Expérience client en 2030 : voici à quoi ça ressemble

La façon dont nous achetons et interagissons a complètement changé au cours de la dernière décennie, mais toute la révolution client n'en est encore qu'à ses balbutiements. À quoi ressemblera l'expérience client en 2030 ?

La technologie a imposé d'énormes changements dans la façon dont nous consommons et interagissons avec les marques.

Les natifs du numérique (millennials et génération Z) - à peu près tous ceux qui sont nés entre 1980 et aujourd'hui - ont grandi avec les smartphones, les réseaux sociaux, les boutiques en ligne et, de plus en plus, des expériences interactives et immersives.

Leurs désirs et leurs exigences déterminent dans une large mesure la façon dont les marques doivent se présenter, car ce groupe est de loin le plus grand groupe de consommateurs, tant en nombre qu'en pouvoir d'achat.

Aujourd'hui, le client individuel est déjà le patron. Leur satisfaction et gratification optimale vaut beaucoup, et ne vaudra que plus d'ici 2030. Cette évolution a de grandes conséquences sur la conception du transport, de la logistique et du commerce de détail.

Expérience client en 2030 : les fonctionnalités les plus importantes

L'expérience client en 2030 comprendra plusieurs domaines clés :

1. L'omnicanal régnera en maître , les clients exigeant la possibilité d'acheter auprès d'une marque, quel que soit le canal, ce qui renforce encore l'importance d'un engagement client transparent.
2. La 3D fera émerger les marques - des imprimantes 3D aux publicités 3D, la dimension est là pour rester.
3. La durabilité dans les entreprises et l'économie circulaire augmenteront, en raison des préoccupations des consommateurs concernant l'environnement et de leurs exigences pour que les marques fassent leur part.
4. Les services et les abonnements seront indispensables à la croissance des entreprises.
5. L'intelligence émotionnelle deviendra une caractéristique essentielle pour les marques, du neuromarketing à la compréhension des besoins des clients, en passant par l'intelligence artificielle, attendez-vous à ce que l'IE se développe énormément.
6. Les vitrines des magasins évolueront : les vitrines numériques et physiques deviendront plus personnalisées et intégreront l'IA dans les résultats.
7. Les chaînes d'approvisionnement devront être transparentes et éthiques, car les consommateurs se concentreront davantage sur l'origine de leurs articles afin de soutenir leur désir de dépenser de l'argent avec des marques qui ont un but.
8. La livraison doit livrer : ne pensez plus que vous pouvez confier un client à une entreprise de livraison - si quelque chose n'arrive pas comme prévu, c'est * EST * votre problème.

De la brique à l'extérieur en passant par l'internet : le shopping est différent en 2030

L'e-shopping et le e-commerce seront la norme en 2030.

Cela ne signifie pas que les magasins physiques auront perdu de leur valeur, mais ils seront très différents de ce à quoi nous sommes habitués en ce moment, au moment où cet article est écrit. Les grands magasins traditionnels auront en grande partie été remplacés par des « espaces de vente au détail », qui seront souvent situés à l'extérieur.

Il y a plusieurs raisons à cela, telles que l'augmentation des coûts de construction et le besoin de beaucoup plus de flexibilité que les briques peuvent offrir. Les boutiques en plein air ne se concentreront pas uniquement sur les ventes, elles proposeront surtout une expérience.

De plus, l'accent sera mis sur l'aspect social. Et lorsqu'il pleut, le magasin sera rapidement couvert grâce à une technologie de pointe.

Imprimantes 3D industrielles, vendues dans la boutique

Les consommateurs veulent acheter ce qu'ils veulent, où ils veulent et quand ils veulent. Les risques liés au stockage auront encore augmenté en 2030. La réponse ? Les imprimantes 3D industrielles produisent des produits "à la demande". Ces imprimantes ne seront pas implantées sur les sites industriels, mais pourront simplement être trouvées en magasin. Le client se tient debout et regarde, et emporte immédiatement chez lui son produit entièrement « personnalisé ».  

Expérience client en 2030 : Tout est circulaire et autant que possible local

Les inquiétudes pour la planète augmenteront fortement d'ici 2030 – et aussi chez les consommateurs, qui opteront encore presque exclusivement pour des produits et services circulaires. Cela conduira à une énorme augmentation du nombre de concepts de partage.

Vêtements, moyens de transport, outils, espace de vie : vous l'appelez - il y aura un concept de partage ou « en tant que service » pour cela.

Les produits achetés individuellement seront entièrement et indéfiniment réutilisables à la fin de leur cycle de vie. Les fabricants qui ne se sont pas explicitement présentés comme durables échoueront sûrement.

L'augmentation de la conscience environnementale et sanitaire aura également entraîné une revalorisation pour le petit et le local. L'artisanat local sera très apprécié. Cela ne profitera pas seulement aux communautés locales ; la planète elle-même appréciera également ce changement de comportement.

La logistique deviendra beaucoup plus facile et moins lourde. Grâce à une analyse approfondie des données et des comportements, l'offre sera fortement adaptée aux préférences et aux habitudes locales.

Presque tous les produits seront disponibles en tant que service et proposeront des abonnements pour générer des résultats constants

Presque tous les produits que vous pourrez acheter maintenant seront disponibles en tant que service en 2030.

Le modèle traditionnel de propriété aura de plus en plus évolué vers la location de produits et l'achat de services dans lesquels le produit d'origine n'a plus d'importance.

Prenez, par exemple, une tondeuse à gazon. L'objet en lui-même n'a que peu de valeur. Derrière le produit se cache cependant un besoin : les clients veulent avoir une pelouse entretenue régulièrement. La montée en puissance d'entreprises comme Uber et Snappcar est un exemple de cette évolution. Plutôt que de posséder une voiture, le transport de A à B est le point focal. Revenons à la tondeuse à gazon : Amazon avait déjà compris cette évolution en 2015. Les consommateurs de l'époque pouvaient déjà louer des chèvres pour entretenir la pelouse.

Pendant ce temps, les abonnements deviendront également essentiels pour les marques, car la simplicité et la facilité sont des facteurs clés de l'expérience client en 2030.

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Comprendre les émotions : les clients sont au cœur de chaque entreprise - les marques doivent comprendre ce qui alimente leurs émotions afin de fidéliser et de gagner de nouveaux clients

Selon Gartner, 80 % de tous les contacts avec les clients se feront via l'intelligence artificielle d'ici 2030. Ces systèmes d'IA comprendront non seulement les préférences individuelles du client, mais reconnaîtront également son humeur. Selon qu'un client est en colère, heureux ou triste, le système s'adaptera à ces émotions.

Les systèmes d'IA reconnaissent les émotions par la voix, la formulation et l'expression faciale, c'est pourquoi les marques les utilisent à la fois dans les magasins physiques et les boutiques en ligne.

La technologie peut être précieuse dans tous les moments de contact client qui ont lieu via l'IA.

Les clients apprécient les capacités empathiques, même si cela se fait via des bots. Selon une étude récente du Fashion Institute of Technology, les milléniaux en particulier recherchent un lien émotionnel avec une marque.

Un système d'IA qui reconnaît les émotions et les anticipe semblera plus humain, renforçant cette connexion. Les clients ont le sentiment que « le système » réfléchit avec eux et ils se sentent mieux compris.

La reconnaissance des émotions réduit non seulement le risque qu'un client insatisfait tourne complètement le dos à une marque, mais offre également de nouvelles possibilités de vente incitative. Un client heureux ou satisfait est, après tout, plus susceptible d'acheter autre chose, alors que cette technique de vente semblera probablement plus insistante à un client en colère.

Le défi en 2030 sera de ne pas abuser de la technologie, comme l'illustre efficacement la vidéo ci-dessous.

Les vitrines deviendront interactives, les magasins présenteront des expériences et les magasins spécialisés ou sur mesure se développeront énormément

Tous les commerces ne sont pas ouverts 24h/24 et 7j/7, et ce ne sera pas non plus le cas en 2030. Les rues commerçantes du soir et du dimanche seront néanmoins beaucoup moins ennuyeuses qu'aujourd'hui.

Les vitrines seront dotées d'écrans interactifs affichant un contenu en constante évolution. Le contenu affiché sera adapté à des questions telles que la météo, l'heure et même la personne qui se tient devant la vitrine. Les passants peuvent immédiatement commander les articles exposés avec leur smartphone. Ils auront également un accès facile à plus d'informations sur un produit via un code QR.

Les magasins physiques se seront transformés en showrooms et en « centres d'expérience ». À l'aide d'hologrammes, de réalité virtuelle et de gants à retour haptique, le client pourra essayer et expérimenter des produits sur mesure avant d'acheter.

Des robots dans le magasin fourniront une assistance, des conseils et indiqueront le chemin, laissant aux employés du magasin plus de temps pour fournir une aide plus spécialisée.

Les consommateurs pourront choisir parmi des millions de produits en ligne. Les magasins physiques apporteront cependant toujours une valeur ajoutée. Ils se seront redécouverts en privilégiant, à côté des expériences, des intérêts particuliers et des segments de marché très spécifiques.

Pensez, par exemple, aux chaussures de vélo de course, aux produits de petit-déjeuner végétaliens, à l'éclairage à l'énergie solaire et aux consoles de jeux VR. Plus spécifique signifiera plus de succès en matière d'expérience client en 2030.

CX en 2030 : la chaîne d'approvisionnement est transparente

Quelles vaches ont produit mes steaks et où ont-elles pâturé ? Mon burger provient-il d'une vache ou est-il à base de plantes, et si oui, comment puis-je être certain que les ingrédients sont sûrs ? Quels types de grains sont utilisés dans ma bière et où ont-ils été récoltés ? Qu'arrive-t-il à mes baskets lorsque je les rends lorsqu'elles sont usées ?

Les consommateurs en 2030 voudront de nombreux détails sur l'origine, la source et la conception de la chaîne d'approvisionnement.

Les fabricants fourniront également de nombreux détails en ce qui concerne la chaîne d'approvisionnement et l'approvisionnement en 2030. De plus, ce sera un facteur concurrentiel important.

Diffuser de fausses informations sera futile car grâce à la blockchain, les fraudeurs seront démasqués à une vitesse sans précédent. La même blockchain rendra également toute la chaîne plus transparente que jamais. En raison de cette grande quantité d'informations, le nombre de retours diminuera considérablement, ce qui réduira les coûts.

Transport et livraison : C'est *EST* votre problème si le client ne reçoit pas sa commande à temps, en bon état

Une satisfaction immédiate des besoins sera devenue encore plus importante d'ici 2030. Attendre une commande pendant plusieurs jours sera impensable. Tout ce que nous ne pouvons pas emporter avec nous immédiatement de l'imprimante 3D sera livré dans un délai maximum de 24 heures pendant notre période de temps préférée.

De nombreuses marques et magasins seront passés à la livraison le jour même, grâce aux possibilités de production décentralisée et à la livraison par drone.

Rester à la maison pour une livraison ne sera plus nécessaire. Via notre smartphone, nous pouvons accorder à distance l'accès aux personnes se tenant devant la porte, afin qu'elles puissent livrer les articles dans la maison. Le pilote d'Amazon en 2018 a démontré la technologie. Grâce à la surveillance par caméra, nous sommes assurés que les livreurs n'abuseront pas des avantages d'avoir accès à la résidence.

Le facteur le plus important pour l'expérience client en 2030 : Pas la technologie, mais les gens

L'expérience client est avant tout une affaire de personnes et le restera en 2030.

L'application Be My Eyes est un exemple actuel de la façon dont la technologie peut aider à répondre aux besoins humains. Cette application permet aux voyants de suivre la caméra du smartphone d'une personne aveugle au moyen d'un appel vidéo, afin qu'ils puissent l'aider dans sa vie quotidienne. La technologie derrière cela n'est peut-être pas révolutionnaire, mais l'application l'est très certainement.

Ceux qui souhaitent créer une expérience client pérenne doivent comprendre que les clients sont des personnes. La technologie est un moyen d'y parvenir, et jamais une fin en soi.