Le guide ultime de l'engagement client en 2022 | Choutem

Si vous êtes dans n'importe quel type d'entreprise, vous avez sans aucun doute entendu parler du concept d'engagement client.

Peut-être êtes-vous déjà plongé dans votre campagne d'engagement client ou commencez-vous à comprendre comment fonctionne le marketing d'engagement client.

Quoi qu'il en soit, ce guide complet sur la stratégie d'engagement client est tout ce dont vous avez besoin pour démarrer ou améliorer votre position actuelle sur le marché.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous avez probablement entendu parler du terme acquisition de clients. Il s'agit d'un processus visant à attirer de nouveaux clients dans votre entreprise en utilisant diverses stratégies et méthodes.

Qu'est-ce que l'engagement client ? Définition & Signification

Commençons par les bases, la définition de l'engagement client. L'engagement client est un processus d'interactions entre une entreprise et ses clients qui crée des relations clients fidèles.

Ce processus commence lors de la première interaction avec l'entreprise et se poursuit longtemps après l'achat éventuel. Par conséquent, les stratégies et les plateformes pour un engagement client efficace dépendent grandement de vos clients cibles.

Les entreprises peuvent contacter leurs clients en utilisant différentes plateformes comme les médias sociaux, les e-mails, les sites Web… Notre conseil est qu'il est préférable de laisser le client choisir comment s'engager avec vous, car cela stimule son investissement émotionnel.

Pourquoi l'engagement client est-il important ?

L'engagement client vise à offrir de la valeur au client, afin qu'il se sente engagé et contribue aux revenus de la marque.

Une étude réalisée par « Engager » de Hall and Partners a montré que jusqu'à 2/3 des bénéfices d'une marque peuvent dépendre d'un engagement client efficace.

Il existe donc un lien direct entre l'engagement de votre client et la rentabilité de votre entreprise.

Pour que votre entreprise se développe, vous devez travailler sur vos stratégies d'engagement et de fidélisation des clients.

Comment mettre en œuvre une stratégie de marketing d'engagement client

Pour mettre en place une bonne stratégie marketing d'engagement client, vous devrez exploiter les techniques suivantes.

1. Fixez-vous un objectif pour un engagement client réussi

Toute bonne stratégie commence par un objectif, et chaque entreprise a besoin d'une bonne stratégie d'engagement client pour réussir.

Mais si vous voulez que les clients s'engagent, essayez de réfléchir plus profondément. Quel est l'objectif spécifique de l'engagement client pour votre entreprise ? Quel avantage pouvez-vous donner aux clients désengagés pour attirer l'attention des clients ?

Considérez tout cela avant de définir un objectif irréaliste et une stratégie d'expérience client inutile.

2. Commencer la collaboration d'équipe interfonctionnelle

Il est faux de supposer que seul le service spécifique doit faire tout le travail concernant la gestion de l'engagement client.

Identifiez quelles équipes peuvent jouer un rôle crucial et comment peuvent-elles s'entraider. Il est préférable de répartir les tâches entre plusieurs départements, car cela conduira à une stratégie plus globale.

3. Identifier où et comment les clients doivent s'engager à long et à court terme

Avoir une stratégie d'engagement client à court et à long terme est un excellent moyen de diviser vos objectifs marketing en segments plus petits.

Cela vous aidera à vous concentrer sur les bons livrables au bon moment. Après avoir terminé une certaine phase de votre plan, vous pouvez savoir s'il a réussi et si vous vous déplacez plus ou moins dans cette direction.

4. Recueillir les commentaires des parties prenantes internes et externes ainsi que des clients

Les bases de l'engagement client incluent une collecte constante des commentaires des clients. Suivez les mesures d'engagement client dès le début de la campagne afin de pouvoir passer à une autre stratégie si les données montrent un nombre élevé de clients passifs.

Les ressources de feedback client sont également importantes pour montrer aux parties prenantes externes comment progresse la campagne de la marque.

5. Itérez régulièrement votre stratégie marketing d'engagement client

Vous n'avez pas besoin d'attendre toute l'année pour itérer votre stratégie marketing d'engagement client. Au lieu de cela, suivez les progrès chaque semaine, chaque mois ou chaque trimestre, selon ce qui fonctionne le mieux pour la campagne que vous faites.

La satisfaction du client peut changer rapidement en peu de temps. Si vous mesurez fréquemment le succès de la stratégie marketing d'engagement client, vous pouvez agir rapidement sur les clients insatisfaits.

Exemples d'engagement client

L'utilisation de ces diverses stratégies d'engagement client peut réduire considérablement le taux de désabonnement. Prenez des exemples d'entreprises qui le font bien pour vous inspirer.

Coca Cola

L'engagement client Coca-Cola le plus populaire a été celui de 2014, #ShareACoke. Ils ont remplacé le logo Cola-Cola sur les bouteilles par les 250 noms les plus courants aux États-Unis

Cette entreprise a été un énorme succès précisément en raison de l'engagement des clients. Puisque les clients ont vu une partie d'eux-mêmes et de leurs amis et de leur famille sur les bouteilles, ils ont acheté la bouteille, même s'ils ne le feraient peut-être pas habituellement.

En plus des noms communs, les clients avec des noms en dehors de ces 250 pourraient également personnaliser les canettes. Cela a également contribué à l'engagement des clients.

Mou

Pour de nombreuses entreprises, Slack fait désormais partie du quotidien. Cette plate-forme de communication utile a également créé une application pour que leurs utilisateurs puissent être disponibles sur leurs téléphones.

Étant donné que l'équipe Slack sait que cela contribue à la culture "toujours active", elle a ajouté un rappel agréable et doux pour boire de l'eau, dormir, manger des légumes, etc. à tous ceux qui téléchargent ou mettent à jour l'application.

Cela montre seulement à quel point Slack analyse les émotions des clients afin d'activer l'engagement des clients. Partager un message dans un lieu aussi fréquenté va certainement amener les clients à s'identifier et à s'engager.

Starbuck

Vous vous demandez peut-être comment Starbucks a des clients aussi pleinement engagés. Eh bien, ils ont fidélisé leurs clients grâce à une série de stratégies réfléchies.

Par exemple, ils ont lancé un Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, un projet qui permet aux clients fidèles de communiquer avec des spécialistes du café, d'essayer des cafés rares et de se rapprocher généralement du processus de fabrication du café.

En obtenant un aperçu du processus de développement de produits de l'entreprise, les clients se sentaient comme une partie active de Starbucks.

Gymrequin

Gymshark a sérieusement augmenté sa clientèle potentielle grâce à son contenu sur les réseaux sociaux, son influenceur et son marketing de guérilla.

Avec l'une de leurs récentes campagnes concernant la pénurie de gaz au Royaume-Uni, ils ont amélioré les relations avec leurs clients actuels et attiré des clients potentiels.

Avec cette campagne et de nombreuses campagnes précédentes, Gymshart a jeté les bases de l'engagement client à l'avenir.

Comment mesurer et calculer l'engagement client

Si vous ne mesurez pas et ne calculez pas l'engagement client, vous ne pouvez pas l'améliorer. Il existe de nombreuses mesures d'engagement client, nous en présenterons ici quelques-unes populaires.

Tarifs de paiement des clients

Les taux de paiement des invités correspondent au nombre de clients qui effectuent l'achat sans avoir ni créer de compte.

L'objectif est de faire en sorte que les clients créent un compte, car il est alors plus probable qu'ils deviennent des clients réguliers.

Fréquence d'achat (PF)

La fréquence d'achat correspond au nombre d'achats que les clients effectuent dans votre magasin. Vous pouvez le calculer en divisant le nombre de commandes au cours des 365 derniers jours par le nombre de clients uniques au cours des 365 derniers jours.

Une fois que vous savez combien de temps il faut à un client moyen pour effectuer un autre achat, vous pouvez travailler sur des initiatives d'engagement client.

Valeur moyenne des commandes (AOV)

La valeur moyenne des commandes est le montant moyen qu'un client dépense lorsqu'il effectue un achat. Vous pouvez le calculer en divisant le revenu total des 365 derniers jours par le nombre total de commandes passées au cours des 365 derniers jours.

De manière prédominante, les clients fidèles dépensent 7 fois plus qu'un achat ponctuel, alors gardez cela à l'esprit lors de l'élaboration d'une stratégie d'engagement client.

Tous vos efforts de conversion seront vains si vous n'atteignez pas la clientèle cible, vos futurs clients réguliers. Donc, avant de cibler le marché, faites des recherches pour confirmer votre marché cible.

Taux d'achat répété (RPR)

Le taux d'achat répété est le pourcentage de clients qui ont effectué plus d'un achat dans votre magasin au cours d'une certaine période de temps.

Vous pouvez le calculer en divisant le nombre de clients qui ont acheté plus d'une fois par le nombre total de clients.

RPR vous donne des chiffres clairs sur l'efficacité de votre stratégie de rétention.

Comment améliorer l'engagement client

Personnalisez les expériences client

Si vous avez déjà acheté quelque chose sur Amazon, vous avez peut-être remarqué qu'ils ont tendance à recommander de futurs achats en fonction de vos précédents. Cela fait partie d'un logiciel complexe utilisé pour personnaliser l'expérience client.

Vous pouvez utiliser d'autres moyens plus simples pour créer une expérience client personnalisée et de haute qualité. Commencez tout le parcours client en leur demandant de répondre à un quiz ou de remplir le profil utilisateur. Cela contribue grandement à des expériences client positives à l'avenir.

Créer du contenu basé sur l'historique des clients

Semblables au logiciel d'Amazon, les enquêtes de rétroaction peuvent vous aider à créer un contenu pertinent basé sur les achats précédents des clients.

Bien que ces retours ne soient pas essentiels à la satisfaction client comme sur Amazon, ils vous aideront à vivre une expérience client exceptionnelle.

Par exemple, il suffit de regarder la liste de lecture Discover Weekly de Spotify qui est une fonctionnalité qui crée de nouvelles listes de lecture basées sur les chansons précédemment écoutées.

Utilisez des concours sur les réseaux sociaux

Les concours sur les réseaux sociaux peuvent être une excellente tactique d'engagement des clients. Bien que cela crée un battage médiatique autour de votre marque, il ne s'agit souvent que d'un engagement à court terme.

Pour transformer cela en un engagement à long terme, vous devez avoir un plan de grande envergure pour votre engagement sur les réseaux sociaux.

Par exemple, si vous avez un nouveau service ou produit, choisissez une plate-forme utilisée pour l'engagement client à long terme, comme Youtube. Ensuite, faites la promotion de votre service ou produit via un concours sur les réseaux sociaux, avec une note pour vous abonner à votre chaîne Youtube.

4. Participation à l'événement

Bien qu'ils soient passés au monde en ligne de nos jours, les événements comme les conférences et les webinaires sont toujours un excellent moyen de rencontrer vos clients et de savoir où se situent leurs intérêts.

De plus, si votre événement est organisé en ligne, vous aurez besoin d'une adresse e-mail des participants qui, autrement, serait peut-être difficile à trouver. Cela vous donnera la possibilité de créer une liste de diffusion étendue que vous pourrez utiliser ultérieurement pour votre stratégie d'acquisition de clients.

Astuce bonus : comment un programme de fidélité peut vous aider à accroître l'engagement client

Comme vous l'avez vu dans de nombreuses marques, avoir un programme de fidélité a considérablement augmenté l'engagement des clients.

En effet, un programme de fidélité rend les clients plus investis sur le plan émotionnel et moins susceptibles d'acheter des marques concurrentes.

On sait que non seulement les membres du programme de fidélité effectuent des achats plus souvent, mais ils ont également une valeur moyenne de commande supérieure de 12 % à celle de leurs homologues non membres.

Ainsi, créer un programme de fidélité pour votre entreprise stimulera certainement un engagement client efficace.

Foire aux questions sur l'engagement client

Qu'est-ce qu'un bon engagement client ?

Un bon engagement client offre de la valeur au client pour se sentir engagé et contribuer aux revenus de la marque.

Quel est le modèle d'engagement client ?

Un modèle d'engagement client est une approche que les entreprises adoptent pour engager et établir des relations avec leurs clients. Un excellent modèle d'engagement client améliorera considérablement les conversions d'essai, l'expérience client, les revenus par client et la fidélisation de la clientèle.