Entretien avec des experts de l'industrie de la lingerie

J'ai eu le plaisir d'interviewer deux des principaux influenceurs de la lingerie sur l'état actuel des achats en ligne dans l'industrie.

Cora Harrington, fondatrice de The Lingerie Addict ( le principal blog de lingerie sur le Web) a donné un aperçu du point de vue de quelqu'un qui rend compte des dernières tendances et marques de l'industrie depuis près de 8 ans.

Laura Mehlinger, fondatrice de la marque de lingerie Lola Haze et contributrice à The Lingerie Addict, offre le point de vue de quelqu'un qui à la fois rend compte de l'industrie et y travaille.

Dans cette interview, découvrez ce que Cora et Laura ont à dire sur ce qui empêche les acheteurs d'acheter des soutiens-gorge en ligne, comment les nouveaux magasins peuvent commencer à vendre et pourquoi la confiance est un élément si important du commerce électronique de lingerie.

La lingerie est une industrie connue pour ses taux élevés de fidélisation de la clientèle. Bien que cela soit bénéfique pour les marques établies, cela peut nuire aux nouvelles marques qui tentent de prendre pied dans une industrie encombrée.

D'après votre expérience, qu'est-ce qui motive les acheteurs de lingerie à rechercher de nouvelles marques ?

«La lingerie couvre toute la gamme, de la marchandise au véritable article de luxe, et il y a beaucoup d'acheteurs qui recherchent le prochain super petit article. Cela pourrait signifier une nouvelle collection d'une marque familière, mais cela pourrait signifier explorer une nouvelle marque complètement », explique Laura.

Comment les marques peuvent-elles gagner la confiance et les ventes de nouveaux visiteurs ?

"Les premières impressions sont importantes, en particulier pour les nouveaux consommateurs. Si une marque n'a pas de site Web (ou si son site Web n'a pas été mis à jour récemment), si une marque ne publie pas sur les réseaux sociaux, si une marque ne répond pas aux e-mails… tout cela contribue à un manque de confiance.

La chose la plus importante qu'une nouvelle marque puisse faire lors de l'élaboration d'une stratégie de sensibilisation est de planifier à long terme.

Il faut plusieurs points de contact pour convertir un visiteur en client, et c'est encore plus vrai pour la lingerie.

Les remises pour les nouveaux clients (en particulier les clients qui s'inscrivent à une liste de diffusion) sont toujours efficaces, et la livraison et les retours gratuits sont désormais considérés comme la norme de l'industrie à certains égards. Rien de tout cela ne fait qu'une marque se démarque de manière négative », déclare Cora.

« Comme pour toutes les nouvelles marques, être à l'écoute des clients est essentiel. Un délai d'exécution rapide pour répondre aux questions des clients, ainsi qu'un site Web clair et facilement navigable aideront les clients à faire confiance à la marque.

Les politiques de retour varient en fonction du type de vêtement (c'est-à-dire que les culottes ne sont généralement pas retournables), mais surtout pour les articles plus chers, offrir des retours sans tracas aidera votre client à se sentir en confiance dans son achat », explique Laura.

Quelle est la principale raison pour laquelle vous n'achetez pas auprès de nouvelles marques en ligne, et comment les marques peuvent-elles résoudre ce problème ?

« Si un site Web est mal construit et difficile à naviguer, je partirai tout simplement. Des informations telles que les tableaux de tailles, les frais d'expédition et les politiques de retour doivent être facilement accessibles depuis presque toutes les pages du site (un pied de page est un bon endroit pour mettre ces liens).

Et les clients ne devraient pas avoir à créer un compte juste pour effectuer un achat ou voir les frais d'expédition. Fondamentalement, une nouvelle marque doit s'assurer que toutes les questions des consommateurs potentiels peuvent être facilement résolues à partir des informations disponibles sur le site », explique Cora.

Quel rôle jouent les avis clients dans les décisions d'achat des acheteurs de lingerie ?

« Il n'est pas rare que les consommateurs recherchent des avis sur les produits avant de faire leur achat ; Je connais de nombreuses personnes qui visitent HerRoom et Amazon simplement pour lire les critiques sans avoir réellement l'intention d'acheter sur l'un ou l'autre des sites.

Il existe également d'autres forums d'examen de lingerie disponibles maintenant ; Bratabase est particulièrement remarquable.

Les clients ont l'impression d'avoir une opinion non filtrée sur le produit d'une marque lorsqu'ils lisent une critique de bonne réputation, mais le mot clé est la bonne réputation », déclare Cora.

Pour les marques qui ont perdu la confiance de leurs clients d'une manière ou d'une autre, que peuvent-elles faire pour s'en retirer et regagner le support client ?

« Tout dépend de la façon dont ils ont perdu la confiance des clients car tous les faux pas ne se valent pas. De manière générale cependant, admettre votre erreur et vous en excuser est la première étape.

Les clients peuvent être très indulgents envers les marques qui commettent une erreur, mais pas lorsque ces marques doublent ces erreurs ou refusent de les admettre.

De plus, avoir une stratégie de relations publiques et de sensibilisation déjà établie est essentiel car cela donnera à une marque un moyen de diffuser son histoire et de contrer une vague de presse négative.

Mais une marque ne peut pas attendre que quelque chose de grave se produise avant de décider de contacter les médias ; ces relations doivent être cultivées à l'avance », dit Cora.

Conclusion

Pour les nouvelles marques de l'industrie de la lingerie, attirer des acheteurs peut être un défi, mais avec les bonnes tactiques, les marques peuvent créer une clientèle fidèle avec des taux de rétention élevés.

Une étape clé dans la notoriété croissante d'une nouvelle marque est le marketing d'influence, en particulier sur les réseaux sociaux.

Pour joindre Cora, dit-elle, « J'adore quand de nouveaux créateurs indépendants m'envoient leurs lookbooks et leurs informations sur la marque. Je passe aussi beaucoup de temps à chercher de nouvelles marques sur les plateformes sociales comme Twitter, Tumblr et Instagram ainsi que sur Etsy. Mais rien de mieux qu'un e-mail personnalisé pour vous présenter.

Quant à Laura, afin d'attirer son attention, elle dit : « Le bouche à oreille est toujours important, ainsi que les salons professionnels, la présence sur le Web et les médias sociaux, et les bonnes diffusions de magazines imprimés à l'ancienne.