Le service client B2B a un problème : 3 façons de le résoudre

Lorsque les choses deviennent difficiles, les clients ont besoin d'entreprises pour les aider. C'est bien sûr le rôle du service client – ​​et ce n'est un secret pour personne que vous pouvez améliorer la fidélité des clients (et donc le succès de votre entreprise) en offrant un excellent service.

Et pour une entreprise naviguant dans les eaux tumultueuses de l'environnement économique d'aujourd'hui, l'importance du service à la clientèle pour un passage sûr ne peut être sous-estimée. Le service doit agir comme un bouclier pour la marque, la protégeant des perturbations en aidant les clients lorsque les choses deviennent difficiles.

Malgré tout cela, dans le service client B2B, il y a un problème : un écart entre ce que les organisations veulent réaliser avec le service, ce que leurs clients attendent et ce qu'elles réalisent réellement.

Jouer au rattrapage : service client B2B

Une enquête du Harvard Business Review Analytics Service a révélé que 94 % des dirigeants B2B considèrent le service comme essentiel au succès de l'entreprise. Mais seulement 58 % d'entre eux sont satisfaits du service rendu par leur organisation.

C'est 42% qui pensent que le service qu'ils fournissent n'est pas assez bon. L'écart est énorme, et c'est un écart qui pourrait bien avoir été causé par un manque historique d'investissements, un problème qui persiste depuis des décennies.

Ce problème est sur le point d'être aggravé par les pressions économiques et géopolitiques obligeant les organisations à faire des choix de dépenses difficiles.

Le problème est que le service client B2B est toujours à la traîne par rapport au service B2C.

L'investissement augmente, mais il a fallu beaucoup plus de temps pour rattraper son retard, et avec tant de pressions différentes sur les organisations de toutes tailles, il est difficile de le maintenir. Aujourd'hui, les clients B2B attendent le même type d'expériences que les consommateurs.

Et ce qui est nécessaire pour combler cet écart entre les attentes et la réalité, pour fournir le type de service qui plaît aux clients, évolue constamment. Mais voici quelques étapes pour commencer :

1. Passer d'une approche tactique à une approche stratégique
2. Améliorer l'expérience des agents
3. Vers un service proactif

Stratégie de service client pour le succès B2B

Bien que les améliorations progressives soient utiles et fassent une différence, elles ne permettront pas à elles seules de créer une opération de service qui surmontera les tempêtes futures. Cela nécessite une approche stratégique, dans laquelle le service client devient une unité commerciale, une unité qui rapporte de l'argent et protège la marque.

Le rapport HBR Analytics Service indique qu'il ne s'agit pas seulement d'ajouter une nouvelle technologie. Les organisations B2B doivent aller au-delà d'une approche tactique.

"Il ne s'agit pas simplement d'ajouter un canal en libre-service ou un chatbot ou d'appliquer des outils d'automatisation pour fournir un service plus efficacement", indique le rapport.

"Au lieu de cela, les entreprises doivent planifier un changement stratégique qui a un impact sur l'ensemble du fonctionnement de la fonction de service, à la fois dans l'organisation de service elle-même et dans toute l'entreprise."

C'est, en soi, un moyen plus efficace de gérer le service client. Toute organisation plaçant le service au cœur en l'intégrant pleinement dans l'entreprise crée une opération de service qui aide mieux les clients.

Les problèmes sont résolus plus rapidement et avec de meilleurs résultats, ce qui laisse aux agents le temps d'aider davantage de personnes. Les coûts diminuent car les problèmes sont résolus (et résolus plus rapidement), le personnel est plus heureux et reste à son poste, et les clients restent fidèles.

Priorités du service client : adieu les silos, bonjour la croissance

Fournir le service exceptionnel qui protège une marque, augmente la valeur à vie du client et prend en charge de nouveaux modèles commerciaux nécessite une nouvelle approche.

Améliorez l'expérience de l'agent de service

Pourtant, il existe de nombreuses façons d'améliorer la situation simplement en améliorant ce que vous faites déjà. L'amélioration de l'efficacité est extrêmement importante, et les gains d'efficacité peuvent être progressifs : parfois, ce sont les petites choses qui peuvent faire une grande différence, en particulier lorsqu'il s'agit d'améliorer la façon dont les gens travaillent.

L'une de ces petites choses en apparence est la manière dont les agents recherchent et trouvent des informations.

Dans une enquête mondiale menée auprès de 859 entreprises de divers secteurs et tailles, Aberdeen Strategy & Research a constaté que les employés passaient 13 % de leur temps à rechercher les informations dont ils avaient besoin pour faire leur travail.

En réduisant le temps passé à chercher des réponses dans un environnement de service, vous avez immédiatement rendu l'entreprise plus efficace, donné aux employés plus de temps pour faire leur travail et accéléré la résolution pour le client.

Une base de connaissances alimentée par l'IA, qui met instantanément à leur disposition l'ensemble des informations de toute une organisation, facilite la recherche de ce qu'ils recherchent. L'automatisation les aide ensuite à prendre la bonne décision sur ce qu'il faut faire ensuite.

L'utilisation de toutes les données qu'une organisation détient sur un client crée un profil complet, qui aide l'agent à comprendre l'historique du client avec l'entreprise. Et donner aux agents l'accès à l'expertise de toute l'organisation les aide à résoudre les problèmes plus rapidement. Le résultat est que les employés ont plus de temps pour faire un meilleur travail et plus de clients servis.

Sortir du mode réactif

Le service client est réactif par nature. Lorsque les choses tournent mal ou que l'équipement tombe en panne, les clients appellent le service. Mais les grandes entreprises B2B réalisent que le service doit aller au-delà de la simple réaction aux appels des clients.

L'étude d'Aberdeen a révélé que les meilleures organisations de services B2B sont 14 % plus susceptibles d'utiliser des alertes et des notifications automatisées pour engager de manière proactive les clients sur des problèmes tels que des retards dans la livraison de pièces ou une pièce de machine qui doit être remplacée.

Ce type de service proactif aide à réduire les temps d'arrêt et la frustration des clients, et élève le service au-delà du dépannage au rôle d'un partenaire de confiance. Le service lui-même est désormais un produit et une source de revenus – vous ne vendez pas simplement une machine, vous vendez un ensemble d'assistance, de pièces de rechange, d'assistance et de conseils.

Dans l'enquête HBR, 75 % des personnes interrogées ont qualifié le service proactif d'important, mais seulement 36 % peuvent actuellement le fournir. 52 % ont déclaré qu'ils prévoyaient d'investir dans des capacités proactives au cours des deux prochaines années.

Les entreprises B2B utilisent la surveillance, l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse pour les aider à adopter une approche plus proactive du service.

Soyez là pour vos clients

Le service est l'un des outils les plus utiles dont dispose une organisation pour faire face à l'incertitude et aux perturbations. En offrant un service rapide et empathique, les marques peuvent façonner la perception des clients et les fidéliser à vie.

En B2B, lorsque les moyens de subsistance des gens sont en jeu, le service peut faire la différence entre l'échec et le succès.