Gestion de l'expérience client Ce que vous devez savoir

Faits et chiffres sur la gestion de l'expérience client (CEM)

Qu'est-ce que le CEM ?

La gestion de l'expérience client (CEM) fait référence aux processus utilisés pour gérer chaque interaction entre un client et une entreprise. La gestion de l'expérience commence avant l'achat d'un produit ou d'un service et se poursuit une fois la vente terminée. CEM vise à accroître la rétention et la fidélité des clients.

La gestion de l'expérience client ne se limite pas à servir vos clients en ligne. Savoir où les gens achètent et quelle marque d'aliments pour chiens ils préfèrent ne suffit pas. Il s'agit d'apprendre à connaître si bien vos consommateurs que vous pouvez créer et proposer des expériences sur mesure qui les encouragent à vous rester fidèles et à parler de vous à leurs amis, ce qui est le type de publicité le plus rentable. Vous trouverez ci-dessous les statistiques détaillées indiquant les faits et les chiffres concernant le CEM.

  Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

L'expérience client est importante car chaque client la valorise. De même, des études ont montré que les clients sont heureux de payer un supplément pour une expérience client positive. D'autre part, les statistiques démontrent que les expériences négatives se traduisent par une réputation négative et une perte de revenus. Certaines des statistiques notables sont présentées ci-dessous concernant l'importance de l'expérience du client.

• 32% des clients sont prêts à abandonner une marque qu'ils adorent à cause d'une seule expérience désagréable,
• Une rencontre favorable avec une marque a plus d'influence que la publicité pour 65 % des clients aux États-Unis.
• Après une mauvaise expérience, 88 % des utilisateurs en ligne sont moins susceptibles de revenir sur un site.
• Les clients croient que l'expérience de négociation avec une entreprise est tout aussi essentielle que les produits et services qu'elle offre.
• Les clients qui ont vécu les meilleures expériences précédentes dépensent 140 % de plus que ceux qui ont vécu les pires.
• Les efforts visant à améliorer l'expérience client peuvent réduire les frais de service client jusqu'à 33 %.
• Les disparités du score net du promoteur représentent 10 à 70 % des écarts de croissance des ventes entre les concurrents directs.
• Lorsqu'une entreprise propose des expériences sur mesure, 80 % des clients sont plus enclins à acheter.
• Les clients partagent des expériences favorables avec une moyenne de 9 personnes mais négatives avec une moyenne de 16 personnes.
• L'expérience client est considérée comme un facteur concurrentiel par 81 % des entreprises.
• Selon 90 % des PDG, les clients ont la plus grande influence sur les stratégies de l'entreprise.

Valeur actuelle de la gestion de l'expérience client

L'expérience consommateur devient de plus en plus cruciale au fil du temps. Les clients veulent des expériences fluides facilitées par la technologie dans notre nouveau monde numérique.

• Selon 67 % des clients, leurs attentes en matière de bon service sont plus fortes que jamais.
• 81% des entreprises se font concurrence principalement sur la base du service client.
• 67 % des chefs d'entreprise craignent que leur entreprise ne soit plus compétitive sans transformation numérique.

Comment tombent les entreprises ?

L'expérience client est essentielle pour les organisations, selon les statistiques. Malheureusement, de nombreuses entreprises semblent ne pas répondre aux attentes des clients.

• Selon 51 % des clients, la plupart des entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière d'expérience client positive.
• Les consommateurs sont insatisfaits des marques dans 82 % des cas.
• De nombreuses entreprises négligent l'importance de la transformation numérique et leurs opérations ne sont donc pas prêtes.
• Selon 72 % des stratèges d'entreprise, leurs efforts numériques sont en deçà des objectifs de revenus.
• 70 % des employés ne maîtrisent pas les capacités requises pour effectuer leur travail.

Impact commercial de l'expérience client

Les statistiques sur l'expérience client et la rentabilité montrent qu'offrir une expérience client positive augmente vos chances d'attirer de nouveaux clients et de conclure davantage de ventes. Voici quelques façons dont l'expérience client peut affecter une entreprise.

• Les entreprises qui valorisent l'expérience client voient leurs revenus augmenter de 4 à 8 % par rapport à leurs concurrents.
• 89% des clients se sont tournés vers un concurrent après avoir suivi une mauvaise rencontre client avec une marque,
• Les entreprises axées sur le client augmentent leurs revenus 1,4 fois plus rapidement que les entreprises non axées sur le client.
• Les entreprises auront dépensé 641 milliards de dollars en technologies d'expérience client d'ici 2022,
• 4 % des clients changeront probablement de marque si le processus d'achat de la marque préférée des clients est mauvais.

Personnalisation de l'expérience client

Les gens réclament plus que jamais une expérience plus personnalisée.

• Seulement 34 % des entreprises considèrent leurs clients comme des individus plutôt que comme des groupes.
• 74% des clients sont exaspérés lorsque le contenu du site Web et l'expérience utilisateur ne sont pas adaptés.
• Les consommateurs déclarent ne vouloir communiquer par messagerie personnalisée que dans 72 % des cas.
• Seulement 13% des consommateurs ont déclaré qu'une entreprise les avait déjà recherchés de manière proactive. 85 % des clients contactés individuellement ont estimé que l'expérience en valait la peine.
• 54 % des consommateurs déclarent avoir observé plus d'« humanité » dans les communications qu'ils ont reçues des entreprises depuis le début de la pandémie.

Rétention et désabonnement

• La lutte contre le churn est devenue critique pour les entreprises confrontées à une perte de fidélité à la marque,
• Près des deux tiers des consommateurs (58%) mettront fin à une relation avec une entreprise en raison d'un mauvais service client,
• 70 % des clients déclarent quitter un site Web s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent en quelques clics.
• Les consommateurs admettent que 43 % ont cessé de faire affaire avec une entreprise qui n'a pas réussi à personnaliser leur expérience.
• Si une entreprise commet une erreur, 78 % des clients lui pardonneront s'ils estiment avoir reçu un bon service.
• 81 % des clients furieux déclarent que s'ils recevaient un bon ou une carte-cadeau de grande valeur, ils envisageraient de continuer avec l'entreprise à l'avenir.

Les consommateurs attendent des réponses rapides.

• 75% des consommateurs attendent des informations immédiates lorsqu'ils utilisent leur smartphone.
• 53 % des particuliers aux États-Unis abandonneront leur panier en ligne s'ils ne trouvent pas de réponse rapide à leur question.
• Les clients s'attendent à une réponse "instantanée" à leurs questions d'assistance de la part de 90 % des entreprises (10 minutes ou moins).

Les clients sont plus mobiles et indépendants que jamais

• Les clients s'attendent à un accès immédiat aux informations dont ils ont besoin, où qu'ils se trouvent, et nombre d'entre eux préféreraient disposer des outils nécessaires pour obtenir ces informations par eux-mêmes.

Ne négligez pas la commodité d'acheter sur votre téléphone

• Le commerce mobile devrait représenter 45 % du marché global du commerce électronique aux États-Unis d'ici la fin de 2020, contre 25 % en 2019.
• 76 % des acheteurs préfèrent acheter sur leur smartphone car cela leur fait gagner du temps. Seuls 12 % des acheteurs pensent qu'il leur offre l' expérience d'achat la plus pratique.
• Les clients préfèrent s'aider eux-mêmes dans la mesure du possible.
• Aujourd'hui, plus de 6 clients sur 10 préfèrent utiliser les canaux numériques en libre-service pour obtenir des réponses à leurs questions (site Web, application mobile, chat en ligne et système de réponse vocale).

Statistiques sur le mauvais service client

• Selon 57 % des clients, ils sont moins susceptibles de recommander une entreprise si son site Web est mal conçu et non adapté aux mobiles,
• La moitié des clients abandonneront un site Web s'il n'est pas adapté aux mobiles,
• 92% des clients l'oublieraient après deux ou trois mauvaises expériences client avec la même marque.
• Seuls 19,3 % des clients qui ont eu une rencontre négative avec une entreprise le signaleront directement à l'entreprise.

IA et automatisation

L'intelligence artificielle et les chatbots continuent de diviser les gens.

• Selon 81 % des chefs d'entreprise, l'automatisation intelligente a amélioré l'expérience client en permettant des réponses plus rapides.
• 35% des détaillants avaient l'intention d'augmenter leurs investissements dans l'intelligence artificielle et les chatbots pour leurs opérations de commerce électronique en 2021.
• Selon 86% des répondants, ils préfèrent toujours les opérateurs humains aux chatbots. D'autre part, 71 % ont indiqué qu'ils seraient moins susceptibles d' utiliser un produit ou un service s'ils ne proposaient pas de personnel d'assistance client en direct.
• Seuls 22 % des consommateurs avaient une opinion favorable des chatbots. Selon 60% des répondants, les chatbots n'expliquent pas suffisamment leurs difficultés.
• Les consommateurs utiliseront l' IA et les chatbots pour le service client dans 67 % des cas en 2020, contre 46 % en 2019.

Le secret d'un CEM exceptionnel est la cohérence

• Selon 63 % des clients, les plus grandes marques dépassent systématiquement leurs attentes tout au long du parcours client.
• 65 % des répondants deviendront des consommateurs à long terme si une marque peut offrir de belles expériences tout au long du parcours client.
• Une expérience sans faille sur tous les appareils et canaux est une « attente élevée » pour 42 % des consommateurs. Lorsqu'il s'agit de fournir des expériences de qualité, 11 % des décideurs pensent que les expériences omnicanales transparentes sont l'élément le plus crucial.

La fidélité est aussi une clé du succès

• 42% des consommateurs déclarent être devenus moins fidèles aux entreprises auprès desquelles ils achètent habituellement depuis le début de l'épidémie,
• Les clients conviennent que les organisations qui font preuve d'empathie lors d'une interaction avec le service client gagneront leur fidélité.
• Le service client est extrêmement important pour 90 % des répondants en ce qui concerne le choix de la marque et la fidélité.