Qu'est-ce que l'expérience client 2023 : Définition, stratégie, exemples

Bienvenue dans le guide ultime de l'expérience client (CX). Dans le paysage commercial en évolution rapide d'aujourd'hui, offrir une CX positive n'est plus un atout, c'est un incontournable.

Dans ce guide complet, nous explorerons les tenants et les aboutissants de CX et vous équiperons des outils et des stratégies dont vous avez besoin pour offrir des expériences exceptionnelles à vos clients.

De la compréhension des principes fondamentaux qui assurent le succès de l'expérience client à la mesure et à l'amélioration de vos efforts en matière d'expérience client, ce guide ne ménagera aucun effort. Nous plongerons dans l'anatomie de CX, soulignerons l'impact d'une mauvaise expérience client sur les entreprises et discuterons des dernières tendances et innovations qui façonnent l'avenir de CX.

Que vous soyez un professionnel chevronné de l'expérience client ou que vous commenciez tout juste à explorer ce domaine critique, ce guide est fait pour vous.

Préparez-vous à améliorer votre jeu CX et offrez les expériences exceptionnelles que vos clients méritent.

Table des matières

• Comprendre l'expérience client
• L'importance de l'expérience client
• Mesurer l'expérience client
• Améliorer l'expérience client

Comprendre l'expérience client (CX)

La meilleure façon de créer un client heureux est de lui offrir une expérience client axée sur la satisfaction.

Répétons-le : faire en sorte qu'un client heureux se concentre sur son bonheur.

Il n'y a aucun risque à investir dans l'expérience client, car tant que vous exploitez une entreprise, la force de CX sera toujours le moteur du succès.

S'il vous semble écrasant de savoir par où commencer, respirez profondément, asseyez-vous et laissez cet article vous fournir les idées, les outils, les justifications et la motivation nécessaires pour placer l'expérience client au centre de votre mission.

Qu'est-ce que l'expérience client : définition de CX

L'expérience client (CX) est définie comme la perception globale qu'un client a d'une entreprise et de ses produits ou services, englobant toutes les interactions et tous les points de contact tout au long du parcours client. C'est un concept dynamique et en constante évolution qui englobe un large éventail d'émotions et de perceptions des clients, du rationnel et fonctionnel à l'émotionnel et psychologique.

"La marque n'est pas ce que vous dites qu'elle est. C'est ce qu'ils disent que c'est. -Marty Neumeier

L'expérience client est la façon dont les interactions avec votre marque ou votre produit font ressentir vos clients et prospects. Cela peut être une entreprise (B2B) ou une personne (B2C). L'esprit d'honorer leur voyage est le même. C'est leur expérience, et si vous le planifiez, ce sera satisfaisant pour eux.

Il est facile d'attribuer l'expérience client à un seul moment : la transaction à la caisse ou la première utilisation d'un produit. Malheureusement, cela limite votre capacité à avoir un impact réel sur l'expérience client. L'expérience client est tout, qu'il s'agisse d'être dans un magasin, de parler avec un opérateur, de regarder une publicité ou même d'entendre parler de l'expérience d'une autre personne. Toutes ces choses sont fusionnées pour former l'expérience client.

Qu'est-ce que cela signifie pour toi? Cela signifie que vous devez regarder les choses du point de vue du client. Lorsque vous réalisez que les clients ne voient pas les départements, mais plutôt une entité entière, vous comprenez que vous devez être fort sur tous les fronts.

Cela commence par poser des questions, ce que certaines entreprises ont peur ou ne veulent pas faire. La réalité de ce que les clients pensent de vous n'est pas quelque chose pour vous mettre la tête dans le sable. La connaissance est le pouvoir. Le plat à emporter : même si on ne se pose pas la question, le client a quand même le ressenti. Donnez-vous les outils pour améliorer CX.

Stratégie expérience client

Étape 1 : Démarrer

Que devriez-vous commencer à faire ? Serait-ce à l'écoute ? Comprenez que vous pouvez faire des choses qui aideront à fidéliser les clients.

American Express a déconstruit sa vision du service client d'un centre de coûts à l'investissement et a permis à l'effort de se concentrer sur l'établissement de relations. Ce changement, en effet, a permis aux clients d'informer le processus, la technologie et les actions politiques. Il a réduit la distance entre l'amélioration et la satisfaction et a conduit à une augmentation de 400 % de la fidélisation de la clientèle.

Étape 2 : Arrêtez

Que ne devriez-vous plus faire ? Y a-t-il des efforts qui ne créent pas de revenus ou ne fidélisent pas les clients ? Arrêtez de les faire.

Les choses à arrêter ne sont pas toujours liées au service ou au produit, mais elles peuvent influencer l'expérience client si elles donnent une mauvaise image de votre entreprise. En février 2018, après la fusillade de l'école de Parkland, une douzaine d'entreprises ont rompu leurs liens avec la NRA

Étape 3 : Continuer

Qu'est-ce qui marche ? Comment pouvons-nous bâtir là-dessus? Engagez-vous à cultiver les efforts qui procurent des avantages.

De nombreuses organisations se rendent compte qu'elles augmentent de manière exponentielle leur rentabilité en se concentrant sur CX et en augmentant la valeur à vie des clients.

Composantes de l'expérience client (CX)

Les composants qui façonnent l'expérience d'un client sont dynamiques, multiformes et comprennent une variété de facteurs, de la qualité des interactions client à la facilité des produits ou services d'une entreprise, en passant par les émotions qui persistent longtemps après chaque point de contact.

L'expérience client est composée de composants qui peuvent inclure une variété de facteurs tels que :

• Interactions avec les clients : interactions directes entre un client et une entreprise, telles que l'assistance par téléphone ou par e-mail, les visites en personne et le chat en ligne.
• Émotions suscitées par les interactions avec les clients et l'expérience globale, telles que le bonheur, la frustration ou la confusion.
• Perceptions : La perception qu'a le client d'une entreprise et de ses produits ou services joue également un rôle crucial. Cela inclut leur perception de la marque de l'entreprise, de la proposition de valeur et de l'expérience client globale.
• Commodité et facilité d'utilisation : Niveau de commodité et de facilité d'utilisation des produits ou services d'une entreprise.
• La cohérence de l'expérience client sur tous les points de contact, comme en personne, en ligne et via mobile, est également un facteur important dans l'expérience client.
• Qualité des interactions avec les clients, des produits et des services.

Ce ne sont là que quelques exemples des nombreux éléments qui peuvent composer l'expérience d'un client. Les spécificités varient en fonction du client, de l'entreprise et des produits ou services proposés. Relevez le défi et élevez votre jeu CX !

Évolution de l'expérience client

L'évolution de l'expérience client (CX) a été façonnée par un certain nombre de facteurs et est devenue une priorité absolue pour les entreprises ces dernières années, stimulée par les attentes croissantes des clients et le rythme rapide des changements technologiques. Aujourd'hui, CX est considéré comme un différenciateur stratégique et un moteur clé de la fidélité et de la satisfaction des clients.

Dans le passé, le service client était considéré comme la principale mesure du succès d'une entreprise. Cependant, à mesure que les clients sont devenus de plus en plus sophistiqués et exigeants, l'accent a été mis sur la fourniture d'une expérience fluide et agréable qui va au-delà de la simple résolution des problèmes d'un client.

L'essor d'Internet et des technologies numériques a également joué un rôle majeur dans l'évolution de CX.

Avec la possibilité d'accéder aux informations et de faire des achats de n'importe où et à tout moment, les clients s'attendent à un niveau de commodité et d'expériences personnalisées qui n'était tout simplement pas possible dans le passé.

De plus, la concurrence accrue sur le marché a exercé une pression accrue sur les entreprises pour qu'elles se démarquent de leurs concurrents. L'expérience client est devenue un différenciateur clé et une priorité absolue alors que les entreprises cherchent à établir des relations durables avec leurs clients.

Pour répondre à ces demandes changeantes, les entreprises ont commencé à adopter une approche plus holistique de la gestion de l'expérience client. Cela implique de prendre en compte l'expérience client à chaque point de contact, de la conception et du développement du produit au marketing et au support client.

Les entreprises investissent dans des technologies de pointe, telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, pour mieux comprendre leurs clients et offrir des expériences personnalisées. Les entreprises qui accordent la priorité à CX constatent une fidélisation et une satisfaction client accrues et un résultat net plus solide.

Expérience client vs service client et satisfaction client

L'expérience client est souvent confondue avec le service client et la satisfaction client, mais il existe des différences significatives entre ces concepts.

Le service client fait référence aux interactions directes entre un client et une entreprise, telles que l'assistance par téléphone ou par e-mail, les visites en personne et le chat en ligne. Il se concentre sur la résolution des problèmes spécifiques des clients et s'assure que les besoins des clients sont satisfaits.

La satisfaction du client, en revanche, est l'évaluation globale du client d'une entreprise et de ses produits ou services. Il prend en compte les expériences du client avec une entreprise, y compris la qualité du service client, la qualité des produits et la valeur globale des offres de l'entreprise.

L'expérience client, quant à elle, englobe l'intégralité du parcours client, du premier point de contact aux interactions post-achat. Il prend en compte les émotions, les perceptions et les expériences du client à travers tous les points de contact et cherche à créer une expérience transparente et agréable pour le client.

En bref, le service client et la satisfaction client sont des éléments importants de CX, mais CX est une approche plus complète et holistique pour comprendre et améliorer l'expérience client. En se concentrant sur l'expérience client, les entreprises peuvent établir des relations durables avec leurs clients et favoriser la réussite commerciale.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Les expériences impliquent des émotions. Les gens peuvent se sentir inclus ou exclus, vus ou ignorés, satisfaits ou rejetés. Si nous nous concentrons uniquement sur les moments transactionnels pour nous en tant qu'entreprises, nous négligeons les échanges les plus importants, ceux qui concernent le consommateur. Adopter l'expérience client dans les conversations dans la salle du conseil, la salle de pause, la salle de vente et l'entrepôt est la façon dont les clients restent centrés sur notre travail.

L'expérience client est l'aboutissement de toutes les interactions qu'un client a avec une marque.

C'est le fondement de la perception et la force motrice du succès d'une entreprise. Les entreprises qui accordent la priorité à CX récoltent des récompenses telles qu'une fidélité accrue de la clientèle, une amélioration de la réputation de la marque et de plus grandes sources de revenus.

Explorons les avantages commerciaux de CX, les conséquences d'une CX médiocre et le rôle essentiel que joue la technologie dans la formation de l'expérience client.

Avantages commerciaux de l'expérience client (CX)

De la fidélisation accrue des clients à l'amélioration de la réputation de la marque et à l'augmentation des revenus, voici les avantages d'une stratégie CX solide :

• Fidélisation accrue des clients : les clients qui ont des expériences positives avec une entreprise sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles. Lorsqu'une entreprise offre une expérience client exceptionnelle, elle crée un lien entre le client et la marque qui est difficile à rompre. Les clients fidèles sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de recommander la marque à d'autres et de rester clients plus longtemps.
• Amélioration de la réputation de la marque : Une expérience client positive peut renforcer la réputation de la marque d'une entreprise. Lorsque les clients ont une expérience positive avec une entreprise, ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences avec d'autres, ce qui se traduit par une notoriété accrue de la marque et une meilleure réputation de la marque. Les entreprises qui ont la réputation d'offrir des expériences client exceptionnelles sont plus susceptibles d'attirer de nouveaux clients et de conserver les clients existants.
• Augmentation des revenus : les entreprises dotées d'une solide stratégie CX sont plus susceptibles de voir leurs revenus augmenter. Les clients fidèles sont plus susceptibles de faire des achats répétés et de dépenser davantage avec l'entreprise au fil du temps. De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander la marque à d'autres, ce qui entraîne une augmentation du marketing de bouche à oreille et de l'acquisition de nouveaux clients.
• Coûts réduits : une stratégie CX solide peut également contribuer à réduire les coûts. En offrant une expérience client transparente et efficace, les entreprises peuvent réduire le nombre de demandes de service client et de demandes d'assistance, ce qui entraîne une réduction des coûts et une efficacité accrue.
• Différenciation : Dans le paysage commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises doivent se différencier pour se démarquer. Une stratégie CX solide peut aider les entreprises à se différencier en offrant une expérience client unique et mémorable qui les distingue de la concurrence.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst chez Forrester, déclare que les leaders CX doivent être préparés à équilibrer la recherche quantitative et qualitative pour exceller dans les compétences clés de l'expérience client. La capacité à s'adapter à l'évolution des comportements des clients a été essentielle pendant la pandémie mondiale. À l'avenir, ce sera tout aussi important. De Quintanilha insiste également sur l'importance de donner aux employés les moyens d'offrir une excellente expérience client.

Impact d'une CX médiocre

Les mauvaises expériences client découlent souvent de la conviction d'un client qu'une entreprise ne reconnaît pas ses besoins individuels, manque d'empathie à son égard ou lui rend les choses difficiles. Ces perceptions ou émotions négatives résultant d'interactions spécifiques avec une entreprise peuvent entraîner les conséquences négatives suivantes :

• Diminution de la fidélité des clients : les clients qui ont des expériences négatives avec une marque sont moins susceptibles de devenir des clients fidèles et plus susceptibles de passer à un concurrent. Lorsqu'une entreprise ne parvient pas à offrir une expérience client positive, elle rompt le lien entre le client et la marque, ce qui permet aux clients de passer plus facilement à autre chose.
• Bouche-à-oreille négatif : Lorsque les clients ont des expériences négatives avec une entreprise, ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences avec d'autres, ce qui ternit leur réputation. Le bouche-à-oreille négatif peut être particulièrement dommageable pour les entreprises, car il peut se propager rapidement et atteindre un large public.
• Perte de revenus : Lorsque les clients ont des expériences négatives avec une entreprise, ils sont moins susceptibles de faire des achats répétés ou de recommander la marque à d'autres. Cela peut entraîner une diminution de l'acquisition et de la fidélisation des clients, entraînant une perte de revenus au fil du temps.

Dans l'esprit du show don't tell, quelques exemples notables de CX

Zappos est depuis longtemps un phare de service client exceptionnel. Tony Hsieh, PDG de Zappos, a créé une culture qui donne la priorité aux clients et améliore l'expérience des employés. Sa mort prématurée a choqué le monde, mais son esprit irrépressible et ses vues claires sur les promesses des entreprises envers les consommateurs et les employés ne s'effaceront pas.

L'entreprise fonctionne à l'aide d'une structure d'holacratie, qui décentralise la gestion et stimule les équipes auto-organisées avec des capacités de prise de décision. Cela fait écho, à bien des égards, à l'idée de permettre aux commentaires des clients d'informer le processus, la stratégie et les qualités des mesures de réussite.

Les hôtels Ritz-Carlton ont pour politique légendaire d'autoriser les employés jusqu'à 2 000 $ pour remédier à une expérience client négative. Dans le cadre de leur engagement inébranlable envers un service de premier ordre et des relations durables avec leurs clients, ils reconnaissent le potentiel de leurs employés à influencer l'expérience client. L'aspect humain du service est trop précieux pour prendre des risques.

Un exemple de mauvais CX sur les résultats commerciaux est le cas de United Airlines. En 2017, United Airlines a fait la une des journaux pour toutes les mauvaises raisons lorsqu'une vidéo d'un passager expulsé de force d'un vol en surréservation est devenue virale. L'incident a provoqué une indignation généralisée et entraîné une baisse significative du cours de l'action United.

La publicité négative de l'incident a également entraîné une diminution de la fidélité des clients et un bouche-à-oreille négatif, ce qui a encore nui à la réputation et aux résultats de l'entreprise.

Un autre exemple est Blockbuster, la chaîne de location de vidéos autrefois dominante. Blockbuster n'a pas réussi à suivre l'évolution du paysage de l'industrie du divertissement et n'a pas répondu à la demande croissante de services de streaming en ligne. En conséquence, l'expérience client de Blockbuster est devenue obsolète et peu attrayante, entraînant une baisse de la fidélité des clients et une perte de revenus. Blockbuster a finalement fait faillite, incapable de rivaliser avec les nouveaux entrants sur le marché.

Attention à ne pas reléguer les employés au second plan, ils influencent aussi les clients

Uber et Lyft ont vraiment trébuché avec leurs chauffeurs. Les sociétés de covoiturage ont connu une ascension fulgurante alors que les gens abandonnaient les taxis traditionnels pour le modèle basé sur les applications. Les deux semblaient résister aux accusations et aux cas d'agression et de harcèlement sexuels au nom des conducteurs et des conducteurs.

Mais leur refus de reconnaître les chauffeurs comme salariés a entraîné des poursuites judiciaires et des cris plaintifs des chauffeurs et a terni l'entreprise. Ce qui était autrefois considéré comme un égaliseur et une opportunité pour les gens de gagner leur vie s'est mué en plus de cupidité et d'insensibilité des entreprises.

Vos employés sont inextricablement liés à vos clients; maltraiter l'un, et cela a un impact sur l'autre. Les clients sont rebutés par le mauvais traitement des employés, mettant leur fidélité en danger.

Publix, une entreprise qui se classe régulièrement dans le top 10 pour l'expérience client, l'obtient. Leur slogan, "Là où le shopping est un plaisir", parle plus d'une expérience que d'un produit, presque comme si CX était la chose qu'ils vendent. Un autre aspect de leur philosophie de leadership avec convivialité est que les clients et les employés sont leur objectif le plus important.

«Premièrement, prenez soin de vos clients. Deuxièmement, prenez soin de vos associés. Ils s'occuperont à leur tour de vos clients. – George.W. Jenkins, Fondateur – Publix

En tant qu'entreprises, nous avons des objectifs de vente. Nous avons tendance à penser à long terme et à fixer des objectifs progressifs pour atteindre nos objectifs. Pour les clients, c'est tout autre chose. Les attentes des clients sont dans l'instant. Si ce timing ne correspond pas à la poursuite des objectifs d'une entreprise, il y a de fortes chances que l'expérience client plonge. On peut viser plus haut.

Le rôle de la technologie pour façonner l'avenir de l'expérience client (CX)

Le rythme rapide des progrès technologiques a un impact profond sur l'expérience client. De l'IA et de l'apprentissage automatique aux chatbots et à la réalité virtuelle, la technologie révolutionne la façon dont les clients interagissent avec les marques et les entreprises.

Voici cinq façons dont la technologie façonne l'avenir de l'expérience client :

1. L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) aident les entreprises à personnaliser les interactions avec les clients, à anticiper les besoins des clients et à fournir un support client plus efficace. Par exemple, les chatbots alimentés par l'IA peuvent répondre aux demandes des clients en temps réel, réduisant les temps d'attente et fournissant une assistance instantanée.
2. Les chatbots sont devenus un moyen de plus en plus populaire pour les entreprises d'interagir avec les clients. Ces assistants virtuels alimentés par l'IA peuvent gérer un large éventail d'interactions avec les clients, de la réponse aux questions au traitement des commandes. Avec la capacité de gérer plusieurs conversations simultanément, les chatbots aident les entreprises à offrir une expérience client plus efficace et plus pratique.
3. La réalité virtuelle devient un outil de plus en plus populaire pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience client. Des démonstrations de produits virtuelles aux expériences de marque immersives, la réalité virtuelle offre aux clients un nouveau niveau d'engagement et d'interaction. Les entreprises utilisent également la réalité virtuelle pour fournir une formation et un soutien aux employés, contribuant ainsi à garantir que chacun est équipé pour offrir des expériences exceptionnelles.
4. Intégration omnicanale : des interactions en personne aux interactions en ligne et mobiles, la technologie aide les entreprises à se connecter avec leurs clients de manière plus intégrée et cohérente. Cela aide les entreprises à offrir une expérience client plus cohérente, peu importe comment et quand les clients choisissent de s'engager.
5. L'analyse des mégadonnées aide les entreprises à mieux comprendre le comportement et les préférences des clients. Avec la capacité de traiter de grandes quantités de données clients, les entreprises utilisent l'analyse pour mieux comprendre les besoins et les préférences des clients et pour personnaliser leurs interactions avec les clients. En tirant parti de l'analytique, les entreprises sont en mesure de créer une expérience client plus ciblée et plus pertinente, favorisant ainsi une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

La technologie doit être adoptée d'une manière qui répond aux besoins du client. La meilleure façon d'y parvenir est de commencer par comprendre le parcours du client, puis d'utiliser la technologie pour améliorer cette expérience à chaque point de contact. De plus, la technologie évolue constamment et, par conséquent, les entreprises doivent rechercher en permanence des moyens nouveaux et innovants d'améliorer l'expérience de leurs clients.

Enfin, la technologie doit rendre l'information plus accessible, pas moins. Des portails en libre-service aux chatbots et aux assistants virtuels, les entreprises doivent utiliser la technologie pour responsabiliser leurs clients et leur fournir un accès facile aux informations dont ils ont besoin.

Les fondamentaux de la mesure de l'expérience client

La mesure de l'expérience client est un aspect essentiel de toute stratégie CX réussie. Comprendre comment les clients perçoivent et interagissent avec votre marque est essentiel pour prendre des décisions éclairées et stimuler la croissance de votre entreprise.

Avec les bonnes mesures en place, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, identifier les domaines à améliorer et suivre le succès de vos initiatives CX au fil du temps. Dans cette section, nous explorerons les mesures clés et les techniques de mesure utilisées pour évaluer et améliorer l'expérience client.

Différentes méthodes et métriques pour mesurer l'expérience client

Mesurer l'expérience client peut être une tâche difficile, mais il existe une variété de méthodes et de mesures disponibles pour aider les entreprises à évaluer leurs performances. Ceux-ci peuvent vous indiquer à quel point il est facile ou difficile pour les clients d'utiliser vos produits, ce qui a un impact direct sur le fait que les clients vous recommanderont à leurs amis et collègues ou resteront dans votre entreprise.

Les experts en expérience client de divers secteurs citent les huit indicateurs suivants pour mesurer l'expérience client :

1. 1. Satisfaction client (SATC)
   2. Net Promoter Score (NPS)
   3. Score d'effort client (CES)
   4. Taux de fidélisation de la clientèle
   5. Taux de désabonnement des clients
   6. Résolution au premier contact (FCR)
   7. Temps de résolution moyen (ART)
   8. Taux de référencement client

Qu'est-ce que la satisfaction client (CSAT) ?

La satisfaction client, ou CSAT, est une mesure couramment utilisée pour évaluer le niveau de bonheur et de satisfaction qu'un client éprouve après avoir interagi avec une marque ou un produit. Cette mesure fournit des informations précieuses sur l'expérience client et aide les organisations à prendre des décisions éclairées sur la manière d'améliorer leurs offres et leurs services.

Le calcul est généralement basé sur une simple question d'enquête demandant au client d'évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 10, 10 étant le niveau de satisfaction le plus élevé. Cette question est souvent suivie d'une invite ouverte demandant au client d'élaborer sur son expérience. Les résultats de l'enquête sont ensuite agrégés et analysés pour déterminer le score CSAT global pour un produit, un service ou une marque en particulier.

La satisfaction client est une mesure importante que les organisations doivent suivre, car elle fournit un aperçu de la manière dont elles répondent aux besoins et aux attentes de leurs clients. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour éclairer la prise de décision et améliorer les expériences, ce qui conduit à une loyauté et à un plaidoyer accrus. De plus, les scores CSAT peuvent être comparés au fil du temps pour suivre les progrès et surveiller l'impact de toute modification apportée pour améliorer CX.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client largement utilisé qui mesure la probabilité qu'un client recommande les produits ou services d'une entreprise à d'autres. C'est un outil simple mais puissant qui fournit des informations précieuses sur la fidélité et la satisfaction des clients.

Le NPS est calculé en posant une seule question aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à un ami ou un collègue ?" Les résultats sont ensuite divisés en trois catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Le NPS est utilisé par les entreprises pour suivre et mesurer la satisfaction des clients au fil du temps. Il fournit un moyen simple et rapide d'évaluer la fidélité des clients et d'identifier les domaines à améliorer. Les entreprises peuvent utiliser les résultats du NPS pour prendre des décisions éclairées sur le développement de produits, le service client et les stratégies marketing. Il aide également les entreprises à comprendre l'impact des commentaires des clients sur leurs résultats. En suivant régulièrement les scores NPS, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client et favoriser le succès commercial à long terme.

Qu'est-ce que le score d'effort client (CES) ?

Le score d'effort client (CES) est une métrique qui mesure le niveau d'effort qu'un client doit déployer pour résoudre un problème ou obtenir une demande satisfaite. C'est un indicateur essentiel de la satisfaction de la clientèle, car il reflète la facilité de faire affaire avec une entreprise.

Le score CES est calculé en posant une seule question aux clients : "Combien d'efforts avez-vous dû déployer pour résoudre votre problème ?" Les réponses sont généralement données sur une échelle de 1 à 5, 1 correspondant à "un effort très faible" et 5 à un "effort très élevé". Le score moyen est ensuite calculé, donnant aux entreprises une compréhension globale des expériences de leurs clients.

CES est utilisé par les entreprises pour comprendre la facilité de faire affaire avec elles et identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer l'expérience client. Un score CES élevé indique que le client a vécu une expérience fluide et sans effort, tandis qu'un score faible met en évidence les domaines dans lesquels l'entreprise peut améliorer ses processus et ses systèmes pour faciliter les relations commerciales avec les clients.

En comprenant le niveau d'effort que les clients mettent dans leurs interactions avec l'entreprise, les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce que le taux de fidélisation client ?

Le taux de fidélisation des clients est une mesure qui mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec une entreprise sur une période de temps spécifiée. Cette mesure est essentielle pour les entreprises car elle donne un aperçu du succès de leurs relations clients et de l'efficacité de leur stratégie d'expérience client.

Le calcul du taux de fidélisation de la clientèle est un processus simple. Il est déterminé en divisant le nombre de clients à la fin d'une période spécifiée par le nombre de clients au début de cette même période et en multipliant par 100. Cela vous donne le pourcentage de clients qui sont restés avec l'entreprise pendant cette période.

Le taux de fidélisation de la clientèle est un outil précieux pour les entreprises car il permet d'évaluer la santé globale de l'entreprise. Un taux de rétention élevé indique que les clients sont satisfaits des produits ou services et sont susceptibles de continuer à faire affaire avec l'entreprise. D'un autre côté, un faible taux de rétention signale qu'il peut y avoir des problèmes avec l'expérience client et que des mesures doivent être prises pour l'améliorer.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement des clients est la mesure du pourcentage de clients qui quittent une entreprise ou un service sur une période donnée. Comprendre et surveiller le taux de désabonnement de vos clients est essentiel pour toute entreprise cherchant à développer et à fidéliser sa clientèle.

Pour calculer le taux de désabonnement des clients, divisez le nombre de clients qui sont partis au cours d'une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période. Le pourcentage obtenu fournit un aperçu du nombre de clients qui partent et peut vous aider à identifier les tendances au fil du temps.

Les entreprises utilisent le taux de désabonnement des clients pour évaluer l'efficacité de leurs stratégies de fidélisation, améliorer la satisfaction des clients et, en fin de compte, réduire le taux de désabonnement. Le taux de désabonnement peut également être utilisé pour évaluer les performances par rapport aux normes de l'industrie et comparer les performances dans le temps, aidant ainsi les entreprises à améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce que la résolution au premier contact (FCR) ?

La résolution au premier contact, ou FCR, est la capacité d'une entreprise à résoudre le problème d'un client ou à répondre à sa question lors de la première interaction. Le calcul du FCR implique de déterminer le pourcentage de demandes de renseignements des clients ou de demandes d'assistance qui sont résolues à la première tentative.

Le FCR est un indicateur CX important car il donne un aperçu de l'efficacité des processus de support d'une entreprise et de la capacité de son personnel de support à répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients. Des taux FCR élevés indiquent que les clients ont des expériences positives avec une entreprise et sont susceptibles de rester fidèles, tandis que des taux FCR faibles peuvent indiquer des domaines à améliorer dans les processus de support d'une entreprise.

En suivant le FCR, les entreprises peuvent identifier les tendances et les modèles dans les interactions avec les clients et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer leurs processus de support et leur CX global. Cela peut entraîner une satisfaction accrue des clients, une réduction de la frustration des clients et une meilleure fidélité des clients.

Qu'est-ce que le temps de résolution moyen (ART) ?

Le temps de résolution moyen (ART) - également connu sous le nom de temps moyen de résolution (MTTR) - est le temps moyen nécessaire à une équipe de service client pour résoudre efficacement le problème ou la demande d'un client. L'ART est un indicateur clé pour mesurer l'efficience et l'efficacité des opérations de service client d'une entreprise.

Pour calculer l'ART, le temps total passé à résoudre toutes les demandes ou problèmes des clients est divisé par le nombre de demandes ou de problèmes résolus. Ce calcul fournit un temps de résolution moyen pour toutes les demandes ou problèmes, donnant une image claire de la performance globale de l'équipe du service client.

ART ou MTTR est une mesure précieuse pour les entreprises afin d'évaluer la performance de leurs opérations de service client. Un ART bas indique que l'équipe du service client est capable de résoudre les demandes ou les problèmes des clients rapidement et efficacement, tandis qu'un ART élevé peut indiquer un besoin d'amélioration du processus de service client.

Les entreprises peuvent utiliser ART pour identifier les domaines à améliorer, tels que les goulots d'étranglement dans le processus de résolution, ou pour comparer leurs performances aux normes de l'industrie. En surveillant ART, les entreprises peuvent s'assurer que leurs opérations de service client offrent une expérience positive aux clients.

Qu'est-ce que le taux de recommandation client ?

Le taux de recommandation de clients est simplement le nombre de clients qui ont référé de nouvelles affaires à votre entreprise, divisé par le nombre total de clients. Cela peut être un indicateur puissant du niveau de satisfaction et de fidélité de vos clients envers votre marque.

Le taux de recommandation des clients peut fournir d'excellentes informations sur la santé globale de votre programme CX. Un taux de référence élevé suggère que vos clients sont très satisfaits et susceptibles de continuer à faire affaire avec vous. D'autre part, un faible taux de référence peut indiquer des domaines à améliorer.

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, il est plus important que jamais de se concentrer sur la création d'une expérience client supérieure. Le taux de recommandation des clients n'est qu'un des nombreux indicateurs qui peuvent vous aider à mesurer votre succès.

« Vous ne pouvez pas transformer quelque chose que vous ne comprenez pas. Si vous ne connaissez pas et ne comprenez pas l'état actuel de l'expérience client, comment pouvez-vous concevoir l'état futur souhaité ? » – Annette Franz, fondatrice CX Journey, Inc.

L'importance de mesurer l'expérience client et les avantages d'un suivi régulier

La mesure de l'expérience client est un aspect crucial de toute entreprise, car elle aide les organisations à comprendre les besoins, les préférences et le niveau de satisfaction de leurs clients à l'égard des produits ou services qu'ils proposent.

Chacune des mesures décrites ci-dessus fournit des informations sur un aspect différent de l'expérience client, et les entreprises peuvent utiliser ces mesures pour améliorer leurs produits et services. Par exemple, CES mesure l'effort que les clients doivent déployer pour accomplir une tâche, tandis que CSAT mesure la satisfaction des clients avec le service global.

Comprendre et mesurer régulièrement ces mesures peut fournir des informations précieuses sur les domaines à améliorer. Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les organisations qui accordent la priorité à l'expérience client et investissent dans son suivi et son amélioration sont plus susceptibles de se démarquer de leurs concurrents et d'attirer de nouveaux clients.

Les défis de la mesure de l'expérience client et comment les surmonter

L'importance de mesurer l'expérience client ne peut être surestimée, car elle est essentielle pour offrir aux clients les expériences exceptionnelles qu'ils méritent et, par conséquent, favoriser le succès de l'entreprise. Cependant, mesurer avec précision l'expérience client peut également poser des défis que les entreprises doivent surmonter.

L'un des plus grands défis consiste à collecter des données précises et pertinentes. Les entreprises doivent déterminer les bonnes mesures à suivre, ainsi que les bonnes méthodes de collecte de ces données, telles que les enquêtes auprès des clients, les commentaires et les scores nets des promoteurs. Il est important de bien comprendre les données collectées et de s'assurer que les méthodes utilisées reflètent fidèlement l'expérience du client.

Un autre défi consiste à assurer la cohérence de la collecte et de l'analyse des données. Cela signifie qu'il faut s'assurer que les mêmes paramètres sont utilisés et que les données sont analysées de la même manière au fil du temps. Cela aide les entreprises à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées.

Enfin, les entreprises doivent également relever le défi de communiquer efficacement les résultats de leurs mesures CX aux parties prenantes concernées. Cela nécessite une présentation claire et concise des données, ainsi que la capacité d'expliquer les résultats d'une manière facile à comprendre.

Pour surmonter ces défis, les entreprises doivent investir dans les bons outils et ressources, tels que les logiciels de gestion de l'expérience client, et s'assurer qu'elles disposent d'une équipe dédiée responsable de la mesure CX. Ils doivent également revoir et affiner en permanence leurs méthodes pour s'assurer qu'elles restent pertinentes et efficaces. Ce faisant, les entreprises peuvent acquérir une meilleure compréhension de leurs clients et utiliser ces connaissances pour stimuler la croissance et le succès.

Améliorer CX : 10 façons d'améliorer l'expérience client (CX)

L'amélioration de l'expérience client nécessite plus que la simple livraison d'un bon produit ou service. Cela nécessite un effort délibéré pour concevoir des processus centrés sur le client, améliorer les interactions avec les clients et tirer parti de la technologie pour créer des expériences omnicanales personnalisées.

Selon une enquête menée par PwC, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. De plus, une étude de Forrester a révélé que les entreprises qui offrent un CX supérieur augmentent leurs revenus 5,1 fois plus rapidement que les autres. Ces statistiques démontrent l'importance de donner la priorité à CX dans le cadre de votre stratégie commerciale.

10 façons d'améliorer l'expérience client :

1. Responsabilisez vos employés : L'un des éléments les plus critiques de l'amélioration de CX est de donner aux employés les moyens de fournir un service exceptionnel. Cela signifie leur donner les outils, la formation et l'autorité nécessaires pour prendre des décisions qui profitent au client. Lorsque les employés se sentent responsabilisés, ils sont plus susceptibles de s'approprier leur travail et de s'efforcer de créer une expérience positive pour le client.
2. Valoriser les idées des employés : les employés ont souvent des idées et des idées précieuses sur la façon d'améliorer l'expérience client. En valorisant leurs contributions et leurs commentaires, les entreprises peuvent exploiter ces connaissances et créer un environnement plus collaboratif et innovant.
3. Utilisez la technologie pour créer des expériences client révolutionnaires : des chatbots IA aux kiosques en libre-service, la technologie peut créer une expérience plus transparente et personnalisée pour les clients. Cependant, il est essentiel de s'assurer que toute solution technologique s'aligne sur le parcours client global et ne crée pas de frustration pour le client.
4. Adoptez un état d'esprit omnicanal : les clients interagissent aujourd'hui avec les entreprises sur plusieurs canaux, des médias sociaux aux visites en magasin. Il est donc crucial d'adopter un état d'esprit omnicanal et de fournir une expérience transparente sur tous les points de contact. Cela signifie s'assurer que le client reçoit le même niveau de service et de personnalisation, quel que soit le canal qu'il utilise.
5. Personnalisez, personnalisez, personnalisez : La personnalisation est essentielle pour offrir une CX exceptionnelle. En collectant des données et des informations sur le client, les entreprises peuvent créer des expériences sur mesure qui répondent aux besoins et préférences uniques du client. La personnalisation peut intervenir à chaque étape du parcours client, du marketing et des ventes au suivi post-achat.
6. Adoptez une approche descendante : pour améliorer l'expérience client, les dirigeants et les cadres doivent donner le ton à l'orientation client. En démontrant un engagement envers CX et en en faisant une priorité absolue, les entreprises peuvent créer une culture qui valorise le client et se concentre sur la fourniture d'une expérience exceptionnelle.
7. Utiliser la cartographie du parcours client : La cartographie du parcours client est un outil puissant pour comprendre l'expérience client et identifier les axes d'amélioration. En cartographiant le parcours client et en identifiant les points faibles et les zones de friction, les entreprises peuvent créer une expérience plus rationalisée et personnalisée pour le client.
8. Inclure des commentaires en texte ouvert dans les sondages : les sondages sont un outil précieux pour recueillir les commentaires des clients, mais ils doivent aller au-delà des mesures quantitatives et inclure des commentaires en texte ouvert. En encourageant les clients à fournir des commentaires détaillés, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences et identifier les domaines spécifiques à améliorer.
9. Améliorez votre service client : le service client est un élément essentiel de CX et peut faire ou défaire l'expérience client. En investissant dans la formation du service client, en créant un processus de support transparent et en offrant plusieurs canaux de contact aux clients, les entreprises peuvent améliorer leur expérience client globale.
10. Mettre en œuvre des programmes Voice of the Customer : les programmes Voice of the Customer (VoC) sont un moyen efficace de recueillir des informations et des commentaires de la part des clients. Ces programmes peuvent inclure une variété de méthodes, des enquêtes et des groupes de discussion à l'écoute sociale et à l'analyse.

Comment améliorer le service client via CX

Dépasser les attentes influence positivement l'expérience client, mais comment faire ? Améliorer la façon dont vous fournissez le service client et améliorez l'expérience client peut transformer votre organisation, améliorer le moral des employés, augmenter vos résultats et renforcer la fidélisation de la clientèle.

Lorsque vous élargissez la définition de la vente et du service , c'est plus facile à aborder. Au lieu d'une transaction, c'est multidimensionnel. Nous répondons à ce qui les intéresse (notre produit ou service) et plus encore - tout ce qu'ils pourraient souhaiter avoir pendant la durée de leur voyage, pour l'excitation ou tout autre facteur qui influence leur état émotionnel. Lorsque nous tenons compte de l'éventualité qu'ils puissent avoir des besoins supplémentaires ou des demandes inattendues, cela fait deux choses : nous prépare à gérer les demandes et élève notre utilité.

"Le défi d'un leader est de regarder au coin de la rue et de faire le changement avant qu'il ne soit trop tard." — Indra Nooyi, ancien PDG de PepsiCo, Inc.

1. Anticipez les préférences des clients — Pour les ventes en ligne et en personne, fournissez un service sans tracas, créez des opportunités de personnalisation et démontrez la valeur. Une enquête a révélé que si seulement 22 % des consommateurs interrogés avaient ce qu'ils appelleraient une expérience personnalisée, 49 % ont acheté des produits supplémentaires après avoir expérimenté la personnalisation.
2. Répondre aux besoins —Lorsque les consommateurs réfléchissent à où dépenser leur argent et à fidéliser, il existe des opportunités de dépasser les attentes et d'établir des relations. L'écoute, que ce soit en personne ou par le biais de l'IA, et l'examen des meilleures façons de fournir des solutions permettront d'établir des relations.
3. Honorer l'individu — Lorsqu'un consommateur vit une expérience positive améliorée grâce à la personnalisation, en l'appelant par son nom, en se souvenant des achats précédents et en proposant des options supplémentaires, 40 % des consommateurs dépenseront plus d'argent que prévu.

« Construire une bonne expérience client ne se fait pas par accident. Cela se produit par conception. — Clare Muscutt, fondatrice de CMXperience

Mais attendez, il y a plus. Regardons quelques angles supplémentaires. L'Americans with Disabilities Act a célébré 30 ans de plaidoyer en juillet. Il y a plus de 1,3 milliard de personnes dans le monde avec des handicaps liés à la mobilité ou à la vue. Le nombre de personnes avec des handicaps invisibles dépasse les 3 milliards.

L'accessibilité n'est pas une chose à viser; c'est une ligne de base.

Et qu'en est-il des entreprises ? Le concept de business-to-business CX a besoin de son dû. S'il est vrai que les gens ont tendance à déclasser les échanges B2B comme nécessitant moins, dirons-nous des mains de jazz et de la poussière de lutin, et plus coupés à la chasse, donnez-moi ce dont j'ai besoin sans fioritures.

Mais en fin de compte, ce sont toujours les gens qui prennent les décisions. Faciliter la vie de quelqu'un, faciliter un échange de marchandises plus fluide ou offrir des efficacités et des avantages peut faire la différence entre un prospect et un client.

La période de gestation pour le B2B peut-être plus longue, mais l'effort sera récompensé.

L'expérience client commence et se termine avec nos décisions

Vous êtes venu ici pour en savoir plus sur CX ; peut-être espériez-vous comprendre et plonger dans une nouvelle façon de faire les choses. Nous avons proposé un guide complet sur l'expérience client (CX), avec des conseils et des ressources pour créer un cadre d'action et de mesure. J'espère que vous avez capté le courant sous-jacent : vous et votre équipe avez tous les atouts d'une équipe d'expérience client supérieure.

Votre volonté d'écouter et de formuler des réponses basées sur ce que vous entendez, plutôt que sur ce que vous supposez, crée un canal incroyable pour la perspicacité. Vous pouvez apporter de petits ajustements au langage et au processus pour faire comprendre aux clients que vous êtes investi dans leur bonheur. C'est l'une des choses les plus puissantes que nous puissions faire en tant qu'êtres humains : l'acte de voir et d'apprécier.