Tendances du commerce électronique 2024 : 15 idées époustouflantes pour l'avenir des achats en ligne

Le commerce électronique et les marchés numériques évoluent rapidement et sont en constante évolution. À quelles tendances les détaillants en ligne peuvent-ils s'attendre d'ici 2024 ?

Alors que les achats en personne reprennent leur plein essor, le commerce électronique continue de prospérer. En fait, les experts prédisent que les ventes mondiales du commerce électronique au détail passeront d’environ 6 000 milliards de dollars américains à un peu plus de 8 000 milliards de dollars d’ici 2026.

Mais la croissance s’accompagne d’une concurrence féroce. Pour se démarquer, les détaillants en ligne devront offrir des expériences client exceptionnelles et personnalisées. Et pour ce faire, ils doivent comprendre les tendances du secteur et les comportements des consommateurs qui façonnent le commerce électronique.

Tendances du commerce électronique 2024 : qu'est-ce qui façonne aujourd'hui l'avenir de la vente en ligne

Alors, que faut-il pour proposer des expériences de commerce électronique qui brilleront en 2024 ?

Voici les 15 principales tendances e-commerce que vous devez connaître en 2024 :

1. Expériences omnicanales unifiées
2. Intelligence artificielle
3. Commerce social
4. Durabilité
5. Service client personnalisé
6. Recherche vocale
7. Conception UX axée sur le mobile
8. Inflation et redéfinition de la valeur
9. ROPO (recherche en ligne, achat hors ligne) + BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin)
10. Shopping amélioré par AR et VR
11. Hyperpersonnalisation
12. Confidentialité et transparence
13. « L’humain comme prime »
14. Directement au consommateur
15. Commerce par abonnement

Développer l'infographie

1. Des expériences omnicanales transparentes feront ou détruiront les détaillants en ligne en 2024

En 2023, les consommateurs ont pleinement adopté le retour aux achats en personne, mais cela ne signifie pas que le commerce électronique a commencé à prendre du retard. Au lieu de cela, les clients achètent sur plusieurs canaux et points de contact pour un achat donné.

Des boutiques en ligne aux marchés tiers en passant par les applications de médias sociaux et les magasins physiques, les gens recherchent, comparent, achètent et recherchent de l'aide presque partout où vous pouvez imaginer. Et ils s’attendent à pouvoir le faire facilement, pratiquement sans interruption.

73 % des consommateurs de détail achètent sur plusieurs canaux, et les détaillants qui utilisent 3 canaux ou plus augmentent l'engagement client de 251 % de plus que les détaillants monocanal.

Pour garantir une expérience de marque cohérente, les détaillants doivent maintenir leur présence sur toutes les plateformes en ligne, y compris leur propre site Web, les plateformes sociales et les boutiques de marché tierces (telles qu'Amazon).

Non seulement cela, mais ils doivent également optimiser l'expérience client omnicanal en unifiant les éléments en back-end, de sorte que, quel que soit l'endroit où un client choisit de reprendre son parcours d'achat, il puisse continuer de manière transparente là où il s'est arrêté.

Tendances du commerce électronique 2024 incluses dans les expériences omnicanales :

• Permettre un traitement flexible, permettant aux clients de choisir d'acheter, de réparer ou de retourner leurs achats en ligne ou en magasin
• Adoptez le commerce social une fois pour toutes (ou risquez de perdre le public millénaire et génération Z)
• Fournir un service client personnalisé qui met les clients en contrôle et à l'aise

(Nous en parlerons plus tard.)

Les marques capables d’unifier leur stratégie omnicanal et de proposer des expériences fluides et personnalisées continueront de gagner en 2024.

2. L'intelligence artificielle (IA) révolutionne le commerce électronique

Aimez-le ou détestez-le, l’IA est là pour rester. C'est un outil utile pour les entreprises de commerce électronique depuis un certain temps déjà, mais en 2023, il est devenu grand public avec l'IA générative, montrant aux consommateurs à quel point elle peut être puissante.

L’IA devenant de plus en plus prolifique, il est clair pourquoi elle se classe au deuxième rang des tendances du commerce électronique en 2024.

Pour les détaillants en ligne, l’IA peut être un outil puissant qui les aide à :

• Personnalisez les expériences et les recommandations client
• Optimisez tout, de la logistique de la chaîne d'approvisionnement à la gestion des stocks
• Affiner leurs stratégies de marketing numérique et atteindre plus efficacement leurs publics cibles

Il n'est pas étonnant que 97,2 % des entreprises investissent dans le Big Data et l'IA. Et 91 % des grandes entreprises déclarent investir continuellement dans l’IA, qu’elles espèrent augmenter.

Les détaillants qui se méfient de l’intelligence artificielle et du machine learning se retrouveront bientôt en difficulté.

Au lieu d’éviter la technologie, intégrez-la de manière réfléchie et intentionnelle dans votre stratégie de commerce électronique 2024. Comprenez les risques, instaurez la confiance grâce à la transparence et soyez proactif face aux défis communs.

3. Le commerce social génère un engagement massif en 2024

Aux États-Unis, 96,9 millions de personnes achètent directement sur les réseaux sociaux.

Et à mesure que les jeunes de la génération Y et la génération Z continuent de consommer le marché, ce nombre ne fera qu'augmenter.

83 % des consommateurs de la génération Z déclarent que leurs achats commencent sur les réseaux sociaux.

De plus en plus de marques permettent aux gens de découvrir et d'acheter sans effort directement à partir de leurs applications sociales préférées (principalement Instagram et TikTok), non seulement en gagnant de la monnaie sociale, mais en augmentant les attentes des consommateurs à tous les niveaux.

On s’attend à ce que le commerce social atteigne 2 900 milliards de dollars d’ici 2026. Cela signifie que le moment est venu pour les détaillants de devenir sociaux.

Tendances du commerce électronique 2024 incluses dans le commerce social :

• Offrir un commerce omnicanal fluide qui permet aux consommateurs de construire leur propre parcours d'achat
• Adoptez l’authenticité lorsque vous interagissez avec votre public
• Adoptez une approche mobile de la conception UX (nous en parlerons plus tard)

4. Durabilité : il est payant de passer au vert

La durabilité reste au premier plan des préoccupations des consommateurs, qui subissent de plus en plus directement les impacts du changement climatique. Cette tendance ne continuera à s’accentuer qu’en 2024.

Les consommateurs recherchent et privilégient les options respectueuses de l’environnement et sont même prêts à payer plus pour des biens et des entreprises durables.

Mais il n’est pas facile d’être vert : aux États-Unis notamment, les gens sont de plus en plus sceptiques quant au « greenwashing ».

Le dernier rapport sur les consommateurs de Mintel indique que :

60 % des consommateurs américains pensent que de nombreuses entreprises prétendent simplement être durables.

« Attendre les pressions réglementaires et les accréditations de l'industrie ne suffira pas à satisfaire les attentes des consommateurs. Pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents, les marques doivent… démontrer des progrès significatifs et mesurables vers les objectifs de développement durable, et apporter rapidement des changements en fonction de l’évolution des circonstances.

Les entreprises de commerce électronique doivent redoubler d’efforts dans leurs pratiques de développement durable et démontrer un engagement clair, définitif et authentique envers la cause. Les consommateurs les plus jeunes souhaitent particulièrement soutenir les marques qui correspondent à leurs valeurs. Mais s’ils soupçonnent que votre cœur n’y est pas, vous leur manquerez rapidement.

5. Connaissez votre client : un service client personnalisé est une exigence

Dites adieu à la mentalité universelle en matière de service client.

Les consommateurs attendent des expériences personnalisées à chaque étape du parcours, y compris le service client. Leurs préférences personnelles, leur historique de transactions et leurs interactions de service passées devraient tous éclairer la manière dont vous interagissez avec eux aujourd'hui.

Ces dernières années, les entreprises ont reconnu que le service client est une véritable extension de la marque, un visage ou une voix humaine qui représente idéalement le meilleur des attributs souhaités par la marque.

Cependant, à l'avenir, il ne suffit pas de simplement reconnaître que les agents de service font partie de l'équation globale de la marque.

Pourquoi?

Car au moment de l’interaction client, le service devient véritablement la marque.

Lorsqu'un client interagit avec votre service après-vente, cette interaction a un énorme pouvoir pour façonner sa perception de votre marque. Plus les clients adoptent les canaux numériques, plus cela devient vrai.

Cette tendance du service client signifie que les organisations doivent réfléchir de manière créative à la manière de résoudre des problèmes intangibles tels que l’empathie et le ton de la voix. Ils doivent garantir que les agents ont facilement accès aux bonnes informations, au bon moment, pour résoudre tout problème ou problème client qui peut survenir, même dans des situations qui évoluent rapidement.

6. Écoutez ceci : la recherche vocale ne sera pas réduite au silence selon les tendances du commerce électronique de 2024

À mesure que les haut-parleurs et assistants intelligents deviennent encore plus intelligents, les consommateurs les utilisent de manière plus cohérente.

Aux États-Unis, environ 40 % des utilisateurs d'Internet utilisent un assistant vocal au moins une fois par mois. Les marques de commerce électronique doivent optimiser leurs sites pour le commerce vocal afin de garder une longueur d'avance.

Les grands détaillants ont déjà commencé à permettre à leurs clients de passer des commandes directement via des haut-parleurs intelligents, et d'autres sont en train de le faire maintenant.

Les détaillants numériques devraient se concentrer sur l’optimisation de leurs expériences commerciales pour les modèles de langage naturel. (Demandez-vous : comment de vraies personnes – et non des algorithmes – parlent-elles de vos produits ?)

Et rappelez-vous, la recherche vocale ne se limite pas à ce qu'ils demandent ; il s'agit aussi de la façon dont vous réagissez. Évitez les préambules et gardez le contenu court et clair, ou risquez le redoutable : « Alexa, arrête ».

Bien entendu, ce ne sont pas seulement les haut-parleurs intelligents qui pilotent le commerce vocal. De nombreuses recherches sont effectuées via des téléphones intelligents dans le cadre d'une expérience de commerce mixte. Ce qui nous amène à notre prochaine tendance e-commerce 2024…

7. Le mobile d'abord domine la conception UX

Vous vous souvenez d'autrefois (environ 2010), lorsque les sites Web optimisés pour les mobiles étaient la nouvelle grande nouveauté ? Le commerce mobile n’a fait que gagner en popularité et en facilité au cours de la dernière décennie.

À tel point que les équilibres ont basculé. Désormais, au lieu d’optimiser les sites de bureau pour les mobiles, les marques conçoivent d’abord des expériences mobiles.

91 % des consommateurs effectuent des achats en ligne sur leur smartphone.
Et en 2024, le commerce mobile devrait représenter 40,4 % de toutes les ventes du commerce électronique.

Et le commerce mobile devrait représenter 710 milliards de dollars (soit 10,4 % de toutes les transactions de détail) en ventes commerciales d’ici 2025.

À maintes reprises, les consommateurs montrent qu’ils souhaitent faire leurs achats depuis leurs appareils mobiles. Les détaillants numériques doivent commencer à proposer des expériences spécialement conçues pour le mobile :

• Adoptez la technologie de reconnaissance d'empreintes digitales et faciale pour tout simplifier, de la connexion au paiement.
• Développer une application mobile dédiée avec des fonctionnalités de commerce électronique spécifiquement optimisées pour les écrans plus petits
• Proposez des options de paiement adaptées aux mobiles (comme Apple Pay et Google Pay) pour rationaliser le paiement

8. L’inflation modifie la façon dont les gens dépensent en ligne

L’inflation était dans tous les esprits en 2023, et en 2024, elle promet encore la même chose. À mesure que les budgets des consommateurs se resserrent, ils réduiront probablement leurs dépenses en ligne afin d'introduire des barrières contre les achats impulsifs.

Mais il convient de mentionner que les consommateurs ne mettent pas fin à toutes leurs dépenses discrétionnaires. Au lieu de cela, ils réfléchissent et réfléchissent intentionnellement à savoir où, comment et à quoi ils dépensent leur argent durement gagné.

Ils veulent voir la valeur de leurs achats.

En effet, le rapport 2024 Global Consumer Trends de Mintel indique que les consommateurs réévaluent ce qui constitue pour eux de la valeur :

« Les consommateurs ont des idées de plus en plus diverses sur ce qui indique la « qualité » d'un produit ou d'un service. Alors que les pressions budgétaires imposent des compromis plus serrés, les consommateurs deviennent plus réalistes dans leur recherche de valeur en trouvant un équilibre entre la qualité reçue et le coût encouru.

Les détaillants devraient continuer à adopter les méthodes éprouvées pour apaiser les anxiétés des acheteurs :

Offrant des retours faciles et des options économiques :

• 67 % des acheteurs vérifient la politique de retour avant d'acheter en ligne. Une mauvaise politique pourrait les empêcher d'acheter, alors que
• 92 % des acheteurs achèteront à nouveau auprès d'une marque si le processus de retour était simple
• Proposer des forfaits « de base » et d’autres options soucieuses de leur budget peut faire toute la différence pour les consommateurs qui tentent de réduire leurs coûts.

En plus de cela, les détaillants peuvent se concentrer davantage sur la manière dont ils offrent de la valeur au-delà des économies de coûts. Par exemple:

• Utiliser des pratiques commerciales éthiques, durables et socialement responsables (dans lesquelles les consommateurs se sentent heureux de dépenser, même lorsque l'argent est serré)
• Fournir un service fiable, prévisible et de premier ordre (car dès que cela devient un problème, ils peuvent renoncer)
• Récompenser la fidélité avec des avantages et des bonus qu'ils souhaitent réellement

9. Réveillez-moi avant de partir : ROPO (recherche en ligne, achat hors ligne) + BOPIS (achat en ligne, paiement en magasin)

Alors que les consommateurs bouleversent le parcours client, les détaillants peuvent avoir du mal à suivre efficacement comment et quand leur UX virtuelle se traduit en ventes physiques.

ROPO (« recherche en ligne, achat hors ligne ») n'est pas un phénomène nouveau, mais il gagne en popularité à mesure que de plus en plus de personnes mélangent leur parcours d'achat sur plusieurs canaux. Les gens aiment faire des recherches de produits en ligne, en utilisant les sites de commerce électronique des entreprises, les marchés tiers et surtout les avis en ligne, mais ils effectuent ensuite leur achat en magasin.

Même si l’expérience elle-même n’a pas radicalement évolué, notre capacité à suivre le voyage a évolué.

BOPIS et la livraison en bordure de rue semblent simples : il suffit d'acheter en ligne et d'opter pour le retrait en magasin ou en bordure de rue. Un e-mail de confirmation suit, puis un appel téléphonique ou un enregistrement basé sur la localisation alerte un employé pour qu'il revienne avec des colis. Ouvrez le coffre et rentrez chez vous. Mais pour la plupart des détaillants, faire évoluer ces services peut créer des défis monumentaux. Il faut de l'agilité et des changements rapides pour transformer les magasins traditionnels en centres de distribution afin que les consommateurs puissent obtenir ce dont ils ont besoin rapidement et de manière transparente.

Grâce à une avalanche de données propriétaires et traçables et à des analyses avancées (et bien sûr à l'IA), nous sommes mieux équipés pour cartographier les parcours de nos clients et mieux comprendre ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas).

Les détaillants qui n'ont pas encore investi dans une plate-forme de données clients unifiée (qui rassemble les données clients provenant de plusieurs sources) devraient le faire dès maintenant afin de suivre cette tendance du commerce électronique.

Tendances du commerce électronique 2024 liées à ROPO + BOPIS :

• Commerce omnicanal fluide qui permet aux consommateurs de créer leur propre parcours d'achat
• La confidentialité et la transparence restent essentielles à la confiance des clients
• « L'humain comme prime » (nous en reparlerons plus tard)

10. AR et VR rendent le commerce électronique immersif

L'un des principaux défis auxquels sont confrontés les acheteurs en ligne est de pouvoir « essayer » des produits ou d'imaginer pleinement comment ils s'intégreront dans leur espace. Les expériences de vente au détail augmentées et virtuelles ont transformé ce défi, permettant aux acheteurs de visualiser (ou même d'interagir) avec les produits en ligne avant de les acheter.

• Les acheteurs peuvent tout « essayer », des vêtements au maquillage, en utilisant leur smartphone.
• Ils peuvent utiliser la RA pour voir comment les meubles et les appareils électroménagers s'intégreront dans leurs espaces (comme avec l'application basée sur l'IA d'IKEA)
• Les showrooms VR permettent aux acheteurs d'interagir virtuellement avec les produits, ou même de les configurer avant d'acheter (comme avec l'expérience Oculus antérieure d'Audi)

Le commerce électronique AR et VR contribue à apaiser les inquiétudes des clients concernant les achats en ligne.

Une enquête menée par Snap/Publicis Media a révélé que 80 % des acheteurs se sentent plus confiants dans leurs achats lorsqu'ils utilisent ces technologies, et 66 % des acheteurs qui utilisent la RA sont moins susceptibles de retourner leurs achats.

Et même si la technologie immersive a parcouru un long chemin ces dernières années, nous n’en sommes qu’à nos débuts.

Attendez-vous à voir les entreprises de commerce électronique de tous les secteurs déployer des expériences de réalité augmentée, virtuelle et mixte en 2024.

11. La personnalisation et les expériences organisées sont très demandées

Nous avons déjà expliqué comment l'IA continuera d'aider les détaillants à optimiser chaque aspect de l'expérience de commerce électronique. Mais son impact puissant sur la personnalisation mérite une attention particulière.

À mesure que les consommateurs deviennent plus conscients et plus à l’aise avec les capacités avancées de l’IA, leurs attentes quant à la manière dont les entreprises utilisent cette technologie augmentent.

24 % des consommateurs pensent que les détaillants devraient utiliser l’IA pour formuler des recommandations plus personnelles.

Lorsqu'un client donne son consentement pour que vous utilisiez ses données client, il s'attend à voir un retour sur cet investissement, grâce à des expériences hyper-personnalisées et organisées. Des choses comme:

• Les guider vers les produits qu'ils adoreront en fonction de leurs achats passés, de leur comportement et de leur engagement multicanal
• Offrir des récompenses personnalisées dans le cadre de programmes de fidélité
• Les atteindre sur leurs canaux préférés avec des messages ciblés qui les touchent spécifiquement

À mesure que les capacités de personnalisation deviennent de plus en plus puissantes, les détaillants qui n'offrent pas d'expériences personnalisées et pertinentes à leurs clients risquent de les perdre définitivement.

Mais le succès dépend également de la confiance que les clients accordent à vos pratiques en matière de données. Ce qui nous amène à…

12. La confidentialité et la transparence restent primordiales pour les consommateurs

Les clients du commerce électronique veulent des expériences incroyables, personnalisées et transparentes, mais pas au détriment de pratiques douteuses en matière de données.

Gartner s'attend à ce que d'ici fin 2024, 75 % de la population mondiale verra ses données personnelles protégées par les réglementations en matière de confidentialité. Cela signifie que les entreprises qui ne respectent pas les règles s’exposeront à de lourdes amendes et à des conséquences juridiques.

Mais en plus des risques financiers liés aux violations de la réglementation, les marques qui brisent la confiance des clients, notamment en ce qui concerne leurs données personnelles, risquent de perdre leur activité à vie. (Sans parler des critiques négatives qu'ils laisseront en réponse.)

La confidentialité et la transparence des données doivent être au premier plan de toute stratégie de personnalisation ou CX pour le commerce électronique en 2024.

Alors que les entreprises se tournent vers les nouvelles capacités d’IA et les stratégies d’hyper-personnalisation, il est essentiel qu’elles fassent de la confiance des clients une priorité absolue.

13. « L’humain comme prime »

Dans le monde du commerce numérique, il n'est pas surprenant que nous soyons obsédés par la manière dont les technologies émergentes peuvent aider les entreprises à se développer et à offrir des expériences virtuelles exceptionnelles.

Mais dans le sillage de l’IA, les gens commencent à apprécier encore plus la touche humaine.

Comme le rapporte Mintel, les consommateurs commencent à « apprécier ce qui rend les humains si uniques : les émotions, l'empathie, les idées créatives et le désir de se connecter avec leurs semblables. Pour trouver un équilibre entre progrès et préservation, les marques et les consommateurs rechercheront de plus en plus d’éléments uniquement humains, contrairement aux algorithmes sans visage. »

58 % des consommateurs américains déclarent que la communication avec un véritable être humain est ce qui fait des interactions avec les vendeurs et les représentants du service client une expérience positive.

Ils prédisent ensuite que dans les années à venir, nous pouvons nous attendre à voir une tendance émergente de « l’humain en tant que prime » commencer à prendre effet.

"Les marques se concentreront sur la connexion des points à mesure que la connectivité prend une nouvelle signification émotionnelle aux côtés d'une signification axée sur la technologie, en se concentrant sur la façon dont un produit ou un achat peut améliorer plusieurs aspects de la vie."

À mesure que les marques évoluent et adoptent des technologies qui augmentent l’efficacité, la productivité et l’évolutivité, il leur sera judicieux de se rappeler quand et où une touche humaine peut améliorer même les expériences les plus numériques.

14. Les marques et les détaillants prospèrent grâce au contact direct avec le consommateur

Le modèle DTC (direct to consumer) était autrefois réservé aux marques natives du numérique cherchant à réduire leurs coûts et à se différencier grâce à leur propre expérience client de marque.

Désormais, des marques de toutes formes et tailles adoptent l’approche DTC. Cela est dû en partie à la quête de données clients de première partie, mais aussi en réponse aux loyers exorbitants des espaces de vente physiques.

Les États-Unis abritent la part la plus élevée de marques DTC au monde, et les sites DTC étaient le troisième canal d'achat en ligne le plus populaire en 2023.

Les consommateurs choisissent de contourner les détaillants tiers lorsque l'expérience client de la marque est plus simple, plus fiable ou offre de meilleures récompenses ou de meilleurs prix.

À l’approche de 2024, attendez-vous à voir davantage de marques et de détaillants optimiser leurs expériences DTC dans le but de collecter davantage de données client de meilleure qualité qui leur permettront d’offrir le niveau de personnalisation qui engendre une fidélité continue.

15. Le commerce par abonnement stimule la rétention

Les modèles d'abonnement continuent d'être populaires auprès des consommateurs, alliant la facilité et la commodité de l'automatisation avec la sensation de « surprise et de plaisir » de se faire livrer un emballage (dans le cas des abonnements de produits physiques).

Les détaillants de commerce électronique l'apprécient car il fournit des revenus prévisibles et continus.

Le commerce électronique mondial par abonnement devrait atteindre 904,2 milliards de dollars d’ici 2026.

Des produits physiques aux services de streaming, il semble que presque tous les types de vendeurs numériques peuvent bénéficier d’un commerce par abonnement efficace. Les marques peuvent différencier leurs abonnements en proposant des options personnalisées telles que :

• Options de tarification économiques
• Produits personnalisés en fonction des préférences des consommateurs, et
• Options d'exécution simples et flexibles

Bien sûr, vous souhaitez que les membres de votre abonnement restent dans les parages, mais n'oubliez pas qu'il est essentiel de leur faciliter l'annulation et la gestion de leur adhésion. Non seulement les gouvernements répriment les pratiques d’abonnement douteuses, mais rendre difficile pour les clients de rompre les liens annulera toute bonne volonté que vous avez accumulée en facilitant la commande.

Les expériences obsédées par le client dominent les tendances du commerce électronique en 2024

De la vente au détail par abonnement à la personnalisation en passant par le commerce omnicanal unifié, les tendances qui ouvriront la voie au commerce électronique en 2024 ont toutes un point commun :

Leur objectif est de donner la priorité à l'expérience client.

Je l'ai déjà dit et je le répète : en cas de doute, demandez-vous : "Que voudrait mon client ?" Avec cela comme boussole, vous êtes sûr de garder le cap.