Quelles sont les principales tendances en matière de procédures et politiques de retour pour le commerce électronique ?

Introduction

Les demandes des clients évoluent, tout comme les tendances en matière de procédures et de politiques de retour. Les évolutions qui figuraient en tête des listes des détaillants de commerce électronique sont en baisse et sont remplacées par de nouvelles.

Cependant, vous n’avez pas besoin d’être un prophète pour deviner quelles tendances de retour vont décoller dans les temps à venir. Tout ce dont vous avez besoin, c'est de quelques recherches et données.

Ainsi, nous avons interrogé certains membres de notre équipe interne, approfondi les rapports de recherche du secteur et gardé un œil sur les préférences de nos clients. Ensuite, nous avons organisé cette liste des 11 principales tendances en matière de procédures et politiques de retour.

11 principales tendances en matière de procédures et de politiques de retour pour le commerce électronique à surveiller

Voici les principales tendances de rendement que nous avons identifiées :

1) Les retours gratuits sont une priorité pour les clients

Si vous envisagez de facturer les frais de retour à vos clients, détrompez-vous ! Bien sûr, les retours gratuits posent de nombreux défis aux vendeurs de commerce électronique, comme des coûts opérationnels plus élevés, un abus de la politique et la garde-robe (une pratique selon laquelle les acheteurs achètent des articles avec la seule intention de les retourner), mais c'est là pour rester, et de plus en plus de détaillants offrira toujours une politique de retour gratuite.

Pourquoi? L'engagement client de SAP Emarsys a récemment mené une enquête au cours de laquelle ils ont interrogé plus de 2 000 acheteurs en ligne américains. 88 % d’entre eux ont déclaré avoir arrêté leurs achats auprès de marques de commerce électronique qui ont introduit une politique de retour payant. En fait, plus de 54 % des clients évitent les vendeurs qui facturent le retour d’un article.

Ainsi, si l’on considère l’expérience client et les pièces de vente, les retours gratuits continueront de prévaloir dans les temps à venir.

De plus, avec des marchés de commerce électronique géants comme Amazon et Flipkart offrant des retours gratuits, cela a élevé la barre des attentes des acheteurs, qui continueront d'acheter auprès des marques qui ne réduisent pas les coûts de retour.

À retenir : ajoutez un processus d'expédition de retour à votre politique. Cependant, si vous signalez des clients frauduleux qui retournent chaque article qu'ils achètent, segmentez ces acheteurs et limitez le processus pour eux.

2) Une politique de retour détaillée et personnalisée sera la clé pour minimiser les retours

Il ne fait aucun doute que les retours sont un cauchemar pour tout vendeur de commerce électronique. Bien qu'ils ne puissent pas éviter ces retours puisqu'ils font partie des activités en ligne, ils peuvent les réduire dans une large mesure en adoptant plusieurs méthodes. Une politique de retour détaillée en fait partie.

Lorsque vous élaborez une politique de retour décrivant tous les termes et conditions, elle maintient la clarté et assure la transparence sur les produits pouvant être retournés et ceux qui ne le sont pas.

De ce fait, vous pouvez restreindre vos clients à certains critères qui font baisser les taux de retour. Nous avons vu de nombreuses marques proposer des politiques de retour ultra détaillées.

Prenons l'exemple de la politique de retour d'Adidas. Il mentionne clairement que « les articles désignés comme vente finale ne sont pas éligibles aux retours ou aux échanges ».

D'un autre côté, la politique de retour de Sugar indiquait clairement que les produits usagés ne pouvaient pas être retournés.

À retenir : définissez clairement votre politique de retour, en mentionnant toutes les règles et conditions à suivre pour retourner un article. De plus, vous pouvez également signaler les produits qui ne sont pas éligibles aux retours afin d'éviter des processus fastidieux inutiles.

3) L’IA jouera un rôle important dans la gestion des retours

Qu’il s’agisse de la logistique aval ou de la logistique inverse, l’IA change la donne. Par conséquent, au fil du temps, les propriétaires d’entreprises de commerce électronique intègrent davantage l’IA dans leurs opérations qu’auparavant.

L’année dernière, environ 58 % des entreprises de logistique en ligne ont adopté l’IA pour accélérer le processus et éliminer les tâches répétitives et intimidantes.

Il s'agit notamment du placement automatique des retours, de l'approbation automatisée des retours, de la gestion des exceptions de ramassage grâce à l'automatisation, et bien plus encore. Des marques comme Myntra, Meesho, AJIO et Amazon ont adopté l'IA pour rationaliser afin de rendre le processus de retour sans tracas.

À retenir : si vous n'utilisez pas l'IA, vous passez à côté de quelque chose de formidable et vous laissez vos concurrents gagner contre vous (peut-être qu'ils l'utilisent déjà). Alors, optez pour un logiciel d'expédition comme ClickPost et automatisez la plupart de vos tâches liées aux retours pour garder une longueur d'avance.

4) Des fenêtres de retour étendues redéfiniront la satisfaction client

Vous êtes-vous déjà senti sceptique lorsque vous voyez une marque proposer un délai de retour de 7 jours ? C'est exactement ce qui se produit lorsque vous proposez une politique de retour limitée à vos clients.

Sachant que 63 % des clients souhaitent que le délai de retour soit d'au moins 30 jours, les marques se tournent vers un délai de retour plus long. Cela favorise un sentiment de crédibilité parmi les acheteurs et leur donne confiance dans leurs achats.

Allbirds, une marque de vente au détail de mode, propose une période de retour de 30 jours, et cela également, avec un système « sans poser de questions ».

En fait, Nike connaît aussi très bien ce jeu. Il propose même une période d’essai de 60 jours et accepte les retours pour quelque raison que ce soit.

À retenir : offrez à vos clients un délai décent pour retourner les articles. Si vous ne pouvez pas proposer une période de retour de 60 jours, une politique de retour de 20 à 30 jours fonctionne bien. Vous pouvez également allonger la période de retour pendant les vacances comme Amazon. Amazon prolonge le délai à 30 jours pendant la période des fêtes.

5) Les entreprises s’appuieront sur des plateformes de gestion des retours de premier ordre

Vous cherchez à ajouter une solution de gestion des retours à votre arsenal ? C'est le moment idéal pour le faire. Selon un indice récent, la taille du marché mondial des services de gestion des retours de produits devrait croître de 5,1 % en 2024.

Cela indique que le système de gestion des retours est l’un des investissements les plus efficaces réalisés par les détaillants. Ils continueront à le faire puisqu’un détaillant en ligne doit payer en moyenne 145 millions de dollars en retour pour chaque milliard de dollars de ventes.

Étant donné que les retours sont des défis courants pour les détaillants de commerce électronique, le logiciel de gestion des retours s'avère être un sauveur dans ce cas. Et pourquoi pas?

Ils offrent un portail de retour en libre-service, aident la marque à suivre chaque retour initié par les clients en un seul endroit, à gérer les rapports de non-retrait et, plus important encore, leur fournissent des informations sur les retours.

Cela fait des solutions de gestion des retours un incontournable dans la pile technologique du commerce électronique.

À retenir : optez pour une solution efficace de gestion des retours. Cependant, si vous vous sentez perdu dans un océan plein d'options, pensez à essayer ClickPost. Elle s'est associée à plus de 350+ entreprises de logistique.

Cela signifie que peu importe vos transporteurs préférés ; vous pouvez les gérer de manière transparente via ClickPost.

Oh! Et vous a-t-on dit qu'il propose déjà toutes les fonctionnalités de retour exclusives (mentionnées ci-dessus) pour faciliter vos procédures de retour ? De plus, vous pouvez également renforcer la crédibilité de votre marque en affichant un portail de retour personnalisé.

6) Même si les étiquettes de retour prépayées subsisteront, les retours sans étiquette augmenteront

Il fut un temps où les étiquettes de retour prépayées figuraient en tête de liste de tous les détaillants souhaitant rendre le processus de retour plus fluide pour les clients. Aujourd’hui, les temps ont évolué, tout comme les attentes des clients. Ils veulent des retours sans étiquette !

Avez-vous déjà retourné un produit acheté sur Amazon ? Si oui, vous savez qu'ils ne demandent même pas aux clients d'imprimer l'étiquette de retour. Il suffit de rendre l'article dans sa boîte d'origine au livreur et le tour est joué.

Les mêmes retours sans étiquette sont adoptés par les marques de commerce électronique d'aujourd'hui. Cette démarche est devenue bien plus intensive puisqu'environ 25 % des clients considèrent que les étiquettes de retour constituent l'un des principaux problèmes de l'ensemble de la procédure de retour.

Ainsi, il ne fait aucun doute que les étiquettes d'expédition prépayées existeront toujours, mais les retours sans étiquette auront lieu dans les politiques de retour de la plupart des marques.

À retenir : proposez une combinaison de retours prépayés et sans étiquette pour mieux répondre aux besoins des clients et à votre efficacité opérationnelle.

7) Les clients auront envie de mises à jour de remboursement de temps en temps

Tout comme pour l'expédition à terme, les clients attendent leurs articles ; dans la logistique inverse également, les clients attendent avec impatience le remboursement.

Plus tôt ils recevront le remboursement, mieux ce sera. C'est exactement ce que révèle l'étude de Zipdo. Il indique qu'environ 56 % des clients s'attendent à un retour dans la semaine suivant le traitement du retour.

Mais tout au long du processus, ils restent anxieux. Par conséquent, ils souhaitent être régulièrement assurés de l’initiation de leur remboursement. Dans tous les cas, ils perdent confiance dans la marque, ce qui entraîne un taux de fidélisation de la clientèle plus faible .

À retenir : veillez à tenir vos clients informés tout au long du processus de retour en envoyant des notifications à temps.

En règle générale, le logiciel de gestion des retours propose déjà une fonctionnalité intégrée qui envoie de temps en temps des mises à jour sur les retours et les remboursements aux clients. Ainsi, vous n'avez pas besoin d'investir dans d'autres solutions pour mettre à jour les acheteurs.

8) Les acheteurs privilégient les portails de retour en libre-service et les retours faciles

Mettez-vous un instant à la place des clients. Supposons que vous souhaitiez retourner un article mais que vous découvriez que le processus est beaucoup trop délicat. Vous devez envoyer un e-mail au personnel, attendre une longue période pour obtenir l'approbation, imprimer des étiquettes de retour, puis suivre un processus fastidieux pour y parvenir.

Cela ne semble-t-il pas intimidant ? Vos clients ressentent la même chose. Étant donné que plusieurs marques, dont Zalando, Sugar et Amazon, proposent des retours sans tracas, les acheteurs souhaitent que le processus de retour soit aussi simple que possible.

L'une des études d'Invesp a révélé que 92 % des clients seraient plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui rendent le processus de retour indolore pour eux. En plus de cela, un retour en libre-service restera également en tête de la liste du client, car il l'aidera à demander des retours en un seul clic.

À retenir : ajoutez un portail de retour personnalisé en libre-service et appliquez un processus d'approbation automatique à votre système. Si possible, optez pour la politique de retour « sans poser de questions ».

9) La politique de retour placée sur les pages de produits et de paiement maintiendra la transparence

La tendance 1 de notre liste a déjà prouvé qu'une politique de retour détaillée peut faire ou défaire tout le jeu. Mais que se passe-t-il s’ils doivent parcourir d’innombrables pages de votre site pour trouver cette politique de retour ? Cela épuisera leur enthousiasme.

Si l'on considère que 60 % des visiteurs du magasin vérifient la politique de retour avant d'acheter quoi que ce soit, il est obligatoire de leur rendre la politique de retour visible. Heureusement, les marques adoptent cette approche.

Ils relient désormais la politique de retour aux pages de produits et de paiement. Non seulement cela améliore la fidélité à la marque, mais cela contribue également à gagner l’adhésion impulsive des clients.

Jetez un œil à la page produit d’Allbirds. Là, il a ajouté le lien politique avec des détails afin que les clients puissent faire leurs achats en toute confiance.

De même, Patagonia a ajouté la politique de retour à la page de paiement pour gagner plus rapidement l'adhésion des clients.

À retenir : comme pour les marques mentionnées ci-dessus, vous pouvez ajouter des politiques de retour aux pages de produits et de paiement. Si possible, ajoutez-le également aux endroits pertinents de vos magasins, tels que la page FAQ, la bannière du site Web et le chat du site Web.

10) Les détaillants adopteront diverses méthodes de retour

L’utilisation de diverses méthodes de retour sera une tendance cette année et au-delà.

Étant donné que l'amélioration de l'expérience client est l'objectif principal de la marque et que la simplicité du processus de retour est la première priorité des clients, nous verrons les détaillants opter pour plusieurs méthodes de retour pour répondre à cette demande croissante. Ceux-ci incluent, sans s'y limiter, les retours en magasin, les points de dépôt et le service de consigne à colis.

Lenskart en est un exemple brûlant. Si vous visitez sa page de politique de retour, vous trouverez des options telles que « visiter le magasin le plus proche », « planifier un ramassage » et « expédier le produit à Lenskart ».

À retenir : essayez de mettre en œuvre plusieurs méthodes de retour dans votre politique pour rester plus sûr et améliorer l'expérience des acheteurs.

11) Les entreprises s’orientent vers une logistique inverse respectueuse de l’environnement

Avec l'essor de l'économie circulaire et de la logistique verte, les marques de commerce électronique se concentrent désormais sur des procédures de retour respectueuses de l'environnement. L’étude indique que le marché mondial de la logistique verte atteindra 1 481,5 milliards de dollars en 2028.

Et pourquoi pas? L'étude Business of Sustainability a révélé qu'environ 78 % des clients souhaitent acheter auprès de marques qui soutiennent l'économie circulaire.

C'est pourquoi ils explorent différentes approches comme la remise à neuf, la vente à prix réduits et la réparation. H&M en est un parfait exemple. Elle encourage ses clients à retourner les articles légèrement usagés en échange d'une petite remise sur leur prochain achat.

En fait, pour soutenir cette tendance, des fournisseurs 3PL bien connus comme DHL, FedEx et Ceva ont intégré des opérations neutres en carbone dans leurs offres de services.

À retenir : adoptez différentes approches en matière de logistique inversée verte pour répondre aux besoins des acheteurs.

Gardez une longueur d'avance grâce à ces procédures de retour et tendances politiques pour le commerce électronique

Lorsque vous avez un aperçu de ce qui va se passer cette année et au-delà, cela vous aide à rester informé dans ce monde en constante évolution et vous pouvez mieux servir vos clients. Cela contribue encore davantage à la croissance de votre entreprise.

Alors, comptez sur ces stratégies, établissez des bases solides et préparez votre entreprise au succès.