10 défis courants liés à l'exécution du commerce électronique et comment les surmonter

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous savez déjà qu'il y a beaucoup de pièces mobiles lorsqu'il s'agit de gérer votre entreprise. Bien qu'il soit souvent négligé, le traitement des commandes est l'un des éléments les plus essentiels.

Sans un traitement efficace du commerce électronique, votre expérience client et votre rentabilité peuvent en souffrir. Mais, si vous n'êtes pas un expert en épanouissement, vous pourriez vous retrouver face à de grands défis en essayant de le gérer vous-même. Ou, vous vous êtes peut-être tourné vers un fournisseur d'exécution qui ne suffit pas. Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul - de nombreuses entreprises de commerce électronique ont du mal à se satisfaire.

Voici quelques-uns des obstacles les plus courants auxquels d'autres entreprises comme la vôtre sont constamment confrontées, et ce que vous pouvez réellement faire dans votre propre organisation pour les surmonter !

Défi d'exécution du commerce électronique n° 1 : Vitesses d'expédition lentes

Le problème.

Lorsque les consommateurs modernes achètent auprès d'entreprises de commerce électronique, ils s'attendent à ce que leur colis arrive rapidement à leur porte. Si vous comptez sur un processus d'exécution de commerce électronique désorganisé et compliqué, vos délais d'expédition ne seront pas conformes aux demandes de votre clientèle, ce qui signifie que la prochaine fois, ils iront simplement chez le concurrent qui peut les obtenir. ce qu'ils recherchent plus rapidement.

La solution.

Les entreprises de commerce électronique évoluent rapidement, de sorte que les services de traitement des commandes de commerce électronique doivent évoluer à la même vitesse, sinon plus vite ! Ainsi, pour créer un processus d'expédition de commerce électronique rapide, rationalisé et efficace, vous devez travailler avec un fournisseur d'exécution qui peut garantir les délais d'expédition que vos clients attendent ! Comment? Cela nous amène au défi n ° 2 de la réalisation du commerce électronique…

eCommerce Fulfilment Challenge #2 : Contraintes de lieu d'expédition

Le problème.

Tout comme l'achat d'une maison, lorsqu'il s'agit d'expédition de commerce électronique, il y a un facteur majeur qui dépasse souvent les autres : l'emplacement. Pourquoi? L'emplacement de vos centres de distribution de commerce électronique déterminera la rapidité avec laquelle vos produits peuvent parvenir à vos clients.

Plus vos installations de traitement des commandes sont proches du client final, plus la distance que vos produits doivent parcourir pour y arriver est courte, ce qui signifie une expédition de commerce électronique plus rapide qui satisfera vos clients (et des frais d'expédition réduits). Mais, si vous n'avez qu'un seul centre de distribution ou si vous avez plusieurs centres de distribution qui ne sont pas stratégiquement situés à proximité de votre clientèle, cela peut considérablement ralentir les délais d'expédition.

Une autre contrainte courante sur l'expédition du commerce électronique est le manque d'exécution mondiale fiable. C'est un énorme problème car rien qu'en 2018, on estime que 1,8 milliard de personnes dans le monde ont acheté des biens en ligne. Lorsque vos clients sont répartis dans le monde entier, votre exécution de commerce électronique doit l'être aussi - et si ce n'est pas le cas, vous manquerez des tonnes de clients potentiels !

La solution.

Un fournisseur d'exécution avec plusieurs entrepôts peut garantir que vos produits parviennent rapidement à vos clients. Il est important de faire des études de marché sur l'endroit où se trouvent vos clients, puis de choisir un fournisseur d'exécution avec des emplacements d'entrepôt qui correspondent. Plus important encore, si vous vendez dans le monde entier, vous avez besoin d'un partenaire d'exécution qui a la capacité de rationaliser l'expédition internationale non seulement pour la rapidité de livraison, mais aussi pour la rentabilité.

eCommerce Fulfillment Challenge #3 : Utilisation d'un logiciel complexe d'exécution de commerce électronique

Le problème.

De nombreuses entreprises de commerce électronique ont un produit incroyable et une plate-forme de commerce électronique grande et puissante, mais tirent parti d'un logiciel de traitement des commandes de commerce électronique en coulisse qui ne suffit tout simplement pas. Si vous utilisez un système logiciel complexe qui est presque impossible à mettre en œuvre, difficile à utiliser dans vos flux de travail quotidiens ou incapable de s'intégrer à vos autres applications professionnelles, cela peut interrompre vos processus métier, ralentir vos expéditions les vitesses et frustrent les employés et les clients.

La solution.

Il est important de comprendre quels sont réellement vos besoins et vos objectifs en matière de logiciel de traitement des commandes de commerce électronique. En ce qui concerne les logiciels d'exécution de commerce électronique, chacun est un peu différent et comprend diverses fonctionnalités - par exemple, certains offrent plus de potentiel de marque et des capacités de marketing supplémentaires, tandis que d'autres sont uniquement axés sur la vitesse. Assurez-vous donc de sélectionner un logiciel d'exécution de commerce électronique facile à mettre en œuvre, à utiliser et à intégrer de manière transparente à toutes les autres plates-formes et applications que vous utilisez déjà.

Défi n° 4 de l'exécution du commerce électronique : manque d'opportunités d'image de marque

Le problème.

Il existe des millions d'entreprises de commerce électronique qui essaient de vendre des produits en ligne, ce qui signifie que vous avez besoin d'un moyen de vous démarquer de la concurrence aux yeux de vos consommateurs. Livrer vos produits dans des emballages génériques ne vous aidera certainement pas dans ce domaine. Les boîtes brunes ennuyeuses créent une expérience client non engageante, ennuyeuse et impersonnelle qui ne fait rien pour renforcer la reconnaissance de la marque.

La solution.

Utilisez l'exécution du commerce électronique comme outil de marketing ! Pourquoi est-ce un investissement précieux? Les consommateurs modernes veulent s'engager avec des marques qui peuvent offrir une personnalisation et soucieuses de développer une connexion plus profonde avec leurs clients. Lorsqu'une boîte sur mesure arrive à leur porte, c'est amusant et excitant ! Cette expérience client agréable leur donnera envie de vous acheter encore et encore.

De plus, mettre en valeur votre marque aidera votre emballage à se démarquer dans une mer de boîtes brunes ennuyeuses sur le pas de la porte ou dans une salle de courrier, contribuant ainsi à amplifier davantage la portée de votre entreprise !

Défi n° 5 de l'exécution du commerce électronique : retours de commerce électronique inefficaces

Le problème.

Rien qu'aux États-Unis, on estime que les livraisons de retour du commerce électronique coûteront 550 milliards de dollars d'ici 2020, soit 75,2 % de plus que le coût des retours en 2016. Ce chiffre n'inclut même pas les frais de réapprovisionnement ou les pertes de stocks ! En tant qu'entreprise de commerce électronique sans emplacement physique, les articles renvoyés par vos clients finiront probablement par revenir dans votre centre de distribution.

Cependant, si vous n'êtes pas prêt à accepter, évaluer et réapprovisionner rapidement ces marchandises, elles resteront simplement entreposées et ne seront pas reconnues en tant qu'inventaire actuel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas être revendus immédiatement, ce qui vous empêche de tirer des revenus de ces articles retournés.

La solution.

Les consommateurs apprécient un processus de retour gratuit et simple. En fait, les retours ou échanges gratuits sont cités comme la deuxième raison qui rend les consommateurs « plus susceptibles de faire des achats en ligne ». Mais, même si vous avez mis en place une excellente politique de retour, si vos fournisseurs de services de commerce électronique ne peuvent pas réellement la mettre en œuvre, cela ne signifiera rien pour vos clients.

En plus d'affecter négativement votre expérience client, cela peut également affecter négativement vos marges bénéficiaires. La gestion du processus de « retour et réparation » représente 10 % des coûts totaux de la chaîne d'approvisionnement, mais si la chaîne d'approvisionnement se bloque en raison d'inefficacités, elle peut réduire les bénéfices de 30 %. La ligne du bas? Il est essentiel de choisir un fournisseur d'exécution de commerce électronique qui dispose des processus d'exécution, de l'infrastructure et de la main-d'œuvre en place pour gérer rapidement un volume élevé de retours.

eCommerce Fulfillment Challenge #6 : Attentes de livraison gratuite

Le problème.

Aujourd'hui, 75 % des consommateurs s'attendent à la livraison gratuite lorsqu'ils effectuent un achat en ligne. Cela est dû en grande partie aux grands détaillants de commerce électronique comme Amazon et Walmart qui en ont fait la norme. Bien sûr, ces géants de la vente au détail peuvent se permettre de prendre le coup pour la livraison gratuite, mais pour les startups et les petites et moyennes entreprises de commerce électronique, offrir la livraison gratuite peut être brutal sur le budget.

La solution.

Tout d'abord, vous pouvez envisager d'augmenter le prix de votre produit juste assez pour couvrir la livraison gratuite. Cela peut sembler contre-productif, mais beaucoup de gens ne remarquent pas une petite augmentation de prix (mais ils remarqueront un coût d'expédition). La Wharton School of Business montre même que la livraison gratuite qui permet à un client d'économiser 6,99 $ est plus attrayante qu'une remise qui réduit le prix d'achat de 10 $.

S'il est hors de question d'augmenter le prix d'un produit, vous pouvez envisager d'offrir la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant, d'offrir la livraison gratuite pour deux articles ou plus ou d'offrir la livraison gratuite à certaines périodes de l'année (comme lorsque vous êtes occupé et l'argent n'est pas un problème). Un récent blog TFL vous montre même comment calculer votre seuil de livraison gratuite.

Défi n° 7 de l'exécution du commerce électronique : produits endommagés

Le problème.

En 2018, les trois principaux coursiers américains (USPS, UPS et FedEx) ont livré environ 13,5 milliards de colis. Parmi ceux-ci, 11 % ont été endommagés ou mal livrés. C'est près d'un million et demi de biens perdus ou endommagés ! Cela peut entraîner une perte de revenus importante lorsque tous les facteurs sont pris en compte :

• Gestion des retours produits
• Remplacement ou réparation du produit
• Offrir une remise sur la prochaine commande
• Dépenser du travail pour un service client supplémentaire, y compris le dépôt de réclamations d'assurance et de fret
• Gérer l'inspection et la réparation (ou l'élimination) des articles retournés
• Atteinte à la réputation de la marque
• Perte de clients et de références

La solution.

Des accidents se produisent, cependant, les détaillants de commerce électronique doivent faire tout leur possible pour atténuer les dommages ou en subir les conséquences. Une grande partie de cela se résume au processus d'emballage. Les considérations devraient inclure le choix d'une boîte plus solide (consultez notre blog, Six types d'emballages personnalisés pour votre entreprise pour en savoir plus sur les différents types de boîtes disponibles), emballer les articles individuellement dans une boîte, protéger les articles des murs intérieurs, éviter le suremballage et prévenir les dommages causés par l'humidité en enveloppant les articles dans un sac en plastique avec des sachets de gel de silice.

En savoir plus sur la prévention des dommages aux colis ici. Et bien sûr, vous pouvez toujours décharger l'emballage et l'expédition vers un centre de distribution de commerce électronique réputé...

eCommerce Fulfillment Challenge #8 : Paniers abandonnés

Le problème.

En tant que détaillant de commerce électronique, vous connaissez l'exercice : un client remplit son panier d'achat en ligne avec des marchandises, puis clique dessus dès qu'il est temps d'acheter, laissant tous ces articles non achetés. Selon l' institut Baymard , près de 70% des caddies sont abandonnés ! Les trois raisons les plus fréquemment citées pour l'abandon de panier sont :

• Frais annexes trop élevés (port, taxes, etc.)
• Obligé de créer un compte
• Processus de paiement compliqué

En regardant les raisons de l'abandon du panier, les solutions semblent assez claires. Créez une expérience de paiement en ligne plus facile ; ne forcez pas les gens à créer un compte ; et soyez franc sur les frais supplémentaires afin qu'ils ne soient pas pris au dépourvu au moment du paiement. vous pourriez envisager un système d'expédition forfaitaire pour fournir les frais à l'avance. Ou, permettez-leur d'entrer leur code postal avant de passer à la caisse afin que les frais d'expédition puissent être calculés avant le paiement.

Défi d'exécution du commerce électronique #9 : Mauvais service client

Le problème.

70 % des entreprises affirment qu'il est moins cher de fidéliser un client que d'en acquérir un, tandis que d'autres ont suggéré que le coût d'acquisition d'un nouveau client peut être jusqu'à sept fois plus élevé. Malheureusement, la recherche estime que les entreprises pourraient perdre jusqu'à 62 milliards de dollars chaque année en raison d'un service client médiocre. Et aujourd'hui, avec tant d'entreprises de commerce électronique qui se disputent l'attention des mêmes personnes, fournir un bon service client est essentiel.

La solution.

Bien que toutes les entreprises de commerce électronique ne puissent pas se permettre d'embaucher du personnel pour attendre au téléphone pour répondre aux questions des clients, elles peuvent au moins offrir une expérience de commande en ligne facile et offrir aux clients un moyen d'obtenir des réponses à leurs questions (les réponses par e-mail devraient être dans la prochaine entreprise journée).

Un chatbot doté d'une intelligence artificielle pour répondre aux questions de base peut également être installé sur le site Web. Enfin, la méthode éprouvée d'une section FAQ robuste sur votre site Web peut fonctionner comme un charme. Tout cela fait partie de l'offre d'une expérience client supérieure.

Défi d'exécution du commerce électronique n° 10 : commandes en attente

Le problème.

Une commande en souffrance, bien sûr, se produit lorsqu'un article n'est pas disponible parce qu'il y a plus de commandes pour l'article qu'il n'y a de stock actuellement disponible, mais un nouveau stock sera éventuellement disponible auprès du fournisseur. Cependant, la plupart des clients ne veulent pas attendre (surtout s'ils peuvent trouver le même produit via un autre marchand en ligne). Alors, ils chercheront ailleurs, ce qui vous coûtera la vente.

La solution.

Aucun détaillant ne veut être en surstock , mais les commandes en souffrance peuvent vous coûter cher. Pour réduire les commandes en souffrance, vous devez examiner les habitudes d'achat passées afin de prévoir les tendances futures. À titre d'exemple simple, cela peut signifier s'approvisionner en pulls pendant les mois les plus froids et les réduire pendant les mois les plus chauds. Une autre option consiste à diversifier vos fournisseurs ; cela signifie que si un fournisseur est en rupture de stock, vous pouvez vous tourner vers une source différente pour exécuter votre commande.

Vous devez également toujours être honnête et ouvert avec le client sur la cause du retard et sur la date à laquelle vous pensez recevoir l'article. Vous pouvez envisager d'offrir une remise s'il passe toujours sa commande ; beaucoup de gens accepteront un retard s'ils reçoivent un rabais valable.

Enfin, si vous travaillez avec un centre de traitement des commandes de commerce électronique qui utilise un puissant logiciel de traitement des commandes de commerce électronique, vous pouvez souvent tirer parti de leurs informations pour obtenir des informations qui vous aideront à mieux gérer les stocks afin d'éliminer ou de réduire les commandes en souffrance une fois pour toutes.

Relevez les défis de l'exécution du commerce électronique avec le Fulfillment Lab !

Il est temps de dire adieu aux simples entrepôts, prélèvements, emballages et expéditions qui ne présentent que des défis pour votre entreprise de commerce électronique et bonjour à l'avenir de l'exécution : le Fulfillment Lab. Nos services innovants d'exécution du commerce électronique comprennent :

• Exécution rapide et fiable du commerce électronique mondial
• Options d'expédition accélérées avec livraison garantie en 3 jours ou moins
• Logiciel d'exécution mondial propriétaire et facile à utiliser
• Accès à nos 14 centres de distribution (2 nationaux et 12 internationaux)
• Emballage personnalisé pour un potentiel de marque illimité en ce qui concerne les boîtes d'expédition, les coupons, les étiquettes, les encarts, etc.
• Visibilité totale sur le processus d'exécution de bout en bout
• Intégration dynamique avec tous les principaux systèmes de commerce électronique
• Options pour ajouter des produits de marque blanche et de marque maison à votre gamme existante pour développer votre marque et augmenter la rentabilité de chaque vente

Avec ces services d'exécution de commerce électronique, vous pouvez facilement surmonter les obstacles à l'exécution. Le résultat? Des profits plus élevés, des clients plus satisfaits et moins de maux de tête pour vous !

Prêt à commencer? Contactez l' un des membres de notre équipe si vous avez des questions ou essayez GFS par vous-même dès aujourd'hui. Cela ne prend que quelques minutes pour se mettre en place et commencer à expédier !