Le guide du débutant pour l'expédition D2C : comment démarrer avec l'expédition directe au consommateur

De nos jours, les marques Direct-to-customer (D2C) sont devenues des marques natives numériques avec une forte présence dans le commerce de détail en ligne. En tant que tels, ils sont liés par les attentes des clients vis-à-vis des boutiques en ligne, notamment la livraison gratuite, la livraison rapide et le suivi des commandes en temps réel.

Inutile de dire que les marques D2C font face à une concurrence féroce de la part de leurs homologues B2C (Business to Consumer) en matière d'expérience client. Pour la croissance continue des entreprises D2C, il est absolument essentiel d'avoir une solide stratégie d'expédition et de livraison. Cet article sert de guide d'expédition directe au client et explique comment démarrer avec l'expédition D2C.

1) Qu'est-ce que le modèle commercial D2C ?

Fidèle à son nom, une entreprise D2C vend ses produits directement aux consommateurs en contournant tous les intermédiaires connus dans un système de vente au détail. Il élimine le besoin de distribuer et de vendre des produits via des grossistes, des détaillants, des revendeurs et des distributeurs.

Les entreprises de vente directe aux clients sont ainsi réputées pour conserver une autonomie maximale. De nombreuses marques D2C croient en la création de sites Web natifs et d'une présence sur les réseaux sociaux pour se connecter avec les clients cibles. Ces entreprises renoncent aux frais généraux en choisissant des canaux de vente en ligne dans la construction de magasins de détail.

Ici, les marques lancent des ventes directes, conservent un revenu forfaitaire et interagissent directement avec les clients. Les consommateurs du monde entier connaissent peut-être déjà des marques bien établies comme H&M, Nike et Lenovo.

Ces entreprises ont un contrôle total sur leur chaîne d'approvisionnement et dictent leur expérience de marque. L'un des principaux facteurs soutenant les décisions d'achat des consommateurs est la rapidité avec laquelle ils traitent leurs commandes et leurs délais de livraison.

Le principal déterminant du succès d'une entreprise D2C naissante réside donc dans sa stratégie d'exécution et d'expédition. Dans les sections suivantes, nous décrivons plus en détail l'expédition et l'exécution D2C.

2) 2 façons dont les entreprises D2C peuvent procéder à l'exécution et à l'expédition

L'une des caractéristiques déterminantes d'une marque D2C nouvelle sur le marché est l'auto-exécution ou le traitement et l'exécution des commandes en interne. Cependant, à mesure que les marques se développent avec l'afflux de commandes des clients, de nombreuses marques D2C ont recours aux 3PL et aux fournisseurs d'exécution.

2.1) Réalisation en interne

Dans ce type de système d'exécution, la marque stocke et gère les stocks dans ses propres installations. L'infrastructure impliquée ici peut être une vitrine physique ou un entrepôt. L'entreprise engage son propre personnel pour trier, prélever et emballer les produits reçus des clients.

De même, l'exécution en interne peut signifier que les marques utilisent leurs propres agents de transport ou flotte pour effectuer des livraisons porte-à-porte. Dans la plupart des cas, cependant, les entreprises s'associent à au moins une société de transport, comme FedEx ou UPS, pour faciliter leurs opérations d'expédition.

Les startups en herbe dans l'espace D2C dépendent de la tendance de l'économie des concerts de la livraison participative pour lancer leur logistique du dernier kilomètre. Dans ce cas, les entreprises concluent des contrats avec des sociétés de transport comme Doordash et Uber pour livrer les envois. Ces entreprises possèdent un réseau de flotte local et des chauffeurs qui assurent la livraison des colis dans cette zone.

L'expédition participative est un excellent moyen de livrer des colis le même jour aux clients, surtout si la marque a une vitrine à proximité. Les marques D2C peuvent utiliser des options d'expédition participatives pour répondre aux demandes locales et, au fur et à mesure de leur croissance, diversifier leur propre flotte.

2.2) Réalisation dirigée par 3PL

L'un des principaux obstacles à la croissance d'une entreprise D2C est son manque d'évolutivité. Cela se produit principalement dans des situations d'épanouissement personnel où une marque connaît une augmentation de la demande mais manque de ressources adéquates pour y répondre à temps. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers les 3PL ou Amazon (Fulfillment by Amazon) pour faire évoluer leurs opérations d'exécution.

Le 3PL prend en charge le processus d'exécution des commandes, y compris la réception des produits des fournisseurs, leur stockage dans le centre et la gestion des stocks. Ils procèdent avec la même politique d'exécution interne, de la cueillette et de l'emballage des stocks à leur expédition avec un partenaire transporteur.

De plus, les 3PL ont une plus grande efficacité dans les solutions d'exécution et d'expédition personnalisables telles que les emballages de marque, les kits, les retours et le contrôle qualité. Ils ont la plus grande capacité de stockage pour garder les stocks en vrac en stock et offrent des tarifs de transporteur négociés que les marques manquent autrement.

À l'instar du financement participatif, un 3PL disposant de plusieurs entrepôts peut répartir efficacement les stocks dans une région ou dans le pays. Les marques peuvent proposer une expédition en un jour, deux jours ou même le jour même en s'associant à des 3PL avec une capacité d'expédition comme FedEx.

3) Une ventilation des processus d'expédition D2C pour les débutants

Dans le commerce électronique, l'exécution et l'expédition vont de pair. Cela signifie que la préparation du processus d'expédition commence dès qu'une commande est passée auprès d'une société D2C. Voici une ventilation complète du processus d'expédition directe au client pour les débutants dans le domaine : -

3.1) Création de la commande

C'est l'étape où le client suit le workflow pour passer ses commandes auprès de la marque. Le flux de travail typique comprend la sélection de l'article et son ajout au panier pour le paiement. Après cela, ils fournissent l'adresse de livraison et sélectionnent le mode de livraison et le délai. Par la suite, ils paient l'envoi qui confirme enfin la création de leur commande.

3.2) Traitement et manifestation de la commande

Une fois la commande créée et enregistrée dans le système de gestion des commandes de la marque, les prochaines étapes de traitement et de manifestation de la commande sont lancées. Le traitement des commandes comprend les principales étapes de la préparation des commandes pour le ramassage et la livraison finale.

L'inventaire sélectionné est sélectionné et emballé. L'étiquette d'expédition et la lettre de transport aérien requises sont générées. Enfin, une société de transport est désignée pour effectuer la livraison du dernier kilomètre.

3.3) Cueillette et emballage du produit

La cueillette et l'emballage commencent l'étape de l'exécution de la commande. Le personnel de l'entreprise ou la main-d'œuvre 3PL localise et récupère l'article dans les racks ou les bacs de stockage et l'envoie au bureau d'emballage. Après cela, l'article est emballé dans une boîte ou une boîte de marque personnalisée, rembourrée avec des charges et scellée avec l'étiquette d'expédition.

3.4) Expédition de la commande avec le partenaire d'expédition sélectionné

Une fois l'expédition prête, le propriétaire de l'entreprise peut planifier une date de ramassage avec le transporteur de son choix en cas d'exécution en interne. Sinon, l'agent 3PL peut programmer le ramassage et remettre la commande à l'agent de messagerie pour commencer le processus de transit. C'est l'étape où le suivi des commandes commence. Idéalement, les clients sont informés que leur commande est en transit.

3.5) Livraison du dernier kilomètre

Le trajet en transit d'une commande peut varier en fonction de la rapidité du coursier et du mode de livraison. Par exemple, si une marque choisit l'express prioritaire, l'envoi se fait généralement par avion et peut atteindre le client en un jour ou deux. En livraison standard, le temps d'attente est plus long, allant de trois à huit jours.

L'agent transporteur local récupère le colis au centre logistique et le livre au client. Le processus de livraison est déclaré réussi avec la remise en douceur du colis au client. Parfois, l'agent peut également exiger une signature comme preuve de livraison.

3.6) Retours et échanges

Les marques D2C sont centrées sur le client et privilégient les retours et les expériences d'échange sans tracas. Les entreprises D2C telles que Patagonia et Jimmy Fairly fournissent des étiquettes de retour prépayées avec l'envoi d'origine, créant une expérience d'expédition de retour facile. Ils traitent également les retours assez rapidement, dans un délai de sept à huit jours ouvrables.

De nombreuses marques D2C proposent une politique de retour "sans poser de questions" si le produit conserve les étiquettes et la qualité d'origine. Ils facilitent également les échanges, les remplacements et les réparations de produits en magasin et en ligne. Les marques D2C mettent également l'accent sur l'offre de notifications de suivi des retours précises et opportunes, de points de fidélité et de systèmes de crédit en magasin.

4) 5 méthodes de livraison préférées des clients que les marques D2C devraient exploiter

Pour se démarquer d'un million d'entreprises en ligne, le temps d'expédition et la rapidité de livraison d'une marque Direct-to-customer peuvent devenir le principal facteur de différenciation. Par exemple, si une entreprise peut expédier des colis dans les 48 heures, elle conservera probablement 42 % de ses acheteurs en ligne. Voici 5 méthodes de livraison que les marques peuvent exploiter pour offrir une expérience "de type Amazon" à leurs clients : -

4.1) Livraison à la demande

La livraison à la demande a le délai de livraison le plus court et est très sensible aux préférences de temps d'un client. Il offre généralement des points de satisfaction client élevés et est le plus répandu dans la livraison de nourriture en ligne. Une marque D2C avec une vitrine ou un entrepôt dans la région peut affecter un transporteur pour récupérer et emballer le produit disponible.

Les entreprises D2C ont plusieurs options pour offrir une livraison à la demande. Ils peuvent mettre en place une flotte terrestre interne, une expédition participative ou s'associer à des sociétés de transport offrant des services d'expédition à la demande. Des exemples de transporteurs incluent la livraison express à la demande de DHL.

4.2) Livraison le jour même

Dans cette méthode, le colis parvient aux clients le jour même où ils passent leurs commandes auprès d'un magasin D2C. La livraison le jour même nécessite une plus grande expertise et un contrôle logistique.

Les marques s'associent généralement à des sociétés de transport telles que FedEx et DHL pour utiliser leur vaste réseau de flotte mondial, leur technologie de suivi des commandes et leurs délais d'expédition rapides pour les livraisons le jour même.

4.3) Livraison en deux jours

La livraison en deux jours (2 jours) est la marque d'une expérience d'expédition de type Amazon que beaucoup d'entre nous connaissent et attendent d'autres marques. Bien que l'expédition en 2 jours soit devenue la norme, elle reste une option premium, souvent présentée comme un modèle d'abonnement comme Amazon Prime.

Afin d'équilibrer les frais d'expédition avec les revenus générés, les marques D2C peuvent répliquer le modèle d'abonnement ou les programmes de fidélité pour une expédition en 2 jours. Grâce à cela, les marques peuvent attirer des clients fidèles prêts à payer plus pour des méthodes de livraison premium et renforcer la présence de leur marque.

4.4) Livraison standard

Les livraisons terrestres standard dans les trois à cinq jours restent à flot sur le marché de la livraison très concurrentiel. Il s'agit d'une option économique pour de nombreuses marques D2C émergentes. L'expédition standard leur permet de maintenir leurs frais d'expédition lors de la livraison des produits. C'est aussi une option économique pour de nombreux clients.

Les marques optant pour les livraisons standard peuvent compenser les clients pour le manque d'expédition accélérée avec la livraison gratuite. En fait, en ce qui concerne la livraison gratuite, 7 clients sur 10 sont susceptibles de choisir la livraison standard plutôt qu'une option de livraison rapide nécessitant plus de frais de livraison.

4.5) Livraison hyperlocale

Les livraisons hyperlocales sont exceptionnellement rapides et répondent à la demande locale d'une ville. C'est une bonne option pour les marques proposant une livraison le jour même ou à la demande aux clients. Ici, les marques s'associent à des partenaires de livraison hyperlocaux comme Postmates, Doorman, Lalamove et Dunzo pour offrir des livraisons rapides.

5) 8 façons dont les marques D2C peuvent construire pour faire évoluer leur expédition de commerce électronique

Il est plus facile de commencer avec l'expédition de commerce électronique que de la faire évoluer. Dans cette section, nous vous présentons tous les trucs et astuces que vous pouvez utiliser pour faire évoluer rapidement vos services d'expédition et gagner des points brownie dans l'expérience client :

5.1) Optez pour l'expédition multi-transporteurs

Comme leur nom l'indique, les marques d'expédition multi-transporteurs s'intègrent à plusieurs partenaires de messagerie pour gérer leurs livraisons. Habituellement, l'expédition multi-transporteurs fonctionne en intégrant un logiciel d'expédition multi-transporteurs comme EasyPost, ClickPost ou Shippo.

Une fois que l'entreprise s'est intégrée à l'un de ces outils SaaS, elle peut obtenir les tarifs en temps réel de plusieurs opérateurs. Le propriétaire de l'entreprise peut choisir l'option la plus économique pour ce lieu de livraison et le poids du colis. Le fait d'avoir plusieurs transporteurs permet aux entreprises D2C d'offrir des options de livraison flexibles, de meilleurs taux de livraison et une plus grande facilité d'entretien de la zone.

5.2) Suivi proactif des commandes et notifications aux clients

Offrir des notifications d'expédition et des alertes de suivi de commande sont les marques d'une expérience post-achat efficace et soucieuse du client. En effet, 90% des clients en ligne attendent de leurs marques qu'elles présentent des notifications systématiques sur la localisation de leurs commandes.

Les marques D2C qui s'appuient sur leur propre infrastructure doivent élaborer une stratégie pour étendre les notifications de commande basées sur des jalons et les alertes de suivi. Les marques peuvent compter sur le service de transporteur pour informer les clients. Mais dans de tels cas, les entreprises doivent renoncer au contrôle de la communication client.

Pour les marques D2C, la communication directe avec le client est l'un de leurs points forts qui devrait idéalement être maintenu dans la phase d'après-vente. Pour faciliter une méthode de communication de marque, les entreprises peuvent à nouveau intégrer un logiciel d'expédition qui rationalise les notifications d'expédition.

5.3) Exécutez les commandes plus rapidement avec les magasins sombres et l'entreposage à la demande

Les magasins sombres peuvent devenir une excellente option pour les marques D2C afin de maintenir les coûts d'entreposage bas et de stocker une grande variété de produits. Un magasin sombre est spécialisé dans le stockage des stocks et est généralement appelé une installation click-and-collect. Les clients d'une entreprise D2C peuvent récupérer les commandes stockées dans un inventaire.

Avec une plus grande surface au sol, les marques peuvent conserver plus de produits que les points de vente. Cela peut également faciliter les délais d'expédition et de livraison rapides, car un magasin sombre est généralement situé à proximité des centres urbains.

Comme les magasins sombres, l'entreposage à la demande permet aux marques D2C de combiner et d'agréger les stocks. Les marques peuvent s'unir pour négocier des coûts d'entreposage et des frais de main-d'œuvre inférieurs auprès des fournisseurs de solutions d'entreposage à la demande. Ils peuvent répartir les stocks sur des sites centrés sur la demande et offrir aux clients des options d'expédition abordables de 2 à 3 jours.

5.4) Tirer parti des partenariats 3PL pour les tarifs de transporteur négociés

Les frais d'expédition sont comme des virus qui attaquent les résultats sains d'une marque D2C. Cela est particulièrement vrai pendant les vacances lorsque les commandes augmentent ou pendant les périodes de pointe des ventes comme le Black Friday aux États-Unis ou les ventes de Diwali en Inde. Avec un afflux de commandes, les marques peuvent sous-traiter leur exécution à des 3PL ayant une expertise dans le traitement des commandes importantes.

En plus de répondre aux commandes des clients en gros, les marques peuvent utiliser le volume d'expédition mensuel important des 3PL pour négocier de meilleurs tarifs de transport. Cela profite particulièrement aux entreprises qui souhaitent étendre leur réseau de transporteurs sans dépendre d'un seul partenaire d'expédition.

5.5) Passez au vert avec des pratiques d'expédition durables

Les consommateurs d'aujourd'hui sont soucieux du climat et préfèrent les pratiques de marque durables. Dans un rapport de Ware2Go, 88% des consommateurs américains déclarent que la durabilité est un facteur primordial dans leur achat avec une marque.

De plus, 68 % des consommateurs déclarent qu'ils dépenseront davantage pour soutenir des pratiques commerciales durables. L'un d'entre eux est le transport écologique. Cela comprend des stratégies telles que la compensation des émissions de carbone, la promotion de matériaux d'emballage recyclables ou l'utilisation d'énergie verte avec des véhicules électriques.

5.6) Automatiser le flux de travail d'expédition pour une efficacité accrue

L'expédition automatisée fait référence à l'utilisation de technologies telles que les modèles d'IA, les algorithmes générés par ML et la robotique pour augmenter la productivité et l'efficacité de l'expédition. Lorsque des processus tels que la génération d'étiquettes d'expédition fonctionnent sur pilote automatique, les entreprises peuvent se concentrer sur des domaines nécessitant une attention particulière, comme l'optimisation de leur cycle de production.

Pour les marques D2C qui s'engagent dans l'auto-accomplissement, la technologie automatisée est d'autant plus importante pour gagner du temps, réduire les erreurs manuelles et accélérer l'accomplissement. L'automatisation peut aider à vérifier les commandes, à surveiller les tarifs des transporteurs et les coûts cachés, à suivre l'inventaire et à approuver les demandes de retour.

Ils automatisent davantage le processus de prélèvement et d'emballage en installant des bandes transporteuses ou des véhicules guidés automatisés. Les algorithmes ML peuvent prévoir la demande et prédire les itinéraires optimaux pour l'efficacité des coûts d'expédition. De même, un système de codes à barres peut être utilisé pour optimiser le processus de stockage et de comptage des stocks dans les entrepôts.

5.7) Promouvoir les programmes de fidélité et la livraison gratuite pour différents segments de clientèle

Comme mentionné ci-dessus, la livraison gratuite est un moyen pour les marques D2C d'attirer l'attention des clients et de se démarquer de la foule. Ils peuvent suivre l'exemple des marques B2C établissant des programmes de fidélité pour inciter certains comportements d'achat.

Ils peuvent segmenter les clients en fonction de leurs habitudes d'achat et répéter l'engagement et les récompenser avec la livraison gratuite ou des échanges gratuits. En promouvant les programmes de fidélité, les entreprises D2C peuvent commencer à créer une expérience client pour leurs clients fidèles. Cela peut générer davantage d'intérêt pour la marque et ses pratiques d'expédition.

5.8) Utilisez l'expédition à tarif fixe pour réduire les frais d'expédition

L'expédition à tarif fixe est un moyen efficace d'offrir un service d'expédition de qualité à un prix fixe. Ici, les entreprises D2C peuvent emballer tous les produits qui rentrent dans la boîte d'expédition forfaitaire tant que les restrictions de poids sont respectées. Par exemple, USPS Priority Mail Express plafonne le poids à 70 livres.

Une paire de jeans peut peser environ 5 livres, tandis qu'une boîte de Nike Air Max pèse 1,7 livre. Par conséquent, une entreprise de vêtements D2C peut tirer de nombreux avantages de l'expédition en vrac si elle place tous les articles commandés dans une boîte plate. Cela peut les aider à réduire les frais d'expédition et les suppléments de livraison, comme faire plus de voyages pour le même client.

6. Conclusion

Avec leurs politiques centrées sur le client, leur forte présence sur les réseaux sociaux et leur contrôle de la chaîne d'approvisionnement, les marques D2C créent des expériences client mémorables. Cependant, pour prospérer à long terme au milieu d'une concurrence féroce, ils doivent se concentrer sur la mise à niveau de leur mécanisme d'expédition et de livraison. Nous espérons que ce guide aidera les marques émergentes à créer une stratégie d'expédition solide.

7) FAQ

7.1) Quels sont certains des meilleurs transporteurs d'expédition D2C ?

De nombreux transporteurs répondent aux attentes des clients en matière d'expédition en 2 jours, d'expédition respectueuse de l'environnement, d'emballage personnalisé et de visibilité des commandes. Certains d'entre eux incluent DHL, FedEx, UPS, Delhivery, DTDC, Ecom Express et Blue Dart.

7.2) Comment les marques D2c peuvent-elles réduire les frais d'expédition ?

Les marques D2C peuvent contrôler les coûts d'expédition en optimisant l'emballage pour réduire l'expédition ou le poids DIM. Ils peuvent profiter de l'aide d'une expédition à tarif fixe, négocier les tarifs des transporteurs à l'aide de 3PL ou bénéficier de remises sur l'expédition à partir d'un logiciel d'expédition.