Tout ce que vous devez savoir sur les exceptions de livraison dans le commerce électronique

1) Aperçu des exceptions de livraison des envois dans le commerce électronique

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, le respect de la date de livraison prévue des clients est probablement l'une des choses les plus importantes et les plus difficiles auxquelles vous devez faire face. Vous pouvez faire de votre mieux pour remettre les articles commandés aux acheteurs à l'ETA exacte, mais il y a toujours une légère possibilité que quelque chose se passe mal, ce qui peut entraîner un retard inattendu. Dans la terminologie du commerce électronique , cette situation est connue sous le nom d'exception de livraison ou d'expédition.

Une exception de livraison se produit lorsque, pour une raison imprévue, un produit ne peut pas parvenir au client à temps et que la date de livraison est reportée. Cela frustre à la fois l'acheteur et le propriétaire de l'entreprise, qui ne peuvent généralement pas faire grand-chose dans l'immédiat. Mais finalement, les clients se tournent vers l'entreprise pour obtenir de l'aide, et il est essentiel que l'entreprise soit prête à gérer la situation à ce moment-là.

Si vous avez dû faire face au plus gros des requêtes des clients en raison d'une exception d'expédition dans votre entreprise de commerce électronique, les informations contenues dans cet article peuvent vous aider. Ici, nous sommes sur le point d'explorer ce qu'est exactement une exception de livraison d'expédition, quelle est sa cause profonde, quels sont ses résultats et que doit faire une entreprise lorsqu'elle est bloquée avec une exception de livraison.

2) Que signifie une exception de livraison d'expédition ?

Une exception d'expédition ou de livraison survient lorsque la date de livraison d'un envoi est modifiée à la dernière minute en raison de situations imprévues. Il s'agit d'une notification reçue par le client indiquant qu'il y a un problème avec son colis en transit. Indépendamment de la sophistication de la technologie et des processus modernes d'expédition ou de logistique , les services de messagerie sont susceptibles tôt ou tard d'avoir des problèmes avec certains colis pendant le transit.

Maintenant, bien qu'un tel retard se produise involontairement, il est naturellement très frustrant pour le client. Ainsi, une entreprise de commerce électronique doit prendre toutes les mesures nécessaires pour s'assurer que malgré les retards, les articles commandés parviennent aux clients dans les meilleurs délais. Cela étant dit, parfois, les colis peuvent arriver à destination à temps même après avoir rencontré une exception d'expédition. Cependant, de tels cas sont assez rares.

3) Quelles sont les causes profondes des exceptions d'expédition ?

Une majorité de clients reçoivent les produits qu'ils commandent en ligne à temps, cependant, un petit pourcentage d'entre eux peut rencontrer les inconvénients d'une exception de livraison. Si cela se produit avec vos clients, en tant que propriétaire d'entreprise, vous devez savoir pourquoi ils n'ont pas reçu à temps les produits qu'ils ont commandés sur votre boutique en ligne. Ce n'est que lorsque vous comprenez vous-même la situation que vous pouvez fournir des réponses satisfaisantes aux appels WISMO et aux autres questions des clients ?

Vous trouverez ci-dessous quelques causes courantes d'exceptions d'expédition de commerce électronique : -

3.1)Retards personnalisés

Tous les types de processus d'expédition présentent leurs propres défis uniques, et l'expédition internationale n'est pas différente. Dans ce cas, les colis sont parfois retenus à la douane plus longtemps que prévu. Cela peut souvent entraîner des dates de livraison manquées et retardées. Assurez-vous que vos envois ont un code tarifaire approprié au SKU, car cela peut aider à rendre le processus d'expédition transparent.

3.2) Jours fériés

Pendant les jours fériés, que ce soit dans le pays de destination ou dans le pays d'origine, les colis ne peuvent que souffrir de retards de livraison. S'il s'agit d'un jour férié fédéral, les transporteurs ne fonctionneront pas et cela pourrait retarder le colis en transit. Le plus souvent, l'expédition est encore retardée en raison de l'arriéré de vacances existant.

3.3)Conditions météorologiques

En cas de problèmes météorologiques ou de catastrophes naturelles comme des tornades, des inondations, des incendies de forêt ou des tempêtes de neige, il est presque impossible de livrer les envois à temps. De tels retards sont totalement imprévisibles et échappent au contrôle de quiconque.

Néanmoins, si vous utilisez plus d'un centre de distribution, votre colis peut être livré à un endroit différent et hors de tout danger. La sécurité et le service client sont une priorité absolue pour tous les fournisseurs de services de transport, c'est pourquoi la plupart d'entre eux auront un plan d'urgence en place et feront de leur mieux pour livrer l'envoi dans un délai minimal.

3.4)Étiquettes endommagées/manquantes

Des étiquettes d'expédition endommagées, des adresses de livraison illisibles et des codes-barres non scannables sont quelques-unes des raisons pour lesquelles les colis peuvent être retardés de manière inattendue. Lorsque ces détails importants ne peuvent pas être numérisés, la livraison ne peut pas être effectuée et, par conséquent, cela est considéré comme une exception d'expédition. De même, si l'adresse de livraison est erronée, méconnaissable ou incomplète, alors l'envoi est considéré comme faisant l'objet d'une exception de livraison.

3.5)Le client ne peut pas recevoir le colis

Certains colis doivent être signés par le client à la livraison, et s'il n'est pas disponible en personne pour accepter la livraison, l'agent de livraison retente la livraison le lendemain. Si cela ne se produit pas non plus, la situation est considérée comme une exception de livraison. Les propriétaires d'entreprises de commerce électronique conseillent que si les clients prévoient qu'ils ne seraient pas disponibles pour recevoir leurs colis commandés à l'heure de livraison par défaut, ils doivent utiliser les outils appropriés proposés par les vendeurs ou les transporteurs de livraison pour décider de l'heure qui convient à leur horaire.

4) Résultats dus à l'exception

Si l'un des événements mentionnés ci-dessus a lieu, une livraison de commerce électronique est considérée comme exceptionnelle. Mais il est important de noter qu'il est toujours possible d'éviter un retard drastique si le produit est livré avant la fermeture de la fenêtre de livraison. Voici trois résultats qui peuvent avoir lieu dans un tel cas.

4.1) La livraison a lieu dans les délais

Très souvent, une exception de livraison peut simplement être une notification proactive indiquant que votre colis pourrait être retardé pour diverses raisons, mais en réalité, il finit par être livré à temps.

4.2) La livraison arrive en retard

Les délais lors d'une exception d'expédition sont généralement courts. Le plus souvent, les produits impliqués dans de telles situations arrivent le lendemain, surtout dans les cas où personne n'était à la maison pour réceptionner le colis.

4.3) Le produit est retourné

Si, en raison d'une adresse incorrecte ou d'une étiquette endommagée, le transporteur ne peut pas livrer le colis, il est renvoyé à l'adresse de l'expéditeur ou du vendeur d'origine.

5) Que faire face à une exception de livraison ?

En fonction de la cause de l'exception d'expédition, vous devrez prendre des mesures pour atténuer les conséquences. Voici une liste d'actions que les propriétaires d'entreprise pourraient prendre lorsqu'ils remarquent la probabilité d'une exception pendant que leurs colis sont en transit.

5.1) Prendre contact avec le transporteur

Quelle que soit la taille de votre entreprise, si vous rendez possible la commande et la livraison de produits, vous devez pouvoir suivre les expéditions et vérifier les raisons des livraisons incomplètes.

De plus, vous devez également permettre au client de pouvoir le faire. De son côté, le transporteur peut être en mesure de vous fournir des informations exploitables, après quoi vous pourrez découvrir comment faire face à la situation. Par exemple, si l'exception a été faite en raison d'une adresse incorrecte, vous pouvez donner à vos agents de livraison les détails corrects.

5.2) Entrer en contact avec le client

Si la cause de l'exception est une adresse de livraison incorrecte, vous pouvez contacter le client pour vérifier l'exactitude de l'adresse et apporter les corrections nécessaires. Dans le cas où l'exception a été causée par d'autres raisons telles que de mauvaises conditions météorologiques, il est préférable d'informer le client du retard et de la raison qui le sous-tend. Courriel et excuses aux personnes concernées, et n'oubliez pas de les remercier pour leur patience. Toute chance de transformer une situation moins que parfaite en un parcours d'achat positif pour le client sera mémorisée.

5.3) Renvoyez le colis ou effectuez un remboursement

Si le colis est endommagé pendant le transport ou ne peut pas être livré, vous devez demander au client de renvoyer l'article ou d'offrir un remboursement. Si l'envoi a été endommagé pendant le transport, le coût peut être couvert par votre assurance d'expédition pour cet envoi, le cas échéant.

6) Comment les entreprises peuvent-elles mieux répondre aux exceptions d'expédition ?

Tous les propriétaires d'entreprises de commerce électronique souhaitent à un moment donné que l'auto-ramassage des articles commandés soit une option qu'ils pourraient offrir à leurs clients, mais malheureusement, ce n'est pas possible. Ainsi, voici une liste de choses que vous pourriez faire pour minimiser le risque d'une exception :

• Faites un suivi auprès de votre fournisseur de services de messagerie concernant les directives d'emballage et d'étiquetage.
• Si vous utilisez une méthode d'expédition qui facture en fonction du poids/de la taille des colis, assurez-vous d'être exact. Une erreur de poids/taille peut entraîner une exception.
• Utilisez des étiquettes résistantes aux intempéries ou couvrez les étiquettes avec du plastique/du ruban adhésif pour les protéger de tout dommage.
• Assurez-vous et vérifiez que l'adresse de livraison est exacte à 100 %.
• Donnez à vos clients un numéro de suivi pour leurs colis. De cette façon, ils peuvent être à la maison pour recevoir le colis lorsqu'il arrive.
• Utilisez un logiciel d'expédition multi-transporteurs pour simplifier le processus d'impression d'étiquettes.
• Si vous proposez une expédition internationale, assurez-vous d'être prêt et de facturer en conséquence.

7) Conclusion finale

Comme discuté en détail dans cet article, beaucoup de choses peuvent arriver à un envoi pendant le transit, et bien qu'une exception d'expédition/de livraison soit inattendue et souvent hors de contrôle, elle peut être assez frustrante pour toutes les parties impliquées. La meilleure façon pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique de les gérer est d'avoir un système et de mettre en place des procédures pour gérer les exceptions d'expédition et de mettre les clients à l'aise pendant qu'ils attendent que leurs articles commandés leur parviennent.

8) FAQ sur les exceptions d'expédition

8.1)Combien de temps dure une exception d'expédition ?

La durée d'une exception d'expédition dépend de la cause profonde du retard, cependant, la plupart des exceptions d'expédition sont résolues dans les sept jours ouvrables.

8.2) Que signifie "exception sans tentative" ?

Cette notification particulière apparaît lorsque le transporteur n'a pas tenté de livrer l'envoi. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, telles que la météo, une erreur du conducteur ou tout autre problème personnel rencontré par le responsable de la livraison.