Taux de désabonnement des clients dans le commerce électronique - [Guide complet]

Qu'est-ce que le Customer Churn dans le e-commerce ?

Le taux de désabonnement des clients dans le commerce électronique fait référence au pourcentage ou au nombre de clients que votre entreprise a perdus au cours d'une certaine période de temps. Ceci est également connu sous le nom de perte de clients, d'attrition de clients ou de défection de clients.

Le taux de désabonnement des clients est une mesure importante pour mesurer les performances de votre entreprise de commerce électronique. En raison des différentes approches disponibles pour calculer et résoudre ce problème, la navigation dans le taux de désabonnement des clients peut sembler un processus compliqué pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique. Cet article simplifiera ce concept pour vous et vous aidera à minimiser le taux de désabonnement des clients dans votre entreprise de commerce électronique.

Pourquoi le taux de désabonnement des clients est-il une mesure importante pour les entreprises de commerce électronique ?

Le taux de désabonnement des clients est une mesure essentielle pour les entreprises de commerce électronique car il mesure la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Nous avons répertorié certaines des raisons les plus importantes pour lesquelles le taux de désabonnement des clients est une mesure importante.

1) Coût élevé d'acquisition de clients

Le coût d'acquisition d'un client via le marketing est 5 fois plus élevé que la fidélisation d'un client existant. Pour cette raison, les taux de désabonnement élevés des clients sont toujours visibles dans d'autres indicateurs de performance clés comme le ROAS (Return on Ad Spend).

Il est donc extrêmement important de minimiser le taux de désabonnement de votre entreprise. Un taux de désabonnement plus faible entraîne des profits plus élevés et une durabilité à long terme. Plutôt que de dépenser de l'argent en marketing, dépenser pour fidéliser les clients existants peut assurer la rentabilité de votre entreprise.

2) Réputation de votre marque e-commerce

Quelle que soit la taille de votre budget marketing, la publicité de bouche à oreille est essentielle à la croissance organique. Un faible taux de désabonnement garantit que vos clients sont satisfaits et susceptibles de se porter garants de votre marque. Par conséquent, un taux de désabonnement élevé indique un volume plus élevé de clients insatisfaits décourageant les autres d'essayer vos produits.

3) Valeur d'achat moyenne

La valeur d'achat moyenne est un autre indicateur de performance clé qui en dit long sur la santé de votre entreprise. Alors que les nouveaux clients sont peu susceptibles de faire des achats de grande valeur, les clients qui font déjà confiance à votre marque le feront. Une valeur d'achat moyenne saine et croissante est directement corrélée à un faible taux de désabonnement.

Comment pouvez-vous calculer le taux de désabonnement des clients de votre entreprise de commerce électronique ?

Taux de désabonnement client = (nombre de clients perdus) / (nombre de clients que vous aviez au début)

Notez que le taux de désabonnement des clients est calculé sur une certaine période de temps. Pour les entreprises de commerce électronique, il s'agit généralement d'un quart. Vous pouvez également utiliser une période de temps personnalisée pour ce calcul. Continuez à lire pour mieux comprendre pourquoi l'utilisation d'une période de temps personnalisée peut devenir nécessaire !

Chez Clickpost, nous recommandons toujours de ne prendre en compte que le nombre de clients que vous avez perdus, tout en ignorant le nombre de nouveaux clients gagnés. Vous pouvez également utiliser vos métriques personnalisées si nécessaire.

Un autre dilemme auquel vous êtes susceptible de faire face lors du calcul du taux de désabonnement des clients est de savoir comment déterminer si un client a été perdu. Pour les entreprises de commerce électronique, les clients sont généralement considérés comme perdus s'ils n'effectuent pas d'achat pendant un certain temps. Les paramètres exacts dépendront de la nature de votre entreprise.

Les 6 meilleures façons de comprendre les tendances de votre taux de désabonnement

1) Regardez le coût d'acquisition de clients

Le coût d'acquisition de clients donne un aperçu rapide du taux de désabonnement de vos clients. Un coût d'acquisition de clients élevé et croissant indique un taux de désabonnement croissant. D'autre part, un coût d'acquisition client décroissant indique généralement un taux de résiliation décroissant.

Gardez à l'esprit que cela s'accompagne de plusieurs mises en garde. Le coût d'acquisition client est influencé par plusieurs facteurs. Vous devez toujours bien comprendre l'image complète avant de faire des inférences. Cela dit, un coût d'acquisition client en baisse est généralement le signe d'une entreprise mature et pérenne.

2) Faites attention aux avis

Les avis sont le moyen le plus simple d'évaluer la satisfaction des clients sans se préoccuper des chiffres. Vous devez garder un œil sur les commentaires fournis par vos clients, ainsi que sur les avis laissés sur des sites tiers. Le fait que les clients insatisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis ne fait que faciliter votre travail !

3) Analyser les tendances d'achat des clients à long terme

L'analyse des tendances d'achat de vos clients à long terme vous donnera une image claire du succès de vos politiques de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez le faire en examinant les clients qui ont effectué des achats répétés pendant une période de temps significative. Si vous perdez vos clients à long terme, il y a quelque chose qui ne va pas avec vos processus de traitement des commandes et vous avez besoin de les revoir.

4) Analyser les tendances d'abandon de panier

Les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser l'abandon de panier comme autre indicateur utilisé pour quantifier les performances de l'entreprise. Une augmentation de l'abandon de panier indique des problèmes dans l'expérience utilisateur et les processus de paiement. Comme les autres indicateurs dont nous avons discuté, les nombres d'abandon de panier sont également fortement corrélés au taux de désabonnement de vos clients. Des nombres d'abandon de panier plus élevés entraîneront souvent une augmentation du taux ou du pourcentage de désabonnement des clients.

5) Examinez les échecs de livraison et les retours de produits

Les échecs de livraison et les retours de produits vous permettent d'examiner les raisons pour lesquelles les clients quittent votre marque. Ceux-ci sont souvent liés à des services d'expédition de qualité inférieure. Les échecs de livraison peuvent avoir un impact sérieux sur votre image de marque et rendre les clients hésitants à acheter à nouveau.

6) Gardez à l'esprit les tendances saisonnières

Lors du calcul du taux de désabonnement de votre entreprise de commerce électronique, vous devez garder à l'esprit les tendances saisonnières. Cela dépend fortement de la nature de votre entreprise. Mais pour la plupart des entreprises de commerce électronique, il y a des hausses et des baisses saisonnières. Si votre entreprise est en activité depuis longtemps, l'examen des données des dernières années vous aidera à comprendre ces tendances saisonnières. Si vous êtes nouveau dans le domaine du commerce électronique, vous devez rechercher des données provenant de marques établies dans votre secteur vertical pour comprendre ces tendances.

Top 5 des facteurs qui peuvent augmenter votre taux de désabonnement

1) Faible visibilité de la marque

Une faible visibilité de la marque peut vous faire oublier vos clients existants. Cela augmente les chances que vos clients essaient des marques concurrentes.

Pour contrer cela, vous devez lancer des campagnes publicitaires ciblées sur la fidélisation de la clientèle. Ces campagnes marketing sont très différentes des processus marketing utilisés pour acquérir de nouveaux clients. De plus, ils ont généralement des coûts relativement inférieurs et de meilleurs taux de conversion.

Vous pouvez envisager d'offrir des offres groupées de produits aux clients en fonction des achats antérieurs et des offres personnalisées et des rappels lors de jours importants comme les anniversaires. Une autre excellente façon de résoudre ce problème consiste à introduire un programme de fidélité. Selon les données démographiques des clients, cela peut être payé ou peut être basé sur un autre paramètre.

2) Expérience de magasinage médiocre

Les clients sont moins susceptibles de revisiter un site avec une expérience utilisateur médiocre. En plus de rendre l'expérience frustrante, cela empêche également vos clients de trouver le produit qu'ils recherchent.

Si vous avez votre propre application ou site Web, vous devriez toujours faire appel à des professionnels pour créer une expérience fluide. Une partie souvent ignorée de l'expérience utilisateur est la latence. Assurez-vous que votre site Web ou votre application est suffisamment réactif.

Si vous utilisez une place de marché comme Shopify, la partie expérience utilisateur est déjà prise en charge. Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, vous devez également vous assurer que vos produits sont correctement classés.

3) Problèmes de qualité des produits

Les problèmes de qualité des produits sont généralement l'un des principaux facteurs contribuant à un taux de désabonnement élevé des clients. Si vos produits ont des problèmes de qualité, il est extrêmement peu probable que le client achète à nouveau chez vous.

Le retour de produit est l'une des façons de voir cela. Vous devriez également consulter les avis à long terme de vos clients pour savoir s'ils rencontrent des problèmes au-delà de la période de retour. Vous pouvez demander l'avis des clients quelques mois après l'achat pour mieux comprendre les problèmes de qualité des produits.

4) Retards d'expédition

Les retards de livraison sont un moyen sûr de perdre des clients. Cela rend l'annulation de la commande plus probable tout en érodant la confiance dans votre entreprise de commerce électronique. Il est très peu probable que les clients qui ont fait l'expérience d'un service d'expédition inférieur à la moyenne vous commandent à nouveau.

5) Concurrents offrant une meilleure valeur

Parfois, vous ne trouvez aucun problème apparent dans vos pratiques commerciales et vous perdez quand même des clients. Cela peut arriver si vos concurrents offrent une meilleure valeur. Ceci est plus répandu dans les segments encombrés et relativement rare dans les catégories de produits de niche. En règle générale, l'importance d'offrir des services d'un bon rapport qualité-prix augmente avec des coûts de produits inférieurs et des entreprises à faible marge.

Une meilleure valeur peut prendre plusieurs formes. Bien que le type le plus simple soit une tarification initiale inférieure, vos concurrents peuvent également offrir un meilleur service au même coût. Dans certaines catégories de produits, les clients pourraient même être prêts à payer un coût légèrement plus élevé pour un meilleur service. Dans d'autres catégories de produits, cela pourrait prendre la forme de produits de meilleure qualité au même prix.

Pour contrer cela, vous devez avoir une bonne compréhension des stratégies employées par vos concurrents et réorganiser vos processus commerciaux en fonction de cela. Si cela ne semble pas fonctionner, vous devrez peut-être commencer à réduire votre marge pour favoriser la fidélisation de la clientèle.

5 façons les plus efficaces de réduire le taux de désabonnement de vos clients

1. Organisez des promotions efficaces

L'exécution de promotions efficaces peut maintenir l'engagement de vos clients. Cela les rend plus susceptibles de faire leurs achats chez vous plutôt que de chercher des alternatives. N'oubliez pas que pour un client existant, votre marque de commerce électronique sera le choix par défaut si vous offrez une valeur et un service appropriés.

2. Sollicitez les commentaires des clients

Solliciter les commentaires des clients est le moyen le plus simple d'identifier les lacunes de vos pratiques commerciales. N'oubliez pas que seuls 10 % des clients insatisfaits offriront généralement des commentaires. Le reste n'achètera tout simplement plus chez vous. Il est donc extrêmement important d'agir sur les commentaires des clients que vous recevez.

3. Fournir une interface utilisateur simplifiée et réactive

Une interface utilisateur simplifiée et réactive aide les clients à effectuer leurs achats. Avoir des points d'étranglement dans le processus d'achat permettra aux clients de repenser l'achat. Cela les rend également plus susceptibles de jeter un œil à vos concurrents. Si vous opérez dans un segment où les achats impulsifs sont la norme, une bonne expérience utilisateur est encore plus importante.

4. Réorganisez votre CQ

Un contrôle qualité médiocre érodera la confiance dans votre marque de commerce électronique et obligera les clients à rechercher des alternatives. Bien qu'une politique de retour libérale puisse quelque peu contrer cela, elle introduit de nouvelles complications. En cette ère de concurrence acharnée, vous devez absolument avoir des pratiques de contrôle qualité appropriées pour vous assurer que les clients ne reçoivent pas de produits défectueux.

5. Offrir une expérience d'expédition de premier ordre

L'expérience d'expédition et de livraison est la seule interaction réelle que les clients auront avec votre marque. Cela rend l'image de votre marque fortement dépendante de la qualité de vos services d'expédition.

Pour garantir des services d'expédition appropriés et des notifications en temps opportun, vous devriez envisager d'opter pour un fournisseur de services logistiques dédié. Cela simplifiera également le processus d'obtention de commentaires et d'informations exploitables.

Conclusion

Le taux de désabonnement des clients dans le commerce électronique est une mesure importante. Il donne un aperçu de la durabilité de votre entreprise et de la qualité de vos produits. Comme le taux de désabonnement des clients est corrélé à un certain nombre d'indicateurs de performance, il semble souvent être une mesure alambiquée.

Comprendre les facteurs qui influencent le taux de désabonnement des clients peut vous permettre de comprendre facilement les performances de votre entreprise. Cela vous donne également un aperçu des raisons pour lesquelles le taux de désabonnement des clients est important et comment vous pouvez minimiser votre taux de désabonnement.

FAQ

1) Quels indicateurs clés de performance (KPI) sont corrélés au taux de désabonnement des clients ?

Les KPI tels que la valeur moyenne des commandes, le taux de fidélisation des clients, le taux d'abandon du panier, le bénéfice moyen par client et le retour sur les dépenses publicitaires sont corrélés au taux de désabonnement des clients. Les modifications de ces KPI se répercuteront certainement sur le taux de désabonnement de vos clients.

2) Quels sont les autres termes utilisés pour désigner le taux de désabonnement des clients ?

Certains termes populaires utilisés pour désigner le taux de désabonnement des clients sont l'attrition des clients, la défection des clients, la perte de clients et le taux d'attrition. Alors que certains d'entre eux sont essentiellement la même chose, d'autres ont des différences mineures dans la méthode de calcul.

Pour mieux comprendre l'ensemble du tableau, vous devriez jeter un œil à la méthode exacte de calcul. Cela nécessite généralement une solide connaissance du domaine de l'espace de commerce électronique, car vous devez comprendre chaque métrique qui entre dans le calcul.