Le coût des retours de commerce électronique et pourquoi vous devriez vous en soucier

1. Introduction

La création d'une expérience post-achat idéale pour votre client en ligne se fait au détriment des retours de commerce électronique. Il semblerait que le seul argent que vous seriez séparé soit le coût de l'étiquette d'expédition de retour. Mais soyez assuré que les coûts de retour sont beaucoup plus élevés qu'il n'y paraît.

La fidélisation de la clientèle s'est peut-être avérée être la meilleure option pour votre boutique en ligne. Mais vous payez un lourd tribut pour offrir la politique libérale de retour et de remboursement que chaque acheteur exige. Sans surprise, près de 30 % des envois sortants se transforment en retours de commerce électronique. Cela contribue à une part importante des sorties de fonds.

Nous vivons à une époque où la plupart des nouvelles entreprises doivent faire face à de lourdes pertes. Ils subiront une hémorragie d'argent au cours des deux premières années. Le tout dans le but de gagner la confiance des clients, de conquérir leur segment cible et de construire leur image de marque. Mais comprendre le coût des retours de commerce électronique peut vous aider à limiter vos dépenses. L'élaboration d'un flux logistique inverse unique adapté à votre entreprise vous aidera à optimiser vos économies.

2) Une ventilation du coût des retours de commerce électronique

Lorsqu'un produit envoyé à un client ne lui est pas utile, il est renvoyé dans votre entrepôt. Les retours de commerce électronique utilisent la logistique inverse pour déplacer l'article du client vers votre entrepôt. Cela vous permet de récupérer la valeur du produit.

Les coûts de retour ne se limitent pas aux coûts de fabrication et de vente comme c'est le cas dans la logistique sortante. Les marchandises retournées entraînent des frais lors de leur voyage inverse. Les coûts s'accumulent rapidement tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Et les dépenses s'accumulent dans toute l'organisation.

2.1) Coût de la logistique inverse

Le coût de la logistique inverse est déclenché par l'étiquette d'expédition et peut vous coûter plus cher que le coût d'expédition des produits aux clients. En effet, les colis ont tendance à suivre un ensemble de règles et de points de contrôle différents lors de leur retour vers vous.

Alors que les entreprises de commerce électronique tiennent souvent compte des frais d'expédition lors de la tarification de leur produit, elles ont tendance à négliger le coût des retours. Le coût des retours de commerce électronique est important, que le colis soit transporté sur quelques kilomètres ou sur des frontières internationales.

De plus, vous devrez peut-être débourser deux étiquettes d'expédition et une étiquette d'expédition de retour lorsqu'il s'agit de demandes d'échange de produits. Bien que modestes, les étiquettes d'expédition peuvent souvent porter un coup dur à vos résultats.

2.2) Coût des exceptions de ramassage

Parfois, l'échec de la prise en charge peut être dû au fait que le conducteur n'a pas pu se rendre à l'emplacement à la date ou au créneau horaire prévu. Leur camionnette peut ne pas avoir l'espace pour le colis, ou le colis peut ne pas être prêt pour le ramassage.

Si l'échec de l'enlèvement est dû au partenaire logistique, il reprogrammera et tentera l'enlèvement. Cependant, si l'échec du ramassage est dû au client, vous devrez peut-être payer un supplément pour des tentatives de ramassage supplémentaires.

2.3) Coûts du contrôle qualité

Les produits retournés doivent subir des contrôles de qualité avant de pouvoir être affectés à différentes catégories d'action. Les produits peuvent être destinés à la revente, à la réparation ou à la liquidation.

Les produits qui font face à la liquidation sont généralement vendus avec une remise importante car ils sont jugés invendables par l'entreprise. Cependant, les retours de produits ne sont pas toujours dus à une mauvaise qualité. Parfois, les retours de produits sont simplement dus aux remords ou au changement d'avis de l'acheteur. Dans ces cas, le produit est toujours en bon état et peut être revendu au prix fort.

2.4) Frais d'emballage

Certains transporteurs partenaires proposent des sachets refermables pour la livraison de vos produits. Ceci afin que vos clients puissent les réutiliser en cas de retour. Mais le type et la dimension peuvent ne pas convenir à tous les types de produits. Vous avez peut-être aussi trouvé des solutions logistiques plus adaptées à votre entreprise qui ne stockent pas ce type d'emballage.

Les caisses, les palettes, les emballages en carton, les cacahuètes en polystyrène, le papier bulle et les coussins d'air sont parmi les matériaux d'emballage les plus couramment utilisés en logistique.

Cependant, si vos produits sont périssables ou médicaux, ils peuvent nécessiter des conditions de transport particulières. Ceux-ci peuvent inclure le contrôle de la température, l'isolation, le papier d'aluminium et la neige carbonique. Tout cela vous coûterait en matière de retours de commerce électronique.

2.5) Suppléments

Tout comme l'expédition vers l'avant, les processus logistiques des retours de commerce électronique s'accompagnent d'une gamme de suppléments. Ceux-ci incluent les douanes et les droits, la manutention spéciale, les circonstances exceptionnelles, l'entreposage pendant le transit et les augmentations de carburant.

Les retours de commerce électronique doivent passer par la douane avec une documentation complète qui, entre autres, spécifie la raison du retour. À moins que la paperasse ne soit complète, vous devrez peut-être débourser des pénalités supplémentaires.

Les surtaxes de frais de traitement sont particulièrement élevées pour les envois de taille irrégulière et lourds ou dangereux. Ceux-ci nécessitent généralement plus d'une personne pour charger et décharger ou pour une manutention spécialisée.

Si votre entreprise vend des produits restreints et réglementés, vous devrez peut-être payer des frais d'entreposage. En effet, le service des douanes peut prendre du temps pour dédouaner votre envoi. Votre envoi de retour peut également nécessiter un entreposage si votre produit revient de ou via un pays en proie à des troubles civils ou est en guerre. Dans de tels cas, les pays suspendent généralement toutes les opérations logistiques.

Les lieux de prise en charge situés en dehors de la ville ou dans des régions éloignées entraîneront des frais supplémentaires. Les ramassages le samedi ou les horaires en dehors des heures d'ouverture standard relèveront également de la catégorie de service premium avec des prix en conséquence.

La fluctuation des prix du carburant peut faire ou défaire vos frais d'expédition de retour. Étant donné que le coût du carburant est difficile à prévoir, la plupart des transporteurs ajoutent un coût tampon en plus du coût actuel pour couvrir leurs opérations.

2.6) Charges de travail

Votre partenaire de logistique inversée prendra en compte les frais de main-d'œuvre dans vos frais de retour. Ceci est fait afin de fournir des rémunérations de main-d'œuvre équitables pour l'entrepôt et l'équipe d'expédition. Ces équipes sont impliquées dans la collecte, l'emballage, le chargement et la livraison de vos retours.

Votre service client et service après-vente est un autre domaine qui connaîtra une immense expansion. Cela est nécessaire pour gérer l'afflux de demandes de retour, de vérifications de statut et de réclamations. Les coûts de rapprochement liés à l'émission d'un crédit, à l'analyse des stocks et aux retours de produits non couverts par la garantie sont un autre domaine qui entraînera des dépenses.

Si le processus de retour de votre entreprise n'est pas automatisé dans la mesure du possible, vous subirez des frais de main-d'œuvre plus élevés.

2.7) Coût de remise à neuf

La remise à neuf de vos retours vous aide à tirer le meilleur parti de l'inventaire existant. Il permet également de mettre à niveau des éléments qui seraient autrement supprimés. Cependant, cela représente une grande partie de vos frais de retour.

Plutôt que d'ouvrir plusieurs centres de réparation, il est plus rentable d'avoir moins de hubs stratégiquement identifiés. Il est impératif que ces emplacements soient également bien connectés.

La rénovation a un coût élevé. L'un des facteurs est le stockage de vos marchandises retournées dans l'entrepôt pendant cette période. Votre produit occupera un espace précieux jusqu'à ce qu'il soit prêt à retourner sur l'étagère. Stocker les matériaux et les outils appropriés nécessaires à la réparation de votre produit est également coûteux. La gestion de l'inventaire des fournitures occupe également une surface de rayonnage et une surface au sol de premier ordre.

2.8) Coût de réapprovisionnement des stocks

Lorsqu'un produit de commerce électronique est retourné, votre entreprise encourra des frais de réception et d'entreposage. Ces coûts entrent en ligne de compte lors de la connexion du produit à vos installations et de son stockage. Cependant, il peut y avoir des erreurs de documentation lors de la réception des marchandises. Votre service des finances devra peut-être effectuer des travaux supplémentaires pour concilier les problèmes comptables qui pourraient survenir.

Le réapprovisionnement implique également la préparation d'un produit pour les étagères. C'est là qu'un produit retourné est reconditionné avec des étiquettes et des boîtes afin qu'il soit prêt à être vendu. Les boîtes et les étiquettes individuelles peuvent ne pas coûter cher. Mais considérez les volumes de retour auxquels la plupart des entreprises de commerce électronique sont soumises. Les coûts peuvent se multiplier en un nombre choquant plus tôt que vous ne le réalisez.

2.9) Paiement du remboursement

Que votre magasin propose un crédit ou un remboursement, il s'agira d'une sortie d'argent. Tous les articles retournés ne peuvent pas être vendus sans le processus de remise à neuf et de réapprovisionnement. Répondre à la demande de remboursement de vos clients vous coûtera cher. Dans la plupart des scénarios, convaincre un client d'échanger des produits peut être utile.

2.10) Services de fidélisation de la clientèle

L'industrie du commerce de détail estime que la fidélisation des clients est moins coûteuse que l'acquisition de clients. Mais votre politique de retour dicte si ce fait sera vrai pour votre entreprise.

Un service client et une équipe d'assistance compétents pour gérer vos retours sont indispensables. Ils doivent être formés et mis à jour sur les politiques, les lois et les compétences non techniques nécessaires pour gérer efficacement les retours. Cela vous aidera à maintenir votre taux de satisfaction client élevé. Cependant ces investissements qui peuvent s'additionner rapidement.

3) Pourquoi il est important de comprendre le coût des retours de commerce électronique

3.1) Faire face aux rendements croissants

Comprendre le coût des retours de commerce électronique peut vous aider à identifier les domaines à améliorer. L'automatisation ou les stratégies peuvent aider à augmenter l'efficacité et à réduire les dépenses. À long terme, affiner vos points forts et trouver des solutions à vos points faibles vous aidera à faire face à des rendements croissants.

3.2) Réduire les stocks endommagés

L'analyse des coûts de vos retours peut vous aider à réduire les stocks endommagés des fabricants ainsi que de votre client. Les marchandises endommagées des fabricants auront un impact sur les avis sur les produits et l'expérience. Un emballage inapproprié dans vos opérations logistiques en raison d'un oubli et d'un pincement peut vous nuire. Vous risquez de perdre la possibilité de vendre un produit retourné. Cette puissante épée à double tranchant est suffisamment lourde pour mettre vos marges bénéficiaires en danger. Cela affectera les évaluations de vos clients et la récupération des pertes grâce aux reventes.

3.3) Améliorer les opérations de logistique inverse

En comprenant où se situent une grande partie de vos frais d'expédition de retour, vous pouvez mieux planifier vos opérations de logistique inverse. Si cela revient moins cher, vous pouvez faire équipe avec votre partenaire logistique. Ils peuvent s'occuper de l'inspection de la qualité, de la réparation et de la revente de votre marchandise. C'est plus efficace que de le renvoyer à votre entrepôt. Cela est particulièrement vrai si vous êtes sur le marché avec des marchandises saisonnières. Dans des cas comme ceux-ci, avoir du travail à temps plein toute l'année n'a pas de sens. Des stratégies comme celle-ci à tous les niveaux dans vos opérations de logistique inverse peuvent vous aider à améliorer votre processus de retour.

3.4) Trouver des moyens de réduire les taux de retour du commerce électronique

Vous serez obligé de trouver une solution pour que vos marges bénéficiaires ne soient pas réduites en tranches. Identifiez les principales raisons du retour et comprenez les dépenses associées aux marchandises retournées. Cela peut signifier trouver d'autres fabricants et fournisseurs. Ou même vous inscrire auprès de fournisseurs d'expédition qui sont des experts dans la gestion de votre domaine ou qui ont d'excellents réseaux dans vos zones de livraison.

4) 4 conseils de travail pour réduire les coûts de retour du commerce électronique

4.1) Réapprovisionner et vendre rapidement

En tant que détaillant, vous pouvez avoir l'impression que les marchandises qui ont été vendues et livrées sont hors de votre portée. Mais vous pouvez rapidement prendre le contrôle de la conception de votre portail numérique post-achat. Des invites de remboursement/échange faciles à trouver dans le bouton d'historique des commandes de l'acheteur vous aideront. Assurez-vous que les délais sont clairement mentionnés sous chaque produit. Cela leur permettra de prendre leurs décisions plus rapidement.

Avec des possibilités de retour à portée de clic, votre acheteur sera poussé en mode proactif et choisira de garder ou de retourner le produit. S'ils décident de retourner leur achat, vous pouvez les pousser vers une livraison rapide. Ou vous pouvez les informer de la date et de l'heure prévues pour le ramassage. En leur permettant d'effectuer des retours plus rapides, vous pourrez recevoir, réapprovisionner et revendre le produit plus rapidement.

4.2) Différents types, différentes manières

Chaque marchandise que vous vendez possède une importance différente en termes de nature et de valeur. La mode rapide et les produits saisonniers exigent des retours plus rapides. C'est ainsi que vous ne manquez pas cette petite fenêtre pour une éventuelle revente. Vous voudrez peut-être que certains produits atterrissent dans votre magasin physique et d'autres dans votre entrepôt. Vous pouvez également choisir d'acheminer les produits défectueux et en état réparable directement vers une usine ou un fournisseur de support technique.

Lorsque vous réduisez les types de retour variés, l'atterrissage à une seule adresse permet un traitement et des ventes plus rapides. Avec des solutions automatisées d'IA basées sur des règles connectées à votre logiciel de logistique inverse, vous pouvez acheminer les articles retournés là où ils doivent aller. Ceci est décidé en fonction de l'entrée du client sous « motif du retour ».

4.3) Numériser et accéder aux données

À moins que des systèmes innovants ne soient utilisés, vous volerez à l'aveuglette en ce qui concerne les retours. Une étiquette de retour est traçable et informe les machines et les manutentionnaires de son contenu. Mais vous n'aurez aucune idée de l'état du produit jusqu'à ce qu'il parvienne à votre équipe. Brancher manuellement les données des étiquettes d'expédition sur votre système pour chaque retour est un horrible gaspillage de votre main-d'œuvre.

Bien que la numérisation nécessite des investissements, la facilité avec laquelle vous pouvez traiter vos retours en vaut la peine. En utilisant un logiciel, vous êtes informé et prêt à gérer les retours. Vous pouvez planifier le flux des opérations à l'avance. De cette façon, votre personnel peut s'occuper de tâches qui nécessitent réellement une intervention humaine, et vous inscrivez celle-ci sur la liste des tâches de votre ordinateur.

4.4) Communication client

Votre équipe de service client a une tâche principale : offrir à vos clients un support de vente agréable. L'augmentation de la portée des retours pour les entreprises en ligne pourrait les faire noyer avec des clients en colère. Vos acheteurs pourraient appeler ou envoyer un e-mail pour demander où se trouvent leurs remboursements ou échanges.

Cela se produit généralement lorsque vous choisissez le traitement manuel des retours plutôt que des solutions principalement automatisées. Un traitement des retours plus long a un impact direct et très négatif sur l'expérience et la fidélité des clients.

Envoyez des notifications push à vos clients à chaque étape du processus. De cette façon, ils peuvent rester informés et vous pouvez tous les deux suivre ensemble le parcours des retours. La transparence ainsi relayée améliore l'expérience client. Cela évite également à votre équipe de service client d'avoir à répondre à des demandes de réponses.

5) Comment ClickPost peut-il vous aider avec vos retours de commerce électronique ?

ClickPost peut vous aider à réduire le coût de vos retours en ligne. Fournisseur de solutions de gestion des retours, il automatise vos demandes de retour. Avec la possibilité d'automatiser la génération et l'impression des étiquettes de retour, il sélectionne également un expéditeur en fonction de vos entrées programmées.

Tous ces processus vous aident à réduire les coûts en supprimant le besoin d'une main-d'œuvre dédiée. Il réduit également les pertes monétaires dues aux erreurs humaines.

Tous les rapports de non-ramassage sont résolus par la capacité de Clickpost à communiquer avec le client et à transmettre ces informations à l'expéditeur.
Cela élimine la nécessité pour votre équipe de service client de résoudre les problèmes de ramassage. Et votre équipe peut se concentrer sur les aspects du service où sa présence est nécessaire.

Cela signifie également que vous aurez besoin d'une équipe plus petite en ce qui concerne le service client. Ainsi, vous finirez par économiser de l'argent en limitant le nombre d'embauches dans l'équipe.

Le portail est également livré avec une page de suivi unifiée pour afficher tous vos retours. Le logiciel de ClickPost répond aux besoins de visibilité et d'action rapide en ce qui concerne vos retours. Cela peut faire économiser de l'argent et du temps à votre entreprise et constitue une méthode éprouvée pour réduire les coûts des retours de commerce électronique.

6. Conclusion

Vous devez être prêt à faire face à un volume croissant de retours et vous voudrez peut-être envisager des moyens de réduire le coût de ces retours. L'automatisation des processus et l'expertise en externalisation sont deux approches qui minimiseront considérablement leur impact sur vos résultats.

7) FAQ

1) Qui paie les frais de retour ?

La plupart des lois étatiques et fédérales stipulent qu'une entreprise doit payer les frais de retour uniquement si elle envoie un produit erroné ou défectueux. Vous pouvez modifier votre politique de retour pour couvrir les autres aspects du retour que vous jugez adaptés à vos activités de commerce électronique. Cependant, la livraison et les retours gratuits sont une pratique exemplaire bien considérée et mise en œuvre pour l'expédition de commerce électronique.

2) Dois-je payer une étiquette de retour ?

Les étiquettes de retour ne sont traitées et prises en compte que si elles sont utilisées par le client.

3) Que signifient les retours gratuits ?

Les retours gratuits signifient qu'une boutique en ligne ne facturera pas au client les frais d'expédition de retour et les frais de réapprovisionnement.