Qu'est-ce qu'une exception de livraison, comment la prévenir et que faire si elle est inévitable

Qu'est-ce qu'une exception de livraison, comment la prévenir et que faire si elle est inévitable

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Vous avez peut-être eu ceci:

• Vous attendez la livraison d'un colis, décidez de rechercher le numéro de suivi et constatez qu'une tentative de livraison a été effectuée pendant la seule fois où vous n'étiez pas chez vous.
• Le colis n'est même pas dans votre état quand vous pensiez qu'il serait là hier.
• Ou, autrement, il ne pourrait pas être livré.

La liste continue. Et cela ne le rend pas moins frustrant.

Ce phénomène est connu sous le nom d'exception de livraison. Et cela vous est probablement déjà arrivé, que vous le sachiez ou non.

En fait, Loqate a trouvé :

• 62 % des acheteurs en ligne ont connu des exceptions de livraison.
• Lorsque cela se produit, 78 % des consommateurs s'attendent à ce que le détaillant résolve le problème (même si l'échec de la livraison était la faute du transporteur).
• 1 commande en ligne sur 20 n'arrive jamais à la bonne adresse.

Et selon Convey, jusqu'à 11 % des envois rencontrent des exceptions d'expédition.

C'est beaucoup!

Surtout quand nous vivons dans une société où les acheteurs en ligne s'attendent à obtenir ce qu'ils veulent quand ils le veulent.

Bien que les transporteurs maritimes mettent tout en œuvre pour s'assurer que les colis respectent leurs dates de livraison générales et estimées, il existe de nombreux cas où la capacité de livrer à temps est hors du contrôle de chacun. Cela arrive - c'est la vie, après tout.

Mais être préparé à de tels événements et répondre aux clients lorsque cela se produit peut avoir une incidence sur le fait qu'ils achèteront à nouveau chez vous à l'avenir.

Que vous soyez chez le détaillant ou chez le consommateur pour vérifier l'état de suivi de votre colis et que vous voyiez qu'il est marqué comme une exception avec une date de livraison affectée, il existe heureusement des moyens d'empêcher que cela ne se reproduise.

Parlons des exceptions de livraison et de leur incidence sur l'expédition du commerce électronique.

Que signifie l'exception de livraison ?

Une exception de livraison est lorsqu'un colis est temporairement bloqué en transit pour une raison imprévue, ce qui pourrait retarder son arrivée à destination.

Également connus sous le nom d'exception d'expédition, ces incidents se produisent pour diverses raisons, mais sont généralement inattendus (allant de raisons totalement inattendues à des raisons parfois évitables).

Remarque : Une exception de livraison ne signifie pas nécessairement que l'expédition sera en retard, mais qu'il y a eu un barrage routier (parfois littéralement) qui a physiquement eu un effet imprévu sur la livraison ou a nécessité une attention à un moment donné du voyage.

Comment les exceptions de livraison affectent votre entreprise

Les entreprises de commerce électronique savent de première main à quel point les exceptions de livraison peuvent être gênantes. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des raisons pour lesquelles ils ont un impact direct - et pourquoi les entreprises de commerce électronique doivent être préparées et disposer d'un système pour gérer les exceptions de livraison.

Baisse de la satisfaction client

Les exceptions de livraison sont l'une des raisons pour lesquelles les transporteurs et les entreprises de commerce électronique vous fournissent un numéro de suivi pour votre ou vos colis. Cette transparence vous donne une visibilité sur ce qui se passe une fois que l'envoi est entre les mains du transporteur.

Mais même avec le suivi des commandes de commerce électronique le plus fiable, beaucoup de choses peuvent arriver à un colis pendant qu'il est en transit, ce qui peut même ne pas être documenté. C'est pourquoi les exceptions de livraison peuvent entraîner des colis retardés (ou non livrés), et donc des clients frustrés.

Augmentation du taux de désabonnement

Bien que les exceptions de livraison soient toujours involontaires et souvent inévitables, elles sont toujours un point de frustration pour les clients et doivent être traitées avec soin.

Si un client a une mauvaise expérience de livraison avec le colis qu'il vous a commandé, il peut choisir de ne plus commander chez vous (même si c'était techniquement la faute du transporteur ou de Mère Nature et considéré comme "un acte de Dieu").

Réputation de la marque endommagée

Même si les marques de commerce électronique ne sont pas responsables de nombreuses causes d'exceptions de livraison, certains consommateurs peuvent s'en prendre à eux, même si c'était la faute du consommateur, comme la saisie d'une adresse invalide ou non livrable.

Diminution des revenus

Les exceptions de livraison, comme les erreurs d'expédition et les retours, sont très coûteuses. Cela peut inclure le coût de la réexpédition de la commande - éventuellement en termes d'inventaire et de coûts d'emballage/d'étiquetage.

Gaspillage de ressources

En plus de la perte de frais d'expédition et/ou de produits, les exceptions de livraison peuvent également entraîner une perte d'autres ressources telles que les dollars de marketing et la valeur à vie client irrécupérable (CLTV) de la perte d'un client à une exception de livraison.

Les exceptions de livraison augmentent également le WISMO ("où est ma commande?" Type de demandes d'assistance), ce qui gonfle les équipes d'assistance client et entraîne des heures passées sur les questions de livraison.

8 causes courantes d'exceptions de livraison

Bien que l'écrasante majorité des acheteurs en ligne reçoivent leurs colis à temps, il est toujours probable que vous rencontriez des exceptions de livraison. Voici les coupables typiques.

1. Retards douaniers

Le transport maritime international ne va pas sans ses défis. Les colis sont souvent retenus à la douane plus longtemps que prévu, ce qui peut entraîner des dates de livraison manquées. En vous assurant d'avoir les bons codes tarifaires au niveau du SKU, vous pouvez rendre le processus d'expédition plus transparent.

2. Jours fériés fédéraux

Les colis peuvent être livrés en retard si un jour férié a lieu - soit dans le pays d'origine, soit dans le pays de destination - pendant qu'un colis est en transit. S'il s'agit d'un jour férié fédéral, les transporteurs maritimes ne fonctionneront pas . En raison du jour de congé, il n'est pas rare que les transporteurs soient encore plus retardés par le rattrapage en raison d'un arriéré d'expéditions.

3. Conditions météorologiques

S'il y a un problème météorologique ou une catastrophe naturelle (par exemple, un ouragan, une tornade, un incendie de forêt ou une inondation) qui rend un itinéraire de livraison impraticable, le colis sera probablement retardé. Ces types de retards imprévisibles indépendants de la volonté de quiconque, connus sous le nom d'"actes de Dieu", sont généralement régionaux.

Si vous utilisez plusieurs centres de distribution, vous pourrez peut-être expédier la commande à partir d'un emplacement différent tant qu'il se trouve en dehors du chemin à éviter. La sécurité est une priorité absolue, mais le service client l'est tout autant. De nombreux transporteurs auront mis en place des plans d'urgence et l'expédition arrivera dès qu'elle pourra reprendre dans la zone touchée.

4. Étiquettes endommagées ou manquantes

Si l'étiquette d'expédition d'un colis est endommagée et que le transporteur ne peut pas lire l'adresse de livraison ou scanner le code-barres d'expédition, le colis peut être retardé. Lorsque des détails importants sont illisibles ou impossibles à scanner, un code d'exception sera généré .

De même, si l'étiquette contient une adresse erronée (non livrable, non reconnue par les transporteurs, incomplète, etc.), alors elle peut rester bloquée dans une exception de livraison.

5. Personne n'était à la maison pour recevoir le colis

Les colis peuvent être retardés s'ils nécessitent une signature à la réception et que personne n'était à la maison pour accepter le colis . Lorsqu'un destinataire n'est pas disponible, la livraison est retentée le lendemain dans la plupart des cas.

Les clients peuvent utiliser des outils gratuits de gestion des livraisons (fournis par certains transporteurs) qui permettent au destinataire de décider comment, où et quand les livraisons à domicile ont lieu en fonction de son horaire, comme UPS My Choice pour les envois UPS ou FedEx Delivery Manager pour les envois FedEx.

6. Documents manquants

L'une des causes les plus évitables des exceptions de livraison est liée au fait d'avoir des informations erronées pour un colis une fois entre les mains des transporteurs. Cela peut aller d'une mauvaise adresse à des informations douanières manquantes ou incorrectes.

7. Délais de sécurité ou réglementaires

Les retards de sécurité et de réglementation pourraient être liés aux menaces posées aux transporteurs ou aux problèmes aux frontières pour les colis internationaux. Ces retards peuvent être temporaires et entraîner des exceptions de livraison.

8. Interférence animale

Bien que rare, il est possible qu'une exception de livraison soit causée par un animal - d'un chien en milieu urbain à une vache dans un environnement plus rural - entrant dans des colis en transit ou constituant une menace pour un chauffeur-livreur.

3 résultats d'une exception de livraison

Même si l'un des événements énumérés ci-dessus se produit, il est toujours possible que des retards soient évités, surtout si la fenêtre de livraison n'est pas encore fermée. Voici ce qui peut arriver.

1. Le colis est quand même livré à temps

Parfois, une exception de livraison n'est qu'un avis proactif indiquant que votre colis peut être retardé pour diverses raisons (comme des intempéries), mais il apparaît quand même à temps.

2. Le colis est livré en retard

Les délais d'exception de livraison sont généralement relativement courts ; Souvent, les exceptions de livraison arrivent le lendemain (par exemple, si personne n'était à la maison lors de la première tentative de livraison, le transporteur réessayera le lendemain).

3. Le colis est retourné

Si le transporteur ne peut pas livrer le colis (par exemple, en raison d'une adresse incorrecte ou d'une étiquette endommagée), il peut être nécessaire de le retourner à l'expéditeur.

Comment réduire la fréquence des exceptions de livraison

Bien que certaines exceptions de livraison soient inévitables, vous et vos clients pouvez prendre certaines mesures claires pour en réduire le risque.

Créer une page de suivi

Le suivi des envois est un enjeu de table pour les commandes de commerce électronique. Plus vous offrez de visibilité à vos clients sur les mises à jour de livraison en temps réel, plus ils sont susceptibles d'être chez eux lorsque ce colis arrivera.

Vérifier l'adresse de livraison

L'adresse de livraison est généralement l'information la plus importante sur votre colis. L'inclusion de toutes les informations nécessaires garantira que le transporteur peut livrer avec succès l'envoi à sa destination prévue !

Il existe des nuances entre les adresses résidentielles et professionnelles, les adresses nationales et internationales et d'autres types d'adresses telles que le courrier gouvernemental. Il existe également un composant très manuel pour les exceptions de livraison liées à l'adresse qui est sujet à l'erreur humaine : saisir la mauvaise adresse. Heureusement, il existe des outils qui aident à prévenir cela.

Par exemple, ShipBob utilise des outils de validation d'adresse automatique pour examiner tous les éléments d'adresse afin de déterminer leur validité. Si l'outil de validation d'adresse vérifie que l'adresse est valide, mais que des fautes de frappe ont été commises ou que des données ont été saisies de manière incorrecte, l'outil de validation apportera des corrections et renverra une version propre de l'adresse. Consultez le guide de formatage des adresses de ShipBob ici.

ShipBob permet également aux marques de commerce électronique de modifier leurs commandes dans le tableau de bord ShipBob jusqu'au moment où la commande est préparée. Cela signifie que si un client a saisi la mauvaise adresse et l'attrape rapidement, il a encore le temps de corriger l'erreur.

Activer les notifications d'expédition

Le partage de mises à jour, de liens de suivi et d'autres mesures pour s'assurer qu'ils savent où aller pour voir les dernières informations sur leur(s) colis - et même obtenir des mises à jour proactives par e-mail et SMS - ne fera que prévenir les exceptions de livraison.

Optimiser les processus logistiques

Bien que les meilleures stratégies logistiques ne puissent pas éliminer les événements fortuits tels qu'un camion en panne ou un tremblement de terre bloquant, endommageant ou fermant des routes, vous pouvez faire une certaine planification pour réduire certaines exceptions de livraison et mettre en place des contingences pour une plus grande agilité de la chaîne d'approvisionnement.

Un exemple de ceci est la distribution de votre inventaire sur plusieurs centres de distribution pour que les commandes soient expédiées à chaque fois depuis l'emplacement le plus optimal. Cela sert également de sauvegarde, où si une certaine région ou zone est dévastée par un ouragan, par exemple, vous aurez toujours un inventaire dans une autre installation pour faire expédier les commandes. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui vendent des produits essentiels ou de santé pour maintenir leur chaîne d'approvisionnement en cas de besoin.

Utilisez des étiquettes résistantes aux intempéries

Lorsqu'un colis est entre les mains du transporteur puis livré à destination, il est soumis aux intempéries telles que la pluie ou la neige. Pour éviter tout risque de saignement de l'encre, pensez à utiliser des étiquettes et du papier imperméables.

Partenariat avec plusieurs transporteurs

Diversifier votre mélange de porteurs présente plusieurs avantages, notamment ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier. Si un transporteur est plus sujet aux exceptions de livraison dans votre expérience, essayez d'en utiliser d'autres pour voir si les choses s'améliorent.

De même, il est important de connaître les adresses limitées par l'opérateur ou les adresses de destination qui ne peuvent utiliser que certains services de l'opérateur. Des exemples de ces adresses incluent les boîtes postales, les bases militaires, les prisons, etc. Aux États-Unis, seul USPS peut livrer à ces adresses.

Si l'adresse d'une commande est une boîte postale et que l'option d'expédition sélectionnée est UPS Ground, par exemple, la sélection du transporteur peut devoir être remplacée par USPS.

Utiliser un logiciel

De nombreux types de logiciels dans l'espace logistique peuvent aider avec toutes les pratiques ci-dessus. Par exemple, le logiciel de ShipBob permet de s'assurer que tous les champs appropriés sont saisis pour les adresses de livraison et au-delà, vous aide à diviser votre inventaire, fournit un suivi à jour, etc.

Exception de livraison par transporteur

Tous les principaux transporteurs ont mis en place un processus d'exception de livraison et le consommateur a l' avantage de choisir le transporteur qui répond le mieux à ses besoins. Consultez la page de ShipBob sur USPS vs UPS vs Fedex , pour en savoir plus.

Exceptions de livraison FedEx

FedEx est sans doute le plus fiable des principaux transporteurs, spécialisé dans l'expédition de nuit et express . Le site Web de FedEx cite des facteurs externes tels que la météo ou même une crevaison comme cause de la plupart des retards. Mais ils déclarent correctement que ce n'est pas parce qu'il y a une exception de livraison que l'envoi arrivera en retard.

Exceptions de livraison UPS

UPS est bien connu pour expédier des produits plus volumineux et plus précieux, ce qui rend une exception de livraison d'autant plus préoccupante. Selon le site Web d'UPS , les adresses inconnues , les marchandises endommagées ou l'absence de signature à la livraison sont des raisons courantes d' exception .

Exceptions de livraison USPS

Étant donné que l'USPS est géré par le gouvernement fédéral des États -Unis , la raison la plus courante d'une exception de livraison est un jour férié fédéral, dont il y en a 11. Les clients recevront un avis d'exception de livraison lors du suivi de leur colis en cas de retard. USPS encourage les clients à gérer leurs commandes et à garder un œil sur leurs colis grâce à leurs fonctionnalités de suivi de texte et de livraison informée .

Exceptions de livraison DHL

DHL fait également référence à ses exceptions de livraison en tant qu'exceptions d'expédition, et comme DHL est principalement un transporteur international, un retard est souvent dû aux douanes. Consultez leur page sur la conformité douanière .

3 meilleures façons pour les entreprises de commerce électronique de répondre aux exceptions de livraison

Selon la cause d'une exception de livraison, vous devrez peut-être prendre certaines mesures. Voici ce qu'il faut faire si vous remarquez une exception pendant qu'un colis est en transit .

1. Contactez le transporteur

Vous devriez pouvoir rechercher en ligne l'emplacement exact du colis et la raison de l' exception de livraison. Si vous utilisez FedEx, ayez le numéro de suivi FedEx à portée de main afin de pouvoir suivre l'envoi et le partager avec le client (si vous souhaitez lui donner la possibilité de suivre les envois ).

2. Contactez le client

Si l'adresse de livraison du client est inconnue ou incorrecte, vous devrez le contacter pour vérifier l'exactitude de l'adresse postale et apporter les corrections nécessaires.

Si vous avez connaissance de retards et de leur raison (par exemple, de mauvaises conditions météorologiques qui ont fermé le lieu d'expédition ou provoqué l'arrêt des opérations du transporteur), assurez-vous d'informer le client du retard et de la raison de celui-ci.

Envoyez un e-mail aux personnes concernées, excusez-vous pour l'envoi potentiellement en retard et remerciez-les pour leur patience.

Toute opportunité de transformer une situation sous-optimale en une expérience positive restera dans les mémoires pour une autre vente et une livraison future.

3. Émettez un remboursement ou renvoyez le colis

Si le colis ne peut pas être livré ou s'il a été endommagé pendant le transport, parlez avec le client de l'émission d'un remboursement ou du renvoi du colis.

Si le colis a été endommagé pendant le transport, le coût peut être entièrement couvert en fonction de l'assurance d'expédition de ce colis.

Comment ShipBob gère les exceptions de livraison

ShipBob est une société de logistique tierce partie (3PL) qui fournit des services de traitement des commandes aux marchands de commerce électronique, y compris le stockage des stocks, la préparation et l'emballage des commandes et l'expédition des colis. Grâce à notre technologie, vous pouvez prendre plusieurs mesures pour prévenir et gérer facilement les exceptions de livraison.

Empêcher les exceptions de livraison

Parfois, les clients font des erreurs lors de la saisie des détails de l'adresse. Le logiciel de ShipBob offre la possibilité d'apporter des modifications à toutes les commandes après l'achat, tant qu'elles n'ont pas encore commencé le processus d'exécution de la vente au détail.

Vous pouvez modifier l'adresse et les informations du destinataire, commander des articles et des quantités, l'option d'expédition, ajouter une assurance et même créer de nouvelles commandes manuellement.

Répondre aux exceptions de livraison

Nous comprenons et réalisons que dans le monde du transport maritime, des dommages et des pertes se produisent. ShipBob gère le traitement des réclamations pour nos clients sans frais supplémentaires . Toutes les réclamations peuvent être déposées rapidement et facilement via ShipBob pour les colis perdus ou endommagés pendant le transport.

Chaque envoi expédié via ShipBob est couvert jusqu'à 100 $, quel que soit le transporteur utilisé, et ShipBob fournira des remboursements instantanés pour ces envois. Vous pouvez créer une réexpédition dans le système et réexpédier l'article au destinataire en copiant la commande et la modifier si nécessaire.

"Notre ancien 3PL n'a pas déposé de réclamations pour les envois endommagés pour nous comme ShipBob. Nous étions encore une petite entreprise et n'avions pas le temps de le faire nous-mêmes. Nous sommes devenus trop frustrés par l'autre 3PL et savions que nous devions nous associer à une entreprise qui répondait à nos besoins. »

Lindsay Louise, responsable de l'exécution et de la vente au détail chez Synchro

ShipBob dispose également de fonctionnalités de gestion des contacts qui facilitent la notification des clients concernés répondant à certains critères. Les commandes qui reviennent à ShipBob en raison d'un échec de livraison apparaîtront sous l'onglet Traitement avec le statut d'exception de livraison.

Conclusion

Certaines exceptions de livraison peuvent être évitées, mais beaucoup sont inévitables. Avoir les bons partenaires en place peut vous aider à réduire les tensions avec les clients et à résoudre les problèmes rapidement, en particulier lorsque les commandes sont urgentes. Si vous avez besoin d'aide pour l'exécution du commerce électronique, consultez ShipBob. Demandez un devis ci-dessous.

FAQ sur les exceptions de livraison

Vous trouverez ci-dessous des réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées sur les exceptions de livraison dans l'expédition.

Que dois-je faire si mon colis a une exception de livraison ?

La première chose à faire est de vérifier votre numéro de suivi et de contacter le transporteur afin d'en savoir plus. Selon les informations que le transporteur vous donne, vous pouvez contacter le client et émettre un remboursement ou modifier la date de livraison si nécessaire.

Comment corriger une exception de livraison FedEx ?

Contactez FedEx et relayez les informations que vous avez reçues, ils peuvent vous donner une meilleure idée de la raison pour laquelle il y a eu une exception de livraison et de ce qui peut être fait. La plupart du temps, le colis arrivera comme prévu sans aucun retard.

Pourquoi mon colis a-t-il une exception de livraison ?

Les exceptions de livraison se produisent pour plusieurs raisons, à partir de problèmes avec le transporteur, de retards météorologiques, de vacances ou d'une adresse incorrecte. Contacter le transporteur et le client sont vos premières étapes au cas où vous recevriez une exception de livraison.