Retours de produits eCommerce - Mode

1. Introduction

Avec la possibilité d'acheter n'importe quel produit en quelques clics, la notion de scanner des vêtements pliés dans un magasin pour votre taille ou le coloris que vous aimez est bien loin.

Les clients ne réfléchissent pas à deux fois et achètent des produits dont ils ne sont pas sûrs, des cadeaux que le destinataire n'aime pas, achètent un pantalon qui ne leur va pas ou même se trompent de rouge à lèvres en raison d'un oubli.

Dans le bon vieux temps de la Colombie-Britannique (avant le commerce électronique), un client n'achetait rien dont il n'était pas sûr, car il ne voulait pas se rendre au magasin pour traiter les échanges. Visiter le magasin signifiait faire la queue à la section de facturation pendant que le personnel inspectait la qualité du produit et la preuve d'achat. Il y avait des discussions à avoir et des décisions à prendre concernant le crédit en magasin, les échanges ou les remboursements.

Mais avec Fashion eCommerce, rien de tout cela n'a d'importance. La tendance à offrir la livraison gratuite, des remises importantes et des retours gratuits a augmenté les ventes en ligne et proportionnellement augmenté le pourcentage de retours du commerce électronique de mode. Jusqu'à 20 % des clients achètent des vêtements dans une gamme de tailles afin de pouvoir retourner ceux qui ne leur vont pas.

Bien que les magasins physiques puissent se permettre des retours gratuits, les coûts des retours en ligne à l'échelle de l'État, du pays ou même du pays sont probablement pris trop à la légère.

2) Raisons qui contribuent aux retours de mode du commerce électronique

L'augmentation du trafic de commerce électronique des clients en ligne se manifeste par des nombres d'échanges et de retours incroyablement élevés. Certains des facteurs communs qui contribuent à ce phénomène sont énumérés ci-dessous.

2.1) Psychologie du consommateur

La psychologie du consommateur est étrange et sa présence est aussi variée et imprévisible que le nombre d'humains existant sur cette planète. Étant donné que les acheteurs n'ont plus à sortir et à se rendre dans un magasin pour acheter des vêtements, ils finissent par faire du lèche-vitrines en ligne pour gagner du temps dans le confort de leur maison ou de leur lieu de travail. À ce stade, ils peuvent faire des achats impulsifs et, après délibération, décider d'annuler leurs commandes plus tard dans la soirée.

Les clients peuvent également choisir de retourner un produit dès réception, soit parce qu'ils n'en voulaient pas au départ, soit parce qu'ils ont changé d'avis à ce sujet.

2.2) Fausses promesses

Plusieurs outils sont utilisés dans les séances photo pour capturer l'image d'un produit pour l'affichage en ligne. L'utilisation de la lumière pour faire ressortir la brillance des tissus, des ombres dramatiques, un fond contrastant intéressant, des pinces à reliure pour que les vêtements s'adaptent mieux au modèle et Photoshop pour que tout semble parfait.

Ce sont quelques-uns des outils essentiels sans tracas utilisés par les photographes. Sous l'œil attentif des marques qui souhaitent mieux faire apparaître les produits de qualité inférieure pour augmenter les ventes, leur équipe numérique édite souvent la marchandise pour la rendre plus esthétique. Aller un peu trop loin peut égarer un client quant à son achat et augmenter vos retours.

2.3) Dommages

Chaque t-shirt ou paire de chaussettes ou même ce pull surdimensionné peut et sera accroché s'il le peut. Murphy exige que ses lois soient respectées. Mis à part les dommages mineurs causés lors de la production des marchandises, toutes les activités liées à l'entreposage augmentent les risques de dommages.

C'est pourquoi il est crucial d'aligner vos opérations de prélèvement et d'emballage en entrepôt avec la main-d'œuvre spécialisée que vos marchandises exigent.

2.4) Problèmes d'ajustement

L'acheteur doit généralement être sûr à cent pour cent qu'il peut faire fonctionner cette robe avant de l'amener au comptoir de facturation. En l'absence d'une salle d'essai, ils n'ont aucun moyen d'évaluer l'aspect le plus critique dans l'achat de vêtements - la coupe.

Alors qu'une taille 12 aux États-Unis est une taille 16 au Royaume-Uni, une taille M aux États-Unis est une taille L au Royaume-Uni. Là encore, les tailles européennes sont plus petites que les tailles américaines, et un t-shirt de taille M fabriqué en Chine est susceptible d'être plus petit et plus étroit que celui de taille M fabriqué en France.

Même la taille au sein d'une marque peut différer en raison de la nature variable des tissus et des techniques utilisées. La plupart des marques continuent de fonctionner sans vraiment saisir les informations variables lors de la création de nouvelles gammes de produits dans leurs modèles standard, ce qui a un impact évident sur l'ajustement et la taille.

2.5) De nombreuses options

Les achats numériques ont également rendu les clients inconstants. Les clients ne se soucient pas de la fidélité à la marque lorsqu'il s'agit de mode eCommerce. Rechercher les meilleurs achats et expérimenter souvent leurs choix indique des taux de rendement plus élevés.

La même paire de chaussures est disponible dans plusieurs magasins. Il y a beaucoup trop d'options dans le commerce électronique de mode pour le bien de tout le monde. Lorsqu'il s'agit d'occasions spéciales, les clients peuvent commander le même produit ou un produit similaire dans plusieurs magasins de commerce électronique pour s'assurer qu'au moins un leur parvient avant la date limite. Cela les incite à annuler d'autres livraisons retardées.

2.6) Pic des fêtes de fin d'année

Huit acheteurs sur dix partent faire leurs courses à la dernière minute, et leurs choix les plus sûrs résident dans les vêtements et les parfums. Quatre des huit décident de magasiner en ligne où les remises sont folles, et au moins trois se dirigent vers les produits de mode.

Les familles sont connues pour offrir des produits de mode terribles pour les vacances. Bien que leurs intentions viennent d'un lieu d'amour, une carte-cadeau contribuerait grandement à réduire le nombre de retours paralysant l'industrie du commerce de détail en ligne chaque année.

Compte tenu de leur nature saisonnière, la plupart des produits retournés doivent être mis en rayon pendant un an ou faire l'objet de soldes hors saison.

3) Retours de produits frauduleux dans le e-commerce de mode

3.1) Bracketing

Le bracketing est le comportement d'achat où les clients achètent plusieurs options dans l'intention d'en retourner. Étant donné que la plupart des politiques de retour du commerce électronique de mode offrent un retour et un remboursement gratuits, cette pratique est considérée comme à faible risque par les récidivistes.

3.2) Garde-robe

Mal vu par toute personne ayant une conscience, la garde-robe est l'achat d'un vêtement à usage unique et retourné avec des étiquettes intactes pour un remboursement. Cette tendance a été moquée et narguée par le géant italien de la marque de denim Diesel dans sa campagne automne 2019.

3.3) Contrefaçon

L'achat de marchandises de marque en ligne et le retour de contrefaçons avec des étiquettes échangées invoquant une mauvaise qualité et exigeant des remboursements complets est un racket qui prend du temps pour identifier et dépanner les entreprises de commerce électronique. Avec l'anonymat que garantit les achats en ligne, cette pratique est endémique.

4) Pourquoi il est important de réduire les retours de produits dans le eCommerce Fashion

4.1) Pollution de l'environnement

Alors que les cycles de la mode se raccourcissent, la possibilité qu'un produit retourné revienne dans l'étagère à prix plein est quasi nulle. Et les marques de luxe ont la réputation de se débarrasser de leurs marchandises plutôt que de nuire à la réputation de leur marque en offrant des remises.

Les vêtements dans la décharge libèrent des gaz et des fumées toxiques, et leurs colorants s'infiltrent dans le sol et les eaux souterraines. Les retours du commerce électronique contribuent également à l'augmentation des émissions de CO2 par les poids lourds utilisés par les compagnies maritimes.

Fashion eCommerce Returns multiplie les déchets d'emballages en papier et en plastique. Près de 3 milliards d'arbres sont traités chaque année pour produire des enveloppes en carton, des cartons et d'autres emballages en papier.

4.2) Revirement absent

Avec les détaillants de mode rapide qui prennent le contrôle de l'industrie, les chances qu'un vêtement retourné soit prêt à être remis en rayon et vendu au prix fort sont négligeables.

Ce n'est pas tant à cause des contrôles de qualité, des réparations et du réapprovisionnement qu'ils doivent subir, mais parce que les volumes de retour sont si élevés qu'ils ne pourront jamais se connecter à temps.

La réduction des retours de produits de commerce électronique est essentielle car il est presque impossible de récupérer les pertes de retour en remettant le produit en vente.

5) Meilleures pratiques pour réduire les retours de produits de commerce électronique dans la mode

5.1) Traitement des retours

RMA (Return Merchandise Authorization) intégré à votre portail de retours permettra un filtrage et un traitement basés sur des règles des demandes de retour des clients. Tout en réduisant les erreurs manuelles inévitables, la main-d'œuvre peut être réaffectée aux départements nécessitant une supervision ou une manipulation.

Les politiques de retour fonctionnent main dans la main avec les RMA en définissant les différents contextes de retour et les processus suivants. Garder la politique claire et précise garantit que votre main-d'œuvre humaine et vos machines peuvent facilement suivre les instructions.

5.2) Visuels

L'amélioration excessive de tout visuel conduira à des acheteurs insatisfaits, ce qui est un équilibre crucial à maintenir tout en améliorant l'apparence des produits de commerce électronique de mode.

L'adoption d'une large gamme de visuels de produits à la complexité que chaque produit exige facilite l'éducation du spectateur sur tous les aspects de ce produit particulier. Inclure un plus grand nombre de visuels est une tactique éprouvée et efficace pour pousser plus de clients à effectuer des actions d'ajout au panier qui se traduiront par une augmentation des conversions tout en réduisant les retours.

5.3) Descriptif

Une longue liste détaillée de toutes les fonctionnalités et du contenu du produit contribue grandement à améliorer les attentes des clients. Même si une image de produit parfaite peut faire ressembler un morceau de tissu à du coton, c'est en fait la description du produit qui indiquera que la tunique a été fabriquée à partir de viscose.

Y compris le type de coupes telles que régulières, maigres, minces ou larges, et ses dimensions en pouces et en centimètres aident également les clients à évaluer l'adéquation d'un produit. Une bonne pratique consiste à inclure les mesures d'un modèle et la taille du produit qu'il porte dans l'image du produit.

5.4) Guide d'ajustement

L'avenir du commerce électronique de la mode est prêt à naviguer à l'aide des technologies de numérisation 3D. Bien que la technologie soit assez ancienne, elle n'a jamais été utilisée jusqu'à présent dans le domaine du commerce électronique, où le potentiel des données est grossièrement ignoré. De plus en plus d'acteurs établis investissent dans la technologie pour réduire les rendements.

UGC (User Generated Content) est un autre excellent moyen de montrer le produit utilisé par des clients satisfaits. Certaines marques de commerce électronique de mode, en particulier celles qui vendent de la lingerie ou des maillots de bain, guident les clients à travers plusieurs étapes de leur guide spécialisé en ajustement pour fournir des conseils et des suggestions à l'acheteur à partir de leur gamme de produits.

5.5) Emballage

Les articles de mode sont particulièrement sujets aux dommages structurels et de surface dus à un mauvais emballage. Ils parcourent un long chemin pour atteindre les clients du monde entier, et toute négligence dans l'emballage coûtera cher aux marques de commerce électronique.

De même, tout matériau d'emballage tel que du papier de soie de marque ou un sac à cordon utilisé pour emballer les vêtements doit être soigneusement conçu pour éviter le transfert d'impression ou de teinture en raison des vastes changements de conditions climatiques auxquels votre envoi peut être soumis.

5.6) Politique de retour

Les politiques de retour donnent le ton à votre magasin. Il dicte les conditions de votre retour à votre client en termes simples et directs. Il détaille les spécifications qui rendent un produit éligible pour un retour, la date limite pour une demande de retour et les options du client pour terminer le processus de retour.

Cette arme protégera également votre magasin contre les pratiques frauduleuses et les lourdes pertes.

6) Pourquoi avez-vous besoin de ClickPost pour vos retours mode eCommerce ?

Le logiciel de gestion des retours de ClickPost change la donne pour les entreprises de commerce électronique de mode. Grâce à la puissance de l'automatisation, le logiciel de ClickPost rationalise l'ensemble du processus de retour du début à la fin. Non seulement cela permet aux entreprises de gérer plus facilement les retours, mais cela offre également aux clients une meilleure expérience de retour.

Des marques de mode et de style de vie telles que Bewakoof, Indian Terrain, Giordano, Jaypore, Jockey, Rareism, Rarerabbit, Ritukumar et The Souled Store ont intégré leurs activités de commerce électronique avec le logiciel de gestion des retours de ClickPost.

Le logiciel de ClickPost est transparent, donnant aux entreprises une visibilité sur chaque étape du processus de retour. Il automatise et fournit des données sur les trois étapes critiques de la logistique inverse.

La première étape consiste à autoriser le colis pour le ramassage. Il s'agit de trier et d'accepter les demandes de retour des clients. La deuxième étape consiste à préparer l'envoi pour le ramassage. Ce processus implique la génération d'étiquettes de retour et l'attribution d'un transporteur. Et la dernière étape est le transit effectif du colis. ClickPost suit et résout tous les problèmes, du ramassage à la livraison.

La plate-forme de ClickPost est alimentée par l'automatisation et l'apprentissage automatique, ce qui garantit une grande précision et efficacité dans le traitement des retours. Armée de la gestion NPR, cette centrale de gestion des retours garantit que toutes les collectes sont réussies. Tout échec de ramassage fait automatiquement l'objet d'une enquête et est résolu par celui-ci pour s'assurer que vos retours sont en toute sécurité sur le chemin du retour.

De plus, ce logiciel peut aider les entreprises de commerce électronique de mode à gérer leur inventaire en leur fournissant des données en temps réel sur les articles retournés. La solution de ClickPost peut également être personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Grâce à cette mine d'informations, vous pouvez résoudre rapidement tous les problèmes qui peuvent survenir et mieux élaborer des stratégies pour vos opérations. Dans l'ensemble, le logiciel de ClickPost est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite rationaliser son processus de retour et offrir une meilleure expérience à ses clients.

7. Conclusion

Que pouvez-vous faire pour réduire les retours dans votre entreprise de commerce électronique de mode ? Tout d'abord, assurez-vous de fournir des informations précises sur les tailles, des descriptions de produits et des images de produits sous tous les angles. Ensuite, concentrez-vous sur le contrôle de la qualité, inspectez les produits avant l'expédition et ayez une politique de retour solide. Enfin, créez une stratégie pour traiter les articles retournés. Une approche unique pour appliquer les meilleures pratiques à votre entreprise de commerce électronique de mode vous permettra d'obtenir un taux de retour réduit et une satisfaction client plus élevée.

8) FAQ

1) Pouvez-vous retourner des vêtements en ligne ?

La plupart des entreprises de commerce électronique acceptent les articles inutilisés avec des étiquettes intactes et dans leur emballage d'origine. Cependant, en raison des lois nationales et fédérales, des conditions de vente ou des raisons sanitaires, il se peut que vous ne puissiez pas retourner des vêtements tels que de la lingerie et des maillots de bain ou des articles à prix réduit. Vérifiez la politique de retour du magasin pour voir si votre achat est éligible au retour.

2) Combien de temps avez-vous pour retourner des vêtements en ligne ?

Certains magasins fonctionnent avec une fenêtre de sept jours, tandis que d'autres acceptent les retours jusqu'au deuxième mois. Consultez la politique de retour du magasin pour un meilleur aperçu de votre achat.

3) Les boutiques en ligne doivent-elles proposer des remboursements ?

Bien que les magasins de commerce électronique ne soient pas tenus d'offrir des remboursements à moins que le produit qu'ils ont expédié soit erroné ou défectueux, il est préférable d'offrir l'option de remboursement aux acheteurs.