La voix du bazar

Il s'agit d'un guide expliquant comment (et pourquoi) les marques de distribution doivent adopter et exécuter pleinement la transformation numérique. Nous expliquerons ce que cela signifie, les avantages, les canaux sur lesquels se concentrer et les tactiques pour une stratégie de transformation numérique dans le commerce de détail qui attirera et fidélisera les acheteurs.

Avec les bons outils et tactiques, la transformation numérique du commerce de détail peut résoudre plusieurs de vos problèmes. Voici comment.

Chapitres :

1. Qu'est-ce que la transformation numérique du commerce de détail ?
2. Avantages de la transformation numérique pour les détaillants
3. Comment créer une stratégie de transformation numérique
4. Démarrez votre transformation numérique du commerce de détail

Imaginez une expérience en magasin qui imitait les achats en ligne. Trouvez la bonne taille ou la bonne teinte en appuyant simplement sur un bouton, utilisez une cabine d'essayage qui connaît votre nom et vous montre des recommandations de produits, et sortez du magasin sans faire la queue - essentiellement, toute la commodité d'acheter sur votre site Web préféré, sauf livré par votre magasin local.

Cela peut ressembler à quelque chose de The Jetsons , mais la transformation numérique en fait une réalité dont les acheteurs rêvent.

66 % des acheteurs se sentent plus heureux de faire leurs achats dans un environnement hybride qui combine des expériences en magasin et en ligne. La transformation numérique de la vente au détail comble le fossé entre les deux pour créer un parcours d'achat fluide, quels que soient les points de contact que les clients utilisent en cours de route.

La transformation numérique entraîne une croissance percutante pour les détaillants en augmentant la fidélisation et la satisfaction des clients, en garantissant la pertinence dans un secteur concurrentiel et en rationalisant les opérations.

Qu'est-ce que la transformation numérique du commerce de détail ?

La transformation numérique dans le secteur de la vente au détail est la mise en œuvre de la technologie dans l'expérience d'achat pour atteindre la croissance. La transformation numérique a un effet d'entraînement sur tous les aspects de l'entreprise, y compris l'engagement des employés, l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

De la mise en œuvre de l'automatisation comme les chatbots à l'expérimentation de la réalité augmentée pour amener le showroom sur les téléphones mobiles de vos clients, la transformation numérique englobe diverses tendances technologiques et crée une expérience omnicanale pour vos acheteurs.

Le géant du commerce électronique Amazon donne le ton de la transformation numérique dans le secteur de la vente au détail avec ses magasins de vêtements physiques, Amazon Style. Les clients utilisent leur application Amazon pour scanner les produits dans la salle d'exposition, choisir leur taille et leur couleur, et les faire expédier dans leur dressing personnalisé.

La cabine d'essayage les accueille avec un écran numérique qui connaît leur nom et leurs préférences, permettant aux clients de commander des tailles supplémentaires ou des articles à essayer, sans mettre le pied sur la surface de vente. Ils peuvent ensuite payer leurs achats avec l'application Amazon et éviter les files d'attente ou la recherche de vendeurs.

Ces magasins physiques contiennent tous les avantages des achats en ligne, comme la commodité et la personnalisation, tout en offrant aux clients l'avantage de toucher et d'interagir avec les produits dans la vraie vie.

Les préférences d'achat des clients étant réparties à peu près également entre les achats en ligne et en magasin, les magasins Amazon Style utilisent la transformation numérique de la vente au détail pour offrir aux acheteurs le meilleur des deux mondes.

Avantages de la transformation numérique pour les détaillants

L'introduction de technologies numériques dans n'importe quel composant de votre modèle d'entreprise aura un impact. Bien sûr, la numérisation complète de vos opérations maximisera cet impact, mais même l'intégration d'éléments numériques simples comme des chatbots ou des kiosques en libre-service peut avoir des avantages significatifs.

Augmenter la fidélisation de la clientèle

Bien que le prix reste la principale préoccupation, 50 % des acheteurs conviennent qu'une mauvaise expérience d'achat est la deuxième raison la plus courante pour laquelle ils arrêteraient d'acheter avec une marque. La fidélisation des clients repose fortement sur la création d'expériences client idéales - tout doit être simple et fluide, de la localisation des produits à la vérification et au contact du service client.

La transformation numérique facilite la commodité avec des technologies qui améliorent les expériences d'achat. Aider les clients à localiser rapidement les produits en magasin avec des applications mobiles, rationaliser les processus de paiement avec des chariots automatisés et offrir plusieurs options de service client avec des chatbots et des systèmes de messagerie automatisés - tous ces éléments combinés permettent de satisfaire les clients et de s'assurer qu'ils restent fidèles à votre marque.

C'est quelque chose que vous voudrez, car il est généralement environ 70% plus facile de vendre aux clients existants qu'aux nouveaux.

Donnez aux employés les moyens d'impressionner les clients

Imaginez que vous entrez dans un magasin Apple prêt à acheter le dernier MacBook, que vous vous adressez à un vendeur pour obtenir de l'aide et que vous obtenez des réponses vagues. Que les clients dépensent des milliers de dollars en nouveaux produits technologiques ou quelques dollars en lingettes pour bébés, avoir accès à des employés compétents et serviables peut transformer une expérience d'achat médiocre en une interaction exceptionnelle.

Armer les employés avec la bonne technologie, comme des tablettes contenant des mises à jour d'inventaire en temps réel et des détails détaillés sur les produits, satisfera les clients en s'assurant qu'ils reçoivent les informations les plus exactes et précises possibles et aidera le personnel à se sentir accompli sur le lieu de travail.

Rationalisez la gestion des stocks

La gestion des stocks en temps réel, les logiciels de prévision basés sur l'IA et le suivi instantané des expéditions via des applications mobiles ne sont que quelques-unes des façons dont la transformation numérique du commerce de détail améliore la gestion des stocks.

Les outils numériques aident les détaillants à mieux anticiper leurs besoins d'inventaire tout en fournissant des informations précises aux consommateurs, créant ainsi une situation gagnant-gagnant.

Qu'il s'agisse d'accélérer l'exécution grâce à la robotique dans l'entrepôt ou de rester au top de votre chaîne d'approvisionnement grâce à des informations en temps réel, la transformation numérique présente les avantages supplémentaires de réduire les coûts, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de satisfaire les clients.

Renforcer le service client

La transformation numérique de la vente au détail peut vraiment améliorer vos efforts proactifs en matière de service client. Les clients s'attendent à accéder au service client via différents canaux, notamment des applications de messagerie, des chatbots et des centres de service. La transformation numérique garantit que toutes les options qu'ils pourraient souhaiter sont disponibles, permettant aux clients de résoudre les problèmes et de recevoir de l'aide, quel que soit leur canal préféré.

La transformation numérique peut également renforcer le service client en magasin grâce à des technologies en libre-service, telles que des kiosques d'information, et des outils de connaissances pour les vendeurs, tels que des bases de données d'inventaire portables et des machines de paiement.

Ces outils numériques garantissent que l'expérience en magasin est rapide et pratique et que les clients ont accès à un personnel de vente compétent, ce qui les rend moins susceptibles de chercher des solutions ailleurs.

8 façons de créer une stratégie de transformation numérique du commerce de détail

La stratégie de transformation numérique de chaque détaillant sera différente selon votre secteur d'activité, la démographie de vos clients, vos objectifs de croissance et d'autres facteurs qui définissent votre entreprise.

Certains éléments, comme le commerce omnicanal, peuvent être mis en œuvre par pratiquement n'importe quel détaillant. Des technologies plus complexes, comme la RA, pourraient être difficiles (mais pas impossibles !) Pour les petites entreprises qui n'ont pas les capacités financières nécessaires pour investir dans la recherche et le développement. Mais ce n'est pas parce que vous n'êtes pas Amazon que vous ne pouvez pas mettre en œuvre de nouvelles technologies pour soutenir votre stratégie.

La clé de l'élaboration d'une stratégie de transformation numérique solide consiste à trouver la bonne combinaison de technologies pour soutenir la croissance de votre entreprise unique.

1. Créez une expérience omnicanal

Le shopping omnicanal offre aux clients une expérience ininterrompue et est rapidement devenu un standard de l'industrie. L'expérience omnicanal permet aux clients de parcourir, d'apprendre et d'acheter des produits via différents canaux, y compris les applications mobiles, les sites Web, les médias sociaux et les chatbots.

Cette expérience d'achat élargie n'est plus seulement une option - les clients l'attendent. Le rapport Owning Omnichannel de Klarna a révélé que 75 % des acheteurs s'attendent à accéder aux produits via plusieurs canaux de marque. Selon le rapport, les sites de commerce électronique, les moteurs de recherche, les applications mobiles et d'autres marchés sont les principaux canaux. Les médias sociaux et les magasins physiques ne sont pas loin derrière.

Mais le commerce omnicanal ne profite pas seulement aux clients ; il crée également des opportunités de croissance pour les marques. La fidélisation des clients, l'engagement, la valeur moyenne des commandes et les taux de dépenses augmentent lorsque les détaillants proposent des solutions omnicanales.

Target adopte l'expérience omnicanal, offrant à ses clients d'innombrables façons d'acheter en magasin et en ligne. Les clients peuvent faire leurs achats via Instagram avec des liens directs vers le site de commerce électronique, sur l'application mobile, en ligne et en magasin. Target propose également le ramassage en bordure de rue et la livraison le jour même comme alternatives supplémentaires.

Les acheteurs qui s'inscrivent à une Target RedCard reçoivent des remises exclusives et des offres de produits directement dans leurs e-mails. Dans le même temps, les utilisateurs d'applications mobiles reçoivent des recommandations basées sur leur historique d'achat et de navigation.

Le commerce omnicanal de Target combine parfaitement un marketing personnalisé, des services pratiques et des catalogues de produits élargis pour garantir que les clients terminent leurs achats en se sentant satisfaits.

2. Créez des allées sans fin pour étendre les expériences en magasin

Aller dans un magasin pour un article spécifique et constater qu'il est épuisé est l'un des sentiments les plus frustrants pour les acheteurs. La transformation numérique de la vente au détail résout ce problème et garantit que les clients ne repartent jamais les mains vides en créant des allées sans fin. Des allées sans fin élargissent le catalogue de produits en magasin pour englober des articles en ligne uniquement, des produits épuisés et des offres spéciales en fournissant des outils en magasin permettant aux clients de compléter leur parcours d'achat.

Ces outils peuvent prendre la forme de bornes libre-service, d'écrans numériques, de codes QR liés à des applications mobiles ou encore d'employés armés de tablettes. Quelle que soit la méthode, l'objectif est d'aider les clients à localiser le produit souhaité et à finaliser leur achat.

Walmart a combiné ces tactiques pour résoudre un problème que ses vendeurs ont relevé : les clients utilisaient les ordinateurs portables et les tablettes du magasin pour faire leurs achats sur Walmart.com. Après quelques recherches, l'entreprise a appris que les acheteurs considéraient leurs téléphones portables comme trop petits pour obtenir tous les détails du produit ou avaient oublié leurs appareils à la maison. Walmart a installé des écrans de kiosque numériques pour aider les clients à effectuer leurs achats en magasin sur le site de commerce électronique.

Des tablettes ont également été fournies aux vendeurs travaillant sur le plancher de vente comme méthode alternative de commande en ligne.

3. Exploitez les données pour booster la personnalisation

Les informations sur les consommateurs donnent aux détaillants une compréhension approfondie de leurs clients, ce qui peut conduire à une personnalisation accrue lorsqu'ils sont utilisés à des fins de marketing. Le rapport Next in Personalization de McKinsey a révélé que 71 % des consommateurs souhaitent une personnalisation et 76 % se sentent frustrés lorsqu'ils ne la reçoivent pas.

Les données zéro partie, que vos clients fournissent volontairement, sont souvent le moyen le plus simple de recueillir des informations sur votre public cible. Les détaillants peuvent acquérir des données zéro partie par le biais de plusieurs méthodes, notamment des concours, des défis, des enquêtes, des quiz, des sondages et des cadeaux. Toutes ces méthodes exigent que les clients interagissent avec votre marque en accomplissant une tâche rapide et amusante tout en fournissant des commentaires et des informations sur leurs préférences en matière de communication et de produits.

Les parcs à thème Disney numérisent encore plus la collecte de données en dotant leurs clients d'une technologie qui suit les interactions et recueille des informations. MyMagic + est un bracelet numérique que les visiteurs peuvent utiliser pour payer des produits dans le parc, accéder à leurs chambres d'hôtel, planifier des manèges, etc. Ces bracelets à puce RFID suivent les visiteurs dans le parc, collectent des informations afin de proposer des offres personnalisées à l'utilisateur.

Les bracelets numériques deviennent des entrepôts de données utilisés pour créer l'expérience la plus personnalisée et unique pour chaque visiteur. Si un visiteur portant le bracelet a tendance à visiter le même restaurant, il peut recevoir une notification push concernant les nouveaux éléments du menu. Les visiteurs qui interagissent avec certaines marques du parc peuvent recevoir des suggestions de marchandises pour les aider à magasiner plus rapidement.

4. Utiliser l'Internet des objets pour rationaliser les opérations

Parfois, les données ne sont pas utilisées pour recueillir des informations sur des personnes mais plutôt sur des objets. L'Internet des objets (IoT) décrit un réseau d'objets suivis via des capteurs et des logiciels afin de les connecter et de déplacer des informations au sein d'un réseau.

L'un des cas d'utilisation les plus populaires de l'IoT dans la transformation numérique est le paiement sans contact dans les magasins physiques.

Amazon Go utilise cette tactique pour accélérer le processus d'achat des clients utilisant la technologie Just Walk Out . Selon le site Web, la technologie Just Walk Out utilise « les mêmes types de technologies que celles utilisées dans les voitures autonomes : vision par ordinateur, fusion de capteurs et apprentissage en profondeur ».

Les acheteurs entrent dans une boutique Amazon Go à l'aide de leur application mobile, placent des produits dans leur panier et sortent lorsqu'ils ont terminé. D'autres détaillants, comme Whole Foods Market, ont emboîté le pas et ont commencé à mettre en œuvre cette technologie dans certains endroits.

Cette technologie IoT rend les achats plus pratiques pour les clients qui cherchent à saisir rapidement quelques articles, et elle aide également les détaillants à économiser sur les coûts de main-d'œuvre, à réduire la démarque inconnue et à créer de meilleurs planogrammes de magasin basés sur les données d'achat.

5. Autonomisez les acheteurs avec la technologie blockchain

Les gens pensent généralement à des méthodes de paiement comme la crypto-monnaie lorsqu'ils entendent le terme technologie blockchain, mais c'est bien plus que cela. Bien sûr, donner aux clients la possibilité d'utiliser des crypto-monnaies pour le paiement est un élément de la transformation numérique de la vente au détail, mais la technologie blockchain peut également être utilisée pour tracer les produits des matières premières aux produits finis ou authentifier les produits de luxe.

Le conglomérat de mode de luxe LVMH s'est associé à ConsenSys et Microsoft pour créer le consortium de blockchain AURA afin de garantir que chaque produit puisse être tracé et authentifié, quel que soit l'endroit où il a été acheté. AURA appelle son service d'authentification un "timbre d'authenticité numérique infalsifiable" utilisé pour dissuader la production contrefaite de marchandises de marque LVMH.

Les clients peuvent également suivre l'intégralité du parcours du produit qu'ils achètent, de la production aux ventes et aux ventes d'occasion, en s'assurant qu'ils paient pour le produit réel.

6. Développez vos efforts marketing pour construire votre étagère numérique

Le marketing dans la transformation numérique du commerce de détail englobe tous les canaux disponibles pour les consommateurs pour les aider à découvrir votre marque et à prendre des décisions d'achat. L'intersection de ces canaux est votre étagère numérique - un concept de commerce électronique qui imite les présentoirs de produits en magasin. Pour que les détaillants attirent les acheteurs vers leurs rayons numériques, ils doivent créer de la visibilité et établir leur crédibilité.

Augmentez la visibilité en mettant en œuvre les meilleures pratiques de référencement sur les pages de produits avec des mots-clés ciblés dans les moteurs de recherche, garantissant que les acheteurs trouvent votre marque. Maintenez ensuite l'engagement des acheteurs sur les pages de produits (et gagnez leur confiance !) En proposant des contenus générés par l'utilisateur tels que des notes et des avis, du contenu visuel et des questions et réponses.

Bazaarvoice simplifie cet aspect de la transformation numérique avec une plate-forme complète qui permet aux détaillants d'implémenter facilement des éléments UGC sur leur site Web, leurs pages de produits et leurs canaux de médias sociaux.

Étude de cas sur l'étagère numérique : les cosmétiques frais

La marque de produits de beauté Fresh a complété ses pages de description de produits avec des affichages d'abord avec des images soumises par les clients, ainsi que des évaluations et des critiques. Fresh a également utilisé la syndication de vente au détail pour augmenter son volume d'avis, ce qui a créé un aperçu complet et informatif de chaque produit.

La syndication de vente au détail a augmenté le volume d'avis de Fresh de 7 702 %, ce qui signifie que les clients ont eu accès à davantage d'informations précieuses dont ils avaient besoin pour effectuer des achats de cosmétiques en ligne.

Fresh maximise également l'UGC visuel, comme les photos et les vidéos, en le présentant à la fois sur ses pages de produits et sur ses réseaux sociaux. Cette cohérence permet aux clients de passer en douceur de la découverte de produits via Instagram ou TikTok aux achats sur le site Web.

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Like2Buy transforme l'UGC visuel en contenu achetable d'un simple clic. Les publications Instagram comportent un bouton de visite de la boutique qui amène les clients à une vitrine intégrée unique où ils peuvent parcourir et en savoir plus sur les produits. L'achat d'un produit est aussi simple que de cliquer sur la vue sur le bouton du site Web qui les transfère de manière transparente vers la boutique en ligne. La création de ces connexions numériques entre les points de contact rend l'achat facile, rapide et pratique.

7. Utilisez la gamification pour engager les acheteurs

Le marketing de gamification intègre des éléments de jeux vidéo, tels que des points, des récompenses et des défis, dans des campagnes marketing. La version la plus simple de ce concept est les récompenses de fidélité, qui récompensent les acheteurs pour les achats répétés. Non seulement le marketing de la gamification encourage la fidélité, mais c'est aussi ce que recherchent les acheteurs, avec un impressionnant 70 % d'acheteurs qui aspirent à la gamification dans leurs parcours d'achat en ligne.

Les éléments ludiques rendent également les campagnes marketing et les expériences d'achat plus interactives, attrayantes et intéressantes pour les acheteurs. Supposons qu'un détaillant fasse la promotion d'un nouveau produit en utilisant diverses tactiques de marketing. Il publie une image promotionnelle de marque pour le produit sur ses canaux de médias sociaux, mais il crée également un mini-jeu qui produit un petit coupon de réduction sur son application mobile. Avec quelle option choisiriez-vous d'interagir ?

Des éléments de jeu peuvent même être mis en œuvre en magasin pour numériser l'environnement d'achat physique. Le détaillant de mode H&M, par exemple, utilise la gamification pour soutenir les initiatives de recyclage et engager les consommateurs en magasin avec des « bacs de collecte de vêtements intelligents ». Ces bacs de recyclage collectent les vêtements usagés et non désirés en échange d'une carte de réduction que les acheteurs peuvent utiliser pour leur prochain achat. Les conteneurs comportent également des écrans numériques interactifs qui affichent des statistiques telles que les classements de recyclage par emplacement.

Les utilisateurs peuvent également scanner un code QR pour accéder à plus d'informations, comme l'impact de leurs efforts de recyclage sur l'environnement et le nombre d'arbres plantés en échange de leur don.

8. Expérimentez avec la réalité augmentée (RA) et l'intelligence artificielle (IA)

Dernier point mais non le moindre, deux technologies à la pointe de la transformation numérique dans le commerce de détail. L'intelligence artificielle et la réalité augmentée permettent aux marques de jouer avec les technologies les plus avancées disponibles, offrant une expérience de commerce électronique transparente aux acheteurs.

Réalité augmentée

La technologie de réalité augmentée (AR) montre un potentiel passionnant pour connecter les expériences d'achat en magasin et en ligne. Les détaillants ont mis en œuvre la RA de manière innovante pour aider les clients à tester et à expérimenter les produits comme ils le feraient en magasin dans le confort de leur foyer. Et près d'un quart des acheteurs interrogés sont ravis de voir les détaillants utiliser la technologie AR comme un moyen de contourner la cabine d'essayage.

L'un des inconvénients les plus importants des achats en ligne de cosmétiques est l'impossibilité de tester différentes teintes pour voir quels produits conviennent à votre peau. L'artiste virtuel de Sephora apporte l'expérience de test en magasin directement sur les appareils mobiles de ses clients avec AR.

Lorsque les utilisateurs ouvrent l'application, le système scanne et cartographie automatiquement leurs visages, créant un filtre réaliste qui permet aux utilisateurs de "tester" les produits Sephora comme s'ils étaient en magasin. Les produits peuvent être ajoutés au panier et achetés directement via l'application.

Le détaillant suédois de meubles et d'articles pour la maison IKEA utilise la réalité augmentée pour aider les clients à planifier la conception de leur maison avec IKEA Place. Alors qu'IKEA est connue pour avoir organisé des salles d'exposition pour inspirer les acheteurs, l'application mobile permet de visualiser plus facilement les produits dans l'espace du client. Les utilisateurs peuvent parcourir l'intégralité du catalogue IKEA, sélectionner des pièces et les placer chez eux grâce à l'application alimentée par AR.

Ils peuvent également acheter des produits directement via l'application et les faire livrer à domicile ou récupérer les pièces en magasin, créant ainsi un parcours d'achat pratique du début à la fin.

Intelligence artificielle

Le marketing de l'intelligence artificielle (IA) est un autre domaine dans lequel les détaillants peuvent expérimenter pour trouver les solutions qui conviennent le mieux à leurs clients. Les chatbots et les applications de messagerie alimentés par l'IA peuvent ouvrir un canal supplémentaire pour les problèmes de service client, allégeant le fardeau des employés du service client et garantissant que votre public reçoit une aide instantanée chaque fois qu'il en a besoin.

Les marques utilisent également l'IA pour transformer d'autres domaines de leur activité, y compris la publicité. La marque de mode Levi's commencera à tester des modèles générés par l'IA sur ses pages de produits pour accroître la diversité et l'inclusivité, l'aidant ainsi à attirer un public plus large. Tout comme l'UGC, les modèles générés par l'IA permettent aux acheteurs de se connecter à la marque en mettant en vedette des "personnes ordinaires" avec différents tons de peau, tailles et types de corps. Cette tactique renforce les relations client-marque, ce qui peut avoir un impact sur la fidélité et la rétention des clients.

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