Réussite des clients par rapport aux équipes de vente et pourquoi vous avez besoin des deux

Alors que les solutions commerciales deviennent de plus en plus complexes, certains acheteurs ont besoin d'une assistance supplémentaire pour introduire et mettre en œuvre avec succès de nouveaux produits ou services dans l'environnement de leur entreprise. Il ne suffit plus aux organisations de vente interentreprises (B2B) de vendre un produit ou un service et de laisser le client à lui-même. Aujourd'hui, ils ont besoin de soutien et de connaissances sur le long terme.

Le besoin de succès à plus long terme est la raison pour laquelle les équipes Customer Success sont de plus en plus courantes dans les organisations de vente B2B. Cependant, il est important que la direction des ventes comprenne que Customer Success n'est pas la même chose que les autres fonctions de vente. Ici, nous examinons les principales différences entre ces deux rôles et pourquoi une équipe Customer Success peut être exactement ce dont votre organisation a besoin.

Qu'est-ce qu'une équipe de réussite client ?

Pour les professionnels de la vente, leur priorité absolue est de conclure l'affaire en aidant le client à identifier la meilleure solution pour ses besoins. Ils s'efforcent d'attirer de nouveaux clients et de démontrer les caractéristiques et les avantages des produits ou services de l'entreprise. Ils sont généralement basés sur des quotas.

Pour les représentants Customer Success, le succès après-vente est l'objectif principal. Leur objectif est de continuer à entretenir la relation client afin de s'assurer qu'ils adoptent avec succès le produit ou service, sont satisfaits de leur achat et, idéalement, deviennent des clients à vie.

Responsabilités de l'équipe

Outre les objectifs différents des équipes de vente et de Customer Success, les principales responsabilités des deux équipes seront également différentes.

Fonctions clés du poste

Votre équipe de vente passe probablement la plupart de ses journées sur quelques tâches importantes, notamment

• Nourrir des prospects
• Conclure de nouveaux contrats
• Prospection de nouveaux leads
• La plupart des autres tâches qui précèdent la signature d'un contrat

Une équipe de réussite client, d'autre part, est généralement responsable de tout ce qui vient après un contrat finalisé, y compris

• L'intégration des clients, qui comprend l'éducation des clients sur vos produits et sur la manière dont ils doivent être intégrés à leurs opérations
• Fournir un support technique et produit
• Gestion de l'expérience
• Utilisation d'un système CRM pour collecter et suivre les données clés sur les clients nouveaux et existants
• Recueillir et analyser les retours clients
• Revitalisation et renouvellement des clients existants
• Identifier les opportunités d'expansion des revenus grâce à la vente incitative et à la vente croisée

Interactions avec les clients

Un commercial peut travailler avec un prospect pendant des semaines, voire des mois avant de conclure une vente, en faisant appel à des ingénieurs commerciaux si nécessaire pour fournir plus d'informations techniques sur un produit ou un service.

Après la vente, l'équipe Customer Success interagira avec ce client aussi longtemps qu'il restera client. Un représentant Customer Success peut également faire appel au représentant commercial ou aux ingénieurs commerciaux si une opportunité se présente pour la vente incitative ou la vente croisée. Tous ces rôles sont essentiels pour que le client se sente valorisé.

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Recevoir le transfert des ventes

Une fois que l'équipe commerciale a conclu la vente et introduit un prospect dans les rangs des clients à part entière , l'équipe Customer Success prend alors en charge la relation. Cette période de transition est un moment crucial. La dernière chose que vous voulez qu'un client ressente, c'est qu'on lui a vendu une fausse promesse qui n'est pas tenue. Pour cette raison, ce transfert doit être un processus fluide.

Customer Success est là où le caoutchouc rencontre la route. C'est là que les relations sont cultivées et que les attentes sont davantage façonnées et gérées. Lorsqu'il est bien fait, Customer Success vous permet d'impliquer les clients dans le processus et de les aider à sentir que le produit ou le service répond à leurs besoins. Customer Success évite que la vente ne soit un événement ponctuel et en fait une relation à long terme grâce aux renouvellements, à la fidélisation et à la gestion du succès.

Réactivation des clients existants

Customer Success joue également un rôle dans la relance des relations avec des clients particuliers qui peuvent être restés silencieux. Si un client existant n'est plus en contact depuis longtemps, Customer Success peut le contacter pour s'assurer que le produit ou le service répond toujours à ses besoins. Cela montre au client que vous vous souciez de ses besoins et de ses objectifs et peut être un moyen naturel de vendre et de s'adapter.

Avantages de la réussite client

Customer Success offre une variété d'avantages potentiels pour les organisations de vente, y compris...

Amélioration de la perception de la marque

En travaillant en étroite collaboration avec les clients pour garantir le succès de l'intégration et de l'adoption des produits, les représentants Customer Success aident les clients à vivre la meilleure expérience possible, ce qui maximise la perception de la marque . Cela améliore les chances que les clients deviennent des défenseurs de la marque. C'est une position incroyable car lorsque vos clients sont suffisamment investis dans votre offre pour en faire la promotion auprès d'amis et de collègues, leur fidélité et leur marketing de bouche à oreille vous apporteront des conversions organiques à partir de recommandations du monde réel.

Réduction du taux de désabonnement

Des clients plus satisfaits et mieux adaptés sont moins susceptibles de quitter votre entreprise pour un autre fournisseur, ce qui réduit considérablement les coûts. Une étude de McKinsey a révélé que les principaux fournisseurs de logiciels en tant que service (SaaS) avec des revenus du quartile supérieur attribuaient leur succès à la mise en place d'équipes de réussite client pour réduire le taux de désabonnement. Ce n'est pas étonnant : il en coûte généralement cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour le fidéliser.

De nouvelles opportunités de croissance

En acquérant une connaissance et des informations intimes sur les clients, les équipes Customer Success peuvent aider à identifier de nouvelles opportunités pour fournir des solutions utiles et accroître la valeur de chaque client. C'est une stratégie qui s'est avérée efficace : les recherches indiquent que la probabilité de conclure une vente avec un client existant est de 60 à 70 %, contre 5 à 20 % pour un nouveau prospect.

Amélioration des informations sur les clients

Travailler en étroite collaboration avec les clients au fil du temps donne aux représentants Customer Success une occasion unique de comprendre intimement leurs défis et opportunités commerciaux. En suivant ces informations et d'autres informations clés, votre équipe Customer Success peut aider l'entreprise à améliorer ses offres de produits et de services, à se préparer à l'évolution des demandes des clients, à ajuster son approche marketing, etc.

Commencer

L'internalisation de la réussite client exige que votre organisation n'utilise que les ressources et les compétences auxquelles vous avez actuellement accès, ce qui oblige votre équipe à s'étirer, à rattraper son retard et à essayer de compenser l'expertise dans une tâche nécessaire qui est en dehors de la principale valeur ajoutée. Toutes les entreprises ne peuvent pas se spécialiser dans la réussite client dès le départ ; cela demande du temps, des efforts et un investissement considérable. C'est pourquoi de nombreuses organisations choisissent d'externaliser cette fonction importante pour assurer un parcours client réussi.

Customer Success est bien adapté à l'externalisation car il est axé sur le maintien des relations avec les clients, qui peuvent être facilement transférées - en partie ou en totalité - à une équipe de professionnels hautement qualifiés.

L'externalisation peut vous faire gagner du temps et de l'argent par rapport à la constitution d'une équipe en interne. Vous pouvez démarrer et faire évoluer votre équipe Customer Success rapidement, en tirant parti et en bénéficiant de l'infrastructure de support et opérationnelle déjà en place. Enfin, l'externalisation vous permet également de bénéficier des dernières technologies pour recueillir des analyses, suivre la satisfaction des clients et informer les ventes des opportunités de vente incitative et croisée.