Confiance client : définition, valeur et 6 conseils pour la gagner

La confiance des clients se gagne et non par des moyens passifs. Pour les marques, bâtir la confiance des clients promet d’être un Saint Graal de revenus et de fidélité à long terme. Mais le scepticisme des consommateurs et l’abondance des options rendent cette solution insaisissable.

Qu’est-ce que la confiance des clients, vraiment ? Et comment procédez-vous pour le construire ?

À la base, la confiance des clients n'est pas différente de la confiance que vous accordez à vos relations personnelles, à votre employeur ou à votre publication d'actualités préférée. Bâtir la confiance des clients est comme toute confiance, vous la méritez et vous devez travailler pour la protéger.

Qu'est-ce que la confiance des clients : définition

La confiance du client est la croyance ou la confiance qu'un client a dans une entreprise en ce qui concerne le fait de faire ce qu'il dit qu'il fera et de respecter ses engagements. Une définition simplifiée de la confiance des clients est que les clients croient qu'une entreprise fera ce qui leur convient – ​​ou ne le fera pas.

Bâtir la confiance des clients, c'est agir, parler et respecter le fait que les gens y prêtent attention.

Deux principes de la confiance du client sont cruciaux pour comprendre son rôle dans les relations, commerciales ou autres :

1. La confiance des clients, comme toute confiance, se mérite. Ce n’est pas donné et cela ne peut pas être simulé. Il s'acquiert au fil du temps, à travers chaque interaction qu'un client a avec votre entreprise, depuis la petite ( par exemple, est-ce que je regrette immédiatement de vous avoir donné mon adresse e-mail ? ), jusqu'à la grande ( par exemple, comment votre entreprise a-t-elle géré une violation de données critique ? ). Chaque point de contact est une opportunité de renforcer la confiance sur une base solide dans la relation, ou de la détruire.
2. La confiance des clients peut être brisée. Et il est bien plus difficile de reconstruire une confiance brisée que de la reconstruire à partir de zéro. Cela ne veut pas dire que vous ne ferez jamais d’erreurs. Certaines erreurs peuvent être pardonnées une fois la confiance établie, en fonction de ce que fait l'entreprise à la suite de l'erreur.

Pourquoi la confiance des clients est importante en entreprise

Une entreprise a besoin de la confiance des clients pour réussir, purement et simplement. La confiance des clients stimule la fidélité, ce qui est essentiel aux ventes, aux achats répétés et à la réputation d'une marque.

Les clients fidèles sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque au fil du temps, ce qui favorise les relations riches qui alimentent le succès à long terme. Ils sont également plus susceptibles de recommander une marque à d’autres, soit par le bouche à oreille, soit par des avis en ligne, ce qui stimule la croissance.

Il est devenu encore plus important d'avoir et de conserver la confiance des clients à mesure que le commerce devient de plus en plus numérique. Considérez toutes les options dont disposent aujourd’hui les consommateurs pour acheter des produits et se renseigner avant de faire un achat.

Selon Gartner, 83 % des consommateurs ne feront pas affaire avec une marque en laquelle ils n'ont pas confiance.

Et avec la prolifération des médias sociaux, il est très facile d'exprimer son mécontentement si un client estime qu'une marque n'a pas tenu ses promesses, brisant ainsi sa confiance.

Les mauvais avis nuisent rapidement à la réputation d’une entreprise, intrinsèquement liée à sa valeur commerciale. Dans une enquête menée auprès de dirigeants mondiaux, 63 % d'entre eux attribuent la valeur marchande de leur entreprise à leur réputation.

Les enjeux sont élevés des deux côtés

Entre les avancées technologiques telles que l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, et la prolifération des données clients, les consommateurs d’aujourd’hui mettent plus en jeu que de l’argent : ils partagent leurs données personnelles. Ce qui est en jeu, littéralement, c'est leur identité.

Dans notre monde de plus en plus axé sur les données, cela pourrait avoir des implications graves et de grande envergure.

Les clients sont prêts à partager leurs données en échange d’expériences client meilleures et plus personnalisées, et ces expériences pourraient se traduire par un succès commercial. Mais ils cesseront complètement de faire affaire avec vous si vous utilisez à mauvais escient ou partagez ces données sans leur consentement.

En bref : pour rivaliser, vous devez offrir des expériences exceptionnelles. Pour ce faire, vous avez besoin de données clients précieuses. Et pour y parvenir, les clients doivent vous faire confiance.

Comment bâtir la confiance des clients : six façons de la gagner

Bien entendu, les entreprises peuvent travailler de manière proactive pour renforcer (ou reconstruire) la confiance des clients et être dignes de confiance.

Voici six conseils essentiels pour les marques sur la façon de renforcer la confiance des clients :

1. Le service client est la première ligne lorsqu’il s’agit de confiance des clients. Il fut un temps où le service client et l’expérience client étaient distincts. Ce n'est plus le cas : le service fait désormais partie intégrante du CX et tous les membres de votre organisation en sont responsables. C'est là que la collaboration au sein de l'entreprise devient critique, et le logiciel de service client CRM peut aider à simplifier la collaboration en temps réel.
2. Soyez honnête et ouvert avec tout ce qui les concerne. La transparence est énorme lorsqu'il s'agit de renforcer la confiance des clients. Et les consommateurs d’aujourd’hui connaissent extrêmement bien les solutions qui existent pour les protéger. Faites-leur savoir ce que vous faites et quelles protections vous avez mises en place pour empêcher que leurs données ne soient compromises.
3. Respectez leur vie privée et leurs limites. Donnez aux clients le contrôle sur la manière dont leurs données sont collectées, utilisées et partagées. Facilitez-leur l’inscription et la désinscription à volonté (idéalement, à partir d’un seul endroit). Et puis honorez ces préférences.
4. Abordez les conflits de manière claire et saine. Pour bâtir la confiance des clients, il faut que, lorsqu'elle est brisée, nous avouions et promettions de faire mieux. Des erreurs se produisent. Lorsqu’ils le font, possédez-les et abordez-les de front. Ne prenez pas à la légère une situation dans laquelle les données de vos clients pourraient être menacées ; ne l'ignorez pas dans l'espoir qu'il explose. Équipez votre personnel de service pour qu'il réponde à toutes les questions de manière claire et directe, afin que vos clients se sentent entendus.
5. Parlons de la confiance des clients. La confiance se perd lorsque vos paroles et vos actions ne correspondent pas. La solution la plus simple ? Authenticité et suivi. Si vous dites que la confidentialité est importante pour vous, montrez-la à chaque étape du parcours client.
6. N'oubliez pas que les relations sont des concessions mutuelles. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens cèdent leurs actifs les plus importants sans rien obtenir en échange. C'est à vous de montrer comment ils bénéficient du partage de leurs données. Investissez dans un service client exceptionnel et des campagnes personnalisées. Reconnaissez votre fidélité et montrez votre appréciation – que ce soit avec de grands gestes ou simplement en vous présentant jour après jour. Pendant que vous renforcez la confiance de vos clients, ne laissez pas vos clients se sentir pris pour acquis.

L'avenir des entreprises dépend de relations de confiance

Alors que les processus métiers sont de plus en plus automatisés, les entreprises dépendent encore plus de la confiance des clients et de l’intelligence émotionnelle.

Établir et maintenir la confiance des clients est un travail de longue haleine. Vous pouvez gagner rapidement de l'argent en tirant parti de la confiance des clients, mais vous ne gagnerez pas de clients fidèles (et les retombées pourraient détruire votre réputation).

Il y a de fortes chances que si vous lisez un article comme celui-ci, vous soyez plus intéressé par les avantages à long terme que par les gains à court terme.

Pour réussir à long terme, les marques doivent faire preuve d’empathie envers leurs clients. Cela signifie non seulement apprendre à les connaître, mais aussi les respecter et entretenir la relation. Parce que les affaires sont personnelles.