Tendances du service client 2023 : des cendres de l'incertitude, le service augmente

Toute la volatilité des trois dernières années a rendu le service client plus important que jamais. Les clients s'appuyaient fortement sur les organisations pour obtenir de l'aide, et les entreprises dépendaient de la loyauté qu'un bon service favorise pour faire face aux changements rapides.

Au cours de l'année à venir, le service restera une priorité alors que les clients et les entreprises continuent de faire face à une pression incessante avec l'inflation, les conflits mondiaux, les problèmes de chaîne d'approvisionnement et les menaces COVID en cours.

Les tendances du service client pour 2023 se concentrent sur le rôle croissant du service dans les stratégies des entreprises. Considérant le service comme un moteur de croissance, les entreprises intégreront de nouvelles approches et technologies afin de fournir l'assistance dont leurs clients ont besoin.

5 tendances du service client en 2023

Les difficultés rencontrées par les clients et les organisations pour faire face aux crises font que le service est en pleine mutation. Les attentes des clients sont plus élevées et la technologie permet aux entreprises d'en faire plus avec les mêmes ressources.

Ainsi, même si 2023 ne verra peut-être pas d'atténuation significative des problèmes complexes, les opportunités d'améliorer le service de première ligne et d'améliorer le fonctionnement des opérations sont énormes.

1. Le service client peut sauver – ou couler – une marque
2. Le démantèlement des silos devient une exigence pour fournir le service auquel les clients s'attendent
3. L'essor du robot : l'automatisation continuera d'améliorer la capacité des agents à faire leur travail
4. Le nouveau rôle du service : Promouvoir et encourager la durabilité
5. Le service client fait partie du business composable

1. Service à la clientèle : service en tant que protecteur de la marque

Traditionnellement, la protection des marques s'est concentrée sur la propriété intellectuelle et la protection des produits. Aujourd'hui, le service joue un rôle important en tant que protecteur de la marque, protégeant activement la réputation d'une entreprise en faisant ce qu'il faut pour ses clients.

Le service que les clients reçoivent affecte leur perception d'une marque et leur probabilité de rester client. Après tout, le service est le principal point de contact entre une entreprise et ses clients – souvent le seul point de contact.

• 60 % des clients achèteraient plus si une entreprise les traitait mieux
• 62 % disent que les entreprises doivent se soucier davantage d'eux

Cela représente une opportunité pour les marques désireuses de faire l'effort. Traitez mieux les clients et faites plus attention, et vous aurez un avantage naturel sur vos rivaux.

Dans un monde où l'incertitude est constante, l'empathie pour les clients va très loin.

Les vents contraires économiques et géopolitiques qui ont rendu 2022 si difficile continuent de souffler. Au cours des 12 prochains mois, tout ce qui renforcera la réputation d'une marque aux yeux de ses clients sera le bienvenu. Si cet avantage peut être dérivé de l'infrastructure existante, c'est-à-dire de votre exploitation de service, tant mieux.

2. Plus de silos : agents connectés, meilleur service

Dans son rapport, Changes Ahead for B2B Customer Service, Harvard Business Review Analytic Services a constaté que presque tous les répondants à l'enquête (95 %) ont convenu que le service client est essentiel pour offrir une expérience client solide.

La plupart considèrent également que le service génère à la fois la valeur de la marque (94 %) et les revenus (92 %).

Cependant, le rapport a également révélé un écart important entre ce que les organisations veulent réaliser avec le service et ce qu'elles réalisent réellement. Seulement 58% sont satisfaits du service client qu'ils fournissent.

Alors que 86 % des répondants au sondage pensent que la collaboration entre les services est « très importante pour un service client réussi », seuls 53 % estiment que leur organisation dispose de cette capacité.

Cela laisse près de la moitié (47 %) qui ne font pas un bon travail de collaboration interdépartementale, même s'ils savent que c'est important. Briser ces silos sera l'une des principales tendances du service client en 2023.

Afin d'aider véritablement les clients, les agents doivent être connectés au reste de l'organisation, y compris les ventes, les opérations, la logistique et le commerce électronique. Par exemple, ils doivent savoir quelles interactions l'équipe de vente a eues avec le client ainsi qu'une visibilité sur les systèmes de back-office pour avoir un aperçu de l'état de la commande, de l'expédition et d'autres détails.

La mise en relation rapide des agents avec les bons experts au sein d'une organisation accélère les résolutions pour une plus grande satisfaction des clients.

3. Des robots à la rescousse

Une automatisation accrue, impliquant potentiellement chaque partie d'une organisation, est à venir. Gartner a constaté que 80 % des dirigeants d'entreprise pensent que l'automatisation peut être appliquée à n'importe quelle décision commerciale. Cela pourrait signifier l'adoption de processus automatisés à l'échelle de l'entreprise.

C'est une bonne nouvelle pour le service client en 2023. La suppression des tâches répétitives et banales aide à résoudre l'énorme problème du roulement du personnel. Rendez les emplois plus épanouissants et vous aurez plus de chances de retenir le personnel.

Cela facilite également le travail. Les systèmes qui utilisent l'intelligence artificielle permettent aux agents de trouver rapidement des réponses en suggérant les meilleures personnes à contacter et le meilleur plan d'action suivant.

Cela ne supprime pas la responsabilité des agents ; cela leur donne plus de temps pour traiter des requêtes complexes, le tri que l'automatisation ne peut pas traiter seule, et pour passer plus de temps avec les clients. Les clients se sentent vraiment aidés et les agents excellent.

Avec l'IA, nous nous dirigeons vers un monde où les problèmes peuvent être résolus en quelques minutes, et non en quelques jours.

4. Service client et durabilité

La durabilité devenant une priorité pour les clients, le service est sur le point d'aider en 2023. Le service client joue un rôle dans la promotion de la durabilité de l'entreprise et aide les clients à prendre des décisions respectueuses de l'environnement.

Une étude récente menée par First Insight et le Baker Retailing Center de la Wharton School de l'Université de Pennsylvanie a révélé que 75 % des consommateurs interrogés considèrent la durabilité comme une considération d'achat importante.

De plus, les grandes entreprises exigent des pratiques durables de la part de leurs fournisseurs. Le CDP, un organisme de bienfaisance qui aide les organisations à mesurer leur impact environnemental, a constaté que 73 % des acheteurs "désélectionnaient actuellement ou envisageaient de désélectionner des fournisseurs existants en fonction de leurs performances environnementales".

Travaillant en première ligne, les agents de service peuvent aider à promouvoir le message et les valeurs de durabilité d'une marque. De plus, ils peuvent aider une marque à atteindre ses objectifs environnementaux en aidant les clients à faire les bons choix.

Par exemple, les agents peuvent guider les clients vers des produits qui consomment moins d'énergie ou les aider à prolonger la durée de vie de leurs produits grâce à un entretien approprié. Ou ils peuvent encourager les clients à utiliser la facturation sans papier et la documentation d'assistance.

Parmi les autres moyens par lesquels le service contribue à renforcer la durabilité, citons les diagnostics et les réparations à distance, qui réduisent les émissions de carbone. La maintenance proactive prolonge la durée de vie des équipements.

5. En 2023, le service fait partie du business composable

Les organisations de service client sont bien placées pour tirer parti de la tendance commerciale composable afin de les aider à réagir plus rapidement au changement.

Alors que l'idée d'une plate-forme composable existe depuis un certain temps, le concept d'une entreprise composable qui peut s'adapter rapidement aux nouvelles circonstances est une tendance croissante.

Récapitulons les bases : une entreprise composable est construite à partir de blocs interchangeables qui sont facilement échangés et déplacés selon les besoins. Ces blocs peuvent être n'importe quoi, des départements entiers aux canaux de médias sociaux en passant par les stratégies ; il ne s'agit pas tant de la composition d'éléments individuels, mais plutôt de la capacité de les déplacer rapidement pour créer un modèle commercial ou une méthode de travail différente.

Le service peut grandement bénéficier de l'approche commerciale composable car il gère les exigences des clients et les conditions macroéconomiques en constante évolution.

La capacité à rester agile et à résoudre rapidement les problèmes des clients satisfait les clients et les empêche de passer à un concurrent, c'est pourquoi les tendances du service client en 2023 se concentrent autant sur l'agilité et la simplification des processus.

Il est temps pour le service client de briller

Les entreprises qui écoutent leurs clients et offrent un service qui les aide vraiment se hisseront au sommet. Avec une CX exceptionnelle, ils gagneront une fidélité à vie qui fortifiera une entreprise et stimulera finalement la croissance.