Comment créer une politique de retour de commerce électronique de premier ordre

Rien qu'en 2018, 369 milliards de dollars de ventes ont été perdus au profit des retours. De plus, au moins 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés, contre seulement 8,89 % dans les magasins physiques. Cela signifie que les marchands en ligne ne peuvent en particulier pas se permettre de négliger leur politique de retour de commerce électronique.

La preuve est dans les chiffres : les acheteurs qui ne sont pas satisfaits du processus de retour d'un détaillant sont 3 fois plus susceptibles de ne plus jamais acheter chez ce détaillant. D'un autre côté, 95 % des acheteurs satisfaits du processus de retour ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau chez ce détaillant à l'avenir. Bien que la création d'une politique de retour de commerce électronique puisse sembler être un gros problème, c'est une occasion précieuse de se différencier des autres détaillants en ligne et de faire revenir vos clients pour plus.

Des moyens simples de réduire de manière proactive le montant de vos retours de commerce électronique

La logistique d'exécution inversée peut représenter une dépense importante pour votre entreprise en ligne. Ainsi, vous pouvez prendre des mesures simples pour réduire le volume de retour global et minimiser certains des coûts associés aux retours de commerce électronique :

• Créez des descriptions de produits claires. Donner des informations fiables sur vos produits à l'avance peut réduire le nombre de retours de votre commerce électronique. Lorsque vos clients reçoivent un produit qui correspond à leurs attentes, ils seront moins susceptibles de retourner ce produit. Assurez-vous donc que les produits sur votre site Web ont une description claire et précise. Des photos de produits de haute qualité peuvent également aider ici !
• Effectuez régulièrement des contrôles de qualité. Si vos descriptions et vos photos reflètent fidèlement vos produits, mais que vous recevez toujours un volume élevé de retours de commerce électronique, il peut y avoir un problème avec les articles eux-mêmes. Si vous êtes confronté au problème, évaluez la qualité des articles qui sont régulièrement retournés, testez les produits et contactez votre fabricant pour résoudre tout problème de production susceptible d'affecter la qualité.
• Augmentez vos fenêtres de temps de retour. Les clients s'attendent généralement à au moins 30 jours pour retourner un achat en ligne, mais seuls 5 % des acheteurs déclarent retourner les commandes en ligne plus de 30 jours après l'achat. Ainsi, prolonger vos délais de retour (par exemple, proposer une politique de retour de 60 jours par rapport à une politique de 30 jours) peut en fait réduire le nombre de retours de votre commerce électronique, car cela crée moins d'urgence pour le client à renvoyer l'article.
• Identifiez les tendances des articles fréquemment retournés. C'est une bonne idée d'inclure une enquête rapide à une question dans votre processus de retour de commerce électronique qui demande pourquoi un client a choisi de retourner un certain produit. Cela permet d'identifier s'il y a un problème de qualité - par exemple, si les mêmes articles vestimentaires sont retournés et que les clients continuent de dire que cela est dû à un problème d'ajustement, vous pourrez peut-être identifier un problème de taille potentiel avec votre fabricant. Ensuite, vous pouvez apporter les améliorations nécessaires à l'inventaire futur pour éviter que les mêmes produits ne soient retournés pour les mêmes raisons.

Conseils pour créer une politique de retour de commerce électronique

Même si vous suivez les étapes ci-dessus afin de réduire de manière proactive le nombre de retours de commerce électronique que vous devez gérer, vous ne pourrez jamais éliminer complètement tous les retours. Il est donc essentiel que vous ayez en place une politique de retour efficace pour le commerce électronique.

Voici cinq conseils clés pour créer une politique de retour de commerce électronique simple et rationalisée qui ravira vos clients !

Restez simple et soyez transparent

La transparence est un élément clé pour offrir une excellente expérience client. Tout comme votre politique d'expédition, il est essentiel de rendre votre politique de retour facilement accessible à vos clients. Il doit être simple, direct et clairement affiché sur votre site Web. Le fait de ne pas fournir de politique de retour transparente pour le commerce électronique ou de rendre le processus de retour compliqué peut avoir un impact négatif sur vos résultats. Si les clients doivent rechercher votre politique de retour ou sauter à travers des cerceaux pour renvoyer un produit, ils iront probablement simplement sur le site d'un autre concurrent. D'un autre côté, une politique transparente et transparente et un processus de retour peuvent créer une augmentation de la fidélité à la marque et des revenus !

Offrez une visibilité sur chaque étape du processus d'exécution des commandes, y compris les retours de commerce électronique

La transparence ne devrait pas s'arrêter une fois qu'un client a passé une commande chez vous ! Il est tout aussi important d'assurer la transparence une fois que les retours de vos clients sont sur le chemin du retour vers votre centre de distribution. Les clients voudront connaître l'état de leur retour et remboursement ou échange. Il est donc important de travailler avec un fournisseur d'exécution qui peut vous donner, ainsi qu'à vos clients, une visibilité sur ce processus. C'est une bonne idée de toujours donner à vos clients des informations de suivi pour leur envoi de retour et de configurer des alertes textuelles automatiques pour les avertir une fois que leur retour a été reçu et remboursé.

Envisagez d'offrir des retours gratuits

Saviez-vous que 79 % des clients n'achètent pas dans une boutique en ligne qui facture des frais de retour ? La livraison de retour gratuite n'aura pas de sens pour les marges de toutes les entreprises, en particulier les petits détaillants en ligne ou ceux qui viennent de démarrer. Mais, si c'est possible, offrir des retours gratuits sur le commerce électronique peut entraîner une augmentation suffisamment importante des ventes globales pour qu'elle finisse par se rentabiliser au fil du temps. Essayez de calculer quelques chiffres pour déterminer le nombre de commandes supplémentaires que vous auriez besoin de traiter afin d'atteindre le seuil de rentabilité de l'expédition de retour gratuite. Si vous devez facturer les retours de commerce électronique, assurez-vous que ces coûts sont clairs pour le client et qu'il n'y a pas de frais cachés.

Traiter rapidement les retours de commerce électronique

En 2016, 88 % des clients ont déclaré qu'ils limiteraient ou arrêteraient leurs achats chez un commerçant qui mettait trop de temps à créditer leur remboursement, et 77 % ont déclaré qu'ils seraient moins enclins à recommander un commerçant à leurs cercles sociaux s'il leur fallait trop de temps pour émettre un crédit. Ces chiffres n'ont cessé d'augmenter à mesure que les processus de retour et les processus bancaires continuent de s'accélérer afin de s'aligner sur les préférences des consommateurs plus exigeants. Pour cette raison, il est important de travailler avec un fournisseur d'exécution qui dispose d'une logistique d'exécution efficace afin de pouvoir traiter les retours le plus rapidement possible.

Faites appel à un fournisseur d'exécution expert

Travailler avec un fournisseur d'exécution signifie que les retours de vos clients peuvent être traités par un tiers plutôt que par votre propre personnel interne. Cela libère du temps pour que votre personnel se concentre sur d'autres tâches. De plus, des prestataires qualifiés pourront s'appuyer sur des années d'expérience et d'expertise dans l'industrie ainsi que sur la technologie la plus avancée afin de gérer vos retours de commerce électronique plus rapidement et à grande échelle. Cela peut inclure la fourniture aux clients d'étiquettes de retour prépayées, le partage des informations de suivi des retours et la prise en charge des intégrations via leur logiciel d'exécution qui enverra automatiquement les mises à jour de retour et de remboursement aux clients.

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