Une fidélisation client qui fonctionne : 5 idées et exemples

Attirer de nouveaux clients est une chose, mais conserver ceux que vous avez déjà ? C'est à ce moment-là qu'une entreprise commence vraiment à se mettre en place pour réussir à long terme.

Dans cet article, nous allons expliquer pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante, ainsi que 5 stratégies et exemples clés que vous pouvez utiliser pour fidéliser vos clients.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle consiste à regarder les personnes qui reviennent sans cesse dans votre entreprise. Ils sont les plus fidèles, recommandant ou renouvelant le même produit tous les quelques mois ou années. Ces clients réguliers reviennent d'abord vers votre entreprise, car votre marque s'est imposée comme le premier choix pour votre produit ou service. Investir dans des clients comme ceux-ci peut rapporter gros, et c'est pourquoi :

Il est plus rentable de prendre soin des clients que vous avez déjà

Un article de la Harvard Business Review de 2014 expliquait qu'attirer un nouveau client peut coûter 5 à 25 fois plus cher que d'en fidéliser un . Les chiffres exacts dépendent de l'industrie dans laquelle vous travaillez, mais même le bon sens vous dira qu'il est beaucoup plus facile de convaincre quelqu'un d'acheter quelque chose dans un endroit qu'il connaît déjà et en qui il a confiance que de faire venir un acheteur qui n'est que dans le le parcours de l'acheteur initial en apprenant à vous connaître.

La publicité peut également être beaucoup plus ciblée lorsque vous essayez d'attirer quelqu'un avec qui vous avez déjà interagi. Si vous êtes une marque de produits de beauté et que quelqu'un vient de vous acheter un rouge à lèvres, lui envoyer un code pour obtenir un produit pour les lèvres gratuit lors de son prochain achat n'est pas simplement un marketing aléatoire : il est ciblé sur ses intérêts. La publicité est beaucoup moins chère et plus efficace lorsque vous savez qui vous ciblez avec votre communication.

Les clients fidèles dépensent plus

Une enquête de 2014 a montré que les clients fidèles ont tendance à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients . C'est logique. Si vous pensez aux entreprises avec lesquelles vous avez eu une relation d'affaires positive, vous avez déjà établi une relation de confiance. Une fois que vous avez confiance que quelque chose a de la valeur, il est plus facile de justifier de dépenser plus d'argent pour cela.

Les gens prennent des décisions d'achat émotionnelles, mais ils justifient cet achat avec logique. Ils choisissent d'acheter vos produits ou services en raison de ce qu'ils ressentent, mais ils utiliseront des données et une logique pour le justifier. L'histoire positive qu'ils ont avec votre marque est une grande partie de la décision émotionnelle ainsi que de la justification logique pour continuer à faire affaire avec vous.

Boostez la reconnaissance de votre marque

Construire une voix de marque forte est toujours important pour s'assurer que votre public vous reconnaît et se connecte avec vous. Et bien que nous investissions tous dans la publicité en ligne, le bouche à oreille et le marketing d'influence ont une valeur croissante. C'est pourquoi les clients fidèles peuvent devenir vos plus grands promoteurs et faire plus pour votre marque qu'une grosse dépense publicitaire. Ces défenseurs passionnés de la marque laissent d'excellentes critiques, partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux et parlent de vos produits et services à leurs amis.

Non seulement cela stimule les ventes, mais cela renforce également la reconnaissance et la confiance globales de la marque. Soudain, vous n'êtes plus seulement cette entreprise que quelqu'un a vue sur Instagram. Vous êtes l'endroit dont les gens n'arrêtent pas de parler à leurs amis. Cela peut sembler contre-intuitif, mais parfois, la meilleure façon d'attirer de nouveaux clients est d'investir dans les personnes qui sont déjà vos plus grands fans.

Comment mesurer la fidélisation de la clientèle

Il existe plusieurs paramètres à utiliser pour mesurer la fidélisation de la clientèle, mais l'approche la plus simple consiste à examiner le pourcentage de clients existants qui reviennent dans votre entreprise au fil du temps. Si la majorité de vos nouveaux clients reviennent et utilisent votre service ou produit plusieurs fois, cela augmente votre taux de fidélisation de la clientèle. Si vous semblez n'avoir que des clients pour la première fois, cela fera baisser le taux.

Voici quelques autres mesures utilisées pour juger de la fidélisation des clients :

• Taux de désabonnement des clients : à l'opposé du taux de fidélisation des clients, le taux de désabonnement des clients mesure le nombre de clients perdus sur une période donnée.
• Chiffre d'affaires : Une mesure de combien d'argent vous perdez lorsque les clients choisissent de ne pas renouveler les contrats de service.
• Taux d'achat répété : cela vise à répondre à la question du nombre de clients qui reviennent acheter chez vous après leur premier achat.
• Valeur à vie du client (CLV): Comme son nom l'indique, cette mesure concerne le profit qu'un client a apporté à une entreprise tout au long de la durée de vie de la relation client.
• Net Promoter Score (NPS): Ce score indique la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d'autres personnes et est généralement basé sur une note qu'un client a donnée sur son expérience.

Pour utiliser la plupart de ces mesures, vous devez avoir une idée précise des KPI de votre site Web afin de pouvoir voir dans quelle mesure le retour sur investissement de votre site Web est atteint.

5 stratégies de fidélisation des clients

Maintenant que vous savez pourquoi la fidélisation client est importante et comment la mesurer, voici 5 stratégies éprouvées pour fidéliser les clients longtemps après leur premier achat :

Rendez-le personnel

Nous avons déjà parlé de la valeur des données client, mais cela ne veut rien dire si vous ne les utilisez pas pour personnaliser la façon dont votre entreprise interagit avec les acheteurs qui reviennent. L'un des premiers domaines auxquels cela s'applique est la publicité. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils tels que nos fenêtres contextuelles, diapositives et bannières sans code dans Kadence Conversions. Ces popups Kadence WP peuvent être utilisés pour proposer des offres aux clients fidèles qui reflètent leurs intérêts.

Votre communication de support client doit également refléter ce niveau de personnalisation afin que les acheteurs fidèles se sentent membres respectés de votre communauté de marque. Plus votre stratégie de fidélisation de la clientèle est adaptée à vos clients, plus vous serez en mesure de retenir leur attention.

Répondez aux questions

Aider vos clients à mieux réussir avec les produits et services que vous proposez est la clé du bonheur des clients tout au long de leur abonnement ou de la propriété du produit. En tant que tel, le support est essentiel pour cet important indicateur de fidélisation de la clientèle. Après tout, qui resterait avec une entreprise qui n'offre pas un support exemplaire dans l'utilisation du produit ou du service ?

S'assurer que les acheteurs ont un accès facile à votre équipe d'assistance est crucial lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. Qu'il s'agisse de l'expérience d'achat ou de l'expérience de propriété, l'assistance consolide le succès des clients.

Bloguer à l'aide de WordPress est un excellent moyen de répondre aux questions d'assistance avant et après vente. En fournissant une documentation claire et facile à lire avec des éléments de support vidéo et visuels, votre public peut comprendre pourquoi il a besoin de votre produit ou service et l'utiliser à bon escient dans sa vie.

Si ce qui vous retient, c'est de savoir comment démarrer un blog, cliquez ici pour un guide complet sur la façon dont nous pouvons vous aider.

Récompenser la fidélité

Cette stratégie de fidélisation de la clientèle est simple : nous encourageons la fidélité en la récompensant. La façon dont une entreprise s'y prend peut se produire de plusieurs manières, mais la mise en place de programmes de fidélisation et de référence est là où tout commence.

Les programmes de fidélité où les clients bénéficient de réductions sur leurs futurs achats une fois qu'ils ont atteint un certain montant de dépenses sont également très utiles pour inciter les gens à revenir. Quelle que soit la manière dont vous pouvez récompenser vos clients pour leur retour, vous contribuerez à maintenir avec eux une relation durable.

Utiliser les commentaires

Certaines des informations les plus précieuses qu'une entreprise peut recevoir sur la manière dont elle peut améliorer sa stratégie de fidélisation de la clientèle proviennent de sa propre clientèle. Assurez-vous de mettre en place une boucle de rétroaction qui permet aux personnes qui ont acheté chez vous de partager ces informations afin que vous puissiez améliorer encore leurs expériences et, espérons-le, les attirer pour plus. Cela peut se faire par le biais d'enquêtes envoyées par e-mail aux clients après les achats ou de formulaires de commentaires sur votre site Web. Le bloc de formulaire Kadence vous permet de créer facilement des formulaires de commentaires afin que vous puissiez obtenir des informations précieuses directement des clients. Le stockage de ces soumissions de commentaires dans la base de données est simple lorsque vous avez Kadence Blocks Pro, vous pouvez donc facilement exporter les soumissions dans une feuille de calcul pour une analyse plus approfondie.

Dans vos formulaires et sondages, posez des questions sur le produit, s'il a été facile à commander et quelle a été leur impression générale sur votre site Web. Vous constaterez peut-être qu'il y a des domaines à améliorer qui empêchent autrement les gens de revenir. Il est peut-être temps de repenser vos pages de produits ou de repenser la conception de votre site Web. Peu importe ce qui empêche les clients de rester, les commentaires sont l'un des meilleurs moyens d'aller au fond des choses.

Mettre en évidence la preuve sociale

Les nouveaux clients sont beaucoup plus susceptibles de magasiner avec vous s'ils peuvent voir que d'autres ont choisi de le faire. Les preuves, en particulier de clients satisfaits, sont difficiles à ignorer. Pour mettre en évidence la façon dont les gens ont réagi à votre entreprise, vous pouvez créer des pages de témoignages sur votre site ou partager des avis positifs sur vos réseaux sociaux. Le bloc de témoignage de Kadence Blocks en fait un jeu d'enfant.

Toute façon dont vous pouvez montrer que la valeur de ce que vous faites s'étend au-delà d'une page de produit ou d'une seule commande implique que votre entreprise vaut la peine d'y revenir. C'est pourquoi la preuve sociale reste l'un des meilleurs domaines à prendre en compte lorsque vous élaborez une stratégie de fidélisation de la clientèle.

5 exemples de fidélisation client

La plupart des grandes marques et entreprises que vous voyez dominer leurs industries ont atteint cette position en partie, au moins en raison de leur capacité à fidéliser leurs clients. Continuez à lire pour quelques exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle en action, dont certaines pourraient même vous avoir déjà en tant que client, et obtenez l'inspiration dont vous avez besoin pour réorganiser le plan de fidélisation de la clientèle de votre entreprise :

1. Plus brillant

Dès ses débuts, la marque de beauté d'un milliard de dollars Glossier a offert 10 $ de crédit en magasin chaque fois qu'un client référé effectuait un achat. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle a encouragé les gens à faire entrer leurs amis dans la marque et a créé un sentiment de fidélité parmi leur clientèle qui a été vital pour le succès de toute la marque.

2. Codecademy

L'une des meilleures stratégies de preuve sociale que nous ayons vues ces dernières années est celle de Codecademy et de leurs « histoires d'apprenants ». Leurs témoignages vidéo, dans lesquels les anciens partagent comment leurs apprentissages ont ouvert des portes personnelles et professionnelles, rappellent à quel point des approches comme celle-ci peuvent être convaincantes. Comme nous l'avons dit, votre meilleur promoteur est généralement la personne qui a déjà bénéficié de ce que vous faites.

3. Ikéa

Il y a peut-être une blague courante sur la nature frustrante des manuels d'instructions Ikea, mais leur blog a joué un rôle déterminant pour aider les clients à configurer et à maintenir leurs achats. Ils ont utilisé leur blog comme un outil d'assistance clé pour les clients, montrant que parfois la meilleure façon de fidéliser les clients est de leur faciliter autant que possible l'utilisation de vos produits et, en cas de doute, d'obtenir de l'aide à leur sujet. Ils partagent également des inspirations de décoration et des conseils généraux pour garder leur communauté excitée.

4. Nordström

Nordstrom a mis en place plusieurs canaux de rétroaction avec ses clients qui vont au-delà des simples avis sur les produits. La société envoie par e-mail des sondages demandant aux acheteurs d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent le magasin à d'autres, ainsi que de proposer aux utilisateurs des sondages lorsqu'ils naviguent sur le site. Toutes ces données sont ensuite constamment utilisées pour maximiser la capacité du magasin à attirer et fidéliser les clients.

5. Spotify

Spotify Wrapped est peut-être l'exemple le plus populaire que nous ayons vu d'une stratégie de fidélisation de la clientèle basée sur la personnalisation. L'événement annuel utilise des données sur ce que les auditeurs ont le plus apprécié pour les attirer à nouveau vers l'application pour écouter encore plus. Le simple fait de rappeler aux gens ce qu'ils ont aimé utiliser ou acheter sur votre site peut suffire à les attirer à nouveau.

Créez une stratégie de fidélisation de la clientèle qui fonctionne pour vous

Chaque entreprise a ses propres lacunes en matière de fidélisation de la clientèle et son propre contexte. C'est pourquoi nous nous sommes assurés que nos offres Kadence WP sont suffisamment flexibles pour que vous puissiez élaborer la stratégie qui vous convient le mieux, à vous et à votre entreprise.

Nous avons créé des blocs qui vous permettent de configurer des formulaires de commentaires et des fenêtres contextuelles personnalisables, ainsi que des guides sur des problèmes tels que la configuration de pages de produits qui se transforment réellement en ventes. Si vous avez constaté que vous avez besoin de faire une refonte complète de votre boutique en ligne, nous pouvons également vous aider.

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