Un guide pratique des niveaux de service client

Pas moins de 94 % des clients déclarent que des expériences de service client positives les rendent plus susceptibles d'acheter à nouveau.

L'amélioration de votre service client de commerce électronique peut avoir un impact important sur la réputation de votre marque, la fidélisation de vos clients et vos revenus. Mais avant de pouvoir améliorer la qualité de votre service client, vous avez besoin d'un moyen objectif de la mesurer.

C'est là qu'interviennent les niveaux de service client.

Je suis Bri Christiano, directeur du support pour Gorgias, la plateforme de service client conçue pour les marques de commerce électronique. Mon équipe et moi-même avons élaboré ce guide pour vous permettre de mieux comprendre les niveaux de service client et comment ils vous aident :

• Mesurez objectivement la performance de votre équipe
• Évaluez comment les clients perçoivent la qualité de votre service
• Fixer des objectifs de service client réalisables au niveau individuel et de l'équipe

Quels sont les niveaux de service client ?

Les niveaux de service client mesurent la qualité du service qu'une entreprise fournit à ses clients.

De nombreux facteurs déterminent le niveau de service offert par votre équipe. Pour rendre les choses plus concrètes, nous nous sommes concentrés sur les éléments majeurs du service client, classés du plus important au moins important :

• Temps de réponse : à quelle vitesse vous répondez aux messages
• Délais de résolution : à quelle vitesse vous résolvez entièrement les problèmes des clients
• Qualité : dans quelle mesure vos agents sont-ils amicaux, conformes à la marque et serviables ?
• Accessibilité (canaux d'assistance) : la facilité avec laquelle votre équipe d'assistance est joignable
• Libre-service : combien de ressources en libre-service vous proposez
• Proactivité : si votre marque s'adresse aux visiteurs et dans quelle mesure ils rendent ces interactions significatives
• Delight : comment vous allez au-delà pour créer des expériences client mémorables

La plupart des entreprises utilisent cinq niveaux pour évaluer la qualité de leur service client : inacceptable, inférieur à la moyenne, moyen, supérieur à la moyenne et excellent.

1. Inacceptable

A ce niveau, le strict minimum des attentes des clients n'est pas satisfait. Pensez à des retards d'une semaine pour une réponse par e-mail ou à des heures d'attente pour qu'un agent du centre d'appels décroche.

La plupart des marques qui offrent un service inacceptable ressemblent à ceci :

• Temps de réponse : plusieurs jours pour les e-mails et plus d'une heure pour le chat en direct et d'autres canaux instantanés
• Délais de résolution : jusqu'à deux semaines (pour les e-mails) et plusieurs heures (pour le chat), ou des taux élevés de conversations abandonnées avant une résolution
• Qualité : réponses avec des erreurs qui rendent le message difficile à interpréter, et informations incorrectes sur vos produits et politiques
• Accessibilité (canaux d'assistance) : un seul canal (généralement un e-mail)
• Proactivité : Aucune
• Ressources en libre-service : aucune

Un service client inacceptable peut avoir des effets dévastateurs sur le taux d'achats répétés de votre magasin et sur la réputation de votre marque. Se noyer constamment sous les tickets et traiter avec des clients frustrés peut également stresser votre équipe d'assistance.

La mise à niveau d'un service client inacceptable peut être effectuée en :

• Examinez le nombre de questions que vous recevez (jour par jour et heure par heure) et ajustez l'emploi du temps du personnel en conséquence.
• Création de modèles pour aider les agents à fournir plus rapidement des réponses de haute qualité
• Garder une trace de toutes les conversations passées, afin que les agents n'aient pas à demander aux clients de se répéter
• Construire une page FAQ et des e-mails de confirmation de commande qui répondent à des demandes très simples, comme comment effectuer un retour

2. En dessous de la moyenne

Ce niveau est une légère amélioration car votre équipe peut résoudre les problèmes courants.

Cependant, les clients doivent encore attendre trop longtemps pour obtenir des réponses et des résolutions, ce niveau a donc également un effet néfaste sur votre marque.

Les équipes d'assistance inférieures à la moyenne ont généralement les éléments suivants (ou quelque chose de similaire) :

• Temps de réponse : plus d'un jour pour les e-mails et les réseaux sociaux, et 30 à 60 minutes pour le chat en direct
• Délais de résolution : 1 ou plusieurs jours ouvrables
• Qualité : les tickets sont faciles à comprendre et partagent systématiquement des informations précises sur vos produits et politiques, et vous obtenez principalement 3 s et plus dans les enquêtes CSAT.
• Canaux d'assistance : 1 à 2 canaux (e-mail et chat, ou médias sociaux si cela a du sens pour votre entreprise)
• Proactivité : disposez d'une petite bibliothèque de modèles prêts pour les situations courantes et créez-en d'autres si nécessaire
• Ressources en libre-service : une simple page de FAQ quelque part sur votre site Web ou votre application

Pour passer en territoire moyen, vous devrez :

• Commencez à analyser correctement votre volume de tickets vers les canaux du personnel
• Créez des ressources en libre-service pour les questions que votre marque reçoit, au-delà des questions évidentes comme l'expédition et les retours
• Investissez dans la qualité via l'intégration et la formation afin que les agents puissent traiter les questions de base avec précision et facilité, et faire remonter les questions complexes si nécessaire

Vous devrez également étendre votre présence sur tous les canaux, afin que les clients aient un moyen facile de vous joindre au-delà des e-mails et du chat en direct ou des réseaux sociaux.

3. Moyenne

À ce stade, vous répondez aux besoins des clients de manière cohérente. Vous êtes facilement joignable et répondez dans un délai raisonnable.

Votre équipe peut identifier les tendances dans les tickets et transmettre les commentaires des clients à d'autres services. De plus, vous établissez et vérifiez régulièrement des objectifs basés sur des métriques (concernant la vitesse et la qualité) pour votre équipe.

• Délais de réponse : 12 à 24 heures pour les e-mails et réseaux sociaux, et 10 minutes de chat
• Temps de résolution : Raisonnablement rapide grâce aux modèles et aux automatisations de base pour les questions courantes
• Qualité : 4 et 5 cohérents dans les enquêtes CSAT, formation régulière des agents et définition interne claire d'un ticket de haute qualité
• Canaux d'assistance : 2 canaux (probablement chat et e-mail)
• Proactivité : Informez les clients des problèmes à venir et des occasions spéciales (via des bannières sur votre site Web et des e-mails)
• Ressources en libre-service : pages FAQ détaillées où les clients peuvent obtenir des informations sur l'expédition, les retours et les remboursements, les échanges, etc. ; y compris les FAQ dans l'expérience du produit (que ce soit dans l'application ou dans l'emballage du produit)

Les marques à ce niveau peuvent essayer de monter plus haut en :

• Création de programmes de fidélité à la marque
• Avoir des politiques claires et axées sur le client (comme faire des exceptions de remboursement pour les clients VIP)

4. Au-dessus de la moyenne

Un service supérieur à la moyenne signifie que vous répondez constamment aux demandes des clients et que vous dépassez même leurs attentes.

Vous tirez parti de l'automatisation pour aider les clients le plus rapidement possible, pour passer plus de temps à améliorer votre expérience client avec des projets plus importants que la simple résolution de tickets.

Par exemple, vous utilisez un service client proactif pour résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les acheteurs

À ce stade, votre équipe de service client est une machine bien huilée : vous créez constamment des rapports sur les mesures de performance, effectuez une formation continue et optimisez dans la mesure du possible.

Votre service crée une expérience mémorable et fait partie de l'avantage concurrentiel de votre marque.

• Temps de réponse : moins de 4 heures pour les e-mails et les réseaux sociaux, et moins de 5 minutes pour le chat, les SMS et le téléphone
• Temps de résolution : Rapide grâce à une variété de modèles, des automatisations avancées et une expérience dans la gestion de toutes sortes de problèmes
• Qualité : informations précises clairement fournies, avec une voix cohérente sur la marque et un score CSAT moyen de 4,8 ou plus
• Canaux de support : offrez tous les canaux qui ont du sens pour votre entreprise (y compris probablement le chat, les e-mails, les canaux de médias sociaux, le téléphone, les SMS et WhatsApp)
• Proactivité : contacter les clients via le chat et informer les clients sur la façon d'améliorer leur expérience (généralement par le biais de ventes incitatives ou croisées)
• Ressources en libre-service : tout ce qui est mentionné ci-dessus, des outils plus avancés comme les suivis de commandes automatisés, et commencer à travailler avec d'autres équipes (comme votre site Web et votre équipe produit) pour résoudre rapidement les problèmes systémiques à la racine

Les équipes de service client à ce niveau sont déjà bien au-dessus de l'équipe moyenne - alors ne vous sentez pas mal si vous n'êtes pas à ce niveau.

Passer au niveau « Stellaire » nécessite un changement dans vos objectifs, passant de la simple satisfaction des demandes à une optimisation accrue des processus et à la satisfaction des clients avec :

• Rapports réguliers sur les métriques holistiques, ainsi que les écarts. (Par exemple, si vous avez un temps moyen de première réponse de 3 minutes, mais qu'il passe à 10 minutes du jour au lendemain, vous l'attraperez et le personnel en conséquence.)
• Vidéos de bienvenue personnalisées
• Notes manuscrites pour les clients VIP
• Célébrer des étapes importantes, comme les anniversaires et les anniversaires avec des cadeaux spéciaux

5. Stellaire

Ici, vous êtes dans une ligue à part. Votre entreprise est connue pour son service client exceptionnel, qui permet d'attirer des acheteurs plus rémunérateurs, de les fidéliser plus longtemps et de fidéliser la clientèle.

• Temps de réponse : moins d'une heure pour les e-mails, moins de 15 minutes pour les réseaux sociaux et moins d'une minute pour les canaux en temps réel comme le chat en direct ou les SMS
• Temps de résolution : très rapide grâce à une variété de modèles, des automatisations avancées et une expérience dans la gestion de toutes sortes de problèmes
• Qualité : vous obtenez régulièrement 5 points dans les sondages CSAT et vous obtenez un score de qualité interne constamment élevé
• Accessibilité (canaux d'assistance) : vous proposez tous les canaux qui ont du sens pour votre entreprise (y compris probablement le chat, les e-mails, les réseaux sociaux, le téléphone, les SMS et WhatsApp), disponibles 24h/24 et 7j/7.
• Proactivité : vous anticipez les problèmes courants des clients et fournissez des réponses avant qu'ils ne deviennent des questions, grâce à des expériences de produits éducatifs et à des notifications individuelles sur les problèmes à venir
• Ressources en libre-service : des pages de FAQ robustes, des centres d'aide et un libre-service automatisé gèrent la majorité des questions, et vos politiques et expériences de produits sont suffisamment claires pour éduquer les clients de manière proactive.
• Surprise et plaisir : des expériences personnalisées qui vont au-delà (comme écrire des notes manuscrites ou contacter les clients lors des anniversaires)

Et vos clients peuvent utiliser des ressources en libre-service pour la plupart des interactions, de sorte qu'ils ne contactent votre équipe que pour les problèmes complexes.

Notez, cependant, que viser la surprise et le plaisir avant de pouvoir offrir systématiquement un service rapide et sans effort a tendance à se retourner contre vous. Bien que se concentrer sur le plaisir des clients soit la cerise sur le gâteau ; le service facile et rapide est le sundae au fudge chaud.

Comment mesurer la qualité du service client (7 KPI essentiels)

Il n'existe pas de méthode universelle pour mesurer les niveaux de service client. C'est pourquoi la plupart des marques de commerce électronique utilisent une combinaison d'indicateurs de performance clés (KPI) pour déterminer la qualité de leur service.

Dans cette section, nous aborderons huit de ces KPI que presque tous les détaillants de commerce électronique peuvent utiliser.

Remarque : Un bon service d'assistance suivra ces mesures pour vous ou facilitera leur calcul.

1. Premier temps de réponse et temps de réponse moyen

Le temps de première réponse (FRT) mesure le temps qu'il faut à vos agents pour répondre au premier message envoyé par un client.

Le temps de réponse moyen (ART) est la somme de tous les temps de réponse pour une période spécifique divisée par le nombre total de tickets pendant cette période.

Les réponses lentes sont un moyen infaillible d'ennuyer les clients, il est donc primordial de maintenir votre FRT et vos temps de réponse moyens aussi bas que possible.

Les temps de réponse varieront – et devraient – ​​varier selon le canal. Les clients qui envoient des messages sur le chat en direct attendent une réponse en quelques secondes, vous devez donc prioriser ces tickets.

Les e-mails et autres canaux plus lents peuvent attendre. En général, les tickets par e-mail doivent recevoir une réponse dans la journée, tandis que les canaux en temps réel (chat en direct, SMS, etc.) doivent recevoir des réponses en quelques minutes ou moins.

Le temps de réponse moyen est calculé en divisant le temps total passé à répondre aux tickets par le nombre total de tickets au cours de la même période.

Source : Gorgias

Vous pouvez améliorer les temps de réponse en :

• Création de modèles de réponses pour vos agents
• Utiliser l'automatisation pour accuser réception ou même résoudre instantanément les requêtes
• Rassemblez les conversations de tous les canaux dans un seul flux avec un service d'assistance, afin que vos agents ne perdent pas de temps à basculer entre les onglets et que les informations clés ne passent pas entre les mailles du filet

Pour un aperçu détaillé de cette métrique, consultez ce guide pour réduire les temps de réponse moyens.

2. Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen (ART) est le temps que les clients passent à interagir avec votre entreprise avant que leur problème ne soit résolu.

Plus votre ART est long, plus vos clients doivent attendre ou faire des allers-retours avec votre équipe. Cela peut entraîner une expérience client frustrante et empêcher les acheteurs d'acheter à nouveau dans votre magasin.

Ce KPI est calculé en divisant le temps de résolution total pour une période donnée par le nombre de tickets clôturés pour cette même période.

Source : Gorgias

Trois des meilleures façons d'améliorer ce KPI sont :

1. Automatisation des requêtes courantes, telles que "Quelle est votre politique d'expédition ?", "Comment puis-je retourner un article ?" ou "Quel est l'état de ma commande ?"
2. Conserver un enregistrement de toutes les informations client (adresse, informations de paiement, commandes récentes, etc.) sur tous les outils. De cette façon, vous n'avez pas à demander aux clients les détails qu'ils vous ont déjà donnés et vos agents disposent de tout le contexte pertinent au même endroit
3. Intégrer votre outil de support client à votre boutique en ligne, afin que les agents puissent apporter des modifications (par exemple, rembourser une commande) tout en répondant aux tickets, sans avoir à changer d'outil

Consultez ce guide sur le temps de résolution pour plus de détails sur l'ART et comment l'améliorer.

3. Taux de libre-service client

Le taux de libre-service client est le pourcentage de tickets que les clients résolvent sans avoir besoin de l'aide de vos agents. Le libre-service peut inclure :

• Une page FAQ détaillée pour vos questions les plus courantes
• Une base de connaissances ou un centre d'aide avec des ressources détaillées pour aider au dépannage du produit et à d'autres questions complexes
• Gestion des commandes en libre-service , afin que les clients puissent demander des annulations et des remboursements sans taper de message
• Suivi des commandes en libre-service , afin que les clients n'aient pas à parler à un agent pour répondre à WISMO ("Où est ma commande ?")

Un taux de libre-service élevé montre que votre site Web et vos automatisations permettent aux clients de répondre eux-mêmes facilement aux questions courantes.

La formule pour calculer cette métrique est :

Taux de libre-service = Tickets que les clients ont résolus sans l'assistance d'un agent en direct / Nombre total de tickets pour la même période x 100

La création des ressources à partir des puces ci-dessus est la première étape vers un meilleur taux de libre-service. Vous pouvez optimiser les performances de ces ressources en :

• Examen régulier des tickets d'assistance, recherche de questions courantes et création de nouvelles ressources en libre-service
• Les lier dans l'en-tête de votre site, les e-mails d'assistance et de confirmation de commande, et d'autres endroits très visibles

4. Taux de résolution en une seule touche

Le taux de résolution en une seule touche est le pourcentage de tickets qui ont été résolus avec une seule réponse de votre équipe.

Lorsque plusieurs tickets sont résolus en une seule interaction, vos clients et vos agents sont tous les deux plus satisfaits car ils n'ont pas à faire des allers-retours.

Voici la formule de ce KPI :

Taux de résolution en une seule touche = les tickets ont été résolus avec une seule réponse / nombre total de tickets pour la même période x 100

Un taux de résolution élevé en une seule touche est obtenu par :

• Donner aux agents un accès facile aux données nécessaires. Pensez à l'historique des commandes, aux conversations passées, aux adresses de livraison et aux informations de paiement. Lorsque les agents disposent de ces informations au même endroit, il y a moins de risque de manquer des détails pertinents lors de la résolution des tickets.
• Former les agents à rédiger des réponses claires et détaillées. Une excellente réponse résout entièrement la question du client et anticipe tout problème de suivi. C'est la pratique de la résolution directe, et c'est la clé pour augmenter le taux de résolution en une seule touche.

5. Taux d'abandon du service client

Le taux d'abandon du service client est le pourcentage d'interactions client qui ont été abandonnées avant que le problème ne soit résolu.

Les abandons sont généralement un signe de frustration du client - ce n'est pas toujours le cas, mais parfois l'abandon de la conversation signifie que le client a décidé de retourner le produit ou d'abandonner votre marque plutôt que de rechercher une solution.

Voici la formule de ce KPI :

Taux d'abandon du service client = Interactions avec le service client qui ont été abandonnées / Nombre total d'interactions pour la même période x 100

Les meilleurs moyens de limiter les abandons sont :

• Accélérer les temps de réponse. Plus les clients doivent attendre longtemps, plus ils ont de chances d'abandonner l'interaction.
• Demander aux agents d'écrire de meilleures réponses. Des réponses ambiguës peuvent donner aux clients l'impression que votre équipe ne peut pas les aider, ce qui les empêche de répondre.

6. Satisfaction client (enquêtes CSAT)

La satisfaction client (CSAT) est le niveau de satisfaction de base des acheteurs concernant leur expérience avec votre marque.

Un score CSAT élevé montre que les clients sont satisfaits de la qualité du service qu'ils ont reçu. Les scores faibles montrent de la frustration et peuvent être un indicateur avancé de clients non réguliers ou, pour les entreprises par abonnement, de désabonnement des clients.

Pour calculer cet indicateur de performance clé, vous devez demander aux clients "Comment évaluez-vous l'aide que [l'agent] vous a apportée ?" et laissez-les répondre avec des nombres entre un et cinq. Ensuite, prenez le nombre de réponses 4 et 5 étoiles, divisez-le par le nombre total de réponses et multipliez par 100 pour obtenir votre score CSAT.

Source : Gorgias

Pour obtenir des réponses fiables et améliorer vos scores CSAT, assurez-vous de :

• Envoyez des sondages CSAT immédiatement après les interactions avec le service client
• Ajoutez des éléments visuels aux sondages comme des boutons, des étoiles et des images.

Bien que le CSAT soit une excellente mesure, vous ne pouvez pas garantir que les clients répondront à vos enquêtes CSAT. Alors, envisagez également d'instituer un score de qualité interne et d'examiner régulièrement les tickets en équipe pour vous assurer que les interactions avec les clients sont conformes à vos normes internes.

Pour des tactiques plus éprouvées, consultez ces 9 façons d'améliorer le score CSAT et le taux de réponse.

7. Taux de fidélisation des clients

Le taux de fidélisation est le pourcentage de clients qui restent clients (c'est-à-dire qui n'abandonnent pas) sur une période donnée.

Ce KPI est le des résultats commerciaux de qualité - y compris le produit, l'expérience d'achat et le service client - contrairement à la plupart des autres KPI que nous avons examinés, qui sont des indicateurs avancés.

Pour les sociétés d'abonnement, le taux de rétention est le pourcentage de personnes qui continuent à payer leur abonnement sur une période donnée.

Pour les entreprises sans abonnement, la rétention est le pourcentage de clients qui reviennent pour un deuxième (ou troisième et quatrième) achat sur une période.

Par exemple, supposons que vous ayez 350 clients au début de l'année, 300 à la fin et 76 acquis au cours de l'année. Votre taux de rétention du commerce électronique peut être calculé comme ceci :

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64 %

Il convient également de noter que cet indicateur de performance clé peut être affecté par de nombreux facteurs extérieurs au service client, tels que les retards d'expédition, un mauvais emballage et d'autres problèmes d'expérience d'exécution.

Comment améliorer la satisfaction du service client

Maintenant que vous savez comment mesurer les niveaux de service client, examinons quelques-unes des meilleures tactiques pour gravir les échelons. Nous avons séparé les conseils en deux catégories :

1. Traits de service client à inculquer à votre équipe grâce à l'intégration des nouvelles recrues (et à la formation, en particulier autour des nouveaux lancements, des nouveaux lancements et lorsque vos agents sont bloqués)
2. Systèmes à mettre en place pour offrir un excellent service client

Les meilleures normes et qualités de service à la clientèle à inculquer à votre équipe

Tout d'abord, vous devez établir des caractéristiques (ou normes) de haut niveau auxquelles votre équipe doit aspirer. Votre politique de service client est un bon endroit pour les écrire, afin que tout le monde connaisse les attentes dès le premier jour.

Vitesse

Une première réponse lente laissera une mauvaise impression aux clients, même si vous finissez par résoudre leur problème. Il en va de même pour les temps de résolution lents, même si votre FRT est rapide.

Définir des accords de niveau de service (SLA) clairs et mesurer régulièrement les performances de votre équipe par rapport à ceux-ci est le meilleur moyen d'inculquer la valeur de la vitesse.

La convivialité

La convivialité consiste à s'assurer que vos agents du service client sont agréables et accueillants lorsqu'ils interagissent avec les clients, mais elle doit également être liée à la voix et au ton uniques de votre entreprise.

Envisagez de créer une liste de phrases que votre agent doit et ne doit pas utiliser pour avoir l'air amical, et de créer une bibliothèque de modèles utiles (également appelés macros). Si vous ne savez pas par où commencer, consultez ces 15 phrases de service client.

Précision et souci du détail

Fournir des réponses précises est tout aussi important que de répondre rapidement. C'est pourquoi vous devez former les agents à effectuer les opérations suivantes pour chaque requête entrante :

• Lisez-le ou écoutez-le attentivement et évaluez le problème du client dans son intégralité
• Vérifiez vos politiques et directives, surtout s'ils ne savent pas comment réagir
• Répondez à la question, résolvez le problème et fournissez aux clients des informations sur les étapes suivantes

Donner aux agents l'accès au contexte nécessaire, comme l'historique des achats du client, les adresses de livraison et les modes de paiement, facilite grandement cette tâche.

Transparence et honnêteté

Le service client ne se contente pas de répondre aux questions. Il s'agit également de créer un sentiment de crédibilité et de fiabilité de la marque.

Même un seul faux pas peut saper la confiance que vous avez bâtie avec un client au fil des années. C'est pourquoi votre équipe doit avoir pour instruction de donner des réponses honnêtes aux questions des clients, même si votre entreprise a commis une erreur.

Il est beaucoup plus facile d'admettre une erreur et de la compenser que de reconquérir des clients qui ne vous font pas confiance.

Des moyens éprouvés pour améliorer la qualité de votre service client

Une fois que vous avez établi des caractéristiques de service client de haut niveau dans votre équipe, il est temps de mettre en œuvre des systèmes plus vastes pour faire évoluer votre service.

Accessibilité

L'accessibilité offre aux clients différents moyens de vous joindre ou de résoudre eux-mêmes leurs demandes.

Cela se fait par :

• Faciliter la recherche de ressources en libre-service sur votre site
• Mettre en place un service client omnicanal, afin que les clients puissent vous contacter via leur point de contact préféré (email, chat en direct, réseaux sociaux, SMS, etc.)
• Donner aux clients un autre moyen de vous contacter si votre équipe n'est pas en ligne en ce moment (par exemple, e-mail au lieu de chat en direct pendant les heures creuses)

Analyser les tickets et recueillir les commentaires des clients

L'analyse des tickets et les enquêtes régulières sont essentielles pour améliorer la qualité de votre service client dans le temps. Cela peut vous aider à trouver la cause profonde des plaintes courantes.

Les plaintes des clients peuvent provenir de temps de réponse ou de résolution lents, de réponses confuses ou d'autres erreurs du service client. Cependant, de nombreux problèmes après l'achat entraînent également des tickets de service client, tels que :

• Retards d'expédition
• Produits envoyés à de mauvaises adresses
• Mauvais produits expédiés aux clients

Ces incidents indiquent souvent des problèmes avec le processus d'exécution des commandes. Si tel est le cas pour votre magasin, un système de gestion des commandes peut vous aider à réduire les erreurs humaines et à automatiser les tâches d'exécution manuelles.

Définissez les bonnes incitations pour votre équipe de service client

Les incitations sont essentielles pour créer des relations de travail gagnant-gagnant.

Pour obtenir de bonnes incitations, vous devez d'abord identifier les domaines de service client (et les KPI) à améliorer, par exemple.

• Temps de réponse initiaux (FRT)
• Temps de résolution des problèmes (ART)
• Satisfaction après les interactions avec le support client (CSAT)

Ensuite, vous établissez des repères et sélectionnez des récompenses adéquates pour les atteindre. Les entreprises utilisent souvent des récompenses individuelles et d'équipe, telles que :

• Jours de congé supplémentaires ou cartes-cadeaux pour les agents ayant les scores CSAT les plus élevés
• Bonus trimestriels pour toute l'équipe s'ils maintiennent le FRT moyen et les temps de résolution bas

Il s'agit d'un sujet détaillé, alors consultez cet article sur les incitations au service client pour obtenir une compréhension plus nuancée.

Envisagez d'externaliser le service client et d'autres activités chronophages

De nombreux processus de commerce électronique deviennent difficiles à maintenir lorsque les commandes et les clients commencent à augmenter. C'est souvent le cas pour le service client, car vous devez embaucher, former et surveiller davantage d'agents à mesure que vous évoluez.

C'est pourquoi de nombreux propriétaires d'entreprises de commerce électronique le sous-traitent à des fournisseurs de services tiers.

L'externalisation du service client peut vous faire économiser beaucoup de temps et d'efforts, à condition que vous trouviez un partenaire ayant une expertise éprouvée dans l'organisation des équipes de support client.

Cependant, le service client n'est pas la seule activité que vous pouvez externaliser.

Le processus d'exécution devient également très compliqué à grande échelle. L'externalisation vers un fournisseur d'exécution omnicanal est un excellent moyen de réduire votre charge de travail et d'optimiser la durée du cycle de commande, de sorte que vous ayez moins de tickets répétitifs et plus de temps pour fournir un service client exceptionnel.

Par exemple, une solution d'exécution fiable et tierce comme ShipBob peut :

• Stockez et gérez votre inventaire au sein d'un réseau de centres de distribution
• Prélevez et emballez les commandes peu de temps après la vérification des informations client
• Emballez-les et expédiez-les à destination par l'itinéraire le plus optimisé

Adoptez une approche stratégique du service client avec le logiciel helpdesk

Le logiciel Helpdesk permet aux équipes de collaborer lors de la gestion, de l'organisation, de la réponse et des rapports sur les tickets clients.

Ces outils vont de simples systèmes de billetterie à des plates-formes de service client tout-en-un avec des fonctionnalités de libre-service, d'automatisation, de génération de revenus et de reporting.

Un service d'assistance moderne comme Gorgias peut vous aider à accélérer les temps de réponse, à améliorer la satisfaction client et à générer des revenus en :

• Utilisation de l'automatisation pour donner aux clients des réponses instantanées aux questions courantes (ce qui permet également aux agents de se concentrer sur les tickets à fort impact)
• Hiérarchiser, étiqueter et attribuer les tickets , au lieu de les traiter selon le principe du premier arrivé, premier servi
• Rassemblez tous les canaux du service client dans une vue unique pour vos agents, afin qu'ils n'aient pas à changer constamment d'onglet
• Garder toutes les données client devant vos agents, y compris les données d'autres outils de commerce électronique comme ShipBob, Klaviyo et Shopify, afin qu'ils puissent trouver et inclure facilement des informations sur les clients lors du traitement des demandes de renseignements
• Analyser les tickets et surveiller les performances des agents, afin que vous puissiez continuellement trouver et corriger les causes profondes.

Pour approfondir ces sujets, consultez ce guide : Qu'est-ce qu'un service d'assistance, pourquoi en avez-vous besoin et les fonctionnalités à rechercher.

FAQ sur les niveaux de service client

Voici les FAQ courantes liées aux niveaux de service client du commerce électronique.

Quels sont les 5 niveaux de service client ?

Les cinq niveaux de service client sont :

1. Inacceptable
2. Sous la moyenne
3. Moyenne
4. Au dessus de la moyenne
5. Stellaire

Le meilleur moyen d'atteindre un bon service client (c'est-à-dire des niveaux moyens ou supérieurs à la moyenne) est de donner aux clients des réponses instantanées aux questions courantes, de résoudre rapidement leurs problèmes et de les diriger vers les ressources en libre-service pertinentes.

Atteindre le niveau "Stellaire" nécessite des tactiques plus personnalisées, comme la personnalisation, des lettres manuscrites et des récompenses pour les clients VIP.

Comment déterminez-vous le niveau de service client ?

Vous pouvez déterminer votre niveau de service client avec une combinaison de mesures telles que le temps de première réponse, le temps de résolution moyen et les scores CSAT.

Qu'est-ce que le service client e-commerce ?

Le service client de commerce électronique est la combinaison d'agents de support client et de ressources en libre-service qui aident les acheteurs tout au long de leur parcours sur votre boutique en ligne - de la phase de pré-achat aux livraisons, retours, remboursements et échanges.

Offrir un excellent service client est un avantage concurrentiel important, car il renforce la satisfaction client, la fidélité à la marque et les achats répétés.