Stratégies de service client pour piloter votre activité DTC

Le direct au consommateur (DTC) est, dans l'ensemble, le canal de croissance le plus élevé dans les produits de consommation. Le DTC présente des avantages évidents, tels qu'une marge brute plus élevée, la possibilité de piloter de nouveaux produits dans des espaces contrôlés appartenant à la marque et, bien sûr, de fournir à vos clients un canal de vente auquel ils s'attendent probablement.

Mais le succès de la DTC nécessite un fonctionnement à grande échelle avec un haut degré d'efficacité et une excellente expérience client. Les bonnes stratégies de service client peuvent vous aider à atteindre vos objectifs DTC.

Un service moderne qui relie les opérations de back-office à l'engagement client du front-office peut être un catalyseur de croissance.

Stratégies de service client : fidéliser

Considérons le rôle que joue le service client pour toute entreprise, y compris DTC. Est-ce un centre de coût ou un centre de profit ? Cela vous aide-t-il à fidéliser et à défendre vos clients ?

Bien sûr, il existe une opportunité pour le service client d'être un centre de profit et c'est facile à mesurer. Cependant, la fidélité et la défense sont là où le service client devient vraiment stratégique. Il peut être mesuré de plusieurs façons. Une mesure critique est la valeur à vie du client (CLV).

Servir votre client au point où il en a besoin est un point d'inflexion pour CLV chaque fois qu'une personne s'engage avec une entreprise.

Du libre-service à l'ambassadeur de l'entreprise

Le service client commence généralement par le libre-service. Peu coûteux et souvent préféré par les clients, il est fourni dans l'application, sur le Web et via des canaux en direct tels que SMS et OTT, chat et voix. Mais lorsqu'il y a un besoin de communication de personne à personne, le succès dépend de l'efficacité opérationnelle et de l'excellence du service.

L'efficacité opérationnelle est particulièrement critique à une époque où les marques sont aux prises avec des problèmes de chaîne d'approvisionnement qui sont devenus une réalité quotidienne ainsi qu'une pénurie de main-d'œuvre.

Les canaux libre-service étant devenus plus intelligents, le rôle d'agent de service a été élevé au rang d'ambassadeur de l'entreprise. Les agents sont confrontés à des problèmes plus complexes ; mal manipulés, ils peuvent susciter de fortes réactions chez les clients comme :

• « J'ai été transféré plusieurs fois ; J'ai dû me répéter. »
• "L'agent était très gentil et voulait aider, mais il semble qu'ils ne savaient pas comment."

Ce que nous voulons entendre un client dire après une expérience de service, c'est : « Ils savaient exactement qui j'étais. J'ai eu ma réponse tout de suite et en fait, ils avaient une excellente suggestion sur la façon dont cela pourrait fonctionner encore mieux.

L'impact indéniable du service client sur le succès de l'entreprise

L'impact d'un bon service client sur une entreprise s'est accru à la suite de la pandémie. L'amélioration du service augmente la fidélité des clients et le résultat net.

4 stratégies de service client pour un meilleur DTC

Alors, comment pouvons-nous offrir des expériences exceptionnelles qui permettent à votre entreprise DTC de se démarquer de la concurrence ?

1. Utilisez des services modernes pour raccourcir l'intégration de nouveaux agents avec une formation contextuelle, des flux de service guidés et des articles de connaissances contextuels pour assurer la cohérence du service.
2. Connaissez votre client avec un dossier client alimenté par les informations de votre plateforme de données client.
3. Comprenez, en temps réel, les performances de votre engagement client grâce à l'analyse des sentiments.
4. Répondez entièrement aux besoins de vos clients avec un accès direct aux systèmes de back-office tels que la facturation, les garanties, les pièces et l'inventaire.

Lorsqu'un engagement de service client est réussi, cet engagement de personne à personne renforce la confiance. Sachez à quel moment passer de l'assistance à la vente en toute transparence grâce à des suggestions d'offres complémentaires.

Exemple de service client DTC

Pour mieux voir comment ces stratégies peuvent soutenir une entreprise DTC, considérons ce scénario.

Best Run Coffee a ajouté le modèle commercial DTC pour reconquérir des parts de marché et répondre aux besoins changeants des clients. Angela, une nouvelle cliente, a commandé une cafetière sur le site e-commerce de l'entreprise, mais a reçu le mauvais produit. Avec un invité qui arrive dans deux jours, elle est prête à choisir une autre marque et à laisser une critique négative.

Angela utilise le libre-service pour initier le retour, mais le chatbot proactif la met en relation avec un agent en direct, Aaron, qui entend sa frustration. Le profil client complet d'Angela et le flux de cas spécifiques aux retours lui permettent d'identifier le problème, de lui fournir la bonne machine du jour au lendemain et de lui remonter le moral en lui offrant un accord complémentaire Coffee Lovers' Chocolate.

Maintenant que l'humeur d'Angela a changé, le flux de travail guidé alerte Aaron qu'Angela a vérifié l'abonnement au café, mais n'a jamais effectué l'achat. Il demande si elle est toujours intéressée, lui offrant un essai gratuit de 2 mois.

Angela exprime son inquiétude au sujet des livraisons car elle est un voyageur d'affaires fréquent. Pas de problème, Aaron l'aidera à planifier la livraison du premier mois et partagera un article qui montre comment planifier la livraison future en une seule étape simple.

Aaron envoie une confirmation par e-mail avec suivi de commande, un coupon numérique qu'Angela peut partager avec des amis pour une offre d'essai d'abonnement de deux mois et une enquête de satisfaction client.

Capitaliser sur le service

Lorsqu'une commande n'arrive pas ou que le mauvais article arrive, c'est un point de désabonnement dangereux pour une entreprise DTC.

Best Run Coffee a capitalisé sur un canal de service haut de gamme pour transformer ce qui aurait pu être un client perdu en une opportunité de fidélisation et de vente incitative d'offres complémentaires.