Meilleures pratiques de paiement en ligne pour encourager la vente

Une expérience de paiement améliorée aide les clients à finaliser l'achat, mais une mauvaise expérience peut vous faire perdre la conversion.

Les clients souhaitent un processus de paiement en ligne rapide et transparent qui offre une assistance, met l'accent sur la confidentialité et la sécurité et fournit des informations détaillées sur la commande.

La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un client change d'avis concernant un achat à quelques millimètres du bouton de paiement.

Considérez ces statistiques :

• Le taux moyen d'abandon de panier est de 70,19 % en 2023.
• Le taux de conversion moyen du commerce électronique est de 2,04 % en août 2023.
• L'abandon de panier sur mobile était 12 % plus élevé que l'abandon de panier sur ordinateur en 2022.
• Quarante-huit pour cent des consommateurs ont abandonné leur panier parce que les coûts supplémentaires étaient trop élevés et près d'un quart en raison d'une création forcée de compte en 2022.

Vous pouvez constater que les abandons de panier sont monnaie courante et que les conversions sont dérisoires. Les consommateurs sont inconstants et, compte tenu de la quantité de produits et de magasins disponibles en ligne, ils ont le droit de l’être.

Mais après avoir consacré du temps, des efforts et de l’argent à intéresser vos prospects à votre produit, vous souhaitez conclure la vente. Une expérience de paiement agréable fait la différence entre une vente et une perte de revenus.

Tenez compte des informations et des exemples suivants lorsque vous vous concentrez sur l'optimisation du paiement en ligne. L'objectif est de lancer une expérience plus rapide et plus simple sans compromettre les informations nécessaires au traitement d'une commande.

Meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur

Indiquer la progression du paiement

La plupart des gens connaissent désormais l’ordre du processus de paiement :

1. Ajouter des articles au panier
2. Donnez des informations de facturation, d'expédition et de paiement
3. Prévisualiser la commande
4. Payer
5. Recevoir une confirmation

Mais comme chaque site de commerce électronique est différent, les nouveaux clients peuvent ne pas savoir à quoi s'attendre lors d'un paiement sur plusieurs pages.

Vous pouvez utiliser un indicateur de progression du paiement comme une barre de progression, un fil d'Ariane ou des onglets étiquetés indiquant les prochaines étapes pour atténuer l'incertitude.

Exemples d'indicateurs de progrès

Sous le logo Allbirds en haut à gauche se trouve un fil d'Ariane indiquant que l'utilisateur doit toujours fournir les informations d'expédition et les détails de paiement avant de pouvoir finaliser l'achat. Cela fonctionne car il est visible sur l'espace blanc et aide le client à savoir où il se trouve lors du paiement.

Barnes & Noble utilise des onglets étiquetés pour afficher les prochaines étapes du paiement. Ces étiquettes audacieuses ne laissent rien à l’imagination et facilitent le processus du client.

Visez le paiement sur une seule page lorsque cela est possible

Si vous pouvez consolider votre processus de paiement sur une seule page, vous mettez toutes les étapes en évidence et favorisez la transparence, la clarté, la facilité et la rapidité.

Cela dit, un processus de paiement sur plusieurs pages peut être utile pour désencombrer les étapes et éviter de se surcharger lors de processus plus complexes. Et, si un client abandonne le paiement, un paiement sur plusieurs pages peut vous aider à déterminer plus précisément le problème.

En résumé, un plus grand nombre de pages peut mettre à l'épreuve la patience d'un client lorsqu'une seule page est réalisable, mais plusieurs pages peuvent simplifier des processus d'achat compliqués.

Supprimer ou masquer les champs de formulaire inutiles

Un flux de paiement rapide pour le commerce électronique exclut les informations inutiles.

Par exemple, vous n’avez pas toujours besoin de demander au client son numéro de téléphone. Et s’ils achètent un produit numérique qui ne nécessite pas d’expédition, vous n’avez pas non plus besoin de leur adresse.

Les seules informations de contact dont vous avez besoin sont l'adresse e-mail du client pour envoyer les mises à jour de la commande.

En demandant uniquement un e-mail, vous évitez aux clients d'avoir à fournir des informations personnelles et à s'inscrire. Au lieu de cela, un e-mail est un bon moyen initial de communiquer avec les clients, vous permettant de les encourager à s'inscrire plus tard et à recueillir des commentaires.

De même, vous pouvez masquer les champs facultatifs tels que le nom de l'entreprise ou la deuxième ligne d'adresse dans une icône de menu déroulant pour accueillir tous les clients.

Optimiser le paiement mobile

L'optimisation de votre processus de paiement pour les écrans plus petits comme les smartphones et les tablettes est nécessaire dans le paysage du commerce électronique actuel. En juillet 2023, les ventes mobiles représentaient 60 % de toutes les ventes de commerce électronique dans le monde.

Les écrans plus petits et la navigation par écran tactile nécessitent des pratiques UX supplémentaires, telles que :

• Un seul champ « nom complet » au lieu de deux champs pour le prénom et le nom
• Champs facultatifs masqués comme une deuxième ligne d'adresse, le nom de l'entreprise ou un code de réduction
• Boutons CTA proéminents qui indiquent la possibilité de toucher
• Suppression des hyperliens et des fenêtres contextuelles dans les zones où les clients peuvent accidentellement appuyer
• Suggestions automatiques de clavier pour la fin des e-mails (par exemple, « @gmail.com » ou « @aol.com »)

Exemples d'optimisation mobile

Les pages de paiement de bureau (première image) et mobile (deuxième image) d'Allbirds montrent des expériences similaires mais nuancées. Dans la version bureau, le récapitulatif de la commande est visible par défaut. Dans la version mobile, le récapitulatif de la commande est masqué dans une liste déroulante, permettant aux utilisateurs de voir les détails de leur commande à tout moment sans encombrer le petit écran.

De plus, Apple Pay a été ajouté à la gamme d'options de paiement express dans la version mobile. Adapter vos options de paiement aux appareils de vos clients est pratique et intuitif, encourageant ainsi davantage de ventes.

Masquer le champ du code de réduction

Les remises opportunes peuvent augmenter les conversions, mais un champ de code de réduction visiblement vide peut encourager un client à ne pas être satisfait du prix que vous lui avez proposé et à quitter la page de paiement pour trouver un code. Dans le pire des cas, ils ne trouvent pas de code et changent d’avis concernant l’achat.

Masquez le champ de réduction dans un menu déroulant pour servir les clients qui disposent ou non de codes de réduction.

Afficher la validation du formulaire et les alertes d'erreur

Les messages d'erreur rouges automatiques aident les clients à corriger rapidement les erreurs telles que l'absence d'un champ, la fourniture d'une adresse erronée ou la saisie d'un numéro de carte de crédit invalide.

Les alertes de validation vertes confirmant des informations exactes offrent une tranquillité d'esprit et encouragent les clients à poursuivre le processus de paiement.

N'oubliez pas que les deux types de commentaires doivent intervenir immédiatement après que le client a saisi (ou oublié de saisir) les informations.

Une bonne conception de formulaire comporte également des alertes visibles, de préférence juste sous le champ concerné.

Exemple d'alertes d'erreur

Uncommon Goods indique clairement quand le client essaie de passer à l’étape suivante sans remplir un champ obligatoire. Le texte rouge attire votre attention et signale une erreur pour vous assurer de collecter des informations exactes et nécessaires.

Facilitez la révision et la modification des informations

Si les clients se rendent compte qu’ils ont saisi une mauvaise adresse ou un mauvais mode de paiement, ils devraient pouvoir modifier rapidement et facilement leurs sélections.

Une page de révision de commande claire avec des champs modifiables donne au client une dernière chance de corriger les erreurs. Mieux encore, permettez aux clients de consulter et de modifier leurs sélections au fil des étapes.

Exemple de révision et de modifications faciles

La page de paiement de Warby Parker est une page unique continue qui s'allonge après chaque étape mais conserve les sélections précédentes du client à l'écran. La conception UX déroulante permet aux clients de consulter et de modifier rapidement leurs choix sans appuyer sur un bouton de retour.

Meilleures pratiques de rédaction

Écrire des champs de formulaire clairs

Les étiquettes des champs de paiement ne doivent laisser aucune place à une mauvaise interprétation ou à une ambiguïté. Par exemple, un champ d'adresse doit avoir une étiquette précisant s'il souhaite une adresse de livraison ou de facturation.

Les champs doivent également indiquer comment saisir des informations formatées. Par exemple, précisez si un numéro de carte de crédit nécessite des espaces ou dans quel ordre une date de naissance doit être saisie.

Expliquer les paramètres de la communication par e-mail et par texte

Vous n'avez besoin que des adresses e-mail des clients pour communiquer les confirmations de commande et les mises à jour, mais vous pouvez également proposer des messages SMS. Pour les e-mails et SMS promotionnels, vous devez donner au client la possibilité de s'inscrire.

Le bouton d'inscription doit être étiqueté avec un CTA et offrir une explication brève mais attrayante de ce que le client peut attendre des futurs e-mails et SMS. L’explication évite toute confusion, toute mauvaise surprise et toute responsabilité.

Exemple de description d'inscription par e-mail

La page de paiement d'Ulta comporte une case à cocher facultative intitulée « Inscrivez-vous aux e-mails maintenant », encourageant les clients à s'inscrire. La description sous l'étiquette indique : « Soyez le premier à être informé de nos dernières ventes, nouveaux arrivages et offres spéciales ». La copie courte informe le client de l'avantage exclusif de recevoir les e-mails d'Ulta.

Appelez les inscriptions et les extras de manière non invasive

Les clients ont peut-être évité de créer un compte, mais vous pouvez les inciter à réaliser des économies, des avantages, des ventes incitatives et croisées grâce à une copie subtile et attrayante.

Concentrez-vous sur les CTA qui mettent l'accent sur les avantages pour le client sans gêner l'achat final. Les clients peuvent apprécier la valeur de ce type de message, même s'ils ne remplissent pas les CTA.

Exemple de copie du programme de récompenses

Cinemark combine une inscription facile à son club de récompenses avec une copie simple qui fait passer le message : gagnez des points en vous inscrivant gratuitement. En outre, la copie informelle « Ajouter des collations » est un moyen efficace de réaliser des ventes croisées et d'encourager un AOV plus élevé.

Meilleures pratiques en matière de transactions

Ajouter plusieurs options de paiement

En 2023, selon le Baymard Institute, 11 % des consommateurs en ligne ont abandonné leur panier faute de moyens de paiement suffisants.

Avec autant de façons différentes de payer des produits en ligne aujourd'hui, vous devriez avoir ces options sur votre page de paiement.

Assurez-vous de proposer les types de paiement suivants :

• Cartes de crédit et de débit : En tant que moyen de paiement le plus courant, les cartes sont nécessaires. Allez plus loin et proposez à plusieurs sociétés de cartes de crédit de toucher encore plus de clients.

• Portefeuilles numériques : ceux-ci incluent PayPal, Apple Pay, Google Pay et Venmo et les paiements par carte rivale en popularité. Ils offrent une expérience de paiement beaucoup plus rapide, vous devez donc les inclure.

• Achetez maintenant, payez plus tard (BNPL) : des fournisseurs comme Affirm et Shop Pay de Shopify assument le risque du client et lui permettent de payer les produits en plusieurs fois. Votre paiement doit inclure BNPL, surtout si vos produits sont chers, si vos clients achètent plusieurs articles ensemble ou si vous souhaitez atteindre une clientèle qui utilise moins souvent les cartes de crédit.

• Cartes cadeaux et cartes prépayées : incluez ces méthodes de paiement pour contribuer à augmenter les conversions. Pensez à vendre des cartes-cadeaux pour votre magasin si ce n'est pas déjà fait.

Exemple d'options de paiement multiples

La page de paiement de Yankee Candle propose plusieurs options de paiement. La société de bougies propose deux options BNPL (Afterpay et PayPal), quatre options de carte de crédit (MasterCard, Visa, American Express et Discover) et une option de portefeuille numérique (PayPal). Le large éventail d’options garantit que l’expérience de paiement est accessible à tous les clients.

Révélez et réduisez les coûts supplémentaires

Comme nous l’avons dit plus tôt, près de la moitié des consommateurs abandonnent leur panier car les coûts supplémentaires sont trop élevés. Ne détestez-vous pas que votre total soit de 15 $, mais qu'avec les frais d'expédition, les taxes et les frais de commodité, cela revient à 30 $ ?

La meilleure pratique consiste à offrir la livraison gratuite après un seuil de dépenses si vous le pouvez. Vos clients verront la valeur du prix bas de gamme, et c'est crucial pour rester compétitif dans le domaine du commerce électronique.

Évidemment, la situation de votre entreprise peut vous obliger à facturer certains frais quoi qu’il arrive. La taxe de vente, par exemple, est une chose à laquelle les clients peuvent s’attendre. Ou peut-être que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer certains frais de service.

Pour éviter la consternation face aux coûts supplémentaires, soyez franc sur le total final dès que possible. Les attentes du client en matière de prix n’iront jamais au-delà de ce que vous leur montrez. C’est aussi ainsi que vous construisez la confiance.

Offrez un paiement en un clic

Le paiement en un clic est exactement ce à quoi cela ressemble : les clients peuvent finaliser l'achat en un seul clic ou en appuyant sur. Avec la permission du client, vous pouvez enregistrer les informations nécessaires d'un achat précédent, comme l'e-mail, l'adresse de livraison et le numéro de carte de crédit.

L'expérience en un clic rationalise le processus d'achat en un seul bouton, allant au-delà des paiements sur une seule page pour encourager les achats impulsifs et augmenter la CLV.

Mettez en œuvre une expérience de paiement en un clic si :

• Vous avez beaucoup de clients fidèles.
• Vous vendez des articles moins chers.
• Vous vendez des objets consommables du quotidien.

Afficher un récapitulatif détaillé de la commande

Un récapitulatif de la commande au début du paiement est important car les clients veulent voir qu'ils ont ajouté le bon article et qu'il coûte ce à quoi ils s'attendaient.

Il est également important d'avoir un récapitulatif détaillé de la commande finale qui comprend :

• Le coût final détaillé de chaque produit
• Le coût total final de la commande
• Une photo de haute qualité de chaque produit
• Quantité, couleur et type de chaque produit
• L'adresse de livraison du client
• Le mode de paiement du client

Meilleures pratiques d’expédition et d’exécution

Utiliser la saisie automatique

L'utilisation des remplissages automatiques du système et du navigateur lors du paiement réduit les frictions pour le client et lui fait gagner du temps. Cela garantit également que vous recevez des informations précises pour éviter des frais d’expédition et des retards supplémentaires.

Pensez à utiliser la saisie automatique pour toutes les informations de contact qu'ils ont fournies et donnez-leur la possibilité de sélectionner que l'adresse de facturation soit la même que l'adresse de livraison afin qu'ils n'aient pas à la saisir à nouveau si c'est le cas.

Offrir la possibilité de suivre ou de modifier une commande

Une fois qu'un client achète un produit physique, il souhaite des mises à jour de livraison. Fournissez un lien « suivre la commande » dans le récapitulatif de la commande sur la page de paiement et dans un e-mail de confirmation.

Après l'achat, le suivi des mises à jour par e-mail ou par SMS contribue à établir la confiance avec le client et améliore les chances de fidélisation.

Si un client doit changer d’adresse de livraison ou ne veut plus du produit, il doit également pouvoir apporter des modifications facilement. Sur la page de confirmation et dans l'e-mail, proposez une option telle que « apporter des modifications à ma commande » ou connectez-les au support client pour apporter les modifications.

Détails de l'offre pour toutes les options d'exécution

Les délais de livraison et de ramassage, les coûts, les services et les avantages peuvent varier. Dans le feu de l’action, un client peut ne pas voir l’avantage de choisir une option de livraison retardée ou accélérée.

Surtout si vous n'offrez pas la livraison gratuite, vous souhaiterez fournir des détails clairs sur les options que vous proposez. Par exemple, les clients devront peut-être payer les frais d’expédition, mais le ramassage pourrait être gratuit. Plus vous prenez de mesures pour vous adapter à la situation du client, plus il appréciera votre marque.

Pour plus d'informations, consultez notre guide sur l'expédition pour le commerce électronique et notre article Comment améliorer l'expérience d'expédition de vos clients.

Exemple de fourniture de détails sur l'option d'expédition

Uncommon Goods propose des niveaux d'expédition flexibles, variant en termes de coût et de délai de livraison, et est transparent sur toutes ses options.

Spécifier que l'option Economy est « l'option d'expédition la plus verte » de l'entreprise est également un bon moyen de renforcer la confiance dans la marque en montrant qu'elle se soucie de la durabilité.

Meilleures pratiques d'achat en toute confiance

Transmettre une politique de retour gratuite

Une étude a révélé que 72 % des consommateurs prennent leurs décisions d'achat sur la base d'une politique de retour. Les clients souhaitent retourner leurs commandes sans avoir à payer de frais, ce qui est désormais la norme.

Expliquez clairement que vous proposez des retours gratuits dans un certain délai, par exemple 15 ou 30 jours, pour encourager les ventes.

Même si certains clients retournent leurs commandes, vous réduirez les risques et l'anxiété du client et renforcerez la confiance qui peut conduire à des ventes futures.

Exemple de transmission de retours gratuits

La page de paiement de Gap comporte une boîte d'informations non invasive offrant des détails sur les retours gratuits sur toutes les commandes, avec encore plus d'informations sur le lien en bas à droite. Des fonctionnalités comme celles-ci rendent les clients plus confiants quant à leur achat, car la vente semble moins risquée.

Offrez le paiement aux invités

Certains détaillants de commerce électronique, comme Target et Walmart, exigent la création d'un compte afin de pouvoir collecter des données afin de réaliser des campagnes marketing mieux ciblées et d'augmenter la CLV. Cependant, votre boutique n’a peut-être pas autant de présence que les géants du commerce électronique pour pouvoir exiger un compte pour acheter.

Pensez à permettre aux clients d'acheter en tant qu'invités. Le paiement en tant qu'invité ne nécessite qu'une adresse e-mail et supprime l'obstacle de la saisie d'une tonne de données personnelles pour ce qui devrait être un achat rapide.

La connexion sociale est une autre alternative à la création forcée de compte sans sacrifier la collecte de données.

La connexion sociale (ou connexion) permet aux clients d'utiliser l'un de leurs comptes de réseaux sociaux, comme Facebook, pour effectuer un achat. Cette méthode vous permet de collecter des informations personnelles telles que le nom complet, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance, etc. sans soumettre les clients à un long processus d'inscription.

Transmettez la sécurité avec des badges de sécurité

De nombreux acheteurs en ligne hésitent à se convertir simplement parce qu’ils ne connaissent pas grand-chose sur un produit. D’autres clients peuvent hésiter à cliquer sur le bouton « payer maintenant » pour des achats coûteux ou pour des petites entreprises dont la notoriété est faible.

Les badges de sécurité pour les logiciels antivirus, les méthodes de paiement et les transactions sécurisées contribuent à apaiser cette anxiété d'achat. Les icônes et logos familiers dans un environnement en ligne potentiellement inconnu encouragent immédiatement les clients à baisser leur garde.

Exemple de badges de sécurité

Adobe n'est pas une petite entreprise, mais sa page de paiement comporte toujours un badge « transaction sécurisée » en bas à gauche et plusieurs logos de moyens de paiement. Ces ajouts simples indiquent aux clients que l’achat qu’ils s’apprêtent à effectuer est légitime, digne de confiance et sécurisé.

Meilleures pratiques du service client

Afficher une section FAQ près du paiement

Un bon service client n’implique pas nécessairement une conversation.

Après avoir recueilli les commentaires des clients pendant un certain temps, vous pouvez dresser une liste des préoccupations les plus courantes de vos clients. Surtout si votre produit ou vos politiques sont complexes, une section FAQ à côté de la page de paiement peut aider les clients à se sentir plus en confiance quant à leur décision.

Il est également beaucoup plus facile pour les clients de se convertir s'ils peuvent trouver des réponses immédiates à leurs questions au moment du paiement. Sinon, une personne qui ne sait pas comment retourner un produit, par exemple, risque de ne pas effectuer l'achat au départ.

Exemple de section FAQ dans la caisse

Guitar Center affiche une liste de FAQ rangées dans des listes déroulantes. Ils répondent aux questions sur les politiques d'assurance, de retour, d'expédition et de prix de l'entreprise pour lesquelles les nouveaux clients peuvent avoir besoin d'explications. Ils apprécieront d'obtenir des réponses rapides aux questions qui pourraient autrement les empêcher de poursuivre le processus de paiement.

Facilitez la connexion des clients avec l'assistance

Parfois, les FAQ ne suffisent pas à répondre à la situation spécifique d’un client. Une bonne page de paiement comprend un numéro de téléphone ou un e-mail du service client à un endroit subtil mais attendu.

L'activation de l'assistance par chat est également un moyen de plus en plus populaire d'aider les clients. Il est préférable de conserver un bouton « chat » facilement visible mais non invasif à un emplacement prévu, comme en bas à droite de la page.

Un support client facile à trouver agit comme un filet de sécurité pour les clients lors de leurs achats. Cela les encourage également à accélérer le processus après avoir réalisé qu’ils peuvent facilement demander de l’aide en cas de problème.

Exemple de support client facile à trouver

HP relie sa page d'assistance commerciale et sa page de service client dans son menu de navigation principal et dispose d'une fonction de chat en direct au bas de la page. Ensemble, ces fonctionnalités indiquent au client que HP se soucie de lui et souhaite l'aider tout au long de son achat.

Interagissez avec les clients juste après le paiement du commerce électronique

Le processus post-achat fait partie de l’expérience de paiement et vous devez le traiter comme tel. Envoyez un e-mail ou un SMS pour remercier le client, en fournissant les détails de la commande et en lui offrant une assistance s'il a des questions ou des préoccupations concernant sa commande.

Vous pouvez également suivre de précieuses FAQ sur les produits, des conseils, des didacticiels et bien plus encore pour rappeler aux clients que votre marque existe.

S'engager avec les clients après l'achat leur montre que vous vous souciez de vous et que vous êtes réactif, ce qui conduit à une expérience plus fluide et à une CLV plus élevée à long terme.

Un processus de paiement fluide en mouvement reste en mouvement

Lorsque les clients sont sur le point d’acheter votre superbe produit, l’expérience de paiement doit être rapide, facile et même passionnante. Vous êtes bon dans ce que vous faites, mais votre produit n'est probablement pas le seul de ce type sur le marché.

Tout comme les nageurs de compétition profitent de chaque petite opportunité de mieux glisser sur l’eau, vous devez tout mettre en œuvre pour maintenir un processus de paiement sans friction.

Pour augmenter les taux de conversion, saisissez toutes les opportunités possibles pour optimiser le parcours client et supprimez tout ce qui ne profite pas à vous et au client.