Rassemblez-vous : les expériences client exceptionnelles nécessitent une collaboration des données

Des expériences client de qualité sont la clé du succès d'une marque, et les interactions personnalisées sont un élément essentiel d'une CX solide. En fait, 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas, selon McKinsey.

Mais vous devez disposer des bonnes données entre les mains des bonnes parties prenantes pour faire de la personnalisation une réalité.

C'est pourquoi la collaboration sur les données devient essentielle : lorsque les départements sont alignés et partagent des informations, vous pourrez récolter de sérieux avantages : la qualité et l'efficacité des données s'amélioreront, et vous serez finalement en mesure de découvrir de nouvelles informations qui permettent une innovation significative.

Tout cela semble bien, mais ce n'est pas toujours facile. Trop souvent, il y a trop de cuisiniers dans la cuisine des données, et les entreprises ne parviennent pas à donner la priorité à l'alignement et à l'organisation des données, car il s'agit d'un processus largement manuel avec des exigences réglementaires importantes qui demandent beaucoup de temps et d'efforts.

Il est donc temps de relever le défi et de créer un meilleur écosystème de données partagées pour votre marque afin que vous puissiez débloquer de sérieux avantages sur l'ensemble du mix média.

Les avantages de la collaboration de données : travailler vers des objectifs partagés

La collaboration de données ne signifie pas seulement jeter toutes vos données en une seule pile ; cela signifie démocratiser l'accès aux données pour exploiter plus de pouvoir afin d'atteindre des objectifs partagés entre les équipes et les départements, idéalement dans l'ensemble de l'organisation.

Les avantages d'une approche solide et alignée de la collaboration sur les données profiteront à l'ensemble de l'entreprise, notamment :

• Amélioration des informations : en combinant des données provenant de différentes sources, les organisations peuvent obtenir une compréhension plus complète de leurs opérations, de leurs clients et des tendances du marché, ce qui conduit à une prise de décision plus éclairée et à un meilleur résultat final.
• Efficacité accrue : la collaboration sur les données peut aider à réduire la duplication des efforts et à rationaliser les processus, ce qui permet d'économiser de l'argent et du temps en augmentant la productivité globale.
• Amélioration de l'innovation : le partage de données signifie une source plus riche de nouvelles idées et d'innovations potentielles. Collaborer avec d'autres équipes apporte plus de perspectives à la table, stimule la créativité et génère de nouvelles solutions.
• Amélioration de la qualité des données : les organisations peuvent identifier et corriger les erreurs ou les incohérences dans les données détenues, améliorant ainsi la précision et la fiabilité.
• Meilleur engagement des parties prenantes : la collaboration des données renforce la confiance et l'engagement à presque tous les niveaux de l'organisation, des membres de l'équipe aux partenaires en passant par les clients eux-mêmes, produisant des relations plus solides et de meilleurs résultats pour toutes les personnes impliquées.

Quelle qu'en soit la cause, aucune équipe ne devrait vivre dans un silo, surtout lorsqu'il s'agit d'une ressource critique comme les données. Mais vous devez également vous assurer que vous réunissez les bonnes personnes autour de la table pour maximiser l'impact.

Collaboration de données et meilleure prise de décision : construire une équipe interfonctionnelle

Étant donné que l'objectif est d'ouvrir vos données à l'ensemble de l'organisation, vous devez veiller à réunir les équipes fonctionnelles transversales afin que chaque département ait son mot à dire sur le processus et les résultats finaux. Votre écosystème de données ne peut pas être sous la responsabilité d'une seule personne ou d'un seul service.

Avec la montée en puissance de la nouvelle législation d'État sur l'utilisation des données pour le marketing, votre équipe juridique est un bon point de départ. Ils peuvent peser sur la façon dont les lois actuelles et futures sur la confidentialité pourraient affecter la façon dont vous gérez les données entrantes et sortantes.

Votre directeur de la technologie (CTO) doit également participer à toutes les décisions qui concernent l'avenir de votre écosystème de données. Votre équipe technologique doit être en phase avec le service juridique, en particulier lorsqu'il s'agit de poser des questions critiques sur la gestion de vos données, telles que :

• Quelle quantité de données absorbons-nous et quels processus devons-nous utiliser pour les gérer ?
• À quand remonte la dernière fois que nous avons revu notre politique de transition des informations personnelles identifiables ?
• Comment nos données sont-elles réellement stockées ?
• Y a-t-il quoi que ce soit d'exploitable dans nos processus de gestion des données ?

Une fois que les équipes juridiques et techniques commencent à travailler ensemble, faites venir les personnes qui tentent de créer l'échange de valeur, comme les membres des équipes marketing ou commerciales. Vous devez avoir des décideurs qui peuvent parler du sujet et qui ont l'expertise nécessaire pour définir des opportunités de collaboration en fonction des résultats souhaités.

Lorsque vous avez un groupe entier qui prend des décisions ensemble, vous devez désigner un leader. Dans certaines organisations, il peut s'agir d'une personne plus proche du client, comme un responsable des ventes, ou d'une personne chargée de créer de la valeur, comme un membre de l'équipe produit. Ils ne doivent pas supprimer les fonctions de support critiques des autres équipes ; au lieu de cela, ils sont le conducteur de la caravane qui est chargé de garder tout le monde sur la bonne voie et concentré sur les bons objectifs.

Les outils nécessaires : tirer parti des salles blanches et des plateformes de collaboration

Dans le monde d'aujourd'hui où la confidentialité est primordiale, vous ne pouvez pas faciliter la collaboration de données sans un environnement sûr comme une salle blanche. Les salles blanches sont des endroits où les données de première partie de votre marque peuvent interagir avec des données tierces, généralement des données agrégées provenant de plates-formes publicitaires, dans un environnement hautement contrôlé, afin que les spécialistes du marketing puissent les analyser sans partager les données avec la plate-forme elle-même (ou vice versa) .

Les salles blanches sont l'une des solutions de confidentialité les plus importantes qui rendent possible la collaboration de données - même si de nombreuses marques sont à la traîne en matière d'adoption - car elles fournissent un espace de travail sécurisé et contrôlé où les collaborateurs peuvent accéder et travailler avec des données sans les manipuler ou les copier directement. il. Au lieu de cela, les données sont stockées dans un référentiel sécurisé et l'accès n'est accordé qu'aux utilisateurs autorisés qui doivent se conformer à des protocoles d'utilisation et de sécurité stricts.

Il peut également fournir des outils et une infrastructure permettant l'analyse et la visualisation collaboratives des données tout en garantissant que les résultats ne révèlent aucune information sensible ou confidentielle.

Si vous êtes un détaillant, par exemple, vous pouvez utiliser une salle blanche de données pour partager des données anonymisées et agrégées sur les acheteurs avec des marques et des annonceurs. Dans cet environnement sécurisé, vous pouvez collaborer avec les annonceurs pour améliorer le ciblage, les performances et les mesures.

Source : iab.com

Un autre outil important à considérer est les plates-formes de collaboration de données, qui permettent à plusieurs utilisateurs de travailler ensemble sur un ensemble de données ou un projet commun. Ils peuvent être utilisés pour standardiser et interroger les workflows de données ainsi que pour fournir des données aux partenaires et aux clients.

Le processus de collaboration de données : passer à l'action

Si votre objectif est une expérience client supérieure, vous êtes au bon endroit. Utilisez ce flux de processus général de collaboration de données pour commencer :

1. Recueillir des données provenant de plusieurs sources : vous devez utiliser des données provenant de diverses sources, notamment les médias sociaux, les e-mails, les analyses de sites Web et les commentaires des clients. Cette étendue vous donnera une compréhension plus complète de vos clients et de leurs besoins.
2. Analysez les données : une fois que vous avez collecté les données, analysez-les pour obtenir des informations sur le comportement, les préférences et les besoins de vos clients. Vous pouvez utiliser des outils tels que l'analyse de données et l'apprentissage automatique pour identifier les modèles et les tendances.
3. Collaborez avec d'autres départements : partagez vos apprentissages avec d'autres départements par le biais des principales parties prenantes travaillant ensemble sur les données. La collaboration avec d'autres départements vous aidera à débloquer différentes perspectives afin que vous puissiez prendre des décisions plus éclairées.
4. Segmentez votre audience : utilisez ce que vous avez appris de votre analyse pour segmenter votre audience en groupes ayant des intérêts, des comportements et des préférences similaires.
5. Développer du contenu et des expériences personnalisés : créez du contenu et des expériences personnalisés qui répondent aux intérêts et aux besoins spécifiques de chaque segment. Cela peut inclure des recommandations de produits personnalisées, des e-mails personnalisés ou des publicités ciblées.
6. Amélioration continue : continuez à analyser et à améliorer vos efforts de collaboration de données pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti possible de votre travail et que vous offrez les meilleures expériences client possibles. Les commentaires des clients peuvent vous aider à identifier les domaines où vous pouvez encore vous améliorer afin que vous puissiez apporter des modifications en conséquence.

N'oubliez pas de toujours donner la priorité à la confidentialité des clients et à la sécurité des données, et soyez transparent sur la façon dont vous utilisez les données des clients.

En savoir plus sur les salles blanches de données et d'autres solutions de confidentialité en téléchargeant State of the Data 2023: The Path to Profitability Requires Privacy Compliance.