Gestion de l'expérience client dans le commerce de détail

La gestion de l'expérience client fait référence au parcours entre votre marque et vos clients. C'est le processus par lequel chaque interaction entre un client et une entreprise est gérée. La gestion de l'expérience client commence avant même que le public n'utilise vos services ou n'achète vos produits et se poursuit même après la fin de la transaction.

La gestion de l'expérience client se concentre sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle. Il ne s'agit pas seulement de vendre vos produits et services à votre public. CXM consiste à connaître si bien vos consommateurs, leurs désirs et leurs besoins que vous pouvez offrir des expériences personnalisées à des clients individuels qui encouragent la fidélité à la marque.

Gestion de l'expérience client dans le commerce de détail

La gestion de l'expérience client dans le secteur de la vente au détail est un moyen majeur de garantir que tous les objectifs de l'entreprise sont atteints correctement et dans les délais. L'expérience client dans le secteur de la vente au détail oblige les détaillants à fournir une assistance en temps réel à leurs clients en travaillant avec des quantités complètes de données. Au lieu de dialoguer avec les clients en face à face comme au début, les détaillants sont tenus de traiter avec les clients via différents canaux en ligne. Les valeurs fondamentales de l'industrie restent les mêmes même si elles suivent les tendances numériques tout en essayant constamment de s'adapter à un monde en constante évolution.

Comme toute autre industrie, le commerce de détail connaît un environnement hautement concurrentiel. Afin d'avoir une chance de se battre sur le marché, les détaillants ont besoin de Lucidya, la solution CXM parfaite qui les aidera à suivre le rythme de l'évolution des tendances et à avoir une meilleure place sur le marché.

Vous trouverez ci-dessous les éléments clés de la gestion de l'expérience client et les différentes manières dont les marques de distribution peuvent offrir une expérience client exceptionnelle.

Reconnaître le client

La première étape de la gestion de l'expérience client pour le commerce de détail consiste à reconnaître le client. C'est un concept simple, mais il peut être délicat dans la pratique. Comment savez-vous qui sont vos clients ? Quels sont leurs besoins et leurs envies ?

Vous pourriez penser qu'il est évident de demander aux clients ce qu'ils veulent, mais cela ne fonctionne pas toujours de cette façon. En posant des questions ouvertes comme « Que pourrions-nous faire de mieux ? » ou "Comment pouvons-nous améliorer notre service ?" vous leur permettez de raconter leur histoire à travers leurs réponses, plutôt que de leur demander de décrire ce dont ils ont besoin à partir d'un formulaire d'enquête ou d'un questionnaire impersonnel. Si un client entre dans votre magasin avec un article qu'il souhaite échanger, demandez s'il y a autre chose qui n'a pas répondu aux attentes et prenez des notes sur les problèmes qui surviennent à chaque étape du processus jusqu'à ce que tout soit résolu de manière satisfaisante pour les deux parties impliquées. (le détaillant et le consommateur). Ces informations aideront à façonner les futurs cycles de développement de produits et à faire en sorte que tout le monde soit gagnant !

Carte du parcours client

Une carte du parcours client est une représentation visuelle des étapes et des points de contact qu'un client traverse au cours du processus d'achat. Il vous aide à comprendre et à améliorer votre expérience client.

Une carte du parcours client est créée en répertoriant tous les points de contact possibles depuis le premier contact avec votre marque (par exemple, la trouver sur Google), en passant par l'achat, la livraison et le service après-vente, ainsi que toute autre action entreprise par vous et votre clients le long de cette voie. En cartographiant toutes ces interactions, vous pouvez identifier les opportunités d'amélioration à chaque étape du parcours (par exemple, s'assurer que le personnel de vente est bien informé ou améliorer les délais de livraison).

Développer des relations avec les consommateurs

Développer des relations avec les consommateurs est l'un des moyens les plus importants d'améliorer votre expérience client. Plus vous passez de temps avec vos clients, plus vous avez de chances d'apprendre à les connaître et de vous assurer qu'ils ont l'impression d'obtenir ce qu'ils attendent de votre entreprise.

Alors, comment allez-vous construire ces relations ? Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de le faire ! Même si ce n'est pas possible ou pratique pour chaque propriétaire d'entreprise dans chaque industrie, les médias sociaux ont certainement leurs avantages lorsqu'il s'agit de développer une relation avec les clients. Il s'agit d'établir une relation de confiance entre vous et les personnes qui achètent chez vous.

Utiliser les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont l'un des outils les plus importants que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise. Cela vous permet d'identifier les domaines où vous pouvez vous améliorer, et cela aide également vos clients à se sentir entendus. Plus les clients sont satisfaits de leur expérience d'interaction avec votre marque, plus ils seront susceptibles de faire des achats répétés et même de recommander votre entreprise à d'autres !

Pour commencer, passons en revue quelques bonnes pratiques pour obtenir et utiliser les commentaires des clients dans le commerce de détail :

• Comprenez le type d'informations que vous attendez des clients. Ont-ils besoin de détails spécifiques sur une commande ? Souhaitent-ils qu'il y ait un moyen pour eux de tendre la main directement? Ou y a-t-il une fonctionnalité sur le site Web qui doit être améliorée ? Une fois que vous avez spécifié ces informations, utilisez-les comme une opportunité pour poser des questions ouvertes qui aideront à découvrir des moyens d'améliorer globalement leur expérience. Par exemple : "Quelle est la partie de notre service/produit/expérience de marque qui s'est vraiment démarquée ?" ou "Comment nous comparons-nous à d'autres entreprises comme la nôtre ?"

Fournir un excellent service à chaque point de contact

Il s'agit de l'étape la plus critique dans la création d'une expérience client solide. Un excellent service est la base de toute entreprise, et il doit être fourni à chaque point de contact avec chaque client. Si vous ne fournissez pas un excellent service, vos clients ne se sentiront jamais suffisamment à l'aise ou en confiance pour refaire affaire avec vous.

Vous pouvez vous assurer que les membres de votre personnel de première ligne fournissent un excellent service en mettant en œuvre des systèmes et des processus qui les soutiennent dans leurs efforts pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients. Nous avons vu de nombreux détaillants éprouver des difficultés parce que la façon dont ils gèrent leur processus de service client ne fonctionne pas bien pour les employés de première ligne ou entraîne trop de frais généraux, ce qui entraîne des réponses lentes, des opportunités manquées et des clients mécontents.

Expérience personnalisée pour les clients

• La personnalisation de l'expérience client est essentielle à votre réussite.
• La meilleure façon de personnaliser une expérience client est d'utiliser les données.
• Utilisez les données pour vous aider à comprendre exactement qui sont vos clients et ce qu'ils veulent.
• Une fois que vous savez cela, vous pouvez personnaliser leur expérience d'achat pour répondre à leurs besoins.

Par exemple, si un client a déjà acheté des articles dans votre magasin, c'est probablement parce qu'il aime les produits et services que vous lui proposez. Ou si quelqu'un achète des billets en ligne pour un événement dans votre salle, assurez-vous que ces billets ont un accès VIP afin que cette personne se sente spéciale lorsqu'elle arrive sur place pour le grand soir !

Totalement omnicanal

Être présent sur différents canaux sonne bien et on pourrait penser que c'est professionnel mais en réalité c'est une gêne pour les consommateurs. Ainsi, avoir un canal omnicanal pour vos clients et leur offrir une expérience fluide et continue est ce qui permettra à votre marque de se démarquer. Par conséquent, pour offrir une excellente expérience client à vos clients, vous devez

• Intégrez tous les canaux
• Facilitez l'achat pour les clients
• Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux
• Offrez aux clients une expérience cohérente et personnalisée sur tous les points de contact, y compris votre site Web et le service en magasin

Recueillir des commentaires

La collecte de commentaires est un élément important de la gestion de l'expérience client. Vous pouvez recueillir les commentaires des clients de plusieurs manières :

• Les sondages sont l'une des méthodes les plus courantes pour recueillir des commentaires.
• Les médias sociaux peuvent être utilisés pour recueillir des commentaires, mais seulement si vous avez une solide présence sur les médias sociaux et savez ce que vous faites.
• Les e-mails fonctionnent bien car les gens ouvrent leur boîte de réception tous les jours et s'attendent à y voir des e-mails d'entreprises. Cependant, cela doit être fait avec précaution car il est facile d'offenser les gens avec une campagne d'e-mails qui tourne mal ou en envoyant trop d'e-mails non sollicités.
• Les chatbots deviennent populaires comme moyen alternatif de recueillir les demandes de service client sans que quelqu'un dans les coulisses ne rassemble tout manuellement, ce qui était la méthode traditionnelle jusqu'à présent.

Conclusion

La gestion de l'expérience client est un élément nécessaire de toute organisation de vente au détail, car elle contribue à fidéliser et à stimuler les ventes. Si vous cherchez des moyens d'améliorer votre stratégie d'expérience client et de mettre en œuvre de nouvelles idées dans votre entreprise, ne cherchez pas plus loin que ce billet de blog !