Meilleures pratiques pour les retours et les remboursements dans le commerce électronique

1) Introduction aux meilleures pratiques pour les retours de commerce électronique

Lorsque vous entrez dans le magasin pour acheter quelque chose, il se peut que vous ne l'aimiez pas et que vous le jetiez simplement de côté ou que vous le gardiez sur l'étagère. Pour répliquer cette expérience dans le secteur du e-commerce, le processus de retour e -commerce a été imaginé. La procédure a amélioré la satisfaction des clients dans le secteur du commerce électronique d'une telle marge qu'elle est devenue une caractéristique vitale de l'industrie.

Dans les retours, les meilleures pratiques consistent à améliorer l'expérience de retour sur la plateforme tout en réduisant le taux de retour des produits. Mais, comme il s'agissait d'une fonctionnalité qui répondait aux besoins des clients et signifiait une perte pour l'entreprise, il est devenu absolument essentiel que les entreprises suivent les meilleures pratiques en matière de retours. Cela leur a permis d'ouvrir la voie pour fournir ce service essentiel aux clients tout en minimisant les pertes.

L'industrie du commerce électronique doit toujours relever le défi de rendre l'expérience d'achat en ligne aussi proche que possible de l'expérience d'achat dans le monde réel. Avec la croissance d'Internet et de la technologie, il est devenu plus facile pour les entreprises d'optimiser cette expérience et de proposer une expérience similaire via un écran. La possibilité de retourner un produit est devenue un facteur essentiel de cette évolution et du développement du secteur du e-commerce, notamment sur des segments comme la Mode et l'Électronique.

Le processus de retour doit suivre les meilleures pratiques absolues pour les retours de commerce électronique. L'entreprise a déjà perdu une vente dans le processus de retour et doit supporter les frais de logistique inverse et réapprovisionner l'article. Les meilleures pratiques de retour du commerce électronique aident à minimiser cette perte et à garantir que vous recevez votre produit en toute sécurité et que vous fidélisez le client pour d'autres achats.

2) Qu'est-ce que le processus de retour du commerce électronique ?

La conception du flux de travail pour un processus décide de l'efficacité et de la viabilité du processus dans le monde réel. Pour un processus aussi compliqué et vital que le retour de commerce électronique, il est essentiel que vous utilisiez les meilleures pratiques de retour de commerce électronique dans le flux de travail et que vous suiviez un processus de retour de commerce électronique optimisé. Le processus de retour d'un retour de commerce électronique devrait généralement ressembler à ceci :

Étape 1 : L'acheteur place la demande de retour

Votre plateforme doit être en mesure d'accepter et de traiter les retours automatiques, principalement si vous traitez des articles de faible valeur. Vous pouvez définir des paramètres particuliers et accepter le retour automatiquement si une commande correspond à ces paramètres.

Étape 2 : Génération d'un accusé de réception/d'une étiquette d'expédition de retour

Pour vous assurer que l'article retourné atteint le bon entrepôt ou centre de distribution, vous devez vous associer à votre partenaire de logistique inverse et envoyer l'accusé de réception au chauffeur-livreur qui récupère le retour.

Étape 3 : L'acheteur retourne le produit

Une fois le retour récupéré et en transit, il est préférable de fournir au client une expérience de suivi des retours de marque. Le processus de retour du commerce électronique peut prendre un certain temps, mais vous pouvez choisir d'envoyer des mises à jour sur leurs retours via des notifications push ou des e-mails en fonction de vos préférences.

Étape 4 : Le vendeur reçoit le produit.

Une fois que le vendeur reçoit le produit, il utilise ensuite l'étiquette de retour pour récupérer la commande et retourner les détails afin de vérifier l'intégrité du retour. Le produit est ensuite envoyé pour un contrôle qualité et le client est informé que son retour a été reçu.

Étape 5 : Numérisation et réapprovisionnement

Une fois que le produit a passé les contrôles de qualité nécessaires, les produits sont ensuite scannés et réapprovisionnés en tant que nouveau SKU pour être revendus à nouveau. Utilisez les meilleures pratiques du commerce électronique pour vérifier la qualité du produit reçu et dictez les conditions de retour dans la politique de retour.

Étape 6 : Mettez à jour le statut de la commande et effectuez le remboursement

Une fois que le produit a été réapprovisionné ou que la raison du retour a été vérifiée, vous devrez mettre à jour le statut de la commande sur votre site Web et émettre le remboursement.

Étape 7 : informer le client

La communication avec le client est la clé d'un processus de retour transparent. Une fois le remboursement émis, le client doit en être informé. Vous pouvez leur envoyer le numéro de référence et leur donner un délai pour que le remboursement soit traité en fonction des conditions de la passerelle de paiement.

3) Quelles sont certaines des meilleures pratiques pour les retours de commerce électronique ?

Un retour sur commande signifie que vous perdez la vente, supportez les coûts de logistique aller et retour et payez les frais de contrôle qualité et de réapprovisionnement. Lorsque vous devez subir autant de pertes sur un seul processus, mais que cela est vital pour votre expérience client, vous devez vous assurer que vous utilisez le flux de travail le plus optimisé pour le gérer. Voici quelques-unes des meilleures pratiques en matière de retours de commerce électronique que vous pouvez intégrer à votre flux de retours.

3.1) Politique de retour appropriée

L'une des étapes essentielles pour garantir des retours sans tracas consiste à établir et à publier une politique de retour claire et concise. La politique de retour affichée sur votre site Web doit être facile à trouver. Vous pouvez également inclure un extrait de la politique de retour et le lier au document principal de la politique d'expédition.

Vous devez décrire l'état du produit et une fenêtre de retour pour qu'une commande puisse bénéficier d'un retour. Les documents de politique peuvent être difficiles à suivre, principalement lorsqu'ils utilisent des petits caractères pour tout décrire. Par conséquent, il peut être optimal d'utiliser des illustrations et des organigrammes pour expliquer certains des termes et conditions les plus compliqués.

3.2) Plusieurs modes de retour

Si vous avez une vitrine physique, il est idéal que vous permettiez à vos clients d'effectuer des retours en magasin. Cela présente deux avantages : vous pouvez vérifier le produit retourné de première main et vous avez une excellente chance de réengager physiquement le client. Les retours en magasin contribuent également à fidéliser les clients en rendant l'expérience de retour aussi fluide que possible.

Alternativement, vous pouvez choisir des partenaires d'expédition et d'exécution avec une chaîne d'approvisionnement existante et un réseau de collectes en magasin et en bordure de rue pour offrir plus d'options à vos clients.

3.3) Réengager le client

Vous avez peut-être déjà perdu la vente en cas de retour, mais vous pouvez l'utiliser pour engager le client avec votre plateforme et économiser sur les coûts d'acquisition de clients. Vous pouvez utiliser la page de suivi des retours de marque, engager des clients proactifs tout au long du processus de retour et suggérer des recommandations de produits via ces pages sur site.

Pour engager le client, vous devez également recueillir des commentaires concernant les raisons du retour, le produit et l'expérience de retour. Si vous disposez d'un portefeuille ou d'un système de points de récompense, offrez-leur la possibilité d'obtenir un remboursement plus rapide grâce à ces méthodes afin de vous engager à nouveau avec votre plateforme.

3.4) Améliorer la satisfaction client

Un retour sans tracas garantit presque que le client reviendra sur votre plateforme. Comme vous devez déjà supporter une partie des coûts du processus de retour, concentrez-vous sur la satisfaction totale du client. Évitez les réductions de coûts inutiles dans le processus de retour, en particulier dans les domaines susceptibles d'entraver l'expérience client.

4) Retours e-commerce : meilleures pratiques pour réduire le taux de retour

Même si les retours sont une partie inévitable de l'expérience de commerce électronique, il existe certaines meilleures pratiques de retours de commerce électronique que vous pouvez suivre pour faciliter le taux de retour. Vous pouvez apporter des modifications au processus de retour du commerce électronique et à votre plateforme pour mettre en œuvre ces modifications et réduire le nombre de retours sur votre plateforme.

4.1) Visuels et descriptions de produits optimisés

Les visuels et les descriptions des produits sont les principales références qui aident les clients à prendre leurs décisions d'achat. Si le client trouve les visuels ou les détails des produits différents de ce qu'il les a perçus, il est plus probable qu'il retourne le produit. Assurez-vous également de fournir des dimensions de produit et des tableaux de tailles précis.

4.2) Recueillir les commentaires des clients

La collecte des commentaires des clients est considérée comme l'une des meilleures pratiques de retour de commerce électronique que vous pouvez suivre. Les commentaires des clients vous fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients et vous permettent d'optimiser votre plate-forme et d'adapter votre expérience et vos services aux besoins du client.

4.3) Fournir un excellent service client

Le service client peut être une partie cruciale mais inaperçue de l'expérience de retour. Fournir un service client rapide vous permet de résoudre rapidement les questions des clients liées à la livraison, à l'achat et aux produits, et les clients seront sûrs de leur achat. Cela réduira inévitablement le taux de retour sur votre plateforme.

4.4) Utiliser le portail de gestion des retours

Vous devez utiliser un portail de gestion des retours fourni par un logiciel de gestion de l'expérience client comme ClickPost pour garantir des retours sans tracas pour votre client. Ces portails vous permettront d'adapter votre expérience de retour au client et d'offrir un meilleur engagement client.

5. Conclusion

La possibilité de retourner un produit acheté en ligne était l'un des facteurs critiques de la pénétration du commerce électronique sur les marchés de détail. Cela a donné aux clients plus de confiance et de liberté pour faire leurs achats en ligne. Mais, comme Internet a atteint tous les coins et recoins du monde, les entreprises de commerce électronique doivent trouver le meilleur moyen de fournir leurs produits et services aux clients.

Le processus de retour du commerce électronique peut être assez complexe, car les entreprises doivent trouver un moyen optimal sur le plan opérationnel et financier pour collecter et réapprovisionner le produit.

Afin de minimiser les pertes, les entreprises doivent suivre les meilleures pratiques en matière de retours de commerce électronique. Cela vous permet de vous assurer que la perte de vente n'a pas d'impact significatif sur votre résultat net. Dans le même temps, les meilleures pratiques de retour du commerce électronique vous permettront d'améliorer votre support client et de prendre des mesures pour réduire le taux de retour sur votre plateforme.

FAQ sur les meilleures pratiques en matière de retours de commerce électronique

1) Comment puis-je réduire le taux de retour du commerce électronique en utilisant les meilleures pratiques en matière de retours de commerce électronique ?

Vous pouvez suivre certaines bonnes pratiques de retour de commerce électronique pour vous assurer que votre taux de retour est réduit. L'un des moyens idéaux de le faire est de recueillir les commentaires des clients sur le portail des retours afin que vous puissiez adapter l'expérience aux besoins du client.

2) Quelle est la meilleure option pour adopter un processus de retour e-commerce optimisé ?

L'un des meilleurs moyens d'adopter un processus de retour optimisé consiste à utiliser un logiciel de gestion des commandes et des expéditions comme ClickPost qui dispose d'un portail de gestion des retours.