Quels sont les principaux inconvénients ou inconvénients de l'utilisation d'un agrégateur de commerce électronique

Quels sont les inconvénients de l'utilisation d'un agrégateur de commerce électronique ?

Bien qu'ils aient joué un rôle majeur en ouvrant la voie aux marchands en ligne, c'est une route très cahoteuse qui a été pavée. Bien que les agrégateurs de messagerie offrent une solution rapide pour répondre aux volumes de commandes accrus, leur utilisation à long terme peut nuire à l'expérience client et au contrôle global de la chaîne d'approvisionnement. C'est pourquoi la plupart des entreprises de commerce électronique optent pour des intégrations directes avec les transporteurs après avoir atteint des volumes de commandes de 3 000 à 5 000 par mois.

1. Mauvaise expérience client

La première priorité de toute entreprise en ligne est de tenir les clients informés et satisfaits non seulement du produit, mais de l'ensemble du processus de livraison. Les clients sont connus pour éprouver des remords extrêmes de l'acheteur lorsque la livraison est retardée ou lorsqu'ils sont incapables de suivre efficacement leur commande.

À la fin de la journée, même le client le plus patient perdrait son sang-froid s'il ne recevait à plusieurs reprises aucune réponse à des questions simples comme « Où est ma commande ? ».

1.1) Mises à jour de suivi retardées

Bien que les agrégateurs aient mis en place des intégrations qui leur permettent de prendre des informations sur les sites Web des partenaires de messagerie, ils ne sont pas équipés pour remarquer le retard des mises à jour. Sans avis de votre part, un agrégateur de logistique ou d'expédition ne serait probablement pas au courant d'un statut de commande resté statique pendant une période prolongée.

1.2) Communication lente

Une fois que vous avez informé l'agrégateur qu'un client a déposé une plainte WISMO (où est ma commande) contre une commande auprès d'une entreprise de messagerie particulière, une nouvelle course de relais est lancée. Il s'agit peut-être de l'une des courses de relais les plus lentes qui existent.

L'agrégateur de commerce électronique contactera alors le transporteur et attendra patiemment sa réponse - pendant que votre client devient de plus en plus impatient. Cela peut prendre jusqu'à 2-3 jours pour que les coursiers répondent aux agrégateurs et pour que les agrégateurs vous mettent à jour en conséquence.

1.3) Augmentation des exceptions de livraison

Une partie très importante de la réduction des exceptions de livraison consiste à savoir pourquoi la livraison a échoué en premier lieu. Un processus lent comme celui mentionné ci-dessus peut entraîner des remords de l'acheteur et une forte probabilité d'annulation.

En cas d'échec d'une première tentative de livraison, des informations peuvent être collectées auprès du client pour garantir la réussite de la livraison lors de la prochaine tentative. Cependant, les communications retardées peuvent entraver énormément ce processus.

2. Contrôle limité de la chaîne d'approvisionnement

En fin de compte, vous êtes responsable envers vos clients de toute livraison retardée ou infructueuse ou d'autres difficultés qui surviennent dans le processus d'exécution. Mais avec un agrégateur, votre contrôle sur la chaîne d'approvisionnement diminue.

Cela réduit par conséquent vos possibilités d'apporter des améliorations au système et vous donne un contrôle minimal sur l'expérience client. Les agrégateurs d'expédition de commerce électronique les mieux notés suivent également généralement des processus prédéterminés qui limitent le pouvoir dont ils disposent en ce qui concerne leurs propres opérations.

2.1) Pas d'accès direct aux partenaires de messagerie

En règle générale, il est peu probable que vous surveilliez constamment l'état de chaque commande. Ainsi, lorsque le statut d'une commande n'est pas mis à jour, les clients vous contacteront avec des questions et vous pourrez confirmer le statut avec le partenaire de messagerie respectif.

Cependant, lorsque vous utilisez un agrégateur, vous ne disposez d'aucun moyen de contacter directement les sociétés de messagerie pour le commerce électronique qui traitent vos commandes.

2.2) Portée limitée des initiatives d'amélioration

Désormais, lorsque vous ne pouvez même pas parler à vos partenaires de messagerie, il est extrêmement difficile de faire des suggestions sur la façon de traiter les problèmes récurrents. Cependant, avec un intermédiaire qui gère toutes les communications, de telles collaborations deviennent impossibles.

2.3) Forte dépendance à l'agrégateur

Cela peut parfois sembler une bénédiction de ne pas avoir à surveiller chaque étape du processus de livraison. Cependant, le résultat est que l'agrégateur conserve un contrôle total sur les tarifs d'expédition, le suivi des expéditions et les communications avec les transporteurs.

Ainsi, plus vous attendez pour reprendre le volant, plus vous serez dépendant d'un agrégateur pour fonctionner.

3. Faible visibilité des performances des transporteurs

Les performances de vos partenaires de messagerie jouent un rôle important dans la fidélisation à la marque et la rationalisation du service que vous fournissez. Des échecs de livraison répétés ou un RTO% élevé peuvent avoir un impact sur vos résultats.

Il est essentiel de s'attaquer à des causes de préoccupation spécifiques pour améliorer la fonctionnalité. Avec les agrégateurs, la portée de la surveillance des performances des partenaires de messagerie est limitée. Et une relation de travail avec les partenaires de messagerie est nécessaire pour résoudre les problèmes systémiques.

3.1) Croissance limitée des relations avec les transporteurs

Peu de relations dans ce monde peuvent survivre sans communication et votre relation avec un partenaire de messagerie n'est pas différente. Lorsque chaque plainte, requête ou préoccupation doit d'abord passer par l'agrégateur pour parvenir à un transporteur, le message final transmis peut s'apparenter à un jeu de chuchotement chinois.

Les entreprises de commerce électronique ont très peu de possibilités de se développer et de se développer aux côtés de leurs entreprises de messagerie partenaires et conservent donc très peu de marge d'amélioration

3.2) Capacités de surveillance limitées

De nombreux aspects importants de la performance des transporteurs doivent être régulièrement surveillés, analysés et traités.

Ceux-ci incluent des mesures telles que le % RTO dans les commandes de livraison, le nombre d'exceptions de livraison, le nombre de livraisons réussies/échouées après de nouvelles tentatives, les causes des échecs de livraison, les commentaires des clients et bien d'autres.

Cependant, avec les agrégateurs, peu de ces paramètres sont suivis régulièrement et sans relation avec un opérateur, il n'y a aucune possibilité de les suivre à l'avenir.

4. Flexibilité et évolutivité limitées

Il est important de garder une longueur d'avance sur les tendances du marché et cela vaut doublement pour le commerce électronique, où la satisfaction client est si fortement liée aux services de livraison. En conséquence, vous voudriez pouvoir étendre la portée de vos partenaires de messagerie, optimiser leurs mécanismes de livraison et utiliser des services spécialisés tels que la gestion des NDR, les contrôles de qualité, l'assurance produit et bien d'autres. Ces spécialisations relèvent rarement de la compétence d'un agrégateur.

4.1) Accès limité aux services de niche

La ville A est une ville métropolitaine avec des clients qui exigent fréquemment des livraisons le jour même et le lendemain. Vous recevez également un volume élevé de commandes de la ville B, une ville de niveau 2, située dans une région qui n'est généralement pas desservie. Cela nécessite que vous ayez accès à 2 partenaires de messagerie, 1 qui peut fournir SDD et NDD à la ville A, et un autre qui maintient le service à la ville B.

Cela peut sembler une tâche facile, mais les agrégateurs ne sont généralement pas équipés pour négocier des conditions et des exigences aussi spécifiques avec les partenaires de messagerie. En fait, de nombreux services de niche comme ceux-ci sont spécifiquement fournis par des opérateurs marginaux qui préfèrent opérer de manière indépendante.

4.2) Coûts cachés

Alors que les agrégateurs proposent des tarifs d'expédition apparemment simples, ils conservent tout le pouvoir de négocier avec le partenaire de messagerie. Cela signifie également que des frais cachés peuvent vous être facturés ultérieurement, conformément aux exigences des partenaires de messagerie et de l'agrégateur.

4.3) Ces frais peuvent comprendre :

Suppléments carburant, traitement COD, gestion NDR, coûts de main-d'œuvre de retour, frais de traitement, frais d'emballage, sécurité ou assurance, frais de restockage, coûts de logistique inversée, frais gouvernementaux ou de douane, taxes sur la valeur ajoutée, pénalités de livraison ultérieures, erreurs de facturation, marge bénéficiaire/ frais de courtage, taux majorés.

5. RTO% élevé

L'un des plus gros problèmes rencontrés par toutes les entreprises de commerce électronique est un pourcentage élevé de RTO. Une fois qu'une exception de livraison se produit, plusieurs tentatives peuvent être faites pour s'assurer que la commande est livrée avec succès. Cependant, le temps presse dans ces cas pour éviter d'augmenter votre RTO%.

5.1) Sélection de courrier inefficace

La principale préoccupation d'un agrégateur est de maintenir ses coûts bas et de maintenir vos opérations en mouvement. Lorsqu'ils sélectionnent des partenaires de messagerie avec lesquels s'associer, c'est généralement sur la base du coût et non de la performance globale. Ainsi, un transporteur qui offre des tarifs plus bas est plus susceptible d'être sélectionné que ceux dont le nombre de RTO est faible.

5.2) Communications de transporteur retardées

Lorsque vous avez vent d'un NDR, la réaction doit être rapide. Tout d'abord, vous tendez la main au client pour comprendre ce qui s'est passé. Vous découvrirez alors un autre moment pour terminer la livraison et obtenir toute information corrigée si nécessaire.

La prochaine étape serait idéalement de transmettre le message au partenaire de messagerie en question. Cependant, avec un agrégateur, le message doit d'abord parvenir à l'intermédiaire avant d'être transmis au partenaire de messagerie.