Avez-vous une stratégie d'expérience client ? Voici pourquoi vous en avez besoin

La plupart des entreprises comprennent l'importance du service client. Après tout, des études montrent que près de 75 % des clients déclarent que le service client est important pour leur fidélité à la marque. Cependant, cela ne doit pas être confondu avec l'expérience client.

Lorsque les entreprises se concentrent sur l'offre d'une expérience client supérieure, les clients disent qu'ils sont cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau chez eux. Ils disent également qu'ils sont quatre fois plus susceptibles de recommander cette entreprise à quelqu'un d'autre. Alors, qu'est-ce que l'expérience client exactement et comment une entreprise en offre-t-elle une bonne ?

Qu'est-ce que la stratégie d'expérience client ?

Avant d'examiner les stratégies, il est important de comprendre l'expérience client , ou CX, en général. CX est l'impression que les clients obtiennent d'une entreprise tout au long de leur parcours d'achat. Plutôt que de se concentrer sur un seul aspect de l'interaction, un plan d'expérience client prend en compte toutes leurs interactions à travers de nombreux points de contact, tels que :

• Faire connaître une entreprise grâce à ses efforts de marketing et de publicité
• Entendre parler d'une entreprise par des pairs sur les réseaux sociaux
• Entendre parler d'une entreprise par le biais de sources médiatiques ou d'avis en ligne
• S'engager et naviguer sur le site Web d'une entreprise
• Effectuer un achat et passer par le processus de transaction en ligne
• Faire l'expérience de promesses d'expédition et de livraison positives ou négatives
• Interagir avec le support du service client (en direct et automatisé)

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?

Lorsque les entreprises fournissent un bon cadre d'expérience client à tous les points de contact, elles peuvent améliorer la rentabilité, réduire les frais généraux et les coûts et accroître la fidélité des clients. Ces clients fidèles deviennent des promoteurs, alimentant la croissance de l'entreprise grâce aux recommandations.

D'un autre côté, un mauvais CX peut couler une entreprise, à la fois financièrement et socialement, car le mauvais bouche-à-oreille de clients insatisfaits, appelés détracteurs, se répand. Jetez un œil à certaines de ces statistiques de Forbes :

• Les entreprises signalent une augmentation de 84 % de leurs revenus lorsqu'elles améliorent l'expérience client.
• Les entreprises avec un CX supérieur à la moyenne ont une meilleure performance financière de 73 %.
• Les clients dépensent en moyenne 140 % de plus après avoir reçu un CX positif

Comment créer une stratégie d'expérience client (CX) ?

Pour tirer parti de tous les avantages qu'offre une bonne CX, les entreprises doivent développer une stratégie CX. Parce que CX englobe chaque interaction qu'un client a avec une entreprise, à la fois avant et après une vente, la stratégie d'expérience client doit élaborer des plans d'action qui offriront finalement une expérience positive et engageante à travers ces interactions.

Offrir une bonne CX doit être un effort à l'échelle de l'entreprise ; tout le monde doit être à bord, du travailleur de première ligne au PDG. Les idées et les commentaires doivent être partagés avec tout le monde afin d'aligner l'entreprise autour de l'objectif de fournir une CX supérieure.

Vous serez peut-être heureux d'apprendre qu'il existe une corrélation entre l'expérience client et l'engagement des employés : cette même histoire de Forbes révèle qu'un plan CX améliore l'engagement des employés, ce qui se traduit par un meilleur service, de 20 %.

Développer les meilleures pratiques de l'expérience client

Il existe de nombreux éléments de planification de l'expérience client. Cependant, les entreprises qui souhaitent améliorer leur CX doivent commencer par revoir toutes leurs stratégies CX actuelles (il y en a probablement certaines en place), puis les développer.

Bien que le leadership puisse souvent identifier certains points chauds, il est souvent nécessaire de demander directement aux clients ce qu'ils aiment ou n'aiment pas à propos de l'entreprise, de ses produits ou de ses services. Cela peut être accompli à l'aide d'une enquête Net Promoter Score (NPS) . Ce type d'enquête permet aux entreprises de savoir ce qu'elles font bien et où il y a place à l'amélioration.

Une enquête NPS mettra en évidence le meilleur et le pire de ce que vous avez à offrir. L'enquête pose la question simple (souvent avec un suivi) : " comment êtes-vous susceptible de recommander notre produit/service à quelqu'un d'autre ?" Il fournit ensuite la réponse sur une échelle de un à dix. Voici comment les choses se passent :

• Promoteurs (score 9-10). Des clients satisfaits qui sont susceptibles d'agir en tant qu'ambassadeurs de la marque, en défendant votre produit ou service auprès des autres par le bouche à oreille.
• Passifs (score 7-8). Des clients qui pourraient « le prendre ou le laisser ». Ils ne font pas activement la promotion de votre entreprise, mais ils ne la dénigrent pas non plus.
• Détracteurs (note 1-6). Des clients insatisfaits qui ne feront probablement pas un autre achat et qui pourraient même dissuader les autres d'essayer votre produit ou service.

Une fois que vous comprenez votre clientèle à chaque niveau, une bonne stratégie CX serait de faire ce qui suit :

• Assurez-vous de continuer à satisfaire les promoteurs en continuant à faire ce qu'ils disent que vous faites le mieux et en anticipant ce qu'ils pourraient vouloir à l'avenir pour les surprendre et les ravir.
• Donner aux passifs une raison de réessayer votre produit ou service (comme une remise sur leur prochaine commande) pour essayer de les transformer en promoteurs.
• Résoudre tous les problèmes soulevés par les détracteurs et réparer vos propres défauts. Bien que vous ne puissiez pas convertir un détracteur, vous pouvez au moins l'empêcher de nuire à votre réputation par un bouche-à-oreille médiocre.

Exemple de stratégie d'expérience client

De nombreuses entreprises ont une assez bonne maîtrise de leur position en ce qui concerne certains aspects de leur CX. Là où beaucoup peuvent ne pas livrer (jeu de mots), c'est sur la partie "expédition et livraison". C'est un domaine qui ne doit pas être négligé - et c'est exactement ce dans quoi nous nous spécialisons au Fulfillment Lab. Voici un exemple de la façon dont nous pouvons faire la différence en matière d'expérience client pour les entreprises de commerce électronique.

De nombreuses entreprises de commerce électronique utilisent un centre de distribution pour sélectionner, emballer et expédier leurs produits. mais les produits sont tous placés dans des boîtes brunes génériques et ennuyeuses. Ce n'est pas très excitant pour les destinataires et cela ne fait rien pour aider une marque à se démarquer.

Pour y remédier, The Fulfillment Lab a inventé le Fulfillment Marketing . Grâce à notre logiciel propriétaire, les entreprises ont la possibilité d'adapter l'expérience d'exécution de leurs clients en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achat, et non des tendances générales.

Grâce à des emballages personnalisés , des encarts, des coupons, etc., une expérience client unique peut être offerte en fonction des données démographiques de chaque acheteur, de son historique d'achat et de l'étape de son parcours d'achat.

Cette personnalisation ajoute au CX, transformant les acheteurs ponctuels en clients réguliers et en fidèles défenseurs ! En fait, la personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition de clients jusqu'à 50 % , augmenter les revenus de 5 à 15 % et augmenter l'efficacité des dépenses marketing de 10 à 30 %. De plus, cela aide les colis à se démarquer dans une mer de boîtes brunes ennuyeuses sur le pas de la porte pour laisser une (bonne) impression durable.

Améliorez votre CX avec The Fulfillment Lab

Des études montrent que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Il a en fait été prédit que d'ici la fin de 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque ! Donc, si vous êtes un détaillant de commerce électronique à la recherche d'un moyen simple d'améliorer votre CX, contactez The Fulfillment Lab. Nous livrons un CX qui ne vous décevra pas !