Points douloureux : comment identifier et résoudre les problèmes des clients

Sujan Patel

• 24 mai 2021

Êtes-vous tombé sur cet article parce que vous essayez d'améliorer vos processus de vente en comprenant les points faibles des clients ?

Si tel est le cas, alors c'est votre problème - et comme pour la plupart, cela vous motive à agir exactement de la même manière que vous voulez que vos clients agissent.

Que sont les points douloureux des clients ?

Pourquoi les gens sont-ils attirés par vos produits ?

C'est généralement parce qu'ils ont un problème à résoudre et que vos produits offrent une solution.

C'est exactement ce que sont les points douloureux : les problèmes que votre client doit résoudre. Bien que tout le monde (et chaque entreprise) soit unique, il existe certains thèmes de base pour les points faibles des gens, et ces points communs devraient vous aider à éclairer votre stratégie de vente.

Vos clients ne savent peut-être même pas encore qu'ils ont un problème, mais il est essentiel que vos équipes de vente (et votre entreprise dans son ensemble) comprennent les difficultés auxquelles votre public cible peut être confronté.

Une fois que vous avez compris les points faibles, vous pouvez commencer à raconter comment vos produits offrent une solution.

Types courants de points douloureux

Chaque entreprise est unique, mais généralement, les problèmes auxquels elle est confrontée sont universels et peuvent être divisés en cinq catégories. Une fois que vous avez établi à quelle catégorie appartiennent les points faibles de vos clients, vous aurez une image claire des avantages spécifiques que vos produits peuvent leur offrir.

1. Problèmes financiers

En fin de compte, les entreprises existent pour gagner de l'argent, ce sera donc une préoccupation majeure pour toute entreprise. Cela se voit dans tout processus de prise de décision – il y a toujours la question du retour sur investissement, quelle que soit l'action entreprise par une entreprise.

Cela se traduit de différentes manières en ce qui concerne les points faibles de vos clients, et vous pourrez peut-être les identifier lorsque les prospects disent des choses comme :

• Un produit ou un service est trop cher
• Nous n'avons pas assez de fonds de roulement
• Notre budget marketing a été réduit
• Les revenus sont bons mais les bénéfices restent faibles

Ce sont des problèmes financiers, et ils sont une opportunité pour votre entreprise d'intervenir et d'aider à résoudre les problèmes.

2. Problèmes de productivité

Vous entendrez souvent le dicton « le temps, c'est de l'argent » et le temps perdu est un gros problème pour de nombreuses entreprises. Les entreprises veulent que leurs employés se concentrent sur ce qu'ils font le mieux, et tout ce qui les en détourne est un problème majeur.

Les entreprises ont généralement les problèmes de productivité suivants (et bien d'autres) :

• Nos systèmes d'exploitation ne sont pas efficaces
• Nous passons trop de temps en réunion
• Il y a trop de paperasse pour les fonctions de base
• Notre approche froide prend trop de temps

Vous remarquerez comment les cinq types de points douloureux sont liés, et les problèmes de productivité affecteront les finances lorsque les problèmes ne sont pas résolus.

3. Points douloureux des gens

Les entreprises ne sont aussi bonnes que les personnes qui les composent. Si une entreprise a du mal à trouver des employés talentueux, à tirer le meilleur parti de son personnel ou à garder ses meilleurs employés, cela aura de graves conséquences.

Certains indicateurs de ces points douloureux pourraient être :

• Nous avons du mal à mettre en œuvre notre culture d'entreprise idéale
• Rotation élevée du personnel
• La formation est inexistante - les employés doivent se débrouiller seuls
• Nous n'attirons pas les bons talents

Si vos produits aident à résoudre ces problèmes, vous êtes dans une excellente position pour réaliser une vente.

4. Traiter les points douloureux

Les processus sont une partie essentielle des opérations et, dans de nombreux cas, ils ne sont pas aussi rationalisés qu'ils pourraient l'être.

Comme le note Kissflow, "un processus constitue la bouée de sauvetage de toute entreprise et l'aide à rationaliser les activités individuelles, en s'assurant que les ressources sont utilisées de manière optimale". Si ce n'est pas le cas, cela va causer des problèmes dans toute l'entreprise, causant des problèmes dans de nombreux autres domaines.

Les exemples comprennent:

• Les prospects se perdent
• Il n'y a pas de flux d'informations entre les ventes, le marketing et le service client
• Nous ne maximisons pas la valeur à vie des clients car nous n'avons pas de processus de service après-vente en place
• Nos e-mails froids ne sont pas liés à la grande sensibilisation sociale que nous faisons

5. Soutenir les points douloureux

Les entreprises peuvent avoir des solutions en place pour résoudre certains de leurs problèmes, mais si elles ne disposent pas du soutien nécessaire, elles ne résoudront peut-être pas le problème. Certains points douloureux sont compliqués et les entreprises recherchent les bons outils pour leur fournir une solution complète.

Si les points faibles de votre prospect sont liés au support, ils peuvent mentionner des choses comme :

• Nous n'avons pas reçu d'intégration appropriée pour le logiciel, nous n'en tirons donc pas le meilleur parti
• Nos employés ont du mal à tirer le meilleur parti du produit - nous n'avons pas reçu une formation suffisante
• Il n'y a personne à qui parler quand les choses tournent mal, il faut beaucoup de temps pour résoudre les problèmes
• Nous n'avons pas l'impression que nos fournisseurs actuels sont investis pour aider notre entreprise à réussir.

Comment identifier les points douloureux des clients

Dans de nombreux cas, vos prospects ne vous diront pas directement quels sont leurs points faibles (dans certains cas, ils ne les connaîtront même pas), vous devez donc prendre en charge la recherche de ces informations.

C'est là que votre capacité à interagir avec vos clients entre en jeu et peut vous donner une bonne image des défis auxquels les entreprises sont confrontées.

1. Recherche qualitative sur les clients

Vos clients ont toutes les réponses que vous cherchez, alors demandez-leur !

La technologie moderne rend cela extrêmement facile, mais parfois la méthode à l'ancienne est la meilleure. Rassemblez vos clients dans une pièce et organisez un atelier. C'est un excellent moyen de discuter des problèmes des gens et de travailler ensemble pour trouver des solutions.

Si vous pouvez offrir votre expertise aux gens, ils seront heureux de participer.

2. Conversations ouvertes - Pas seulement des argumentaires de vente

Si vous souhaitez obtenir des informations, vous devez vous poser les bonnes questions. Vous ne pouvez pas faire cela si vos vendeurs ne font que passer par les étapes avec un argumentaire de vente.

Au lieu de cela, vous devriez viser une conversation ouverte où vos questions aident le client à découvrir ses points faibles. Les techniques de vente, telles que la vente SPIN, sont excellentes dans ce domaine et peuvent aider à guider la conversation afin que vous compreniez les points faibles du client et que vous puissiez l'aider à résoudre ses problèmes.

3. Apprenez des expériences de vos commerciaux

Vos commerciaux discutent tout le temps avec des prospects, alors quels retours reçoivent-ils ?

• Quelles sont les principales raisons pour lesquelles des prospects prometteurs abandonnent ?
• Quelles fonctionnalités veulent-ils que vous ne fournissez pas ?
• Quelles fonctionnalités rapportent le plus souvent la vente ?

Assurez-vous que vous ne découvrez pas les points faibles de votre équipe de vente (par exemple, pas assez de prospects qualifiés), mais les points faibles réels des clients auxquels vous ne vous adressez pas.

4. Avis

Nous aimons utiliser les critiques positives comme preuve sociale, mais les moins positives sont tout aussi utiles.

Ce n'est jamais amusant de voir des critiques négatives, mais elles peuvent vous donner un aperçu utile des points faibles des gens et de ce que vous pouvez améliorer. La collecte de commentaires sur les réseaux sociaux devrait déjà faire partie de votre stratégie marketing, alors assurez-vous de tirer le meilleur parti de ces données.

Exemples de questions à poser pour chaque type de point douloureux

La clé pour trouver la bonne information est de poser les bonnes questions. Voici quelques questions que vous pouvez poser pour chaque type de point douloureux :

Financier

• Qu'est-ce qui freine votre croissance en tant qu'entreprise ?
• Comment la situation économique affecte-t-elle votre budget marketing ?
• Tirez-vous le meilleur parti de vos solutions actuelles ?

Productivité

• Quels sont les principaux défauts de votre fonctionnement ?
• Le fait que votre CRM et vos emails ne soient pas intégrés vous fait-il perdre du temps tout au long de la journée ?
• Le temps d'arrêt avec votre fournisseur actuel vous fait-il perdre un temps précieux ?

Personnes

• Trouvez-vous que vous devez constamment remplacer des employés de haute qualité?
• Disposez-vous des ressources nécessaires pour offrir le niveau de formation dont votre personnel a besoin pour tirer le meilleur parti de son temps ?
• Un taux de roulement élevé vous coûte-t-il de l'argent?

Traiter

• Passez-vous constamment d'un logiciel à l'autre pour effectuer des tâches simples ?
• Vos équipes de vente et de marketing travaillent-elles à partir du même manuel ou tirent-elles dans des directions différentes ?
• Y a-t-il certains processus qui reviennent sans cesse lors des réunions de toute l'entreprise parce que vous n'en tirez pas le meilleur parti ?

Soutien

• Avez-vous l'impression que les problèmes sont rapidement résolus lorsqu'ils surviennent ?
• Votre fournisseur travaille-t-il activement pour s'assurer que votre entreprise tire le meilleur parti du produit ?
• Existe-t-il un bon système en place pour l'intégration des nouveaux employés ?

Conseils pour les vendeurs sur la façon de résoudre les problèmes des clients

Les points douloureux sont généralement compliqués, sinon, les gens les répareraient eux-mêmes. Cependant, vos vendeurs peuvent prendre certaines mesures pour les mettre en bonne position pour résoudre les problèmes du client.

1. Comprendre qui sont les principales parties prenantes et qui prend les décisions

Le parcours client B2B est compliqué - il y a beaucoup de parties prenantes et de nombreuses interactions aller-retour. L'une des étapes les plus importantes pour les vendeurs est de comprendre qui sont ces principales parties prenantes et qui est chargé de prendre la décision globale.

Avec ces informations, il est plus facile d'atteindre les bonnes personnes avec vos communications, ce qui permet aux gens de résoudre le problème.

2. Engagez un dialogue ouvert

Vous devez vous efforcer de travailler avec le prospect pour identifier les points faibles et trouver des solutions à ses problèmes. Si vos vendeurs ne s'intéressent qu'aux ventes rapides, cela ne sera pas possible.

Il faut un dialogue ouvert et de l'empathie, alors restez à l'écart du jargon de l'industrie et reflètez la langue du client.

3. Utilisez la preuve sociale

Votre entreprise aide les gens à résoudre leurs problèmes chaque jour. Utilisez la preuve sociale pour montrer aux prospects exactement comment vous procédez.

La preuve sociale est l'un des plus grands facteurs de motivation lorsque les gens prennent des décisions d'achat, elle doit donc faire partie intégrante de ce que vous faites.

4. Travaillez avec le client tout au long du parcours client

De bonnes ventes ne consistent pas à faire une vente puis à oublier le client. Vous voulez les aider à tirer le meilleur parti de vos produits, ce qui signifie que vous devez travailler avec eux pour résoudre les problèmes tout au long du parcours client.

Vous voulez que vos clients reviennent vers vous encore et encore. Pour ce faire, vous devez continuer à résoudre les points douloureux des gens.

Conclusion

Les gens achètent vos produits ou services pour résoudre un problème.

Si vos vendeurs peuvent se concentrer sur ces points faibles, ils auront une bien meilleure chance de réaliser la vente car ils seront en mesure de montrer au client comment vos produits résolvent spécifiquement leurs points faibles.

Tout le monde est unique, mais dans les affaires, les problèmes ont tendance à se résumer à cinq points clés : les finances, la productivité, les personnes, les processus et le support.

Découvrez comment vos produits et services s'y intègrent et vous augmenterez probablement vos ventes.