Exigences du service client : pourquoi la plate-forme est importante

L'époque où une entreprise B2B pouvait se concentrer uniquement sur le produit est révolue. À l'époque, le service client était souvent considéré comme un centre de coûts incontournable, intégré à la fin du cycle de vente.

Aujourd'hui, les clients attendent beaucoup plus et les entreprises qui ne répondent pas aux exigences modernes du service client ne resteront pas longtemps.

"Les entreprises doivent élever le rôle du service client à une fonction stratégique qui stimule les revenus, la réputation de la marque et la fidélité des clients", ont écrit les chercheurs dans une étude Harvard Business Review Analytic Services.

Examinons les nouvelles exigences du service client et comment les logiciels ont évolué pour aider les entreprises à suivre le rythme.

Exigences du service client B2B

Le service client B2B est intrinsèquement plus complexe que le service client B2C. Par rapport à un consommateur individuel appelant à l'aide, les clients B2B sont constitués de plusieurs personnes et équipes au sein d'une organisation. Leurs problèmes sont plus techniques et les enjeux peuvent être importants. S'il y a des temps d'arrêt, leur entreprise en souffre.

Dans notre environnement de plus en plus numérique, ces clients B2B - qui sont désormais souvent des natifs du numérique - s'attendent au même type d'expériences rapides et pratiques que dans le monde de la consommation. Compte tenu du rythme rapide de l'innovation, il peut être difficile de répondre à leurs attentes.

Soixante-dix-huit pour cent des cadres interrogés par Harvard Business Review Analytics Services ont déclaré que les attentes des clients avaient changé au cours des deux dernières années, dans certains cas de manière significative. Mais seuls les deux tiers ont déclaré avoir apporté des modifications aux services pour suivre le rythme.

Non seulement les entreprises sont-elles sous pression pour fournir une assistance fluide, mais elles doivent également passer d'un mode réactif de résolution des problèmes à un mode proactif qui permet aux clients de tirer le meilleur parti de leur achat.

"En plus de se concentrer sur l'efficacité et la rapidité, la fonction de service sera de plus en plus responsable des résultats qui sont beaucoup plus étroitement liés aux revenus, à la satisfaction des clients et à la santé des comptes", ont déclaré les chercheurs.

Au-delà des mots à la mode : l'agilité du service client

En plus des exigences croissantes en matière de service client, les conditions macroéconomiques mettent à l'épreuve les leaders du service. L'inflation continue, les craintes de récession et les troubles mondiaux ont fait grimper la demande de services.

En ces temps instables où il est difficile de prédire ce qui va se passer ensuite, l'agilité est essentielle. Bien plus qu'une tendance marketing, l'agilité est une question de rapidité et d'efficacité, et de capacité à réagir rapidement lorsque les choses changent.

Faire face et prospérer à l'ère du changement constant exige beaucoup des représentants de service, mais aussi de la technologie. Les solutions de service client évoluent pour donner aux entreprises l'agilité nécessaire pour gérer des volumes de contacts élevés et maintenir la satisfaction des clients.

Les plateformes de service client prennent en charge les nouvelles exigences

Les plates-formes cloud modernes offrent aux entreprises B2B l'agilité nécessaire pour suivre tout ce qui se passe ensuite. Ils offrent la vitesse, les performances et l'évolutivité qui permettent au service client de rester performant.

1. Hébergé sur des hyperscalers
2. Construit sur des microservices
3. Connecté par nature

Puisqu'elles sont hébergées sur des hyperscalers - de grands acteurs du cloud comme Amazon, Google et Microsoft - les plates-formes de services modernes offrent une portée mondiale, une haute disponibilité, des performances élevées et un retour sur investissement rapide. Les entreprises peuvent facilement ajuster et étendre leurs offres de services en fonction de l'évolution des besoins.

De cette façon, les entreprises disposent d'une flexibilité maximale pour faire face aux pics de charge de travail et à la croissance de l'entreprise. Ils n'ont pas à investir dans des équipements sur site et peuvent apporter des modifications rapidement.

Les plates-formes de services cloud modernes tirent également parti des microservices pour permettre aux entreprises d'évoluer rapidement et d'innover rapidement. Les microservices permettent aux entreprises de personnaliser les solutions et de les adapter à l'évolution des besoins. Ils peuvent innover rapidement, à grande échelle, en utilisant des modèles low code/no code.

Pour être efficace, le service client B2B doit être connecté au reste de l'organisation. Les agents de service ont besoin d'accéder aux mêmes informations que les membres d'autres équipes comme les ventes, et disposent de moyens simples pour collaborer sur les résolutions et le service proactif.

Les solutions avancées prennent en charge cela en créant des modèles de données unifiés, permettant une vue à 360 degrés du client et en connectant les fonctions de front office aux opérations de back office. Par exemple, un représentant de service pourrait facilement voir l'état de l'inventaire ou de la livraison afin de donner aux clients les informations les plus à jour et les plus précises.

Transformer le service client B2B

Selon un rapport de McKinsey & Company, la transformation facilitée par la technologie représentait d'énormes opportunités de productivité et d'efficacité. De même, tirer parti de la technologie pour transformer une organisation de service client peut aider une entreprise à fidéliser pour une croissance durable.

Cependant, les entreprises doivent adopter une approche globale pour réussir.

"L'initiative ne fonctionne que si les solutions technologiques sont tissées dans le tissu de l'organisation et des processus, s'intégrant au fonctionnement de l'entreprise", a écrit McKinsey & Company.