Tendances du service client 2024 : 5 ​​insights que vous ne pouvez pas ignorer

Si les dernières années nous ont appris quelque chose, c’est que nous devons nous préparer à l’inattendu. Pour les entreprises, cela signifie donner la priorité au service client. Bien réalisé, le service client peut aider les entreprises à surmonter l’incertitude et les crises avec grâce et efficacité.

C’est essentiel, car dès qu’une crise urgente prend fin, une autre est prête et attend de prendre sa place. En période de volatilité, lorsque les clients sont incertains ou recherchent des conseils ou une assistance supplémentaires, vos agents de service ont la possibilité de distinguer votre entreprise. Bien géré, cela peut en faire des défenseurs à vie.

Alors, quel avenir pour le service client en 2024 ? Et comment équiper vos équipes pour faire face à l’inattendu ?

Tendances du service client 2024 : se préparer à tout, partout et en même temps

La plupart des organisations comprennent que le service client est essentiel à leur capacité à offrir une bonne expérience client et estiment qu'il contribue à générer de la valeur et des revenus pour la marque, selon une étude réalisée par Harvard Business Review Analytic Services.

Cependant, il existe un écart important entre ce qu’ils considèrent comme stratégique et ce qu’ils proposent réellement. Seules 58 % des organisations interrogées se disent satisfaites du service client qu’elles fournissent. Cela signifie qu'il y a beaucoup de travail à faire.

Voici les 5 principales tendances du service client que vous devez connaître :

1. L'IA générative génère de l'impact
2. Ajouter de la valeur grâce au service client
3. « Agile » est le nouveau « prêt »
4. Un service de bout en bout signifie mettre fin aux silos
5. Donner la priorité à l’engagement des agents de service

1. L’IA générative génère un réel impact sur les services

2023 a été l’année de l’IA générative, et les entreprises sont encore en train de réfléchir à ce que cela signifie pour leur activité. En 2024, l’IA progressera davantage, passant du statut de mot à la mode à celui d’avantages commerciaux tangibles.

Lorsque nous parlons d’IA dans le service client, nous ne parlons pas uniquement des chatbots (même s’ils sont très efficaces). L'IA générative peut aider les agents de service à rédiger plus rapidement les réponses aux demandes des clients, économisant ainsi du temps et de l'argent. Cela peut également aider les agents à trouver des réponses et des solutions plus rapidement.

78 % des professionnels du service client déclarent que l'IA les aide à consacrer plus de temps aux parties les plus importantes de leur rôle, et 62 % déclarent que les outils d'IA les aident à mieux comprendre leurs clients.

Lorsque les agents sont mieux équipés pour comprendre les clients qu’ils aident et peuvent se décharger de tâches moins importantes, ils sont mieux placés pour offrir des expériences de service client de haute qualité.

L’IA peut également aider :

• Combler les lacunes des entreprises confrontées à un roulement de personnel élevé (ce qui constituait un défi particulier pour les équipes de service client en 2023)
• Intégrez rapidement de nouveaux agents et permettez-leur de fournir un service client rapide et fiable dès le départ.

En 2024, les entreprises comprendront mieux comment utiliser la puissance de l’IA générative pour améliorer l’expérience globale du service client, sans compromettre la confidentialité et la confiance des clients.

2. Ajouter de la valeur grâce au service client

Les tendances inflationnistes poussent les clients B2C et B2B à accorder une plus grande attention à la valeur qu’ils reçoivent de chaque transaction et interaction.

Mais la valeur ne signifie pas nécessairement l'argent : les clients sont prêts à payer des prix plus élevés pour de bonnes expériences. La valeur peut signifier du temps, de l’énergie ou tout autre chose qui rend leur vie plus facile ou plus agréable.

En 2024, les stratégies de service client seront principalement axées sur la fourniture d'expériences de service client qui ajoutent de la valeur à la vie des clients.

Cela peut signifier les aider à trouver les produits qui répondent le mieux à leurs besoins, leur faire gagner du temps en résolvant rapidement les problèmes ou leur permettre de tirer le meilleur parti de leurs produits et services. Donnez à vos agents de service les moyens de faire tout ce qu’ils peuvent pour ajouter de la valeur à chaque engagement client.

N'oubliez pas : un service client de premier ordre montre aux clients qu'ils ont bien choisi en achetant votre produit ou en s'associant à votre entreprise.

3. « Agile » est le nouveau « prêt »

Lorsque l’inattendu devient la nouvelle norme et que le statu quo n’existe plus, l’agilité devient votre super pouvoir. Et pour les agents du service client travaillant en première ligne pour résoudre les problèmes et résoudre les problèmes, ce sera leur compétence n°1 la plus utilisée.

Entre inflation, hausse des taux d’intérêt, troubles géopolitiques et catastrophes naturelles, beaucoup d’entre nous aspirent à une année sans incident. 2024 promet d’être tout sauf le cas.

Début 2023, McKinsey & Company a publié un article se demandant si un « nouveau départ » dans la nouvelle année était même possible. Près d’un an plus tard, on peut affirmer sans se tromper : les entreprises ont intérêt à se préparer à l’inattendu plutôt qu’à souhaiter un nouveau départ.

Cela demande avant tout de l’agilité. Pour le service client, l’agilité signifie :

• Supprimez les silos de données et connectez les systèmes de service client au reste de votre entreprise pour garantir que les agents disposent d'informations à jour pour vos clients.
• Rencontrer les clients selon leurs conditions, sur les canaux qu'ils choisissent, notamment : Libre-service complet, disponible 24h/24 et 7j/7 (81 % des clients souhaitent davantage d'options de libre-service) ; soutien aux médias sociaux (95 % des adultes âgés de 18 à 34 ans suivent probablement une marque sur les réseaux sociaux) ; agents humains.

En 2024, les organisations de service client voudront investir dans des solutions et des stratégies leur permettant de s'adapter et de réagir rapidement lorsque les choses changent (inévitablement). Attendez-vous à voir davantage d’entreprises adopter le business composable et d’autres approches pour améliorer l’agilité à tous les niveaux.

4. Un service de bout en bout signifie mettre fin aux silos

Lorsque les clients appellent une entreprise avec laquelle ils font affaire, ils s’attendent à ce que celle-ci leur fournisse des informations les concernant. Ils s'attendent à ce que les agents de service puissent accéder à leurs achats antérieurs, à leurs tickets de service, à leurs interactions sur les réseaux sociaux et à l'historique des problèmes aussi facilement qu'un médecin a accès aux antécédents médicaux d'un patient.

La connexion du service client avec les systèmes de back-office et d'expérience client permet une vue client complète à 360 degrés, permettant un service transparent de bout en bout, rapide, efficace et indolore.

La connexion des systèmes, que ce soit entre les services internes (service client, ventes et logistique, par exemple) ou au sein de l'expérience du service client (par exemple lorsqu'un problème passe du libre-service au centre de contact puis au service sur le terrain), donne aux agents de service une vue d'ensemble. du contexte des clients.

Ce type de service de bout en bout leur permet de traiter les problèmes plus rapidement, du premier contact à la résolution. Le résultat est un service client ultra efficace, des clients satisfaits et des coûts réduits pour l'organisation.

5. Donner la priorité à l'engagement des agents de service

Le taux de désabonnement des agents est un gros problème dans les centres de contact. Et même s'il s'agit toujours d'un poste à fort taux de rotation, le taux de désabonnement s'est intensifié ces dernières années, ce qui a eu un impact considérable sur les entreprises. Et cela est dû en grande partie à la diminution de l’engagement des employés.

En fin de compte, investir dans l’expérience employé n’est pas seulement bon pour les employés, c’est aussi une bonne affaire.

Les agents de service désengagés constituent une réelle menace pour les entreprises. S'ils se sentent épuisés, sous-estimés ou sous-investis, cette énergie s'infiltre dans leurs interactions avec les clients.

47 % des clients se sentent moins valorisés lorsqu'ils parlent à des agents du service client qui ne les soutiennent pas, selon une étude d'Accenture.

Et s’ils se sentent moins valorisés, ils orienteront leurs activités ailleurs.

En plus de cela, le coût moyen du renouvellement d'un seul représentant est de 14 113 $, selon Gartner. Améliorer la rétention doit être une priorité absolue.

Même avec les pressions financières auxquelles les entreprises sont confrontées aujourd'hui, celles-ci ne peuvent pas se permettre de continuer à perdre des représentants du service client. En 2024, attendez-vous à voir de plus en plus d’entreprises investir dans la satisfaction des employés et susciter un engagement positif dans leurs services client.

Service client en 2024 : offrir une meilleure expérience client grâce au service

Vos équipes de service client sont particulièrement bien placées pour offrir une meilleure expérience client, fidéliser votre marque et renforcer la réputation de votre entreprise. Surtout quand les temps sont, comme on pouvait s’y attendre, imprévisibles.

Les tendances du service client pour 2024 renforcent le besoin d’agilité, de connectivité et de valeur pour les clients et les agents.