Types de mesures de l'expérience client et leurs avantages (+ 8 conseils)

Offrez-vous une expérience client supérieure? Aujourd'hui, l'expérience client a dépassé le produit et le prix en tant que principal moyen de concurrence pour de nombreuses entreprises, et pour une bonne raison : des études montrent que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client ! Bien sûr, pour comprendre si vous répondez aux attentes, vous devez collecter des mesures de l'expérience client.

Que sont les indicateurs d'expérience client ?

Les mesures de l'expérience client sont les moyens par lesquels les entreprises suivent et mesurent leur expérience client. En recueillant les commentaires des clients, les entreprises peuvent établir des points de référence pour comparer et évaluer leur performance au fil du temps. Ils peuvent également utiliser ces commentaires pour améliorer les produits et services, éclairer les stratégies de vente, affiner les messages marketing, etc. Il existe une variété de mesures de l'expérience client que les entreprises peuvent utiliser (et il est recommandé qu'elles en utilisent plusieurs) que nous aborderons sous peu.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Avant de se plonger dans les mesures de l'expérience client, il est important de comprendre exactement ce qu'est l'expérience client (CX). CX est l'impression que les clients obtiennent d'une entreprise tout au long de leur parcours d'achat. Au lieu de se concentrer simplement sur un aspect de l'interaction (comme la satisfaction client), une stratégie CX prend en compte chaque interaction à travers de nombreux points de contact, notamment :

• Rencontrer ses efforts de marketing et de publicité
• Se renseigner sur une entreprise auprès de ses pairs sur les réseaux sociaux
• S'engager et naviguer sur le site Web d'une entreprise
• Effectuer un achat et passer par le processus de transaction en ligne
• Faire l'expérience de promesses d'expédition et de livraison positives ou négatives
• Interagir avec le support du service client (en direct et automatisé)
• Demander une assistance après-vente (retours, questions, préoccupations)

Types de mesures de l'expérience client

Parce qu'il existe de nombreux points de contact dans le parcours client, de nombreuses métriques CX doivent être prises en compte. Voici huit des indicateurs de performance clés (KPI) les plus couramment utilisés par les entreprises et les spécialistes du marketing.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est une mesure CX précieuse et essentielle lorsqu'il s'agit de comprendre la probabilité qu'un client recommande le produit ou le service d'une entreprise à quelqu'un d'autre. Ceci est souvent accompli avec une enquête NPS , qui détermine si les clients sont des promoteurs (très satisfaits et susceptibles de recommander), des passifs (ambivalents) ou des détracteurs (très insatisfaits et susceptibles de ne pas recommander).

Satisfaction client (SATC)

L'une des métriques CX les plus utilisées, le CSAT est une mesure simple utilisant une échelle de 1 à 5 pour mesurer si un client a été satisfait d'une interaction unique. Ceci est le plus souvent utilisé lorsqu'il s'agit de service client ou d'assistance ; Les notes Google ou Facebook sont un bon exemple de CSAT.

Valeur vie client (CLV)

CLV tente de déterminer le bénéfice net associé à un client. Plutôt que d'examiner la valeur d'un client achat par achat, il mesure sa valeur sur l'ensemble de la relation. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises ayant des contrats clients pluriannuels (par exemple, un fournisseur de services Internet) et pour repérer l'attrition (un client commence à utiliser des produits ou des services moins fréquemment).

Score d'effort client (CES)

Une métrique transactionnelle pure, CES ou résolution de contact demande à un client dans quelle mesure il a été facile de résoudre son problème suite à une interaction. Ceci est différent du CSAT car il aide à déterminer si les clients trouvent les interactions sans effort ou s'ils les considèrent comme un défi. En tendant la main à ceux qui éprouvent des difficultés, le taux de désabonnement (une autre mesure couverte ici) peut être réduit.

Taux de rétention client (CRR)

Quelle est la probabilité qu'un client fasse à nouveau affaire avec vous ? Le CRR (parfois appelé Net Retention Index, ou NRI) cherche à aller au fond des choses en mesurant dans quelle mesure une entreprise retient ses clients sur une période de temps spécifique. Cette métrique va de pair avec le churn (plus votre rétention est élevée, plus votre churn est faible).

Taux de fidélité (RR)

De nombreuses entreprises ont des programmes de fidélité et RR vérifie si les clients s'y engagent activement. Cela permet d'identifier les clients qui sont les membres de fidélité les plus enthousiastes et d'indiquer quels types de points et de récompenses sont échangés plus que d'autres. Un certain nombre de facteurs influencent le RR, tels que la valeur perçue d'un programme, la facilité de gagner et de dépenser des points, les dates d'expiration et la variété des récompenses.

Temps de traitement moyen (AHT)

Une enquête récente révèle que le temps d'attente ( 57 % ) est la plus grande bête noire des clients. Bien sûr, il y a d'autres problèmes avec le temps de traitement, comme le passage d'un représentant à l'autre, les labyrinthes automatisés et les raccrochages (accidentels ?). Étant donné que la majorité des clients résolvent toujours leurs problèmes par téléphone, cette mesure examine la durée moyenne de contact d'un client lors d'un appel afin que les entreprises trouvent des moyens de réduire les AHT élevés.

Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement des clients (ou valeur commerciale perdue) détermine le nombre de personnes qui ont cessé d'utiliser les produits ou services d'une entreprise en examinant le nombre total de clients perdus au cours d'une période définie. Comprendre le taux de désabonnement est très important car il a été prouvé que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

Pourquoi vous devez comprendre les KPI de votre expérience client

Il ne suffit plus d'offrir le meilleur produit ou les prix les plus bas. Aujourd'hui, les clients savent qu'ils ont des options, et s'ils ne se sentent pas appréciés ou respectés, ils chercheront ailleurs. Pour assurer la longévité de votre entreprise, vous voudrez garder un œil sur ces KPI CX. Comprendre les KPI CX aide les entreprises à :

• Augmentez la fidélité à la marque. Les entreprises peuvent s'assurer que les clients satisfaits restent ainsi grâce à des promotions spéciales, des programmes, etc. Non seulement cela les aidera à rester, mais cela peut les transformer en défenseurs de la marque qui recommandent régulièrement votre produit ou service à d'autres.
• Transformez les passifs en promoteurs. Les passifs peuvent être réticents à propos de votre entreprise ; avec un peu de TLC supplémentaire, ils pourront peut-être être convertis en promoteurs qui aideront à développer votre entreprise.
• Évitez le bouche-à-oreille négatif. En "arrangeant les choses" avec des détracteurs connus, vous pouvez les persuader de ne pas laisser de commentaires préjudiciables à votre entreprise sur les sites d'avis.
• Améliorer le service client. Des temps de traitement au temps de résolution des problèmes, les KPI CX peuvent identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées.
• Fournir un service cohérent. Certains clients sont-ils très satisfaits tandis que d'autres sont extrêmement insatisfaits ? Les KPI CX peuvent être en mesure de combler les lacunes pour déterminer pourquoi il existe des opinions si variées concernant votre produit ou service.
• Identifiez les employés problématiques. Les clients se plaignent-ils constamment et/ou classent-ils mal certains employés ? Si oui, c'est l'occasion de les recycler.

8 conseils pour mesurer l'expérience client

Prêt à commencer à collecter vos propres mesures d'expérience client ? Voici huit choses à garder à l'esprit lors de la mesure de CX.

1. Obtenez des résultats en temps réel

Alors que certaines questions devraient être des suivis (vous ne pouvez pas demander à quelqu'un comment il apprécie sa nouvelle batterie de cuisine avant qu'elle ne soit expédiée), le meilleur moment pour demander les commentaires des clients est lorsqu'une expérience est fraîche dans leur esprit ; si vous voulez rester longtemps, ils ne se souviendront peut-être pas de ce qui a fait de l'interaction une interaction positive ou négative. Demander des commentaires immédiatement après une transaction est le meilleur moyen d'obtenir des réponses véridiques et précises.

2. Réfléchissez aux questions du sondage

Les enquêtes CX sont un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients, mais ne les prenez pas (ou le temps de vos clients) pour acquis. Les enquêtes doivent être rapides et précises, ne posant que les questions les plus importantes. Sinon, si vous abusez du temps des clients, ils peuvent abandonner pendant l'enquête, passer à travers et répondre aux questions de manière inexacte juste pour en finir, ou l'ignorer complètement.

3. Cartographier le parcours client

En créant une carte du parcours client (une histoire visuelle des interactions de vos clients avec votre marque à chaque point de contact), les chefs d'entreprise peuvent se mettre à la place de leurs clients et voir les choses de leur point de vue. Cela permet également de déterminer à quels points de contact vous souhaitez demander des commentaires et comment vous allez procéder.

4. Vérifiez les autres sources de commentaires des clients

Bien que les sondages, les fenêtres contextuelles et les autres méthodes que vous utilisez pour obtenir des commentaires soient formidables, n'oubliez pas de consulter les commentaires qui existent déjà ailleurs ! Cela signifie consulter des sources tierces telles que les sites d'évaluation en ligne, les publications sur les réseaux sociaux, etc. Tout cela permet de mieux informer vos stratégies CX.

5. Utilisez tous les commentaires

Trop souvent, les commentaires précieux que les entreprises recueillent ne font que ramasser la poussière. Assurez-vous de mobiliser ces données, de les transmettre aux bonnes personnes au sein de votre organisation qui peuvent les comprendre et transmettre les résultats afin que des mesures puissent être prises.

6. Ne surmesurez pas

Les entreprises doivent collecter des métriques CX pertinentes pour leur activité. Cela dit, il n'est probablement pas nécessaire de mesurer tous les types de KPI que nous avons mis en évidence (ne demandez pas à vos clients des commentaires sur lesquels vous ne savez pas comment agir). Nate Jones, directeur du support client chez SimpleNexus , a déclaré : "Peu importe les mesures que vous choisissez d'utiliser, assurez-vous qu'elles prédisent le résultat que vous essayez d'éviter ou de promouvoir. Trop d'entreprises rassemblent les métriques parce qu'elles se sentent censées le faire et ne comprennent pas comment en tirer de la valeur. »

7. Reliez les points

Qu'entendons-nous par là? Les KPI CX peuvent avoir un impact sur de nombreux départements au sein d'une entreprise (marketing, ventes, service client, R&D, etc.). Assurez-vous donc de faire le lien entre ce que disent les clients et la manière dont cela affecte les différents services. CX n'est pas sa propre initiative ; les résultats de ses mesures peuvent être considérables !

8. Concentrez-vous sur l'avenir

Bien qu'il soit important de comprendre ce qui s'est passé (par exemple, combien de clients avons-nous perdu ? Quels ont été nos taux de conversion ?), la mesure progressive du marketing peut aider à répondre à la question : "Que va -t-il se passer ?" Être proactif avec les résultats de mesure CX peut aider à fidéliser la clientèle, à la fidéliser, etc.

Améliorez vos mesures d'expérience client avec Fulfillment Marketing

Il ne suffit plus de rivaliser sur les produits ou les prix. Les clients d'aujourd'hui attendent plus ! En mesurant les KPI de l'expérience client, les entreprises peuvent recueillir les commentaires dont elles ont besoin pour offrir une expérience client supérieure tout au long du parcours client.

Le marketing d'exécution est un autre excellent moyen d'améliorer votre expérience client. Fulfillment marketing, un concept inventé par la société de logistique tierce The Fulfillment Lab, combine expédition rapide, transparence et personnalisation, sans sacrifier l'évolutivité.

Le Fulfillment Lab vous permet de tirer parti des informations recueillies grâce aux mesures de l'expérience client pour offrir une expérience personnalisée (même en masse) qui satisfera vos clients. En savoir plus sur The Fulfillment Lab et le marketing d'exécution ici .