Optimisation du parcours client digital : une approche holistique

Un parcours client est un cheminement vers l'achat de biens ou de services. Les parcours clients numériques sont utilisés comme un outil pour aider à cartographier les questions et les points faibles que les consommateurs ont avant de pouvoir poursuivre leur parcours d'achat.

Le parcours client est un concept qui se concentre sur le chemin parcouru par les clients dans un entonnoir, en commençant par la connaissance d'une marque et en terminant par un achat. Comprendre les parcours des clients peut aider à les optimiser afin qu'ils s'alignent sur la stratégie marketing d'une marque.

Les cartes numériques du parcours client sont des représentations visuelles du processus par lequel les clients interagissent avec votre marque (ou vos produits). Ils peuvent être utilisés pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client ou d'amélioration de la satisfaction client. Le parcours client numérique est le processus suivi par tout internaute depuis l'étape Internet jusqu'à la fidélisation.

4 étapes du parcours client digital

Ce parcours est une série d'étapes que vos clients franchissent, et chaque étape peut être optimisée pour accroître l'efficacité de votre présence numérique globale. Pour optimiser votre parcours client digital, vous devez identifier les étapes clés de ce parcours. Ces étapes sont; sensibilisation, engagement, transaction/réalisation et rétention.

Sensibilisation:

La sensibilisation du client est la première étape de tout parcours client. C'est l'étape de la découverte où votre client se rend compte qu'il manque quelque chose dans sa vie et qu'il a besoin de quelque chose. Par exemple, cela peut aller de l'achat d'un nouveau téléphone au remplacement d'une vitre cassée.

C'est l'étape de la notoriété qui amène le client à vous, sachant que votre marque existe. Tout internaute ayant besoin de quelque chose va en ligne et effectue des recherches sur un produit ou un service dont il a besoin. Cela signifie donc que vous devez avoir une forte présence sur Internet pour qu'ils vous trouvent et que vous devez avoir un service client disponible prêt à répondre à toutes les questions qu'ils pourraient vous poser.

Engagement:

Après l'étape de la prise de conscience vient l'engagement. À ce stade, le consommateur sait déjà ce qu'il veut et ce que votre marque a à offrir. S'engager avec les clients, c'est leur donner une raison de rester intéressés par ce que vous avez à dire, par ce que vous avez à offrir. Pour que cela se produise, les marques doivent se concentrer sur la fourniture de contenu pertinent et précieux pour leur public cible. En leur fournissant du contenu tel que des tutoriels, des articles de blog, des livres électroniques ou des guides électroniques, vous leur permettez de dialoguer avec vous. Vous ne leur vendez peut-être pas encore, mais vous devez être là pour répondre à leurs questions. C'est donc à votre marque qu'ils pensent lorsqu'ils ont besoin de votre produit ou service.

Utilisez des outils d'analyse de données et d'écoute sociale comme Lucidya pour comprendre avec quel type de contenu votre public cible interagit le mieux. Des outils comme ceux-ci peuvent vous aider à comprendre quel contenu génère un engagement plus élevé et peuvent vous aider à adapter le contenu futur en conséquence.

Transaction/Exécution :

La transaction ou l'étape d'exécution est la troisième étape et c'est là que le client effectue un achat et crée un enregistrement dans votre système. C'est également l'étape où vous pouvez demander des avis, lancer des demandes d'assistance et les entretenir davantage avec votre marque en recommandant des produits.

Une fois que le consommateur a pris la décision de continuer à acheter quelque chose chez vous, il peut effectuer des achats supplémentaires au cours de la même session ou lors de sessions futures (rappelez-vous : les clients reviennent !). L'exécution peut signifier différentes choses pour différentes marques, il est important de définir ce que cela signifie pour votre entreprise.

Quelle que soit la façon dont vous décrivez l'accomplissement, c'est l'étape où les clients deviennent vraiment des clients et s'engagent envers votre produit ou service.

Rétention:

Obtenir de nouvelles entreprises est toujours formidable, mais en tant que marque qui souhaite prospérer, vous voulez vous assurer que vos clients restent fidèles et continuent d'utiliser vos produits ou services. Dans cette dernière étape du parcours client, il est important que vous entreteniez des liens avec les clients en vous assurant qu'ils sont satisfaits de leur expérience et ne perdent pas leur intérêt.

La rétention peut être considérée comme une mesure de la capacité de votre marque à fidéliser ses clients. Elle est souvent considérée comme l'étape la plus importante du parcours client, car elle détermine s'il y aura ou non des affaires futures de ces personnes.

Parcours client digital lié à l'expérience client :

Le parcours client numérique est crucial pour une expérience client exceptionnelle, car toute expérience client commence par la connaissance d'une marque ou d'un besoin et se termine par la fidélité. Offrir une expérience client exceptionnelle consiste à écouter les désirs et les besoins du consommateur. Lorsque les clients se sentent entendus, non seulement ils sont plus susceptibles de continuer à acheter votre produit, mais ils sont également plus susceptibles de partager la qualité de votre produit ou service avec les autres.

L'expérience client peut également vous aider à comprendre pourquoi les clients ne passent pas aux différentes étapes de leur parcours client numérique. Les clients peuvent décider de voir vos produits et services mais ne pas passer à la transaction ou même à l'étape de l'engagement. Grâce à des enquêtes ou des questionnaires, vous pouvez mieux comprendre pourquoi les clients se comportent différemment de ce à quoi vous vous attendiez et comment vous assurer qu'ils passent à l'étape de l'achat.

Comprendre le parcours numérique du client et son fonctionnement pour n'importe quelle marque est important pour fidéliser sa clientèle. En plus de nous concentrer sur le parcours client dans son ensemble, nous avons répertorié quelques pistes pour optimiser le parcours numérique de vos clients.

Approche omnicanale :

Dans le monde numérique et trépidant d'aujourd'hui, le parcours client doit répondre aux demandes des clients sur plusieurs canaux. Ainsi, au lieu de se concentrer sur les canaux, les marques devraient se concentrer sur leur client en adoptant une approche omnicanale qui trouve le bon équilibre d'importance à toutes les étapes du parcours client. Cela garantira que les consommateurs ne passent pas à côté d'opportunités parce qu'ils se concentrent trop sur un canal plutôt qu'un autre. Cela garantira également un parcours client fluide et une excellente expérience client, car votre équipe de support client recevra des alertes en même temps de chaque canal au lieu de manquer les requêtes des clients.

Tout le monde sur le pont :

Optimiser et améliorer votre parcours client est une tâche énorme et peut nécessiter beaucoup de main-d'œuvre et d'efforts. Cela peut également entraîner de grands changements au sein de l'organisation et c'est pourquoi il est important d'impliquer vos employés dans le processus.

Votre équipe doit être composée de personnes dédiées à l'expérience client et au parcours client. Cela signifie que tous les membres de votre organisation doivent avoir une compréhension de base de la façon dont les clients interagissent avec votre marque, où ils se trouvent dans le parcours lorsqu'ils le font et quels changements doivent être apportés en fonction de ces informations.

Optimiser les parcours clients signifie qu'il est temps pour chacun au sein de l'organisation : marketeurs, développeurs, designers et même financiers de s'impliquer, de fournir des retours et de contribuer à l'élaboration d'un parcours palpable basé sur des données fiables .

Personnalisez l'expérience :

La personnalisation est un élément majeur du parcours client numérique d'aujourd'hui. La personnalisation peut aider à faire une énorme différence et à faire en sorte que votre marque se démarque sur le marché. Il est important de se rappeler que les approches universelles ne fonctionnent pas et que vous devez utiliser le bon type de données pour différents consommateurs.

La personnalisation des parcours clients nécessite une parfaite connaissance de votre propre entreprise et de ses objectifs et une compréhension claire de votre marché cible.

Assurez-vous que votre approche est suffisamment évolutive pour ne pas devenir incontrôlable lorsque vous commencez à évoluer et assurez-vous que vous n'êtes pas trop intrusif avec vos méthodes évolutives.

Avec tout cela couvert, vous saurez quel type de contenu vous devriez afficher sur votre site Web et vos médias sociaux en fonction de la démographie de votre marché.

Conclusion:

Les parcours clients numériques deviennent de plus en plus importants pour les entreprises, tant en termes de conception que d'optimisation. Bien qu'il existe de nombreuses façons d'optimiser un parcours client numérique, la chose la plus importante à retenir est qu'il doit toujours prendre en compte les besoins et les préférences de vos clients. L'optimisation du parcours client consiste à créer une expérience de marque globale pour vos clients et à s'assurer qu'ils se sentent valorisés et entendus à chaque étape du processus. Vous devez penser à tous les points de contact possibles, des e-mails aux publications sur les réseaux sociaux ou même lorsque quelqu'un vous appelle au téléphone.

Si vous pouvez le faire suffisamment bien pour que cela ressemble à une expérience organique pour eux plutôt qu'à une série de tactiques destinées à votre avantage, cela garantira qu'ils n'auront jamais l'impression d'être juste un autre numéro dans une base de données.