Plus de 20 KPI de commerce électronique importants à suivre

Vous dirigez une entreprise de commerce électronique? Vous recherchez les meilleurs KPI pour analyser les performances de votre activité eCommerce ? Si oui, cet article est pour vous.

Le nombre de ventes, le trafic sur le site Web et les revenus sont quelques-unes des mesures clés que chaque marque de commerce électronique suit et analyse. Toutefois, si vous souhaitez obtenir des informations plus approfondies sur le comportement de vos clients, les performances de votre site Web et d'autres aspects de l'entreprise, vous devez également suivre d'autres mesures de performances.

Dans cet article, j'ai rassemblé des mesures de performance clés que les experts recommandent de suivre pour une meilleure compréhension de l'entreprise.

Qu'est-ce que le commerce électronique K PI ?

Les KPI de commerce électronique sont des mesures de performance clés que vous pouvez utiliser pour analyser les performances de l'ensemble de l'entreprise, des équipes et des individus par rapport aux objectifs commerciaux globaux.

Que vous soyez un solopreneur, une petite ou une grande entreprise, vous devez avoir défini les objectifs de votre entreprise en termes de profit, de chiffre d'affaires ou de part de marché que vous souhaitez atteindre en un mois, un trimestre ou une année. Ainsi, pour vous assurer que chaque individu et chaque équipe contribuent à la réalisation de ces objectifs, vous devez définir des mesures sur la base desquelles leurs performances peuvent être mesurées et suivies - ces mesures sont appelées KPI.

En suivant ces mesures, les entreprises peuvent déterminer ce qui fonctionne pour elles et ce qui ne fonctionne pas. Sur cette base, vous pouvez optimiser leur stratégie pour améliorer les performances et donc les résultats.

KPI clés du commerce électronique à suivre et à mesurer

Maintenant que vous savez ce que sont les KPI et comment ils peuvent être utiles pour développer votre entreprise, dans cette section, j'ai répertorié les KPI que vous voudrez peut-être suivre pour les équipes de vente, de marketing et de service client.

Prêt? Commençons.

KPI de commerce électronique pour les ventes

Les indicateurs de performance clés des ventes indiquent les performances de votre activité en ligne en termes de revenus et de conversions. Voici les KPI de vente importants pour les ventes -

1. Valeur moyenne des commandes (AOV)

La valeur moyenne des commandes est parfois appelée panier de marché moyen. Il vous permet d'identifier combien les clients dépensent par commande. Mathématiquement, il se calcule ainsi :

 AOV = Revenu total / Nombre de commandes

Vous pouvez utiliser cette métrique pour créer des offres basées sur le montant minimum de commande afin d'encourager les clients à dépenser plus dans votre boutique.

2. Bénéfice brut

Le bénéfice brut est un KPI de commerce électronique crucial pour tout propriétaire d'entreprise, car il montre combien d'argent l'entreprise a réalisé en bénéfices après avoir déduit le montant qu'il vous en coûte pour la fabrication ou l'externalisation à partir d'autres sources.

Il est calculé comme –

 Bénéfice brut = Prix de vente total des marchandises - Prix d'achat total des marchandises

Plus le bénéfice brut que vous pouvez gagner est élevé, plus votre entreprise est performante. Vous pouvez augmenter le prix des marchandises sur votre site Web pour des bénéfices bruts plus élevés, mais pour cela, vous devez avoir un contrôle des prix, qui ne vient qu'avec une forte fidélité à la marque.

3. Taux de conversion (TC)

La conversion révèle combien de visiteurs sur votre site Web sont convertis ou deviennent votre client. Le taux de conversion est calculé en termes de pourcentage qui détermine le taux auquel les visiteurs achètent vos produits.

 Taux de conversion (CR) = (Nombre total de visiteurs sur le site Web/Nombre total de conversions) ✕ 100

Plus le CR est élevé, plus votre site de commerce électronique est performant. Et en mettant en œuvre des stratégies appropriées, vous pouvez facilement améliorer le taux de conversion de votre boutique en ligne.

4. Taux d'abandon du panier (CAR)

CAR montre combien de visiteurs abandonnent le panier après avoir ajouté des produits. Il vous aide à déterminer à quel rythme les acheteurs quittent votre site sans finaliser l'achat.

 CAR = 1 - (Total des transactions terminées/Nombre total de paniers) ✕ 100

Il peut y avoir toutes les raisons possibles pour lesquelles les clients quittent un panier sans finaliser l'achat - vous devez identifier les raisons courantes et les résoudre pour améliorer le CAR de votre boutique en ligne.

En règle générale, plus le taux d'abandon du panier est faible, plus votre site Web est performant.

5. Valeur vie client (CLV)

CLV vous fait prendre conscience de la valeur d'un client pour votre marque pendant la durée de son association avec votre marque. Il est calculé comme –

 Valeur à vie du client = (contribution aux bénéfices annuels par le client X nombre d'années en tant que client) - le coût d'acquisition du client

La CLV est une indication directe de la fidélité des clients à votre marque. En proposant des produits de qualité, un excellent service client et des offres, vous pouvez facilement les fidéliser et ainsi améliorer la CLV.

6. Taux de roulement

Il détermine le rythme auquel les clients quittent votre marque ou ne renouvellent pas leurs abonnements. Il peut être calculé à l'aide de cette formule,

 Taux de désabonnement = (Clients perdus au cours d'une période / Clients au cours de la même période) x 100

Vous pouvez suivre les taux de désabonnement mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Si le taux de désabonnement de votre magasin est élevé, vous devez en déterminer la raison et le résoudre dès que possible avant de perdre plus de clients.

7. Coût d'acquisition client (CAC)

Cet indicateur de performance clé de commerce électronique détermine le coût que vous dépensez pour acquérir un nouveau client. Votre coût d'acquisition doit être le plus bas possible pour une marge bénéficiaire plus élevée sur les produits.

Il peut être calculé comme suit,

 CAC = Coût dépensé pour acquérir des clients/Nb. de nouveaux clients

Le coût dépensé est généralement le montant que vous dépensez en marketing et en publicité sur une période de temps pour acquérir de nouveaux clients. En tant que spécialiste du marketing, votre objectif devrait être de maintenir le CAC inférieur au prix de vente des produits pour des résultats positifs.

8. Taux d'achat répété (RPR)

Il est également connu sous le nom de taux de rétention, le nombre de clients qui reviennent dans votre boutique en ligne pour effectuer davantage d'achats. C'est une autre mesure pour mesurer la fidélité des clients envers votre marque.

 RPR = Achats auprès de clients réguliers/Achat total

Vous pouvez utiliser cette métrique pour planifier votre inventaire en conséquence et optimiser les stratégies marketing pour de meilleurs résultats. Un RPR plus élevé est généralement considéré comme meilleur pour la croissance des entreprises.

KPI de commerce électronique pour l'équipe marketing

Certains des KPI du commerce électronique pour mesurer le marketing sont les suivants :

1. Trafic du site Web

C'est la mesure la plus importante pour un site Web de commerce électronique et la plupart des KPI que vous verrez sont liés au trafic du site Web. C'est le nombre de personnes qui ont visité votre boutique en ligne pendant une période de temps spécifique.

Vous pouvez suivre et analyser le trafic de votre site Web à l'aide d'un logiciel d'analyse comme Google Analytics. Il s'agit d'un outil gratuit qui suit le trafic de votre site Web en temps réel et fournit diverses données sur les visiteurs du site Web.

2. Session moyenne tracée sur le site Web

Le temps moyen qu'un visiteur passe sur votre boutique lors d'une seule visite détermine la session moyenne tracée sur le site Web.

 Sessions moyennes = Durée totale de la session/Nombre total de sessions

3. Pages vues par session

Ce KPI de commerce électronique vous indique le nombre moyen de pages que le client visite pour atteindre le produit souhaité.

Des pages vues plus élevées par session dégraderont les performances de votre site Web dans son ensemble.

 Pages vues par session = nombre total de pages vues/nombre total de visiteurs

4. Taux de rebond

Le nombre de visiteurs qui décident de partir après avoir visité une seule page de votre site Web. Vous devez viser à réduire ce nombre en rendant votre site Web plus attrayant pour les utilisateurs.

 Taux de rebond = nombre total de visites d'une page/nombre total d'entrées sur votre site Web

5. Taux de croissance de la liste de diffusion

Cet indicateur de performance clé de commerce électronique évalue la liste de croissance des enregistrements de courrier électronique. C'est le KPI le plus important pour améliorer vos performances globales.

 Taux de croissance de la liste de diffusion = [(Total des nouveaux abonnés-Total des désabonnements)/Total des abonnés]✕100

6. Taux de rebond des e-mails

Le nombre d'e-mails envoyés par l'expéditeur mais non remis au destinataire. Avec un taux de rebond des e-mails plus élevé, vos performances se dégradent car les utilisateurs ne seront pas au courant de vos offres à temps. Vous devez choisir de changer votre service d'hébergement de messagerie.

 Taux de rebond des e-mails = (Total des e-mails qui ont rebondi/Total des e-mails envoyés) ✕ 100

7. Taux d'ouverture des e-mails

Ce KPI eCommerce indique le taux d'e-mails lus par les destinataires. Le taux d'ouverture des e-mails peut être amélioré par des lignes d'objet attrayantes de l'e-mail.

 Taux d'ouverture des e-mails = (Total des e-mails uniques ouverts/Total des e-mails envoyés avec succès) ✕ 100

8. Taux de clics par e-mail (CTR)

Le taux de destinataires d'e-mails qui ont cliqué sur le lien que vous avez joint à l'e-mail. Essayez de rendre le CTR des e-mails aussi élevé que possible.

 CTR = (Total de clics individuels/Total d'ouvertures d'e-mails) ✕ 100

9. Taux de conversion des e-mails

Ce KPI eCommerce révèle le taux de clients qui ont acheté quelque chose en cliquant sur le lien joint à l'e-mail.

Plus le taux de conversion des e-mails est élevé, plus votre campagne d'e-mails a d'impact, ce qui vous conduit finalement à des bénéfices plus élevés.

 Taux de conversion des e-mails = (Total des conversions par e-mail/Total des e-mails envoyés) ✕ 100

10. CTR moyen

Le CTR moyen vous donne un aperçu de la façon dont votre méta description est accrocheuse et attire du trafic vers votre boutique en ligne.

 CTR moyen = Nombre total de clics reçus par l'annonce/Nombre total d'impressions

KPI de commerce électronique pour l'équipe du service client

Un KPI eCommerce efficace qui peut facilement quantifier le service client pour votre site Web est le suivant :

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Ce KPI spécifique au commerce électronique peut être mesuré par une enquête auprès des clients. Cela implique que vous devez prendre les réponses des clients après chaque achat.

Les questions de l'enquête peuvent être : dans quelle mesure votre expérience d'achat avec nous a-t-elle été satisfaisante ? Ou Quelle a été votre expérience avec notre produit ?

Le client répond sur une échelle de 1 à 5/10. Plus le nombre que vous obtenez sur l'échelle est élevé, meilleures sont vos performances.

 CSAT = Somme de tous les scores/Total des répondants

2. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS KPI vous indique dans quelle mesure les acheteurs sont susceptibles de recommander votre marque à un ami ou à un collègue, ce qui donne un aperçu de vos relations avec les clients et de votre fidélité.

Avec la variation du NPS, il existe trois variétés d'utilisateurs :

• Promoteurs = répondants qui donnent 9 ou 10 notes.
• Passifs = répondants qui donnent 7 ou 8 scores
• Détracteurs = répondants qui donnent une note de 0 à 6

 NPS = % de Promoteurs-% de Détracteurs

3. Nombre d'e-mails du service client

Cet indicateur de performance clé de commerce électronique mesure le nombre total d'e-mails de retour que les clients renvoient à votre équipe de service client.

4. Remboursement/Taux de retour (RR)

Le taux de retour ou le taux de remboursement détermine le coût que vous facturez lorsqu'un client retourne une commande.

Un taux de remboursement élevé implique que vous décevez les attentes des clients, ce qui entraîne un éclatement de la connexion dans votre relation.

 RR = [(Valeur client-Valeur d'origine)/ Valeur d'origine] ✕ 100

5. Nombre d'appels téléphoniques du service client

Cela mesure la disponibilité de votre équipe de service client pour le client par téléphone.

6. Premier temps de réponse

Cela représente le temps moyen nécessaire pour répondre à la requête d'un client. Essayez de l'optimiser au maximum.

7. Temps de résolution moyen

Il mesure le temps nécessaire pour résoudre tout problème par votre service client en commençant par le moment où le client est venu avec son problème. Essayez de le garder aussi bas que possible pour maintenir votre croissance.

8. Nombre de conversations du service client

Certains propriétaires d'entreprises en ligne présentent un chat en direct sur leurs sites Web de commerce électronique. Si vous avez une installation de chat en direct, vous devriez avoir un compte de chat de service client.

9. Problèmes actifs

Ce KPI eCommerce indique combien de problèmes sont encore en cours.

10. Taux de succès

 Taux de succès = Ventes totales d'un seul produit/Total des clients qui ont contacté l'équipe du service client

Prêt à suivre les KPI de votre entreprise ?

Maintenant, c'est le bon moment pour dire : Savoir c'est Pouvoir !

Cette connaissance de vos données et informations de commerce électronique peut vous rendre suffisamment puissant pour régner sur le monde des affaires numériques.

Vous pouvez facilement être à la traîne de vos concurrents si vous obtenez un bon aperçu de vos KPI de commerce électronique et prenez des mesures précises contre eux.

Le monde numérique est plein d'autorité et d'actions, il vous suffit de le saisir pour réussir.