La voix du bazar

À l'ère numérique, où chaque interaction avec vos clients est une occasion d'apprendre, exploiter le potentiel du feedback est un facteur essentiel pour prospérer face à une concurrence féroce. L'analyse des commentaires des clients est un outil puissant qui permet aux entreprises de comprendre leur public cible, d'affiner leurs offres et de fidéliser inébranlablement leurs clients.

Chapitres :

1. Sources de commentaires des clients
2. Façons d'analyser les données de rétroaction des clients
3. Agissez sur votre analyse des retours clients
4. Intégrez l'analyse des retours clients dans votre stratégie commerciale

Les informations dont vous avez besoin pour développer votre entreprise existent déjà. Il est là-bas dans le monde - il vous suffit de le trouver et de l'exploiter. Vos clients parlent déjà de votre marque, que vous le vouliez ou non, et dans ces conversations, ils laissent des informations précieuses.

Mais pour tirer parti des commentaires des clients, vous devez savoir où les collecter, comment les analyser et quoi en faire, afin que vos clients reviennent encore et encore.

Sources de commentaires des clients

Avant de pouvoir commencer votre analyse des retours clients, vous devez d'abord les collecter. Les commentaires des clients se présentent sous de nombreuses formes différentes. Il est important de savoir où chercher pour éviter de manquer des informations importantes sur la façon dont les clients pensent de votre entreprise.

Commentaires

Les avis offrent une mine d'informations sur votre public cible. Dans les avis clients, vous trouverez des opinions authentiques et non filtrées partagées par des clients qui ont une expérience directe avec votre produit.

Lorsque vous analysez vos avis, vous pouvez trouver des problèmes récurrents ou des problèmes courants auxquels vos clients sont confrontés. Ces points douloureux constituent des opportunités d'amélioration. Consultez également les avis d'autres produits similaires sur le marché pour savoir ce que les clients aiment et n'aiment pas à leur sujet. Vous pouvez utiliser ces informations pour élaborer des stratégies d'amélioration de votre offre de produits en fonction de la demande.

Mais comment inciter les clients à laisser des avis ? Faites en sorte qu'il soit facile et pratique pour les clients de laisser des avis - fournissez des instructions claires et des plateformes d'avis conviviales. Vous pouvez également rationaliser le processus de révision en minimisant les étapes et en éliminant les obstacles inutiles, tels que la création d'un compte.

Invitez les clients à laisser un avis pendant que leur expérience est fraîche dans leur esprit afin d'augmenter la probabilité de recevoir des commentaires, par exemple en leur envoyant des e-mails de suivi juste après qu'un client ait effectué un achat. Rendez-le pratique en incluant un lien vers votre site Web et/ou vos plateformes d'avis.

Vous pouvez même aller plus loin en incluant une échelle de classement par étoiles dans le corps de l'e-mail où ils peuvent évaluer leur expérience de service client ou votre produit en un seul clic.

Les plateformes d'avis comme Yelp, Google, Tripadvisor et les sites spécifiques à l'industrie fournissent une mine d'informations pour l'analyse des commentaires de vos clients. Si vous voulez que les gens laissent plus d'avis sur ces sites, utilisez le lien direct vers la page de votre entreprise sur cette plateforme dans vos communications de demande d'avis. Ensuite, surveillez régulièrement ces plateformes pour recueillir des commentaires.

Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont l'occasion de recueillir des retours détaillés et précis de la part des clients. Vous pouvez concevoir l'enquête pour poser des questions spécifiques qui approfondissent les expériences et les attentes des clients, ce qui vous permet de découvrir des informations précieuses sur ce qui doit être amélioré.

Avec une enquête de satisfaction, vous pouvez obtenir des commentaires plus spécifiques et ciblés qu'avec des avis. Vous pouvez demander l'avis des clients sur la qualité de vos produits, le niveau de service client qu'ils ont reçu et votre marque en général. Si vous trouvez des points communs dans leurs réponses sur un certain sujet, vous pouvez élaborer un plan pour faire remonter les commentaires et mettre en œuvre des changements.

Par exemple, si les réponses à votre enquête montrent systématiquement que les clients ne sont pas satisfaits de la qualité de votre produit, travaillez avec votre produit, l'assurance qualité et d'autres équipes pour identifier les points à améliorer.

Pour encourager les clients à participer aux enquêtes de satisfaction, soyez concis. De longues enquêtes peuvent décourager la participation. Plutôt que de poser beaucoup de questions, concentrez-vous sur quelques questions clés qui fournissent les informations les plus exploitables.

Communiquez clairement l'objectif et les avantages de l'enquête aux clients. Expliquez comment leurs commentaires contribueront à améliorer les produits, les services ou l'expérience client globale et soulignez que leurs opinions seront prises en compte pour les améliorations futures. Si cela ne dépasse pas votre budget, envisagez d'offrir des incitatifs ou des récompenses aux clients qui répondent à l'enquête.

Utilisez plusieurs canaux pour fournir des sondages en temps opportun, afin de pouvoir répondre aux préférences des clients. Offrez des options telles que les e-mails, les SMS, les fenêtres contextuelles de sites Web ou les notifications d'applications mobiles. Par exemple, après la livraison de leur produit, envoyez-leur une notification d'application mobile leur demandant de répondre à une enquête pour évaluer leur satisfaction à l'égard de votre entreprise et de votre produit.

Commentaires et messages sur les réseaux sociaux

Les plateformes de médias sociaux offrent à vos clients un espace pour partager leurs expériences, leurs opinions et leurs commentaires. Les entreprises peuvent tirer parti des commentaires et des messages des médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et obtenir des informations précieuses. Vous pouvez utiliser à la fois le contenu généré par l'utilisateur (UGC) - les publications créées par les clients, y compris les avis, les photos, les vidéos et les témoignages liés aux produits ou services de votre marque - et les réponses aux publications de votre propre marque.

Surveillez les commentaires et les interactions sur les publications UGC pour découvrir les commentaires authentiques des clients. Recherchez les thèmes récurrents, les sentiments et les problèmes spécifiques mentionnés par les clients. Par exemple, si beaucoup de gens disent constamment que vos produits vestimentaires ont tendance à être petits, vous pouvez en parler à votre équipe produit et travailler avec eux sur une résolution comme Vertbaudet l'a fait avec une ligne de maternité.

Ou envisagez d'ajouter un tableau des tailles et des informations sur les tailles à vos descriptions de produits pour aider les clients à comprendre les mesures particulières de vos marques.

Consultez également vos propres publications sur les produits et messages directs pour connaître les commentaires des clients et, comme pour le contenu UGC, recherchez des points communs dans le commentaire.

Interactions avec le service client

Les interactions avec le service client sont une occasion précieuse de recueillir les commentaires des clients. Ces interactions, que ce soit par le biais d'appels téléphoniques, de chat en direct, d'e-mails ou de tickets d'assistance, offrent une ligne de communication directe aux clients qui peuvent avoir des questions, des préoccupations ou des suggestions. Envisagez de mettre en place un flux de travail pour enregistrer les commentaires des clients lors de ces interactions afin de pouvoir capturer et analyser plus efficacement des informations précieuses.

Votre flux de travail pourrait être aussi simple que de demander aux agents de documenter les commentaires dans votre CRM. Ou vous pouvez utiliser un outil de rétroaction spécifique qu'ils utiliseraient lors de chaque interaction. Demandez aux agents d'inclure des détails clés lors de la documentation des commentaires, tels que le nom du client, ses coordonnées, la date de l'interaction, la nature du problème ou de la suggestion, et tout contexte supplémentaire pour donner une vue complète des commentaires.

Examinez et analysez régulièrement les commentaires enregistrés pour extraire des informations significatives sur les consommateurs. Recherchez des thèmes communs, des problèmes récurrents ou des tendances émergentes qui peuvent éclairer les améliorations de produits, identifier les opportunités de formation pour les équipes de support ou conduire des améliorations de processus.

Forums et communautés en ligne

Les plateformes en ligne comme Reddit et Quora permettent aux individus de s'engager dans des discussions, de demander des conseils et de partager leurs expériences avec d'autres consommateurs. Vous pouvez puiser dans ces communautés en ligne pour recueillir des commentaires et des informations afin d'améliorer vos produits et l'expérience client globale.

Commencez par établir une cadence régulière, par exemple mensuelle ou trimestrielle, pour collecter des données à partir de forums et de communautés en ligne. Réservez du temps pour rechercher des discussions, des fils de discussion ou des messages liés à votre marque, vos produits ou votre secteur. Vous pouvez filtrer les plateformes pour rechercher des mentions de votre marque, de vos produits ou de vos services.

Documentez toutes les informations que vous obtenez de ces plateformes afin de pouvoir analyser le sentiment exprimé dans les discussions. Utilisez ces informations pour évaluer les niveaux de satisfaction des clients et identifier les domaines de préoccupation. Recherchez les thèmes récurrents ou les problèmes courants mentionnés par plusieurs utilisateurs. Cette analyse peut fournir des informations sur les forces, les faiblesses et les opportunités d'amélioration du produit.

Façons d'analyser les données de rétroaction des clients

Il existe quelques moyens clés d'analyser les commentaires pour obtenir les informations les plus précieuses. Utilisez ces tactiques pour obtenir une vue plus globale des perceptions et des sentiments de vos clients envers votre marque et votre produit.

Thèmes clés et tendances

Catégoriser et regrouper les commentaires des clients dans des sujets ou des groupes distincts qui partagent des caractéristiques communes vous aide à donner un sens à de grandes quantités de données non structurées, telles que des avis de clients, des réponses à des enquêtes ouvertes et des commentaires sur les réseaux sociaux.

Reconnaître les thèmes et les tendances dans votre analyse des commentaires des clients peut éclairer les stratégies de développement et d'amélioration des produits. En alignant les caractéristiques du produit sur les besoins et les désirs des clients, vous êtes mieux équipé pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Il existe plusieurs outils et techniques à utiliser lorsque vous souhaitez identifier les thèmes et tendances clés dans les commentaires des clients.

• Exploration de texte : les outils d'exploration de texte analysent des données textuelles non structurées pour identifier des modèles et extraire des informations pertinentes. Les techniques de traitement du langage naturel (NLP) sont couramment utilisées dans l'exploration de texte pour identifier les sentiments, les mots clés et les thèmes à partir des commentaires des clients.

• Modélisation de sujets : la modélisation de sujets est une technique de PNL qui regroupe des mots ou des phrases similaires en groupes, représentant des sujets spécifiques dans les données. Des algorithmes tels que Latent Dirichlet Allocation (LDA) sont utilisés pour la modélisation de sujets afin de découvrir des thèmes cachés

• Analyse de cluster : L'analyse de cluster est une technique statistique utilisée pour regrouper des points de données similaires en fonction de leurs caractéristiques. Dans l'analyse des commentaires des clients, l'analyse par grappes peut être appliquée à des groupes de clients ayant des commentaires similaires, permettant aux entreprises d'identifier des segments de clientèle distincts.

Après avoir rassemblé les informations et les avoir classées, commencez par hiérarchiser les thèmes et les problèmes en fonction de leur fréquence, de leur impact sur l'expérience client et de leur alignement sur les objectifs commerciaux. Le fait de traiter d'abord les éléments hautement prioritaires garantit une utilisation efficace des ressources.

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments, également connue sous le nom d'exploration d'opinions, est le processus d'utilisation des données pour déterminer le sentiment ou l'émotion exprimé dans tous les types de commentaires des clients. Cette analyse classe le texte comme positif, négatif ou neutre, fournissant des informations précieuses sur les perceptions et les sentiments des clients envers un produit, une marque ou un service.

L'analyse des sentiments aide à identifier les points faibles et les problèmes spécifiques auxquels les clients peuvent être confrontés. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour hiérarchiser les améliorations et répondre aux préoccupations critiques.

Pour effectuer cette analyse, les marques utilisent des outils automatisés qui examinent le texte avec des algorithmes NLP. Certains outils (comme Insights & Reports de Bazaarvoice) proposent des recommandations spécifiques et exploitables pour renforcer les efforts marketing. Insights & Reports fournit une vue globale du sentiment des consommateurs sur tous les canaux de vente au détail. Grâce à l'utilisation d'outils automatisés, les entreprises peuvent surveiller le sentiment des clients en temps réel, permettant des réponses rapides aux sentiments négatifs et l'identification en temps opportun des tendances ou des problèmes émergents.

L'interprétation des résultats de l'analyse des sentiments implique de comprendre la distribution du sentiment (positif, négatif, neutre) et le contexte dans lequel il se produit en utilisant quatre étapes clés.

• Segmentation : segmentez les données en fonction de facteurs pertinents, tels que les catégories de produits, les données démographiques des clients ou les périodes. Cela permet une analyse plus granulaire et permet des améliorations ciblées

• Analyse contextuelle : Considérez le contexte dans lequel les sentiments sont exprimés. Parfois, les commentaires des clients peuvent sembler négatifs, mais inclure des critiques constructives qui peuvent entraîner des changements positifs

• Comparaisons : comparez les résultats de l'analyse des sentiments sur différentes périodes ou avec des concurrents pour identifier les tendances ou les changements dans la perception des clients.

• Informations exploitables : traduisez les résultats de l'analyse des sentiments en informations exploitables. Utilisez les informations pour améliorer les produits, ajuster les stratégies marketing et hiérarchiser les améliorations de l'expérience client

L'analyse des sentiments vous donne des informations précieuses sur les commentaires des clients qui vous permettent de prendre des décisions basées sur les données pour renforcer vos offres de produits.

Analyse quantitative

Cette approche d'analyse des commentaires des clients implique l'utilisation de métriques, d'indicateurs de performance clés (KPI) et de données numériques. Cela implique de convertir les commentaires qualitatifs en données quantifiables à analyser, afin que les entreprises puissent mesurer et suivre la satisfaction des clients, identifier les tendances et prendre des décisions fondées sur des données.

Les métriques quantitatives vous permettent de comparer vos performances dans le temps. Ce processus aide à fixer des objectifs de performance et à suivre les progrès vers leur réalisation. Cela réduit également votre dépendance aux hypothèses et à l'intuition. Il vous permet de faire des choix éclairés basés sur des preuves concrètes et basées sur des données.

Le suivi efficace des commentaires quantitatifs nécessite quatre étapes.

1. Établir des métriques de base : Commencez par établir des métriques de base pour la satisfaction client et d'autres indicateurs de performance clés. Ces mesures servent de points de référence pour la comparaison à l'avenir
2. Collectez régulièrement des données : collectez en continu des données quantitatives à partir d'enquêtes auprès des clients, de formulaires de commentaires et d'autres sources. Ces données peuvent inclure des notes, des scores et des réponses numériques
3. Utilisez des outils de visualisation : utilisez des outils de visualisation de données tels que des tableaux et des graphiques pour représenter visuellement des données quantitatives. Cela facilite la détection des tendances et des modèles au fil du temps
4. Mettre en place des mécanismes de suivi : mettre en place des mécanismes de suivi pour capturer les changements dans le sentiment et la satisfaction des clients sur des périodes spécifiques, telles que mensuelles ou trimestrielles

Créez un plan continu pour analyser les données quantitatives afin d'identifier les tendances et les changements dans les commentaires des clients. Recherchez les améliorations ou les baisses des mesures clés et étudiez les facteurs sous-jacents.

Agissez sur votre analyse des retours clients

Agir sur les commentaires des clients est crucial pour améliorer les produits, améliorer la satisfaction des clients et favoriser la fidélité - c'est pourquoi vous les collectez en premier lieu ! Lorsqu'une marque répond à un avis, qu'il soit positif ou négatif, les acheteurs passés et futurs y prêtent attention.

Prioriser les commentaires

Lorsque les clients partagent des préoccupations ou des plaintes urgentes, une action rapide montre que leurs commentaires sont appréciés et pris au sérieux — 91 % des acheteurs disent qu'une marque devrait répondre aux publications sur les réseaux sociaux le jour même de leur publication.

Ne pas résoudre rapidement les problèmes critiques peut entraîner la frustration des clients, un bouche-à-oreille négatif et potentiellement une perte d'activité. Commencez par créer des catégories de commentaires en fonction de la gravité et de l'impact.

• Urgent ou critique : identifiez les commentaires qui nécessitent une attention immédiate, tels que les défauts du produit, les interruptions de service ou les problèmes de sécurité. Transmettre ces problèmes aux services concernés pour une résolution immédiate

• Priorité élevée : répondez aux commentaires qui ont un impact significatif sur l'expérience client ou sur un nombre considérable de clients. Ces problèmes doivent être résolus rapidement pour éviter un mécontentement généralisé

• Priorité moyenne : les commentaires qui indiquent des domaines à améliorer mais qui peuvent ne pas avoir d'impact immédiat et grave peuvent être classés dans la catégorie de priorité moyenne. Planifier une action opportune sur ces questions

• Faible priorité : les commentaires qui représentent des améliorations mineures ou des incidents isolés peuvent être classés comme étant de faible priorité. Traitez ces problèmes lorsque des problèmes plus prioritaires ont déjà été résolus

La hiérarchisation de vos commentaires vous permet de savoir si vous devez les transmettre à d'autres personnes ou services.

Faire remonter les commentaires

L'escalade de la rétroaction devient nécessaire lorsque l'on traite certains problèmes qui nécessitent une collaboration interfonctionnelle ou la contribution de services spécialisés.

• Problèmes techniques : Lorsque les clients signalent des problèmes techniques complexes ou des bogues logiciels qui nécessitent l'intervention de l'équipe technique ou de développement pour être résolus

• Suggestions de produits : commentaires suggérant des améliorations importantes du produit ou de nouvelles fonctionnalités nécessitant l'intervention de l'équipe de gestion des produits

• Questions juridiques ou de conformité : commentaires concernant des problèmes juridiques ou de conformité qui nécessitent l'intervention du service juridique

• Clients de grande valeur : lorsque les commentaires proviennent de clients de grande valeur ou clés, ils peuvent justifier une attention particulière et une transmission à la haute direction ou aux responsables de la relation client dédiés

Créez un plan pour faire remonter les commentaires qui inclut les situations qui doivent être remontées et le flux de travail approprié pour faire remonter les commentaires. Par exemple, si vous avez des commentaires urgents/critiques, donnez un délai (par exemple, une à deux heures) sur le moment où il doit être transmis à un membre de l'équipe senior du service concerné.

Définissez également le canal que les gens doivent utiliser pour faire remonter les commentaires, que ce soit par e-mail, un système de messagerie ou un appel.

Surveiller les améliorations basées sur les commentaires

Lorsque les commentaires entraînent des améliorations ou des modifications de votre offre de produits, surveillez ces changements afin de pouvoir en évaluer l'impact. Le suivi des améliorations basées sur les commentaires vous aide à comprendre l'efficacité de vos actions, à évaluer le sentiment des clients après l'amélioration et à prendre des décisions basées sur les données pour d'autres améliorations.

Établissez une boucle de rétroaction client afin de pouvoir vous améliorer en permanence. Vous pouvez encourager les clients à partager leurs commentaires sur les modifications apportées. Vous pouvez même assurer le suivi des clients en leur envoyant des enquêtes post-implémentation ou des entretiens avec les clients pour recueillir des informations supplémentaires.

Exemples de marques tirant parti de l'analyse des commentaires des clients

Les histoires de réussite peuvent offrir des idées et de l'inspiration si vous essayez de tirer parti des commentaires pour votre propre marque. Voici deux exemples de marques qui ont utilisé l'analyse des commentaires des clients pour générer des résultats.

Fresh utilise des avis et des évaluations pour augmenter l'engagement et les revenus

Fresh, une marque de beauté et de soins de la peau, a relevé le défi d'accroître la notoriété de la marque, de renforcer la confiance et de stimuler l'engagement des clients pour stimuler les ventes de produits. Pour résoudre ce problème, Fresh s'est associé à Bazaarvoice et a utilisé nos outils Ratings & Reviews et Retail Syndication. La collecte et le partage d'avis authentiques sur son site Web et ses sites partenaires ont aidé Fresh à créer une expérience d'achat invitante qui a trouvé un écho auprès des clients potentiels.

L'UGC a permis aux clients d'avoir un aperçu de l'efficacité et de la qualité des produits, compensant l'incapacité de tester physiquement les produits. En conséquence, Fresh a enregistré un taux de conversion remarquable de 10,7 % pour ceux qui s'engagent avec UGC et a connu une augmentation étonnante de 7 702 % du volume d'avis.

Cette boucle de rétroaction percutante a entraîné une augmentation globale des revenus de 1,48 million de dollars, illustrant la puissance de tirer parti des commentaires des clients pour stimuler l'engagement et la croissance des revenus.

Electro Depot place les commentaires des clients au cœur de sa stratégie marketing

Electro Depot, un détaillant d'électronique en ligne, a intégré avec succès les commentaires des clients dans sa stratégie marketing avec l'aide de Bazaarvoice. Pour relever ses défis consistant à accroître la notoriété de la marque et à identifier les produits qui ne répondaient pas aux normes de qualité supérieure, il a créé une communauté de clients engagés qui ont activement partagé des avis sur les produits et interagi par le biais de questions et réponses.

En analysant les commentaires des clients, Electro Depot a identifié les points forts du produit et les domaines à améliorer, lui permettant de fournir une expérience d'achat authentique et informative.

L'inclusion des commentaires des clients sur les pages de produits a aidé Electro Depot à doubler les taux de conversion pour les produits évalués tout en maintenant un score de satisfaction moyen impressionnant de 4,1 sur 5.

Intégrez l'analyse des retours clients dans votre stratégie commerciale

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, vous avez besoin de tous les outils de votre ceinture à outils pour vous aider à comprendre vos clients et à répondre à leurs demandes. Alors que nous explorons différentes manières de collecter, d'analyser et d'exploiter l'analyse des commentaires des clients, une chose est claire : les décisions basées sur les données et alimentées par des informations authentiques sur les clients peuvent conduire à une croissance transformatrice.

Et avec Bazaarvoice, vous avez accès à des solutions inégalées telles que les évaluations et les avis et les informations et rapports pour dynamiser votre entreprise. Grâce à nos outils, vous pouvez augmenter votre nombre d'avis et d'évaluations, obtenir des informations exploitables et susciter un engagement profond des clients.

Pour en savoir plus, rejoignez Caroline Macmillan, Marchandiseur de contenu produit e-commerce chez Arc'teryx, alors qu'elle décrit l'approche stratégique d'Arc'teryx pour répondre aux commentaires des clients, comme les questions-réponses et les avis, dans notre masterclass à la demande Stratégie d'examen d'Arc'teryx : Acquérir et répondre aux commentaires des clients.

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