Équiper l'équipe du service client pour offrir la meilleure expérience après achat

Tout sur les services à la clientèle du commerce électronique

La nouvelle norme a besoin que le service client du commerce électronique devienne plus intelligent et plus proactif pour jouer son rôle dans l'expérience post-achat d'un acheteur.

• Chaque fois qu'un client appelle votre équipe d'assistance pour demander où se trouve la commande, vous perdez environ 5 $ par agent qui gère ces demandes.
• S'ils ne sont pas traités, ces coûts peuvent s'accumuler très rapidement, augmentant vos frais généraux d'assistance en raison d'un nombre incontrôlable d'appels WISMO entrants.
• Une mauvaise gestion des appels WISMO peut entraîner des expériences d'achat compromises et une augmentation des avis négatifs des clients.

Alors que la concurrence pour attirer l'attention des consommateurs augmente, le marketing relationnel et la fidélisation des clients font désormais partie intégrante de la croissance des entreprises de commerce électronique.

Il ne s'agit plus seulement des offres et des remises que vous pouvez proposer. Il s'agit de l'expérience que vous offrez et cela ne se limite pas au parcours du consommateur pour effectuer un achat. Cela va encore plus loin pour garantir une expérience post-achat qui leur donne envie de revenir pour plus.

Et recommandez votre marque dans leur réseau.

Dans ce blog, nous ne parlons pas de l'expérience d'achat sur place. Nous parlons de l'importance du service client et de la manière dont il doit évoluer vers le « succès client » pour vraiment offrir une expérience post-achat qui vaut la peine d'être évoquée.

Mais commençons par ce qu'est l'expérience client du commerce électronique.

Qu'est-ce que l'expérience client e-commerce ?

L'expérience client du commerce électronique concerne la façon dont un consommateur perçoit une marque en fonction de son interaction tout au long du cycle de vie du client. Il est composé de la plus petite des expériences qui les amènent à choisir une marque pour effectuer un achat chez eux et du flux constant de communication entre eux et l'entreprise. Par conséquent, il inclut les impressions avant et après la vente qui incluent à la fois des expériences en ligne et hors ligne au cours du parcours client.

Saviez-vous que 60 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience ?

C'est là qu'intervient la prochaine section de notre blog ou devrions-nous dire, la seule façon d'assurer une excellente expérience client - le service client.

Qu'est-ce que le service client eCommerce et pourquoi est-il important ?

Vous trouverez des milliers de définitions en ligne. Nous allons donc sauter la partie et vous dire où et comment vous avez rencontré le service client - bon ou mauvais.

• Quand vous cherchiez un guide des tailles
• Lorsque vous avez eu une question sur la qualité et la disponibilité du produit
• Lorsque vous avez eu besoin d'aide pour finaliser l'achat du produit

Mais très probablement (et surtout),

• Lorsque vous vouliez des informations sur l'état de la commande
• Lorsque vous vouliez suivre votre commande pour coordonner la livraison

Alors que la plupart des entreprises de commerce électronique couvrent tous les domaines pour assurer un excellent service pour les trois premiers points, beaucoup passent à côté de l'importance des deux derniers.

La raison? Parce que ce sont les trois premiers qui mènent à une vente réussie. C'est là que se trouvent les revenus.

Offrir un service client après achat est sans conséquence, n'est-ce pas ? MAUVAIS.

Un bon produit, une bonne affaire peut vous faire vendre.

Mais une mauvaise expérience après achat vous donne une mauvaise réputation.

• 54% des personnes partagent de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes
• 90 % des personnes prennent une décision d'achat sur la base de ces expériences partagées

Ainsi, ne pas assurer une excellente expérience après-vente et se concentrer uniquement sur la réalisation d'une vente, c'est garantir que les nouveaux clients ne font pas confiance à votre marque.

Attendez, il y a pire.

• Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d'en fidéliser un nouveau Mais si vous vous concentrez également sur l'expérience post-achat , voici ce dont vous pouvez tirer parti :

• 33% des personnes partagent de bonnes expériences avec plus de cinq personnes
• L'amélioration de l'expérience post-achat augmente la rétention de 23 %
• Une augmentation de 5 % de la rétention peut entraîner une augmentation de 25 % à 95 % des bénéfices

Comment le service client fait-il partie de votre stratégie d'expérience client ?

Donnons-nous un exemple pour parcourir rapidement cette partie.

Lorsque vous faites des achats en ligne, quels sont vos points de contact habituels avec une marque ?

• Des médias sociaux
• Chat en direct
• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone

Chacun d'entre eux est pris en charge par les équipes du service client.

S'ils répondent à temps avec les informations dont vous avez besoin, vous avez une expérience positive avec la marque. Mais s'ils ne sont pas en mesure de bien vous guider ou de vous répondre en temps opportun, vous parlez déjà de la mauvaise expérience à votre famille et à vos amis avant même de recevoir la commande que vous avez passée.

C'est ainsi que le service client et l'expérience d'achat globale d'un client sont liés .

Alors que les requêtes telles que les guides de tailles, les calculs des frais de port, la disponibilité des produits et autres sont souvent traitées avec des automatisations intelligentes et une bibliothèque de documents facilement accessibles (et partageables), les requêtes post-achat ne sont souvent pas prises en compte.

En effet, cela nécessite généralement que l'équipe du service client se coordonne avec plusieurs partenaires logistiques pour obtenir des informations. Mais il existe une solution plus intelligente !

Permettre à vos équipes de service client d'offrir une expérience après-vente agréable

Introduire un agrégateur logistique dans le processus pour une plus grande visibilité sur les commandes

Si vous êtes comme nous, vous avez probablement contacté les magasins dans lesquels vous achetez pour connaître l'état de votre commande. Soit par e-mail, sur les réseaux sociaux ou par appel direct à l'équipe du service client.

Dans la plupart des cas, vous avez probablement entendu ces réponses :

• Veuillez nous donner 24 heures et nous vous répondrons avec des informations sur l'état de votre commande
• Veuillez patienter pendant que nous contactons notre partenaire de messagerie pour vous fournir les bonnes informations

De toute façon, vous n'êtes pas satisfait de la réponse. Vous êtes obligé d'attendre alors que vous êtes déjà inquiet de l'état de votre commande.

Mais les équipes de service client/soins n'ont généralement pas une visibilité complète sur la logistique. Ils ont donc souvent tendance à contacter leurs équipes logistiques, qui contactent ensuite le partenaire de messagerie pour vous renvoyer ces informations. C'est un long cycle et souvent, il faut plusieurs e-mails ou appels entre les deux parties pour résoudre un problème.

Voici un exemple de conversation par e-mail WISMO :

Vous pouvez également imaginer la même chose pour les appels téléphoniques.

Quelle est la meilleure solution ?

Une plus grande visibilité pour les équipes du service client sur la logistique des commandes passées sur votre boutique.

Avec des agrégateurs logistiques comme ClickPost, vous pouvez permettre à vos équipes de service client d'avoir plus de visibilité sur l'état des commandes.

Dès les identifiants de commande, les comptes enregistrés, le partenaire de messagerie affecté à une commande, ses coordonnées, les données de performance de délivrabilité, l'état de la commande avec le partenaire et plus encore, la présentation de votre équipe à un agrégateur logistique lui donne une vue à 360 degrés de tout ce dont elle a besoin. pour résoudre les questions post-achat et garantir un délai d'exécution rapide.

Désormais, au lieu de faire appel à plusieurs membres de différentes équipes, ils peuvent résoudre eux-mêmes une requête.

En quelques minutes.

Le moins de temps qu'il faut pour résoudre une requête post-achat. Moins de ressources dépensées pour répondre à la requête.

Réduction des regrets d'achat du côté client.

Pour savoir comment l'agrégateur logistique ClickPost peut fonctionner avec votre service d'assistance pour le service client, contactez-nous pour une démonstration.

Réduisez les appels et les requêtes WISMO avec une page de suivi de marque

Saviez-vous que plus de 50 % des consommateurs choisissent de suivre leur commande par eux-mêmes, avant de contacter une équipe du service client ?

Ce n'est que lorsqu'ils ne trouvent pas les bonnes informations, ne connaissent pas le partenaire de messagerie ou ne sont pas satisfaits de ce qu'ils voient, qu'ils contactent une marque.

Ainsi, pour permettre à vos équipes de service client de continuer à offrir une excellente expérience d'achat aux acheteurs, vous devez trouver un moyen efficace de réduire le nombre d'appels et de requêtes WISMO dès le départ. Cela les aidera à se concentrer sur les conversations qui nécessitent une interaction humaine pour développer d'abord des liens plus solides avec les clients !

Vous pouvez le faire en configurant une page de suivi de marque sur votre boutique.

Une page de suivi de marque est l'endroit où un acheteur, à un moment donné, visite pour savoir où sa commande est arrivée. Le même espace peut également être utilisé pour engager cet acheteur avec des campagnes de vente incitative et de vente croisée basées sur ses intérêts et ses préférences, lui donnant moins de place pour regretter l'achat qu'il a effectué et augmentant la probabilité d'une reconversion.

Voici un exemple d'un magasin de beauté et de cosmétiques, Nykaa :

Automatisez les mises à jour du statut des commandes pour tenir les clients informés

Chaque fois qu'un client appelle votre équipe d'assistance pour demander où se trouve la commande, vous perdez environ 5 $ par agent qui gère ces demandes. S'ils ne sont pas traités, ces coûts peuvent s'accumuler très rapidement, augmentant vos frais généraux d'assistance en raison d'un nombre incontrôlable d'appels WISMO entrants.

En plus de cela, ne pas être en mesure de gérer ces appels en temps opportun entraîne une mauvaise expérience après achat qui entraîne une augmentation des avis négatifs.

Désormais, de nombreuses boutiques en ligne disposent d'un e-mail et d'un SMS de confirmation de commande automatisés. Même si tout va bien, que se passe-t-il entre le moment où la commande est confirmée et la livraison effective au client ?

70% des acheteurs en ligne souhaitent en fait recevoir des mises à jour sur leur commande en transit. Il les tient informés de l'état «réel» de leur commande et supprime l'anxiété liée à la livraison de leur achat à la porte.

La solution ici consiste à mettre en œuvre un système qui peut vous aider à suivre de manière transparente l'état de la commande avec un partenaire de messagerie et à communiquer de manière proactive avec le client à différentes étapes du parcours client :

• Commande passée
• Confirmation de commande
• Commande emballée
• Commande expédiée
• Commande en transit (avec date de livraison estimée)
• Commandez pour la livraison
• Commande livrée
• Retards de commande

Voici un exemple de Pepperfry :

En gardant vos clients informés de l'état des commandes et des mises à jour de livraison en temps opportun, vous pouvez réduire vos appels WISMO jusqu'à 60 %. De plus, cela améliore l'expérience client et augmente également la confiance que le client a dans votre marque, ce qui le rend plus susceptible de revenir pour plus d'achats.

Pendant que votre équipe de service client continue de se concentrer sur le fait d'être un champion des requêtes qui nécessitent plus d'implication.

Répondez aux questions courantes avec une section FAQ

Si vous avez remarqué un ensemble de questions sur différents produits, rendez vos réponses accessibles au public. Créez une section Foire aux questions sur votre boutique pour répondre aux questions courantes que votre équipe de service client a tendance à recevoir le plus. L'idée est de réduire le nombre d'appels ou d'e-mails que vos clients doivent passer afin d'obtenir des réponses qui les aident à prendre une décision d'achat éclairée.

Une autre bonne idée ici est de commencer à répondre aux questions concernant des produits spécifiques dans les descriptions de produits elles-mêmes.

Automatisez les campagnes d'engagement client pour générer des achats répétés

Faire une vente n'est pas la fin de l'arc-en-ciel. Si vous pensiez que votre travail était fait et que maintenant vos clients reviendront sans cesse pour en demander plus, vous vous trompez. Vous devez les ramener en leur rappelant continuellement ce que vous proposez (pas de spam, cependant).

Cela signifie que vous devez automatiser la communication que vous avez avec les clients sur tous les points de contact qu'ils choisissent d'utiliser pour interagir avec votre marque. Que ce soit par e-mail, notifications push Web, Facebook Messenger ou SMS !

Planifiez vos campagnes hebdomadaires/bihebdomadaires/mensuelles de manière à maintenir l'engagement de vos clients et de vos abonnés. La meilleure façon d'y parvenir est de segmenter vos clients en fonction de leurs interactions et achats précédents et d'utiliser les données pour personnaliser vos campagnes afin d'optimiser l'engagement et les conversions.

Est-il vraiment important de se concentrer sur l'amélioration du service client que vous offrez après l'achat ?

À moins que vous ne souhaitiez que les clients se tournent vers de nouvelles marques ou recherchent des alternatives aux produits que vous proposez, la réponse est OUI.

Comment pouvez-vous transformer les préoccupations post-achat et les appels WISMO en une opportunité d'établir des relations avec les clients ? La réponse réside dans le service client de commerce électronique que vous proposez.