La voix du bazar
Publié: 2024-03-13Un acheteur vient de finir de parcourir votre site Web. Ils ont rempli leur panier avec des cadeaux que vous seul pouvez leur fournir et se trouvent désormais au seuil d'engagement à la fin du processus de paiement : la page de paiement. C’est à ce moment que soit la magie opère, soit elle s’éteint dans l’abîme des chariots abandonnés.
Pourquoi la page de paiement a-t-elle autant de pouvoir ? Eh bien, c'est le test ultime du charme, de l'efficacité et de la fiabilité de votre boutique en ligne. Faites les choses correctement et vos résultats vous remercieront. Si vous vous trompez, vous obtenez une note aigre dans une performance par ailleurs parfaite.
Chapitres :
- Quel est le processus de paiement dans le commerce électronique ?
- Comment améliorer votre processus de paiement e-commerce
- Un guide étape par étape pour mettre en œuvre l’optimisation du processus de paiement
- Ne vous arrêtez pas au processus de paiement
Quel est le processus de paiement dans le commerce électronique ?
Le processus de paiement dans le commerce électronique est le parcours qu'un acheteur suit lorsqu'il achète des articles dans une boutique en ligne. Le flux commence lorsque l'acheteur ajoute un ou plusieurs articles à son panier et se termine lorsqu'il reçoit la confirmation que son achat est terminé.
La caisse est le moment où le client ajoute ses informations de paiement et achète le(s) produit(s). L’ensemble de votre processus de paiement doit être aussi clair et fluide que possible pour offrir la meilleure expérience d’achat possible qui encourage les acheteurs à finaliser leurs achats.
Comment améliorer votre processus de paiement e-commerce
Vous avez des questions, nous avons les réponses. Voici nos meilleurs conseils pour offrir à vos clients une expérience de paiement qu'ils adoreront tellement qu'ils reviendront bientôt pour en savoir plus.
1. Optimiser pour les mobiles
Rien qu'aux États-Unis, 76 % des consommateurs effectuent leurs achats à l'aide d'appareils mobiles. Le pourcentage est encore plus élevé (91 %) pour la tranche d’âge de 18 à 49 ans. Ignorer ce fait (et ne pas optimiser votre processus de paiement en conséquence), c'est comme se présenter à un marathon en tongs : vous n'êtes tout simplement pas préparé pour la course. Et vous aurez probablement une égratignure au genou. Ou deux.
Tout d’abord, la taille compte. Rendez tous les éléments cliquables accessibles au pouce, car rien ne met la patience comme essayer d'appuyer sur un petit bouton sur un écran tactile.
La vitesse est également essentielle. Un paiement à chargement lent est interdit, alors optimisez les images et exploitez les fonctionnalités spécifiques aux mobiles telles que les portefeuilles numériques pour que les choses avancent à un rythme soutenu.
Une autre astuce intéressante consiste à inclure la possibilité de scanner une carte de crédit à l'aide de l'appareil photo du téléphone. Cette fonctionnalité ajoute non seulement une couche de commodité moderne, mais accélère également considérablement le processus de paiement.
2. Mettre en œuvre des signaux de confiance et une preuve sociale
Dans le commerce électronique, la confiance est la monnaie, et votre processus de paiement est l'endroit où les acheteurs l'investissent. Si vous souhaitez les rassurer sur le fait que cette dernière étape est sécuritaire, vous devez leur montrer leur confiance, que ce soit via du contenu généré par l'utilisateur (UGC), des badges ou les deux.
Afficher l'UGC, c'est littéralement permettre à vos clients de se porter garants de vous à la caisse. Selon notre Shopper Experience Index, 78 % des acheteurs s'appuient sur ce contenu pour se sentir plus en confiance dans leurs achats. Qu'il s'agisse d'une photo d'un client satisfait ou d'un avis élogieux, l'intégration de ces éléments lors de votre paiement peut renforcer considérablement la confiance des acheteurs.
Les badges signalent instantanément à vos clients que votre site est sécurisé et que leurs informations sont protégées. Des exemples de ces signaux de confiance incluent les certificats SSL, qui cryptent les données, et les badges de paiement comme Visa, Mastercard et PayPal.
Les logos familiers offrent un sentiment de sécurité et de familiarité au milieu de l’immensité (et de la folie générale) d’Internet.
Conseil de pro : Bazaarvoice vous aide à collecter, syndiquer et afficher les avis des utilisateurs et autres UGC sur votre boutique en ligne et sur les sites Web de vos partenaires commerciaux.
3. Ne faites pas de la création de compte un obstacle
Tout le monde n’est pas prêt à s’engager dans une relation à part entière avec votre site dès le premier rendez-vous (désolé d’être porteur de mauvaises nouvelles, mais ils ont probablement d’autres dates prévues). Créer un compte peut être un inconvénient mineur pour certaines personnes, mais pour d’autres, cela peut être un facteur décisif.
Visez la commodité en proposant des sentiers adaptés à tous les types de visiteurs. Des options telles que la connexion via les réseaux sociaux ou le fait de continuer en tant qu'invité peuvent transformer l'expérience de paiement d'un argument de vente sous haute pression en un moment décontracté « venez comme vous êtes ».
Les connexions sur les réseaux sociaux exploitent les profils existants, de sorte que le processus ressemble moins à un engagement qu'à la rencontre d'un visage familier parmi une foule d'étrangers. D'un autre côté, permettre aux clients de continuer en tant qu'invités est la version e-commerce du « sans engagement, profitons simplement du moment présent ». C'est une invitation à l'exploration sans avoir besoin de présentations formelles embêtantes.
Conseil de pro : vous pouvez utiliser des services tiers comme Auth0 pour proposer des options de connexion sociale. Si vous utilisez WordPress, Shopify ou l'un des systèmes CMS, CCMS ou de commerce électronique populaires, vous pouvez parcourir leurs magasins d'applications ou leurs répertoires pour les intégrations.
4. Communiquer clairement les frais et les frais d'expédition
Trouver le produit parfait est exaltant, mais vous savez ce qui n’est pas si génial ? Être confronté à des frais inattendus et à des frais d'expédition au moment du paiement. Il s’avère que c’est la principale raison des paniers abandonnés. Surprendre! , n'a dit personne.
Mettez toutes vos cartes sur la table dès le départ. Qu'il s'agisse d'une ventilation détaillée des coûts ou d'un calculateur d'expédition qui s'ajuste en temps réel, donner à vos clients une vision claire de ce pour quoi ils paient (et pourquoi) renforce la confiance et définit immédiatement les attentes.
Mais pourquoi se contenter d’être transparent ? Faites un effort supplémentaire en proposant des options d'expédition adaptées à différents besoins et budgets. De l'expédition standard à l'expédition express, offrir des choix permet aux clients d'évaluer leurs options en fonction de la rapidité avec laquelle ils ont besoin de leurs articles et du prix qu'ils sont prêts à payer pour la rapidité.
5. Proposer plusieurs options de paiement
Combien de fois avez-vous été légèrement ennuyé par ces endroits qui n’acceptent que des espèces ? C'est pénible de se rendre au guichet automatique le plus proche. C'est ce que ressentent les clients lorsque leur mode de paiement préféré n'est pas disponible. Dans ce cas, il n’existe pas de tirelire magique vers laquelle se tourner. Ils partiront probablement.
Peu importe d’où viennent vos clients ou comment ils préfèrent dépenser leur argent numérique, accommodez-les. Chaque méthode de paiement est accompagnée de ses propres garanties de sécurité, faisant appel aux différents niveaux de confiance et de familiarité au sein de votre clientèle.
Des cartes de crédit et PayPal à Apple Pay, Google Wallet, crypto-monnaie et solutions acheter maintenant, payer plus tard, plus vous proposez d'options, plus vous ouvrez la porte à des ventes potentielles.
6. Afficher un indicateur de progression
Une barre de progression est un ajout simple, mais qui transforme le processus de paiement en un voyage clairement marqué, avec des étapes et une fin en vue. Plus que réduire l’anxiété et/ou l’impatience, il exploite la douce sensation d’accomplir des tâches. Chaque pas en avant est une petite victoire qui encourage les gens à continuer jusqu'à la ligne d'arrivée.
La mise en place d'une barre de progression est également l'occasion d'affiner et de rationaliser votre processus de paiement. En décomposant le parcours en étapes distinctes, vous pouvez identifier et éliminer toute complication inutile.
Chaque segment de la barre de progression doit représenter une action claire, concise et nécessaire. Cela accélère la transaction et minimise les risques que les clients se perdent ou soient dépassés en cours de route.
Conseil de pro : des fournisseurs comme FastSrping et FunnelKit facilitent la création d'une barre de progression, et la boutique d'applications Shopify propose des intégrations avec des applications comme CheckIt dans le même but.
7. Autoriser les achats en un clic
Nous aimons avancer rapidement dans les publicités, alors pourquoi ne pas avancer rapidement dans vos achats ? Pour les clients qui ont déjà acheté chez vous et qui ont établi une relation de confiance stable, les achats en un clic sont une aubaine. Pas besoin de saisir à nouveau les informations : ils peuvent simplement passer et à la prochaine fois.
Lorsque les clients savent qu’il suffit d’un simple clic pour effectuer un nouvel achat, ils sont plus susceptibles de revenir. C'est une équation simple : moins de tracas = plus de ventes. Cette fonctionnalité positionne également votre marque comme étant à la pointe de la technologie et centrée sur le client, des attributs qui peuvent renforcer la fidélité des clients et vous distinguer sur un marché encombré.
Conseil de pro : vous pouvez trouver des fournisseurs tiers comme Stripe pour vous aider à configurer des achats en un clic de manière transparente.
8. Rendre les options d'assistance disponibles
Des choses arrivent. Il s'agit peut-être d'un code promotionnel qui ne s'applique pas ou d'une question sur la livraison qui laisse les acheteurs perplexes. Quoi qu’il en soit, s’assurer qu’ils ont quelqu’un ou un endroit vers qui se tourner pour résoudre leurs problèmes peut faire la différence entre une vente et un panier abandonné.
L'assistance peut prendre de nombreuses formes, du chat en direct à une FAQ sur la page ou aux coordonnées d'un Customer Success Manager. Ce qui compte, c'est que vous montriez que vous êtes là pour aider, pas seulement pour vendre. C'est un niveau supplémentaire de soin et d'attention qui peut transformer un acheteur ponctuel en votre fan n°1.
9. Réduire le nombre de champs de formulaire obligatoires
Moins c’est vraiment plus. Honnêtement, connaissez-vous quelqu'un qui a déjà dit « oh mon Dieu, j'ai hâte de remplir ce formulaire de 25 pages » ? Non? C'est parce qu'ils n'existent pas (oui, nous avons vérifié. Faites-nous confiance). Gardez cela à l’esprit lorsque vous concevez votre flux de paiement.
Concentrez-vous sur les informations essentielles : le nom du client, son adresse de facturation, son adresse de livraison et ses coordonnées. Cela suffit, vous n'avez pas besoin de toute l'histoire de leur vie. Au-delà de cela, vous risquez qu’ils abandonnent tout le processus.
N'oubliez pas que l'optimisation du paiement en ligne consiste à éliminer les obstacles et à rendre le processus d'achat aussi invitant qu'une tarte fraîchement cuite sur un rebord de fenêtre.
dix. Simplifiez l'application de la réduction
Faire en sorte que les clients franchissent des obstacles pour appliquer des codes de réduction gâtera rapidement une offre autrement intéressante. Vous les avez probablement donnés au départ, alors faites en sorte que l'option de les appliquer soit claire et accessible, sans encombrer l'expérience du processus de paiement.
Lorsque les clients voient facilement combien ils économisent, cela renforce la valeur de leur achat, les rendant plus susceptibles d'appuyer sur le bouton final « acheter ». De plus, un processus simple peut améliorer l’expérience d’achat globale. Cela montre que vous avez pensé à chaque détail du parcours client, même à la partie où il économise de l'argent.
11. Proposer des offres de dernière minute
En parlant de réductions, pourquoi ne pas les offrir lors du processus de paiement ? C'est un moyen sournois d'augmenter la valeur moyenne des commandes tout en offrant aux clients quelque chose en retour (comme des articles en solde ou la livraison gratuite).
En gros, vous capitalisez sur l’élan de la décision d’achat. À ce stade, les acheteurs sont déjà déterminés à effectuer un achat et une offre de dernière minute peut être un coup de pouce qui leur donne l'impression d'en avoir encore plus pour leur argent.
Sans oublier que les offres de dernière minute constituent une excellente occasion d’écouler des stocks ou de promouvoir des produits spécifiques. En choisissant stratégiquement les offres à proposer, vous pouvez augmenter vos ventes tout en gérant plus efficacement votre stock. Gagnant-gagnant.
12. Confirmer l'achat
Félicitations, vous avez acheté un achat ! Petit conseil ici : ne laissez pas les clients en suspens. Le moment qui suit un achat est votre chance de laisser une impression durable. Avec une page de remerciement soigneusement conçue, vous pouvez transformer un moment transactionnel en le début d’une relation continue, belle et rentable .
Informez vos clients de la suite des événements avec des instructions claires sur les délais d'expédition, les coordonnées du service client et la manière de suivre leurs commandes. Votre page de remerciement peut également être une plateforme pour approfondir l’engagement client.
Ici, vous pouvez fournir des suggestions de produits connexes, des invitations à rejoindre votre programme de fidélité ou même une simple demande de commentaires.
Un guide étape par étape pour mettre en œuvre l’optimisation du processus de paiement
Vous avez les derniers et meilleurs conseils. Il est maintenant temps d’optimiser réellement le flux de paiement. Et comme pour la plupart des choses dans la vie et dans les affaires, il s’agit en quelque sorte d’un processus, mais pas complexe.
Étape 1 : Évaluez votre processus de paiement actuel
Commencez par marcher un kilomètre à la place de vos clients et effectuez vous-même le processus de paiement. Prenez note de tous les points de friction, tels que les champs de formulaire inutiles, la navigation confuse ou le manque d'options de paiement. Ce sont vos premiers indices sur ce qui doit être optimisé. Ou demandez à quelqu'un d'un autre service de l'essayer pour vous.
Ensuite, plongez dans les données. Les analyses peuvent révéler où les clients potentiels abandonnent et quelles étapes pourraient susciter des hésitations. Recherchez des modèles et des tendances qui indiquent des domaines spécifiques à améliorer.
N'oubliez pas de recueillir les commentaires directement de la source : vos clients. Les enquêtes, les formulaires de commentaires ou les conversations directes peuvent fournir des informations inestimables sur leurs expériences et perceptions.
Étape 2 : Fixez des objectifs clairs
Transformez vos connaissances en objectifs réalisables. Tout d'abord, hiérarchisez les problèmes que vous avez identifiés en fonction de leur impact sur l'expérience client et vos taux de conversion. Est-ce le nombre insensé de champs de formulaire qui ralentit les clients ? Ou peut-être l’absence d’option de paiement pour les invités les obligeant à abandonner le navire ?
Chaque problématique doit correspondre à un objectif précis, tel que « réduire le temps de paiement de 30 % » ou « diminuer le taux d'abandon de panier de 15 % ».
Vos objectifs doivent correspondre à la fois aux besoins des clients et à vos objectifs commerciaux plus larges. Qu'il s'agisse d'augmenter la valeur moyenne des commandes ou d'augmenter les achats répétés, chaque objectif doit contribuer à la vision globale du succès de votre e-commerce.
Étape 3 : mettre en œuvre les modifications
C’est là que la stratégie rencontre l’action. Commencez par vous attaquer aux changements les plus faciles à mettre en œuvre, mais qui peuvent avoir un impact immédiat sur l’expérience client. Cela peut inclure la simplification des champs de formulaire, la garantie que votre site est adapté aux mobiles ou l'ajout de signaux de confiance visibles et de badges de sécurité.
Ensuite, abordez des problèmes plus complexes qui peuvent nécessiter un peu plus de temps et de ressources (par exemple, intégrer de nouvelles options de paiement, développer une fonctionnalité d'achat en un clic ou repenser l'intégralité de la page de paiement du commerce électronique pour une meilleure convivialité).
Bien que la mise en œuvre de ces changements puisse prendre plus de temps, leur potentiel à augmenter considérablement les conversions et la satisfaction des clients au fil du temps en vaut la peine.
Étape 4 : Surveiller et affiner
Le parcours d’optimisation des caisses ne s’arrête pas, il évolue simplement. Vous souhaitez réparer ce qui est cassé, mais plus que cela, vous souhaitez améliorer continuellement le processus de paiement.
Surveillez l’impact des changements que vous avez mis en œuvre. Utilisez des outils d'analyse pour suivre des indicateurs clés tels que les taux d'abandon de panier, les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes. Continuez à recueillir les commentaires des clients via des enquêtes, des tests utilisateurs et une communication directe pour obtenir des informations qualitatives qui complètent vos données quantitatives.
Certains changements peuvent produire des résultats positifs immédiats, tandis que d’autres pourraient nécessiter des ajustements supplémentaires pour atteindre leur plein potentiel. Continuez à vous ajuster jusqu'à ce que vous atteigniez le point idéal. La flexibilité et la volonté d’apprendre des succès et des échecs sont essentielles à l’amélioration à long terme.
Ne vous arrêtez pas au processus de paiement
Votre page de paiement est très importante, tout comme le reste de votre site de commerce électronique. Après tout, un processus de paiement fluide sur un site Web qui est autrement difficile à naviguer ou lent à charger n'a pas tout à fait de sens. Vous souhaitez offrir une expérience conviviale depuis le moment où les clients arrivent dans votre magasin jusqu’au moment où ils finalisent leur achat.
Pour plus d'informations et de conseils pratiques sur la façon d'améliorer vos performances à tous les niveaux, consultez ces 15 façons d'améliorer les performances de votre site Web de commerce électronique.
