Définir l'expérience de vente d'entreprise

Chaque parcours client commence avec votre équipe de vente. Arrêt. Veuillez vous demander si vous aimez les résultats. Définissez-vous avec précision le succès de cette équipe ? Comment votre définition se traduit-elle dans l'expérience de vente des grandes entreprises clientes ?

Comme tout type de vente réussie, la base des ventes d'entreprise est de fournir une expérience client positive (CX). Créer une expérience de vente sans friction et positive est essentiel pour maximiser les revenus et prolonger la valeur à vie (LTV) du client. L'objectif est de fournir au client des solutions et un service exceptionnels pour inspirer confiance, promouvoir la fidélité et réduire le taux de désabonnement.

Le processus de vente d'entreprise est plus long et plus complexe que la plupart des autres, de sorte que la gestion de CX est également plus complexe. Avec les ventes aux entreprises, vous devez identifier les décideurs et les influenceurs et courir un gant continu d'obstacles et d'objections, démontrant la valeur aux nouvelles parties prenantes à chaque étape. Une grande partie du processus de vente de l'entreprise échappe à votre contrôle, mais vous pouvez gérer CX, et fournir une expérience de vente supérieure fera la différence entre conclure et perdre la vente.

Gestion des ventes transactionnelles et complexes

Lorsqu'il s'agit de vendre des technologies d'entreprise, vous avez deux types de ventes de base : les ventes transactionnelles et les ventes complexes. Dans les deux cas, le commercial doit évaluer les besoins du prospect et faire correspondre les bonnes solutions à ces besoins. Assumer le rôle de conseiller commercial vous permet de collaborer avec le client, de comprendre ses besoins et de proposer la meilleure solution au meilleur prix. Agir en tant que conseiller en vente est un excellent moyen de créer une expérience de vente positive.

Avec la vente transactionnelle, vous fournissez des solutions prêtes à l'emploi avec peu ou pas de personnalisation. Cela signifie généralement moins de décideurs et une approche plus personnalisée et individuelle. Par exemple, la plupart des petites et moyennes entreprises recherchent une vente transactionnelle pour acquérir des produits spécifiques répondant à des besoins bien définis. Le rôle du représentant des ventes est de comprendre quels sont ces besoins et de fournir la bonne solution pour répondre à ces besoins.

Avec la vente complexe, vous avez plus de parties prenantes et plus de variables, ce qui rend plus difficile la gestion des attentes et de l'expérience de vente de l'entreprise. Avec les ventes aux entreprises, vous avez tendance à avoir plusieurs cadres et départements impliqués dans le processus de prise de décision, chacun ayant ses propres objectifs. Répondre aux besoins de chacun nécessite généralement plus de personnalisation. Ce type de vente consultative prend beaucoup de temps, y compris plusieurs présentations de vente, une compréhension plus approfondie des objectifs et des obstacles technologiques, davantage de cycles d'approbation et d'autres étapes pour offrir la meilleure expérience client possible à chaque étape.

Plus le processus de vente est complexe, plus il est important de gérer les attentes des clients. Il y a généralement quatre étapes dans toute vente d'entreprise complexe :

1. Découverte - C'est là que vous explorez pour identifier les points faibles et les solutions potentielles. L'attention et l'empathie sont votre meilleure approche pour obtenir les informations détaillées dont vous avez besoin et démontrer que vous vous souciez du problème du client. Parlez au client et essayez de comprendre son monde.
2. Définition - Une fois que vous avez examiné l'étendue du problème, vous devez développer une solution. C'est là que vous devrez peut-être demander l'aide d'experts techniques et d'autres personnes. La définition de la solution comprend l'établissement de jalons et d'échéances, qui sont souvent des domaines où l'expérience client faiblit. Assurez-vous de définir des attentes appropriées.
3. Développement - La création d'une solution personnalisée nécessite une collaboration et une attitude positive. Adaptez la solution pour répondre aux besoins du client et montrez où vous ajoutez de la valeur et comment vous allez fournir une solution unique.
4. Déploiement - L'étape finale, la livraison de la solution, doit être aussi fluide et indolore que possible. C'est également l'occasion de cimenter les relations au sein de l'entreprise pour assurer un succès continu et créer des opportunités de ventes supplémentaires.

Gestion de l'expérience client des ventes aux entreprises

Un représentant commercial consultatif travaille comme facilitateur des ventes et champion CX. Le commercial est le chef de projet chargé de définir le problème, d'explorer les options, de créer des critères d'achat, de valider la solution et de parvenir à un consensus avec les parties prenantes.

Lorsque vous traitez avec les parties prenantes d'une vente d'entreprise, il est important de savoir qui sont les acteurs et leur rôle dans le processus d'achat. Qui va utiliser la solution ? Qui a l'approbation du budget ? Qui influence la décision d'achat ? Chaque partie prenante a un ensemble différent de critères et d'attentes et doit être traitée différemment. La façon dont ils communiquent est un indicateur. Certains préfèrent le courrier électronique, d'autres préfèrent le chat et d'autres encore aiment décrocher le téléphone. Faire appel à un soutien externalisé peut aider à gérer les attentes des parties prenantes.

En tant que chef de projet responsable de CX, vous n'avez pas besoin d'avoir toutes les réponses, mais vous devez savoir où les trouver. Cela commence par la constitution de la bonne équipe d'experts. Faites appel aux membres de l'équipe selon vos besoins, qu'il s'agisse d'ingénieurs commerciaux pour vous aider à concevoir la solution ou de Customer Success pour soutenir la mise en œuvre.

L'externalisation de l'expertise dont vous avez besoin est un moyen d'augmenter votre agilité commerciale et d'améliorer l'expérience de vente de l'entreprise. Parfois, votre équipe interne est tellement concentrée sur la vente de votre solution qu'elle néglige les stratégies alternatives. Faire appel à des professionnels externes de la vente et de l'ingénierie peut vous donner une nouvelle perspective.

Et la gestion de l'expérience client des ventes d'entreprise ne s'arrête pas lorsque la transaction est conclue. L'extension de la LTV du client dépend de la réussite du client. C'est pourquoi vous avez besoin d'une intégration et d'un support client. L'équipe d'ingénierie doit respecter tous les engagements pris dans le processus de conception. Customer Success fait partie intégrante de CX, et l'externalisation de Customer Success est un moyen de gérer CX tout en recherchant des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

En identifiant et en répondant aux besoins des clients de l'entreprise, vous devriez être en mesure non seulement de répondre, mais aussi de dépasser les besoins et les attentes. En faisant appel à des ressources externes lorsque vous en avez besoin, vous pouvez offrir une meilleure expérience client.

Chez MarketStar, nous sommes experts dans la fourniture d'un soutien stratégique et tactique aux ventes d'entreprise quand et où c'est nécessaire. Nous pouvons compléter vos efforts de vente d'entreprise afin que vous puissiez offrir la meilleure expérience de vente d'entreprise possible. Pour en savoir plus, téléchargez notre e-book, L'équipe complète de vente B2B : Rôles de vente spécialisés pour accélérer le cycle de vente.