L'importance de l'expérience client dans le commerce électronique : la fidélisation et au-delà

Vous connaissez ce sentiment lorsque vous avez trouvé le produit parfait, cliqué sur le bouton de paiement et que tout fonctionne comme par magie ? C'est le résultat d'une expérience client exceptionnelle en matière de commerce électronique - et c'est la raison pour laquelle les acheteurs décident de choisir à nouveau une marque après ce premier achat.

Dans ce guide, nous explorerons les tenants et les aboutissants de l'expérience client du commerce électronique et vous donnerons les outils dont vous avez besoin pour emmener vos clients dans un voyage qui les laissera sourire d'une oreille à l'autre.

Qu'est-ce que l'expérience client e-commerce ?

Avant de nous plonger dans les détails de l'expérience client du commerce électronique, commençons par le début.

En termes simples, l'expérience client du commerce électronique fait référence à la façon dont un client se sent et interagit avec la boutique en ligne d'une marque. C'est le parcours qui les mène du premier clic sur votre site Web à la page de confirmation d'achat finale, et au-delà.

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une expérience de magasinage fantastique en ligne. Il était peut-être facile de naviguer sur le site, vous avez rapidement trouvé ce que vous cherchiez et le processus de paiement a été un jeu d'enfant. Peut-être avez-vous reçu des mises à jour régulières sur votre commande, avec une communication claire et transparente tout au long. Tous ces aspects du parcours d'achat en ligne sont réunis pour créer l'expérience client du commerce électronique.

Pourquoi l'expérience client e-commerce est-elle importante ?

Dans le monde d'aujourd'hui, où les achats en ligne deviennent plus répandus que jamais, l'expérience client du commerce électronique est devenue un aspect crucial du succès d'une marque. Une expérience client positive entraîne non seulement une augmentation des ventes et des revenus, mais elle renforce également la fidélité et la défense des clients.

D'un autre côté, une expérience client négative peut entraîner des clients insatisfaits, une augmentation des taux de désabonnement et une réputation endommagée. Il n'est donc pas étonnant que les marques investissent de plus en plus dans l'amélioration de leur expérience client eCommerce.

Expérience client en ligne vs en personne

Les différences entre en ligne et en magasin peuvent sembler évidentes, mais il est important de bien comprendre les limites – et les avantages – des expériences client du commerce électronique afin de pouvoir concentrer vos efforts sur ce que vous offrez aux acheteurs.

L'une des plus grandes différences entre les deux expériences est la capacité des clients à interagir avec les produits. Dans un magasin physique, les clients peuvent ramasser et examiner les produits, les essayer et se faire une idée de leur qualité.

En revanche, les clients en ligne ne peuvent voir que des photos et lire des descriptions, ce qui peut limiter leur capacité à prendre des décisions éclairées. C'est quelque chose que des photographies approfondies, des avis clients authentiques et un UGC visuel peuvent aider.

Une autre différence clé est l' absence d'interactions en face à face avec les employés du magasin. Dans un magasin physique, les clients peuvent poser des questions, obtenir des recommandations et avoir des conversations sur les produits avec les employés.

Dans le commerce électronique, ces interactions sont remplacées par des chatbots du service client ou des e-mails d'assistance, qui peuvent manquer de la touche personnelle du service client en magasin. Idéalement, les marques s'assureront qu'elles exploitent des données client solides lorsqu'elles interagissent avec des clients en ligne, afin qu'elles aient l'impression que les marques les connaissent vraiment tout en gérant leurs besoins.

D'autre part, l' expérience client du commerce électronique a également ses propres avantages uniques. Les clients peuvent faire leurs achats à tout moment, de n'importe où, et peuvent facilement comparer les produits, les prix et les avis sur plusieurs sites Web. Ils peuvent également bénéficier de la commodité d'avoir des produits livrés directement à leur porte, ce qui peut être particulièrement attrayant dans le monde du commerce en évolution rapide d'aujourd'hui. Plus les marques jouent dans ces différenciateurs, mieux c'est - comme réduire encore plus le chemin d'achat.

Les étapes de l'expérience client

Les besoins de vos clients varieront en fonction de l'étape de leur parcours de commerce électronique dans laquelle ils se trouvent. Comprendre les différentes étapes de l'expérience client est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle qui répond à leurs besoins à chaque étape du processus.

Étape de pré-achat

La première étape est l'étape de pré-achat, où les clients effectuent des recherches et collectent des informations sur vos produits ou services. Au cours de cette étape, les clients doivent être en mesure de trouver rapidement et facilement les informations qu'ils recherchent. Par conséquent, disposer de descriptions de produits claires, d'images de haute qualité et d'avis de clients peut aider à renforcer la confiance et les convaincre de faire un achat.

Étape d'achat

L'étape d'achat est la prochaine étape, où les clients naviguent sur votre site Web, ajoutent des articles à leur panier et passent à la caisse. Au cours de cette étape, les clients doivent pouvoir naviguer facilement sur votre site Web, avoir accès à plusieurs options de paiement et se sentir en sécurité pendant le processus de paiement.

Étape post-achat

L'étape post-achat est celle où les clients reçoivent leurs produits et c'est une étape essentielle pour fidéliser la clientèle. Au cours de cette étape, les clients doivent être sûrs que leur achat était la bonne décision et ils doivent avoir accès à une assistance s'ils ont des questions ou des problèmes avec leur commande. C'est aussi un bon moment pour jeter les bases de leur prochain achat, s'ils sont satisfaits. Suivre les clients après leur achat et proposer des recommandations personnalisées peut aider à établir une relation durable avec votre marque.

En comprenant les différentes étapes de l'expérience client, vous pouvez adapter votre stratégie de commerce électronique pour répondre aux besoins de vos clients et offrir une expérience exceptionnelle qui fidélise la clientèle et génère des revenus pour votre entreprise.

Comment l'expérience client influence la rétention

L'expérience client est l'un des facteurs les plus importants pouvant influencer la fidélisation des clients dans le commerce électronique. Si les clients ont une expérience positive d'achat sur votre site, ils sont plus susceptibles de revenir et de faire de futurs achats. D'un autre côté, une expérience négative peut détourner les clients et les amener à faire affaire ailleurs.

Une expérience d'achat fluide et agréable peut créer un sentiment de fidélité à la marque et instaurer la confiance avec vos clients. En proposant des offres personnalisées, des recommandations pertinentes et un excellent service client, vous pouvez créer une connexion avec vos clients qui va au-delà d'une simple transaction.

D'autre part, si les clients rencontrent des problèmes tels que de longs temps d'attente, un service client médiocre ou une navigation confuse, ils peuvent se sentir frustrés ou découragés. Ils peuvent également laisser des critiques négatives ou partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, ce qui peut avoir un impact négatif sur la réputation de votre marque.

Pour éviter cela, il est crucial de prioriser l'expérience client tout au long du parcours client, du pré-achat à l'après-achat. Évaluez en permanence vos performances et ajustez vos stratégies si nécessaire pour créer la meilleure expérience client possible. Ce faisant, vous augmenterez la probabilité que les clients reviennent sur votre site et effectuent des achats supplémentaires, ce qui, en fin de compte, favorisera la fidélisation de la clientèle et la croissance des revenus.

Comment améliorer votre expérience client e-commerce

L'optimisation de votre expérience client eCommerce est un processus continu qui peut vous aider à garder une longueur d'avance sur la concurrence et à fidéliser vos clients. En affinant continuellement votre expérience client, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et apporter des modifications qui contribuent à accroître la satisfaction, la fidélisation et les revenus de votre entreprise.

Voici quelques stratégies pour améliorer votre expérience client eCommerce :

Offrir un large éventail de possibilités/choix

En offrant aux clients une sélection variée de produits ou de services, vous pouvez augmenter leur probabilité d'effectuer un achat et améliorer leur expérience globale sur votre site Web.

Pages produits interactives

L'ajout d'éléments interactifs à vos pages de produits, tels que des images ou des vidéos de produits à 360 degrés, peut aider les clients à mieux comprendre le produit et à prendre une décision éclairée.

Variété de méthodes de paiement

Fournir plusieurs options de paiement peut aider à augmenter les taux de conversion et rendre le processus de paiement plus pratique pour les clients.

Offres personnalisées

La personnalisation des offres et des recommandations en fonction de l'historique de navigation ou des achats passés d'un client peut aider à fidéliser la clientèle et à générer des revenus.

Réinvention constante

La mise à jour continue de votre site Web avec de nouveaux produits, fonctionnalités ou éléments de conception peut aider à maintenir l'engagement de vos clients et à encourager les visites répétées.

Facilitez les achats et la navigation à partir de différents canaux et appareils

Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour différents appareils, y compris les mobiles, les tablettes et les ordinateurs de bureau, et offrez une expérience d'achat transparente sur tous les canaux. Par exemple, un bloqueur courant pour les achats des acheteurs mobiles est de recevoir un SMS concernant une offre ou des points de récompense, mais de devoir localiser le code ou l'endroit pour l'échanger une fois cliqué sur le site. Assurez-vous que vous êtes optimisé pour résoudre ces problèmes.

Moyens de communication simples et rapides

Fournissez aux clients des moyens rapides et faciles de contacter votre équipe d'assistance, tels que le chat en direct ou l'assistance téléphonique, pour les aider à résoudre les problèmes ou les questions qu'ils pourraient avoir.

Transparence

Soyez franc avec les clients en ce qui concerne les prix, les expéditions et les politiques de retour, pour instaurer la confiance et éviter les surprises ou la confusion.

Identifier et mettre en avant la proposition de vente unique

Communiquez clairement la proposition de valeur unique de votre entreprise et de vos produits pour vous démarquer de vos concurrents et attirer de nouveaux clients.

Devenez centré sur le client

Placez le client au centre de votre stratégie de commerce électronique et utilisez les commentaires des clients pour améliorer continuellement leur expérience sur votre site Web.

Comment mesurer le succès

Le suivi de vos mesures d'expérience client de commerce électronique est essentiel pour comprendre si vous répondez aux attentes des clients ou si vous devez apporter des améliorations. En gardant un œil sur ces mesures, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur ce qui fonctionne bien et sur ce qui doit être résolu.

Métriques à suivre

Dans le monde du commerce électronique, il existe plusieurs indicateurs clés associés à l'expérience client que vous devez connaître. Ceux-ci incluent le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le score net du promoteur (NPS), le taux de désabonnement et la fidélisation des clients, le temps de première réponse (FRT), le temps de résolution moyen (ART) et la valeur à vie du client (LTV).

• Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d'une interaction ou d'une expérience spécifique, généralement par le biais d'une enquête.
• Le CES mesure l'effort qu'un client a dû déployer pour atteindre son objectif, par exemple, effectuer un achat ou résoudre un problème.
• Le NPS est une mesure de la fidélité des clients, qui demande dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres.
• Les taux de désabonnement et de rétention indiquent le pourcentage de clients qui partent par rapport à ceux qui continuent à faire affaire avec vous.
• FRT et ART mesurent le temps nécessaire à un agent du support client pour répondre et résoudre un problème client.
• LTV mesure le revenu total qu'un client apporte à votre entreprise au cours de sa vie.

Le suivi de ces mesures peut vous aider à identifier où votre marque excelle et où des améliorations doivent être apportées. Par exemple, si votre score CSAT est faible, vous devrez peut-être améliorer votre support client ou la convivialité de votre site Web. Si votre score NPS est faible, cela peut indiquer qu'il est nécessaire de se concentrer sur la fidélisation et la défense des clients. En gardant un œil attentif sur ces mesures, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour améliorer votre expérience client de commerce électronique et, en fin de compte, augmenter la satisfaction, la fidélisation et les revenus de vos clients.

Outils et méthodes de mesure

Vous pouvez utiliser des logiciels et des outils en ligne qui suivent ces mesures, comme Google Analytics, Hotjar et SurveyMonkey. Ces outils peuvent vous aider à mesurer la satisfaction client, l'effort client et les scores nets du promoteur. De plus, ils peuvent suivre l'attrition et la fidélisation des clients, le temps de première réponse, le temps de résolution moyen et la valeur à vie du client.

Mais si vous n'avez pas le budget pour ces outils ou si vous ne voulez pas encore investir dans ceux-ci, vous pouvez toujours mesurer ces mesures à l'aide de vos propres analyses de performances. Par exemple, la satisfaction des clients peut être mesurée en analysant les commentaires des clients par e-mail ou sur les réseaux sociaux. L'effort du client peut être mesuré en analysant le nombre de clics ou d'étapes nécessaires à un client pour effectuer un achat. Le score net du promoteur peut être mesuré en analysant la probabilité que les clients recommandent votre marque à leurs amis et à leur famille.

Le temps de première réponse et le temps de résolution moyen peuvent être mesurés à l'aide du chatbot de votre site Web et des systèmes de messagerie d'assistance. Et la valeur vie client peut être calculée en analysant combien un client dépense sur votre site pendant toute la durée de sa relation avec votre marque.

En mesurant ces mesures, vous pouvez mieux comprendre les performances de votre boutique de commerce électronique et identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer.

L'essentiel est…

L'optimisation de l'expérience client de votre commerce électronique est essentielle pour fidéliser la clientèle et augmenter les revenus de votre entreprise. En suivant les indicateurs clés et en affinant continuellement votre approche à chaque étape du parcours client, vous pouvez vous assurer que vos clients vivent une expérience fluide et agréable sur votre site Web.

En fin de compte, une expérience client positive peut entraîner une augmentation de la fidélisation de la clientèle, qui est un élément essentiel de tout plan de marketing de fidélisation du commerce électronique. En vous concentrant sur le client et en plaçant ses besoins au centre de votre stratégie, vous pouvez vous assurer que votre entreprise prospère dans un marché hautement concurrentiel.

Alors, prenez le temps d'évaluer votre expérience client et apportez les changements nécessaires pour offrir une expérience fluide et agréable à vos clients.