Attentes des clients : comment les définir correctement et 7 astuces pour les dépasser

Avez-vous l'habitude de dire oui à chaque demande de votre client afin de le rendre heureux ?

Je déteste le dire. Mais ne faites pas toujours ça !

Indépendamment de votre secteur d'activité, chaque freelance vise à répondre aux attentes des clients. Parce qu'un client satisfait peut faire passer un bon mot sur vous, apporter plus de travail à votre entreprise et même amener de nouveaux clients à vos portes.

En tant que pigiste, dans votre phase initiale, vous allez au-delà pour rendre votre poignée de clients heureux. Et c'est tout à fait correct.

Mais après quelques années, quand vous êtes en forme avec un bon nombre de clients, cette habitude de plaire aux clients peut vous faire très mal.

À ce stade, vos anciens clients ont des attentes énormes envers vous. Parce que dans le passé, vous avez accompli toutes les tâches (parfois des tâches supplémentaires aussi !), ils ont demandé un prix moindre. Avec le nouveau groupe de clients qui arrive, le poids de toutes ces attentes peut vraiment vous casser les épaules.

C'est pourquoi le concept de gestion des attentes des clients a gagné en popularité ces dernières années. Dans cet article, je vais vous expliquer comment gérer et dépasser les attentes des clients de manière très consciente.

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Tout d'abord, examinons certaines des attentes les plus courantes des clients.

6 attentes des clients les plus courantes auxquelles vous serez confronté

Les attentes des clients s'accumulent généralement à partir de l'image globale de votre personnage, des expériences passées de services, des messages marketing / publicitaires ou des recommandations des références.

Vous trouverez souvent une ou toutes les attentes ci-dessous de la part de vos clients :

1. Service client

Saviez-vous que 86 % des clients paieraient un supplément pour avoir une meilleure expérience client ?

Un bon service client donne une longueur d'avance à votre marque personnelle sur vos concurrents, même si vos produits et services sont innovants.

Maintenant, en tant que marque personnelle, vous n'allez pas gagner les cœurs simplement en livrant le travail, vous devez également fournir un soutien à vos clients. C'est devenu une nécessité et un facteur très important dans la compétition.

Avant et pendant votre contrat, les clients attendent de vous que vous résolviez toutes leurs questions. Comme vous êtes le seul à connaître vos services mieux que quiconque, les clients s'attendent à ce que vous résolviez leurs confusions et fournissiez des réponses satisfaisantes.

2. Communications

Votre client veut être entendu, sinon il y a des chances que vous soyez remplacé.

Vous seriez ennuyé si vous commandiez spécifiquement une pizza au fromage et que vous ne voyez aucun fromage. Été là!

Fondamentalement, les clients veulent une communication très claire et précise avec vous en tant que fournisseur de services et n'aiment pas se répéter. Ils s'attendent à ce que vous communiquiez régulièrement et que vous compreniez leurs besoins.

Vous serez surpris de constater que 85 % des gens trouvent ennuyeux de devoir répéter des informations lorsqu'ils travaillent avec d'autres entreprises.

3. Confidentialité

Qu'il s'agisse de données client, de conception de produits, de détails de compte ou de plans d'affaires, les clients vous font confiance et s'attendent à ce que vous les préserviez consciencieusement.

Tout le monde mérite la confidentialité des données, n'est-ce pas ? De la même manière, lorsque les clients partagent leurs données, ils s'attendent à ce que vous n'en fassiez aucun usage abusif.

De plus, les conséquences d'une violation de la confidentialité des données peuvent être catastrophiques. Selon le rapport 2020 sur le coût des violations de données, le coût moyen des violations de la confidentialité des données est d'environ 3,86 milliards de dollars américains.

4. Personnalisation

Disons que vous êtes un rédacteur de contenu indépendant. Vous avez travaillé avec tant de clients au fil des ans. Écririez-vous du contenu pour une entreprise pharmaceutique dans le même style que vous écrivez pour une agence de voyage ?

Chaque client a un public, des besoins et des exigences uniques. Ils veulent répondre à leurs clients d'une manière très spécifique. Et votre travail consiste à fournir des services qui les aideront à atteindre leurs objectifs.

Si vous suivez le même style pour chaque client pour lequel vous travaillez, vous finirez par vous retrouver avec beaucoup de refus. Il est donc crucial pour vous de comprendre les besoins des clients et de personnaliser votre service en fonction de leur modèle commercial.

5. Confiance

La confiance est un sujet compliqué à comprendre. Dans toute relation, le maintien de la confiance est naturellement attendu des deux parties.

Lorsqu'un client vous fait confiance, il attend les choses suivantes :

• Suivez les termes et conditions que vous avez convenus
• Ne compromettez jamais leur travail pour un accord lucratif
• Ne cachez jamais ou ne déformez jamais les informations
• Ne jamais contribuer à leur perte
• S'occuper du travail avec ou sans leur présence honnêtement

La confiance peut être un sujet distinct à discuter et il faudrait un autre article pour bien le comprendre. Mais il se construit à partir de beaucoup de bonnes expériences.

Lorsque vous travaillez pour vos clients sur une plus longue période, cela signifie généralement qu'ils vous font confiance. Et ils sont en droit d'attendre la même chose de vous.

6. Choix

Surtout dans le domaine de la conception, les clients préfèrent avoir des options. Ils veulent connaître l'impact de la conception et comment cela se reflétera.

Par exemple, les clients s'attendront à ce qu'un graphiste donne au moins 2 ou 3 options avant de finaliser un logo pour la marque. Vous vous attendez à la même chose lorsque vous vous mettez à leur place. Pensez à n'importe lequel de vos achats, vous voudriez voir des options.

Comment définir les attentes des clients dès le départ

Nous avons découvert les attentes les plus courantes des clients ci-dessus. Voyons maintenant comment vous pouvez les gérer consciemment.

1. Ne vous engagez pas trop et ne sous-livrez pas

Cela peut sembler facile au début, mais ne prenez pas la pression de quelque chose que vous ne pouvez pas terminer. Parfois, pour gagner des clients, les indépendants ont tendance à s'engager au-delà de notre capacité réelle à livrer.

Il y a un sentiment de joie lorsque vous fermez un client, mais ce qui est plus joyeux, c'est lorsque votre client se sent satisfait de votre livraison. Ainsi, lorsque vous entreprenez un nouveau projet, demandez quels sont les besoins exacts et engagez-vous uniquement sur les choses que vous pouvez terminer.

Par exemple, vous êtes un rédacteur de contenu et votre limite est d'écrire 1000 mots par jour. Ne vous engagez pas à finir 3 articles de 1000 mots en deux jours.

Vous connaissez vos limites et aller bien au-delà peut nuire à la qualité de votre travail. Vous pouvez simplement transmettre ce message à votre client. Aucun client ne voudrait faire de compromis sur la qualité.

2. Présentez-vous sincèrement

Lorsque vous ne pouvez pas respecter certains délais, soyez honnête et transmettez-le clairement avec une explication appropriée. Mentir aux clients au sujet des tâches nuira à la confiance et vous pourriez finir par perdre le projet.

Personne n'est parfait et vous ne devriez pas être un robot pour rendre votre client heureux. Mais donner une image claire de ce que vous pouvez faire en cas de retard peut renforcer la confiance dans votre service.

Si vous ne pouvez pas terminer le projet dans les délais, expliquez honnêtement vos problèmes. Ainsi, vous et votre client pouvez trouver une meilleure solution.

3. Partagez votre plan de travail

Avant de commencer un nouveau projet, partagez votre plan de travail avec votre client. Expliquez en détail comment vous allez gérer le projet et quand ils peuvent s'attendre à des résultats.

Cela vous sera utile si vous gérez plus d'un projet ou client en même temps. Je recommanderais sérieusement d'opter pour un outil de gestion de projet pour vous-même. Il y a tellement d'excellentes options disponibles pour les indépendants et les solopreneurs.

Partager votre plan de travail avant de travailler sur votre projet peut donner à votre client le sentiment digne de confiance que vous êtes au courant du processus et qu'il assurera également le suivi conformément à votre calendrier donné.

4. Soyez clair sur la qualité et la quantité

Une discussion ouverte sur les besoins exacts du client peut être très utile. Prenez des notes sur chaque petit détail. Cela peut vous aider à décider de la quantité exacte pour le projet.

Par exemple, une marque de commerce électronique souhaite lentement se développer sur Instagram et vendre sur la plateforme. Vous pouvez suggérer plus de 20 publications Instagram par semaine. Dans ce processus, vous devez parler de leurs produits les plus précieux et de la manière dont vous les représenterez sur Instagram.

Une fois que vous avez atteint ces paramètres importants, vous devez être clair avec votre tarification. Assurez-vous de discuter très clairement de vos frais pour chaque tâche. Je vous suggère d'opter pour un logiciel de comptabilité pour les indépendants. Cela vous aidera à gérer toutes vos dépenses et factures sous un même toit.

5. Donnez des mises à jour régulières

Donner des mises à jour quotidiennes sur l'avancement des projets. Cela donnera à vos clients une impression satisfaisante de vos développements et vous pourrez les tenir bien informés de manière organisée.

Disons que vous êtes un spécialiste du marketing numérique indépendant. Il existe d'innombrables activités que vous pouvez effectuer chaque jour. Mais, à la fin de chaque semaine, vous pouvez mettre à jour votre client sur les métriques suivantes :

• Pourcentage de gain de trafic vers le site Web
• Nb d'articles créés
• Nb de backlinks générés
• Nombre de conversions
• Baisse en pourcentage du taux de rebond

6. Configurer une heure de communication commune

Vous devez configurer un temps de communication particulier pour vos clients de manière à ce qu'il vous convienne ainsi qu'à vos clients.

La mise en place d'un moment commun pour la communication peut convertir votre impression de « disponible à tout moment » en « organisé et ponctuel ».

Essayez également d'utiliser un seul canal de communication. Cela épargnera de la douleur et de la frustration à vos clients.

7. Informez vos clients de votre style de travail et des normes de l'industrie

Il n'est pas nécessaire que les clients sachent tout sur chaque industrie.

Afin d'éviter les attentes excessives, vous devez éduquer vos clients sur les services et votre style de travail lors d'une session d'intégration des clients.

Par exemple, si votre client demande un nombre irréaliste de visiteurs du site Web au cours du premier mois. En tant que spécialiste du marketing, vous devez expliquer à propos des normes de l'industrie que le référencement ne fonctionne pas comme ça.

De cette façon, les clients sauraient comment gérer leurs attentes.

8. Surveillez les bons indicateurs

Avant de commencer votre projet à grande échelle, discutez des mesures que vous suivrez.

Vous devez suivre un ensemble de mesures afin que vous et votre client puissiez identifier les progrès. Demandez simplement à vos clients où se situent leurs intérêts. Vous pouvez créer une liste de métriques et en discuter régulièrement lors de réunions hebdomadaires.

Il s'agit d'un point crucial dans la gestion des attentes des clients, car vous vous êtes tous les deux mis d'accord sur un ensemble spécifique de mesures. Ainsi, il ne peut y avoir aucun écart dans les attentes.

7 conseils pour dépasser les attentes des clients

Nous avons soigneusement compris comment les attentes des clients peuvent affecter et comment vous pouvez les gérer consciencieusement.

Mais, nous le savons tous en tant que pigiste, rendre nos clients heureux est notre responsabilité. Vous pouvez toujours dépasser les attentes des clients avec une série d'actions prudentes. Voici quelques conseils:

1. Soyez un bon auditeur

Écoutez chaque petit détail - cela vous aidera à les servir avec une personnalisation extraordinaire.

Écoutez ce qu'ils vous disent sur leur vision, leur mission et leurs objectifs pour le projet. Si vous comprenez leur psyché, vous pouvez fournir ce que le client recherche. Et vous ne pouvez y parvenir qu'avec de bonnes capacités d'écoute.

N'oubliez pas que le projet ne vous concerne pas. Vous ne faites qu'aider !

2. Livrer avant l'heure

Essayez de terminer le projet avant les délais impartis. Je sais que ce n'est pas possible à chaque fois.

Vous créez une expérience délicieuse lorsque vous donnez quelque chose d'inattendu. C'est le même sentiment lorsque vous commandez une pizza en ligne et qu'elle affiche une demi-heure, mais que vous obtenez en 15 minutes. Ce sentiment est incroyable et créera un moment mémorable.

3. Essayez de leur livrer plus/surprenez-les

Qui n'aime pas les surprises ?

Lorsque les clients attendent quelque chose de vous et que vous offrez un petit plus, cela peut être un sentiment incroyable. Bien sûr, un excellent moyen de créer une impression éternelle.

Laisse moi te donner un exemple. Si vous êtes un créateur de contenu et que votre travail consiste à créer des descriptions de médias sociaux pour votre client. La prochaine fois, proposez deux options (une, un peu différente et créative de l'habituelle).

Remarquez comment votre client réagit. Je suis sûr que vous obtiendrez des commentaires positifs pour les efforts supplémentaires.

4. Faites un suivi auprès de vos clients

En tant que propriétaire d'entreprise, les clients seront toujours impliqués dans plusieurs choses à la fois. Dans le chaos, si votre client manque certaines choses, faites le suivi nécessaire.

Cela montre que vous suivez votre calendrier et que vous vous y consacrez.

5. Aidez-les de manière désintéressée

Tout n'a pas de prix. Parfois, vous devriez aider vos clients de manière désintéressée. En cas de besoin, vous devez les conseiller sur leurs projets ou leur donner des suggestions sur les projets futurs.

Je ne dis certainement pas que vous devriez faire des choses gratuitement, mais il y a des moments où vous devriez travailler au-delà du salaire horaire - c'est la relation client. Si vous les construisez à partir des racines, ils vous seront utiles à l'avenir.

6. Maintenir la cohérence

La cohérence est la clé pour atteindre un objectif, de la même manière que c'est la clé pour garder vos clients heureux.

Lorsque vous vous présentez régulièrement, prenez des commentaires, posez des questions et terminez la tâche qui vous est assignée, vous n'avez pas à vous soucier de répondre aux attentes des clients.

Je déteste l'admettre, ne pas maintenir la cohérence et fournir des résultats sont les principales raisons pour lesquelles les pigistes perdent leurs clients. Si vous êtes cohérent et livrez ce qui est attendu, vous gagnez déjà.

7. Appréciez-les publiquement

Si vous aimez quelqu'un, vous le faites savoir, n'est-ce pas ?

Il en va de même pour vos clients.

Dites aux gens sur LinkedIn et Facebook pourquoi vous aimez travailler avec votre client, comment ils vous soutiennent et comment la relation s'est développée au fil des ans. Si vous le faites périodiquement pour vos clients réguliers, ils ne penseront jamais à aller ailleurs pour leurs besoins.

Conclusion

Les pigistes sont une armée d'un seul humain. Vous connaissez vos clients sous tous les angles. Vous connaissez toutes les attentes. Il est donc crucial pour vous de gérer ces attentes et de les dépasser également.

J'espère sincèrement que ces conseils et stratégies vous seront utiles dans votre carrière. Acclamations!

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