Optimisation de l'expérience client : comment réussir l'expérience client

Auparavant, les clients fondaient leurs décisions d'achat principalement sur la qualité et le prix, mais incluent désormais leur expérience avec une marque lors de leur achat. Cela a fait de l’optimisation de l’expérience client une priorité commerciale.

49 % des entreprises pensent que si elles améliorent l'expérience client, cela améliorera la fidélité à la marque et 43 % pensent que cela améliorera la notoriété et la visibilité de la marque, selon l'enquête Future of Customer Experience d'IDC.

Cependant, les attentes des clients concernant leur expérience avec une marque changeant constamment, il n'est pas facile de réussir l'expérience client.

Ce qui rend les choses plus difficiles est le fait que l’expérience elle-même est nébuleuse. Cela va d'une interaction personnelle avec un travailleur de première ligne dans un magasin à la capacité de trouver la bonne information sur un produit et de l'acheter sur un site Web, dans une application ou via un canal de médias sociaux, jusqu'à la durée de son achat. prend pour se présenter à la porte d'entrée du client.

Comment les entreprises peuvent-elles relever le défi du CX ?

Éléments essentiels de l'expérience client

Pour maîtriser cette nouvelle ère et répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent se concentrer sur la création d’un lien fiable entre les données, la technologie et les processus métier.

Les données constituent la base, mais il ne s’agit pas uniquement de données clients. Il s'agit également de données opérationnelles, de données de production, de données de chaîne d'approvisionnement, de données financières, etc. Presque toutes les données de l’entreprise peuvent avoir un impact sur l’expérience client.

C'est la même chose avec la technologie. L'expérience qu'un client reçoit ne dépend pas seulement d'une simple pile marketing, d'un système CRM ou même d'une solution de commerce électronique. Par exemple, un problème dans une demande de recrutement peut amener un client à faire la queue pendant une période prolongée.

Enfin, les processus métier jouent un rôle important dans le CX. Y a-t-il un alignement entre le fonctionnement de l'entreprise, ses flux de travail sous-jacents et les attentes du client ?

Ces trois éléments sont essentiels et présentent leurs propres défis dans l’optimisation de l’expérience client.

Voici quatre façons d’optimiser l’expérience client offerte par votre entreprise :

1. Faire des données la pierre angulaire
2. Sélectionner des technologies et des partenaires engagés dans le CX
3. S'efforcer d'aligner les processus commerciaux sur le parcours client
4. Ne perdez pas de vue la sécurité et la confiance des clients

1. Optimisation de l'expérience client : analyse des données

Les données constituent le fondement de tout engagement client, mais les entreprises regorgent de données, dont une grande partie n’est jamais utilisée. Pour une expérience client efficace, les entreprises doivent se poser trois questions sur chaque élément de données :

• Est-il important d’aider le client à réussir et donc nous à réussir ?
• Est-ce absolument nécessaire au fonctionnement de l’entreprise ?
• Pendant combien de temps les données sont-elles précieuses ou nécessaires ?

50 % des entreprises ont déployé l'analyse des données pour améliorer l'expérience client, mais seulement 25 % des entreprises disposent d'un service de données client centralisé dans toutes les fonctions, y compris les partenaires et les fournisseurs.

La collecte des données nécessaires peut être coûteuse, mais la collecte de données inutiles et jamais utilisées est un gaspillage d'argent inutile.

2. Faire équipe avec les bons partenaires technologiques

Le partenaire technologique que vous envisagez est-il engagé dans l'expérience qu'il vous offre ? Dans quelle mesure sont-ils déterminés à soutenir l’expérience que vous offrez à vos clients ?

Il existe une multitude de solutions disponibles pour chaque problème commercial, y compris l'expérience client, et de nombreux critères très importants tels que le coût, le retour sur investissement, le coût, la complexité de déploiement, l'interopérabilité, etc. Mais l’expérience client doit être une mesure qualitative clé lors de la sélection des solutions technologiques et des partenaires de mise en œuvre.

28 % des entreprises déclarent que leur partenaire le plus stratégique en matière d'expérience client est leur principal fournisseur CRM/CS.

3. Aligner les processus métier sur le parcours client

De nombreuses entreprises ne considèrent pas toujours les processus métier comme un élément clé de l'expérience client, mais les processus métier et les flux de travail défectueux constituent souvent un obstacle à une bonne expérience.

40 % des entreprises déclarent que leur principal défi pour améliorer l'expérience client est l'intégration avec d'autres processus commerciaux clés tels que l'ERP, la chaîne d'approvisionnement et les ressources humaines.

Cela peut être aussi simple (ou exaspérant) qu’un processus interrompu où un client est transféré une ou plusieurs fois au mauvais service. Cela peut aussi être aussi compliqué que de déterminer pourquoi un représentant du service client ne dispose pas des données et informations appropriées pour gérer les problèmes des clients clés.

Qu'ils soient simples ou compliqués, les processus métier et les flux de travail doivent s'aligner sur le parcours client pour transmettre les bonnes informations, dans le bon processus, à la bonne personne et au bon moment.

4. Le rôle de la sécurité + de la confiance dans l'optimisation de l'expérience client

La sécurité et la confiance peuvent sembler déplacées dans une discussion sur l'expérience client, mais la sécurité fait en réalité partie intégrante d'une meilleure expérience client. En 2022, les consommateurs américains ont perdu 8,8 milliards de dollars à cause de la fraude. Au Royaume-Uni, au cours de la même période, les consommateurs ont perdu environ 4 milliards de livres sterling à cause des fraudeurs.

Il n'est pas étonnant que les clients s'inquiètent de la sécurité de toute transaction et de la protection de leurs données, et que les entreprises réagissent.

51 % des entreprises ont déclaré avoir déployé des technologies de sécurité spécifiquement pour améliorer l'expérience client.

L'utilisation de technologies de sécurité n'est qu'une partie de la solution ; les entreprises doivent en parler et les clients doivent comprendre ce que vous faites pour protéger leurs données afin qu'ils ne soient pas la proie de fraudes et autres escroqueries.

Efforcez-vous de proposer une CX qui se démarque

Les choses ne vont pas devenir plus faciles pour les marques. Le marché ne fera que devenir de plus en plus compétitif à mesure que des technologies telles que l’IA et l’impression 3D ouvrent les marchés à de nouveaux concurrents, du petit magasin individuel trouvant une niche à la multinationale identifiant un marché tangentiel.

Sans se concentrer sur la fourniture d’une expérience client différenciée qui favorise la satisfaction et la fidélité des clients, les entreprises ne survivront tout simplement pas.