Fidélisation client : qu'est-ce que c'est et comment construire + exemples

La fidélisation de la clientèle est un terme souvent utilisé lorsqu'on parle de marques. Pourquoi beaucoup d'entre eux ont-ils du mal à conserver une clientèle fidèle alors que d'autres bénéficient d'une assistance à vie ?

Eh bien, il y a beaucoup plus dans la fidélité des clients qu'une pure coïncidence. Dans cet article, vous apprendrez tout sur la fidélisation client, quelles sont les meilleures stratégies pour cela et pourquoi est-ce important pour une marque.

Qu'est-ce que la fidélité client ? Définition & Signification

En termes simples, la fidélité client est une relation positive à long terme entre un client et une entreprise. La fidélité est atteinte lorsqu'un client a une expérience positive répétée avec une certaine marque.

Par expérience positive, nous entendons un excellent service client, des services ou des produits de qualité constante, ainsi qu'une culture et des valeurs d'entreprise pertinentes.

Mais ce qui est le plus important lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, c'est l'émotion. Les consommateurs à fort engagement émotionnel achètent la marque 82% du temps tandis que les consommateurs à faible engagement émotionnel ne l'achètent que 38% du temps.

Comme nous ne pouvons pas encore mesurer l'émotion, il existe différentes façons de mesurer la fidélité des clients. La base comprend le calcul du nombre d'achats au cours de la vie d'un client.

Bien que les clients fidèles ne soient peut-être pas le genre de clients à effectuer les achats les plus importants, ils généreront certainement plus de revenus pour votre marque au fil du temps que n'importe quel gros acheteur ponctuel.

Pourquoi la fidélité des clients est d'une importance cruciale et liste de 7 avantages

Qu'est-ce qui est si important dans la fidélité des clients et pourquoi ?

Eh bien, il est beaucoup plus facile de garder un client que d'en acquérir un nouveau. Comme le dit Paul Farris, "un client régulier a 60 à 70 % de chances de se convertir". De plus, les coûts d'acquisition de clients sont considérablement plus élevés que n'importe laquelle des stratégies actuelles de fidélisation de la clientèle.

Une fois que vous avez une clientèle fidèle, ils vous soutiendront toujours. Un client satisfait vous choisira par rapport à une marque similaire et même moins chère et achètera à plusieurs reprises.

Ils feront également le meilleur type de marketing biologique pour vous, le marketing buccal. Les gens sont 90 % plus susceptibles de faire confiance et d'acheter auprès d'une marque recommandée par un ami.

Liste des 7 avantages de fidélité client

• Les clients engagés deviennent pratiquement des ambassadeurs de la marque
• Suprématie sur la concurrence
• Revenus toute l'année, peu importe les ventes flash
• Obtenir des commentaires précieux
• Croissance de l'entreprise
• Augmentation de la fidélisation de la clientèle
• Engagement client amélioré

Types de fidélité des clients

Bien sûr, il existe plusieurs types de fidélisation de la clientèle. C'est parce que différentes personnes sont fidèles pour différentes raisons. Cependant, les clients les plus précieux peuvent être classés en six types de base.

Client très heureux

Ce type de client est satisfait de votre produit ou de vos services, a acheté plusieurs fois chez vous et a une bonne expérience avec votre marque. Néanmoins, soyez prudent. Les clients satisfaits passeront facilement à un concurrent s'ils offrent un meilleur prix ou un bon service.

Acheteur fidèle au prix

Comme son nom l'indique, ces clients ne sont fidèles qu'à cause des prix. Une fois que les prix montent, ils partiront brusquement. Ils sont aussi faciles à conserver qu'à perdre. Malheureusement, à vos frais.

Programme de fidélité pour les acheteurs fidèles

Si vous avez ce type de client, vous devez avoir un excellent programme de fidélité. C'est la seule raison pour laquelle ils sont là, ils adorent les bonnes affaires que vous proposez. Ne confondez pas cela avec la fidélité à la marque ou aux produits/services.

Client fidèle à la commodité

Ces types de clients indiquent qu'il est facile de trouver, d'acheter et de communiquer avec votre marque. Ils sont attirés principalement par la commodité, et non par les fluctuations des prix. C'est comme boire du café au café près de l'immeuble simplement parce que c'est à proximité, et donc pratique.

Client vraiment fidèle

Le meilleur type de client. Ils achètent fréquemment, régulièrement et répandent la bonne parole. C'est sur ces types de clients que vous devez vous concentrer lorsque vous travaillez sur le marketing de l'expérience client.

3 meilleurs exemples de programmes de fidélité client

McDonald's - Approche solide de fidélisation de la clientèle

Le nouveau programme de fidélité de McDonald's est déjà devenu l'un des programmes de fidélité les plus populaires de l'industrie. MyMcDonald's Rewards fonctionne de manière à récompenser les clients chaque fois qu'ils mangent chez Mcdonald's. De cette façon, ils encouragent les gens à visiter la chaîne plus fréquemment et collectent simultanément les données sur les besoins des clients individuels qui peuvent être utiles plus tard.

Starbucks – Approche de fidélisation de la clientèle

Avec l'application Starbucks Rewards, les clients peuvent gagner des suppléments gratuits, des boissons et des produits alimentaires, commander à l'avance et payer à l'aide de l'application pour smartphone, des recharges gratuites de café et de thé infusés... Ils gagnent les "étoiles" avec chaque dollar dépensé, chaque achat de marque …Ils personnalisent même l'offre d'étoiles bonus pour améliorer l'expérience client. Cela encourage les clients à dépenser de plus grandes sommes d'argent quotidiennement.

Sephora – Approche Frieebe de fidélisation client

Le programme Beauty Insider de Sephora compte plus de 25 millions de membres. Ce programme est assez simple. Les clients gagnent des points à chaque achat. Mais, ils peuvent choisir comment dépenser les points. En dehors de cela, ils utilisent également souvent des cartes-cadeaux et une stratégie d'échantillons gratuits. Si vous pensez que ce n'est pas aussi efficace que les autres programmes, sachez simplement que les membres du programme représentent jusqu'à 80 % de toutes les ventes annuelles de Sephora.

Stratégies et moyens d'améliorer le programme de fidélisation de la clientèle

Atteindre et fidéliser la clientèle, qu'il s'agisse d'une entreprise B2B ou B2C, est un processus continu. Et il y a divers facteurs à garder à l'esprit.

Intégration de l'acheteur

L'intégration des clients est le processus de présentation de vos produits ou services au client. Elle doit être effectuée après la vente par l'équipe commerciale ou une équipe du service client. Ce processus diffère du marketing de notoriété qui introduit également la marque.

FAQ client

Comme vous l'avez remarqué, les questions fréquemment posées se trouvent sur le site Web de presque toutes les entreprises. Et pour une bonne raison. Ils sont un excellent (et simple !) moyen de dialoguer avec les clients existants ainsi qu'avec les clients potentiels.

Incitations de niveau

Ce type de stratégie est axé sur la création d'une relation durable avec les clients en organisant des niveaux de fidélité des clients, c'est-à-dire des niveaux. Le niveau auquel les clients sont placés est basé sur le nombre d'achats ou de recommandations qu'ils effectuent.

Boucles de rétroaction des clients

La solution de fidélisation client la plus simple mais souvent oubliée. Une fois que les clients expriment physiquement leur (ins)satisfaction ou laissent un avis, il est crucial de répondre de manière significative. La confiance des clients peut être facilement restaurée en reconnaissant et en répondant poliment à l'un des commentaires des clients.

Gamification

Pour affecter les relations clients à long terme, les entreprises ont tendance à provoquer des changements de comportement à court terme. Et ils le font souvent avec des jeux quelconques. Il peut s'agir de n'importe quel jeu simple, par exemple une roue avec des réductions sur la page d'accueil.

Équipes de gestion des comptes clients

Les équipes de direction sont un élément essentiel d'une stratégie de fidélisation de la clientèle. Ils travaillent comme contact entre les clients/autres entreprises et les équipes de service client et de vente et de réussite client de l'entreprise.

Autre

Bien que nous ayons spécifié les plus fréquemment utilisées et les plus populaires, il existe encore plus de stratégies pour améliorer la fidélité des clients. Vous pouvez essayer des choses comme des offres d'abonnement, du contenu généré par l'utilisateur, des workflows d'expérience client, des expériences client plus personnalisées, et bien d'autres encore...

Recherche et statistiques sur la fidélité des clients

• Une entreprise peut dépenser 5 à 25 fois plus en coûts d'acquisition de clients qu'en stratégies de fidélisation de la clientèle.
• Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %.
• Un client régulier a 60 à 70 % de chances de se convertir.
• 94 % des clients qui ont reçu une récompense inattendue ou une reconnaissance spéciale se sont sentis plus optimistes à propos de l'entreprise, et 34 % d'entre eux ont déclaré que l'expérience les avait amenés à donner plus d'affaires à l'entreprise.
• 86% des clients paieront plus pour une meilleure expérience client.
• Les consommateurs à fort engagement émotionnel achètent la marque 82% du temps tandis que les consommateurs à faible engagement émotionnel ne l'achètent que 38% du temps.
• 79 % des consommateurs déclarent qu'un programme de fidélité les rend plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation et la rétention des clients sont étroitement liées. La rétention permet de suivre l'engagement et les transactions des clients fidèles.

Le point de rétention est de maintenir la clientèle existante pour en tirer des revenus. L'entreprise a besoin de ces clients pour effectuer des achats réguliers de produits.

Ils y parviennent en offrant de la valeur et en offrant une excellente expérience apportée par des employés engagés.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante

• Économise les coûts d'acquisition de clients
• Collecte des données précieuses
• Produit plus de revenus
• Donne plus de valeur aux clients
• Améliore le travail des représentants du service client

Astuce bonus : quels sont les éléments indispensables de chaque programme de fidélisation client ?

Lorsque vous créez un programme de fidélité, assurez-vous qu'il fournit tout ce dont le client moyen a besoin :

• Facile à utiliser
• Belle interface utilisateur
• Facile à joindre
• Récompenses réalisables
• Exclusivité
• L'engagement des clients
• Stimulant et agréable

Foire aux questions sur la fidélité des clients

Comment fidéliser votre clientèle ?

En répondant aux attentes des clients. Cela inclut un excellent service client, des services ou des produits de qualité constante, ainsi qu'une culture et des valeurs d'entreprise pertinentes. Bien sûr, les émotions jouent aussi un grand rôle.

Comment mesurer la fidélité client ?

Il existe différentes manières de mesurer la fidélité des clients. La méthode de base et la plus courante consiste à calculer le nombre d'achats au cours de la vie d'un client.

Comment améliorer la fidélité client ?

Il existe plusieurs façons d'améliorer la fidélité des clients :

• Intégration client
• FAQ client
• Incitations de niveau
• Boucles de rétroaction des clients
• Offres partenaires
• Gamification
• Des récompenses inattendues