Politique d'échange de commerce électronique - Guide d'experts des meilleures pratiques

Introduction

Le secteur du commerce électronique est le secteur qui connaît la croissance la plus rapide au cours de la dernière décennie. Avec une exposition illimitée, les marques doivent désormais s'efforcer encore plus d'attirer l'attention des clients sur leur marque et leur produit. Si vous vérifiez les mesures générales des clients, il apparaît que la disponibilité d'un processus d'échange transparent a un impact positif sur la fidélisation des clients. C'est pourquoi chaque entreprise de commerce électronique a besoin d'une politique d'échange de commerce électronique impeccable.

Ce document de politique d'échange de commerce électronique vous permettra de créer un processus commercial pour les retours et/ou les échanges et d'apporter de la transparence au processus d'achat. Il a été démontré qu’une politique de change indulgente augmente le nombre d’achats. Cela augmentera également la valeur moyenne de votre panier, car les clients sont prêts à effectuer davantage d'achats.

Si vous souhaitez profiter de ces avantages, lisez le blog ci-dessous pour comprendre ce qui fait la qualité d’une politique d’échange de commerce électronique. Une fois que vous aurez compris cela, vous serez en mesure d’élaborer une politique d’échange de commerce électronique pour votre site Web.

Qu'est-ce qu'une politique d'échange de commerce électronique ?

La politique d'échange du commerce électronique est le document qui guide et dicte le processus d'échange. Le document est formulé pour construire un processus transparent afin de faciliter le processus d'échange.

Une politique d'échange garantit au client que la marque fonctionnera jusqu'à ce qu'il soit satisfait du produit. Parallèlement à cela, le document politique normalisera et automatisera le processus d'échange de commerce électronique.

La politique d'échange du commerce électronique doit être rédigée et publiée avant que vous acceptiez tout achat. Assurez-vous d'afficher le lien vers la politique au moment du paiement et sur le site Web.

3 éléments qui devraient être inclus dans une politique d'échange de commerce électronique

Les politiques d'échange font généralement partie du document de politique de retour . Il est conseillé d'avoir une politique distincte. Quelle que soit la manière dont vous représentez votre programme d’échange, voici quelques éléments clés que vous devez inclure dans votre politique d’échange.

1) Période d’échange

La politique doit clairement définir un délai dans lequel les clients peuvent effectuer l'échange. Ce délai peut être séparé de la fenêtre de retour pour favoriser les échanges. En règle générale, il est conseillé de conserver la fenêtre d'échange entre 7 et 30 jours. Vous pouvez modifier ce délai en fonction de la catégorie du produit et de sa durée de conservation.

2) Mode d'échange

En fonction des préférences du client et de la configuration de la chaîne d'approvisionnement, vous pouvez personnaliser le processus d'échange. Cela peut inclure l’introduction d’échanges en magasin ou en bordure de rue ou la mise en œuvre d’une évaluation de la qualité à domicile. Ces conditions doivent être précisées dans la politique d'échange du commerce électronique pour une meilleure expérience client.

3) État acceptable du produit pour l'échange

Il ne sera pas possible pour une entreprise d’accepter toutes les demandes d’échange. Cela les expose à la fraude aux retours et peut entraîner une augmentation des pertes. Il devient donc impératif de définir les conditions d’une demande d’échange éligible dans la politique. Cela devrait inclure si vous souhaitez que ce soit inutilisé, non ouvert ou non endommagé. Les conditions peuvent différer selon les différentes unités de gestion de stock (SKU), car chaque produit retourné peut devoir subir des processus distincts.

4 conseils pour améliorer votre programme d'échange e-commerce

Voici quelques conseils qui vous permettront de concevoir une expérience d’échange conviviale.

1) Règles d'échange claires et concises

Lors de la rédaction de la politique d'échange, le langage et la clarté du document de politique sont cruciaux. Les lecteurs de tous horizons doivent être capables de lire et de comprendre les règles définies dans la politique de change. Cette clarté évite toute confusion du côté des clients et guide l'équipe de support client sur les actions appropriées sans aucune confusion.

2) Encouragez les échanges plutôt que les retours

Un retour signifiera essentiellement que vous avez perdu la vente. Si vous incitez les clients à échanger le produit en guise de résolution, vous minimiserez les pertes et conserverez la vente ainsi que le client. En conséquence, vous serez en mesure d’offrir une meilleure expérience produit ainsi qu’une expérience client fluide.

3) Analyser les données d'échange client

Demandez le motif de l'échange lors du traitement d'une demande d'échange. Cet ensemble de données peut être extrêmement utile pour prédire les modèles de comportement des clients. Cela vous permettra également d’obtenir plus d’informations sur l’expérience client avec votre/vos produit(s). Par exemple, si vous recevez de nombreuses demandes d’échange en raison de problèmes de taille, il sera utile d’inclure un tableau des tailles précis.

4) Mettre en œuvre l'automatisation d'Exchange

La gestion manuelle du processus d'échange peut être fastidieuse, entraînant souvent des erreurs. Les plateformes de gestion des retours permettent de mettre en place un flux d'échange automatique. Vous pouvez configurer des conditions et des paramètres pour l'approbation automatique des demandes d'échange en fonction de votre politique d'échange.

Pourquoi devriez-vous promouvoir les échanges de commerce électronique ?

Les bonnes entreprises offrent une excellente expérience de retour. Les excellentes entreprises convertissent les demandes de retour en sources de génération de leads. Il a été démontré que le processus de retours et d’échange a un impact sur le taux de fidélisation des clients.

Pour une entreprise de commerce électronique, les échanges ont moins d’impact financier qu’un retour. En effet, vous conservez l'achat pendant le processus d'échange. Par conséquent, les demandes d’échange dues à une mauvaise taille, un défaut de fabrication, etc. ne signifient pas une perte totale pour l’activité de commerce électronique.

Les échanges permettent également de conserver la confiance du client. Cela favorise une meilleure image de marque pour générer des achats répétés.

3 exemples de politiques d'échange idéales pour le commerce électronique

Il n'y a pas de meilleure façon d'apprendre et de comprendre quelque chose que d'étudier les réussites dans le domaine. Voici trois exemples de politiques d’échange de commerce électronique que vous pouvez étudier et dont vous pouvez vous inspirer.

1) Myntra

Le secteur de l'habillement a le rendement et le taux de change les plus élevés . Myntra, étant l'une des plateformes de commerce électronique de mode les plus populaires sur le marché indien, a assez bien compris le flux d'échange. La plateforme d'échange Myntra est l'exemple parfait de la façon dont vous pouvez définir les règles pour les clients dans le cadre de la politique.

Les documents de politique utilisent des icônes infographiques pour mettre en évidence les conditions. Il dispose d'un programme d'échange distinct pour réduire le taux de retour et promouvoir les échanges. Le cycle d'échange fonctionne assez rapidement et l'automatisation transparente mise en œuvre dans le backend permet un échange beaucoup plus rapide.

2) Décathlon

Decathlon est l'une des plus grandes marques d'accessoires de sport et omnicanal du secteur indien du commerce électronique. Sa politique d’échange et de retour est donc un excellent exemple de marques omnicanales. La politique d'échange est un excellent exemple de la manière dont vous pouvez définir des règles variables pour différentes catégories de produits.

La politique d'échange sépare les règles d'échange en fonction de la nature des SKU . Cela permet une expérience d'échange plus enrichie et minimise les pertes pour l'entreprise. Parallèlement à cela, il définit des règles de retour distinctes pour différents modes de livraison. Cela lui permet d’éviter le chevauchement des stocks pour les différents modes de livraison.

3) Croma

Croma est une chaîne de magasins d'articles et de gadgets électroniques qui possède des magasins dans tout le pays. La politique d’échange d’articles de grande valeur peut être difficile à résoudre. Cependant, vous pouvez jeter un œil à la politique d’échange de Croma pour comprendre comment naviguer idéalement sur ce terrain. Vous devez trouver le bon équilibre entre des directives strictes de contrôle de qualité et une expérience client fluide.

Croma disposant d'un vaste réseau de magasins à travers le pays, elle encourage les échanges en magasin pour faciliter les contrôles de qualité. Parallèlement à cela, il contient des directives politiques très détaillées concernant l’éligibilité du produit à un retour. Cette combinaison permet à l'entreprise de fournir un processus d'échange sans faille dans un secteur concurrentiel comme l'électronique.

Conclusion

Il est impératif de trouver le bon équilibre dans le processus d’échange de commerce électronique. Le processus doit être conçu pour offrir le maximum de commodité possible aux clients. En même temps, il faut être prudent lorsque l’on accepte les demandes d’échange. Vous devez protéger votre entreprise contre toute fraude aux retours/échanges. Espérons que le blog ci-dessus vous aidera à formuler une politique d’échange qui permettra une meilleure expérience client tout en protégeant vos intérêts commerciaux.

FAQ

1) Faut-il avoir une politique de change distincte ?

Si vous souhaitez encourager les échanges, mieux vaut avoir une politique d’échange e-commerce distincte. Cela permettra non seulement d'informer les clients sur la disponibilité de l'échange, mais permettra également d'améliorer le flux de travail des échanges. Vous pouvez également ajouter des mentions de cette politique d'échange dans le document de politique de retour.

2) Quel est le taux de change commun à toutes les catégories de commerce électronique ?

Le processus d'échange du commerce électronique est très utilisé dans des secteurs comme l'habillement et l'électronique. En effet, les rendements dans ces secteurs sont plus susceptibles d'être liés aux produits. En conséquence, ces secteurs ont l’un des taux de change les plus élevés de la sphère du commerce électronique.