Comment gérer et empêcher les retours de commerce électronique dans le secteur de la santé

1) La dépendance croissante au commerce électronique pour les dispositifs médicaux

L'industrie mondiale des dispositifs médicaux est en plein essor avec une activité qui devrait atteindre un peu plus de 700 milliards de dollars en 2029, contre 490 milliards de dollars actuellement. En 2017, 22 % des porteurs de lunettes ont acheté leurs lunettes de prescription en ligne. En 2020, ce nombre est passé à plus de 44 %.

Deux catalyseurs sont à l'origine de cette tendance.

Les troubles chroniques sont répandus en raison de notre mode de vie sédentaire. Et l'augmentation de ces troubles est devenue un fardeau pour les établissements de santé du monde entier.

Il y a également eu un impact économique en raison de l'augmentation rapide du nombre de patients nécessitant une surveillance en milieu hospitalier. En conséquence, il y a un changement de paradigme vers les soins à domicile. Ce changement nécessite l'utilisation de dispositifs médicaux portables ou portables.

Les patients commandent leurs lunettes, glucomètres et bandelettes réactives en ligne. Les cliniques et les hôpitaux achètent des fournitures telles que des abaisse-langue et des spéculums à l'aide d'outils de commerce électronique. Les ventes en ligne de dispositifs médicaux ont levé l'obstacle de l'inaccessibilité.

La plupart des pharmacies de détail de quartier ne proposent que quelques marques dans chaque catégorie de dispositifs médicaux. En revanche, les magasins médicaux spécialisés en gros ont plus d'options dans leur inventaire. Mais ils ne sont pas idéalement situés.

Et nous ne pouvons pas ignorer l'écart de prix entre les magasins de détail et de gros. Les acheteurs sont souvent choqués lorsqu'ils remarquent la flambée des prix de 100 % sur l'étiquette.

Les personnes en mauvaise santé et les personnes âgées ayant des problèmes de mobilité ont tendance à dépendre fortement des pharmacies de quartier. Par conséquent, ils ont souvent raté de meilleurs produits et offres.

Incapables de se déplacer pour acheter ce dont ils avaient besoin, ils dépendaient d'autres personnes, comme des soignants, pour les aider. Cela a limité les choix de ceux qui avaient un besoin urgent de dispositifs médicaux.

Cependant, les magasins de commerce électronique les ont sauvés de leur sort et les clients n'étaient plus à la merci des magasins physiques. Les pharmacies en ligne avaient de meilleurs prix et gammes de produits présents sur les marchés de commerce électronique.

Et les clients pouvaient obtenir leurs dispositifs médicaux aussi rapidement que le jour où ils passaient la commande ou dans les deux jours suivants. Même si le client était pressé et choisissait de récupérer son produit dans un magasin de détail, il pouvait toujours acheter des recharges et des accessoires en ligne.

Le fait est que les magasins de commerce électronique s'adressent à ceux qui ne sont pas en bonne santé. Ils offrent un mode d'achat pratique, un paiement sans tracas et des options de livraison. Ils stockent également une plus grande variété de produits à un meilleur prix.

2) Pourquoi les dispositifs médicaux achetés en ligne sont-ils retournés ?

Les dispositifs médicaux achetés en ligne sont soit retournés soit rappelés pour une raison principale. Sécurité.

Les défauts de toutes sortes entraînent le retour des dispositifs médicaux. Un produit qui ne fonctionne pas ou qui donne une lecture erronée présente un danger. Le produit peut ne pas fonctionner comme il se doit ou comme décrit. Parfois, les utilisateurs peuvent ressentir des effets indésirables lors de l'utilisation de l'appareil.

Tous les processus de fabrication doivent subir des tests rigoureux et des procédures de contrôle de la qualité. Il s'agit de s'assurer que les appareils sont sûrs pour les patients et les médecins. Cependant, même les meilleurs produits peuvent parfois présenter des défauts qui passent inaperçus jusqu'à ce qu'ils causent des problèmes. Lorsque cela se produit, un rappel ou un retour peut être nécessaire afin de corriger le problème.

Les rappels ou les retours commencent généralement par des problèmes de sécurité ou de fabrication. Ceux-ci sont identifiés par le fabricant de l'appareil, les médecins ou les patients. Dans certains cas, un appareil peut être rappelé en raison d'un seul incident signalé ; dans d'autres, plusieurs rapports peuvent être nécessaires avant qu'un rappel ne soit émis.

Une fois qu'un rappel est lancé, le fabricant travaillera avec la FDA pour déterminer la cause du problème et prendra des mesures pour y remédier. Si nécessaire, le rappel peut s'étendre aux distributeurs et détaillants vendant le produit concerné. Les retours sont généralement traités au cas par cas et peuvent impliquer le remplacement de l'appareil défectueux ou le remboursement du prix d'achat.

Les rappels et les retours de dispositifs médicaux peuvent perturber les patients et les fabricants, mais ils sont vitaux pour la sécurité des patients.

3) Pourquoi est-il important de manipuler et de traiter avec soin les dispositifs médicaux retournés ?

Les dispositifs médicaux réutilisables doivent être décontaminés ou désinfectés. Chaque dispositif médical retourné est un matériel bio-contaminé dangereux. Ceux-ci doivent être transportés et jetés. Les autres appareils doivent être éliminés en interne ou via des services commerciaux.

Bien qu'ils fassent partie intégrante du maintien de la santé des personnes, les retours de dispositifs médicaux peuvent également avoir un impact négatif sur l'environnement. Par exemple, de nombreux dispositifs médicaux sont fabriqués avec des produits chimiques nocifs. Ils peuvent s'infiltrer dans le sol et contaminer le sol et les réserves d'eau.

De plus, l'élimination des déchets médicaux peut attirer la vermine et d'autres ravageurs, propageant ainsi des maladies. À ce titre, l'industrie médicale doit prendre des mesures pour minimiser l'impact environnemental de ses activités.

Les fabricants de dispositifs médicaux reçoivent des retours de clients pour diverses raisons, y compris des enquêtes sur les pannes. Votre entreprise doit établir des procédures aux deux extrémités de la chaîne d'approvisionnement pour l'expédition, la manutention, la transformation et l'élimination de ces produits.

4) Comment gérer et traiter les retours de dispositifs médicaux de commerce électronique

La gestion et le traitement appropriés des retours de dispositifs médicaux eCommerce relèvent de la responsabilité du fabricant et du client.

À la fin de la fabrication, des contrôles doivent être en place pour garantir que les produits retournés sont manipulés en toute sécurité.

Les produits doivent être expédiés dans des conteneurs étanches et étiquetés comme potentiellement contaminés. Le traitement doit être effectué dans une zone désignée à l'aide d'un équipement de protection individuelle. Toutes les éliminations de produits doivent être effectuées conformément aux réglementations locales.

Des procédures doivent être en place pour garantir que les dispositifs médicaux potentiellement contaminés sont correctement emballés et expédiés. Les clients doivent recevoir des instructions sur la façon de se débarrasser en toute sécurité des dispositifs médicaux potentiellement contaminés ou de les emballer pour le retour.

Il existe sept domaines clés sur lesquels toute entreprise traitant des retours de dispositifs médicaux par commerce électronique devrait travailler.

4.1) Appliquer la politique de l'entreprise

Dans la société litigieuse d'aujourd'hui, les fabricants de produits doivent établir des politiques et des procédures. Celles-ci sont nécessaires pour traiter et contrôler de manière adéquate le statut des dispositifs médicaux retournés potentiellement contaminés. Cela peut minimiser la responsabilité et accroître la sécurité du public, de l'environnement et des employés.

Naturellement, certains clients pourraient vouloir retourner un produit usagé ou potentiellement contaminé. Cependant, il est dans l'intérêt de tous que les fabricants découragent le retour occasionnel de tout dispositif médical potentiellement contaminé.

Avec des politiques et des procédures appropriées en place, les fabricants peuvent aider à garantir que les produits retournés sont manipulés de manière sûre et appropriée, empêchant toute contamination supplémentaire et protégeant à la fois les consommateurs et les employés.

Avant qu'un fabricant ou un distributeur puisse élaborer une politique de gestion des dispositifs médicaux contaminés, il est essentiel de s'asseoir et d'évaluer l'impact potentiel sur les différents services de l'entreprise.

Quels seront les défis les plus importants ? Comment cela affectera-t-il le flux de travail ? Quels changements doivent être apportés pour s'adapter à la nouvelle politique ? Les organigrammes peuvent être un moyen utile de visualiser à la fois les anciens et les nouveaux cycles de processus.

Ils peuvent aider les gens à voir où les goulots d'étranglement peuvent se produire et à identifier les problèmes potentiels qui doivent être résolus.

4.2) Emballage

Votre entreprise peut choisir de fournir des kits de retour à la demande de vos clients. Les kits de retour devront contenir des instructions que le client devra suivre. Vous devrez également joindre des formulaires, des conteneurs d'expédition spéciaux ou toute étiquette de danger biologique/d'avertissement requise.

La fourniture de ces matériaux le rend pratique pour le client. Ils vous aident également à vous conformer à toute conformité ou exigence réglementaire. Ces matériaux fourniront également une validation de la protection offerte par l'emballage.

Les kits de retour réduisent également le coût et le temps associés à un produit endommagé ou manquant. Ils vous aident également à éviter les problèmes internationaux potentiels concernant les douanes ou d'autres réglementations d'importation/exportation.

Que votre client retourne un produit à des fins de garantie ou pour des raisons réglementaires, disposer d'un kit de retour peut faire économiser du temps, de l'argent et des maux de tête à votre entreprise.

4.3) RMA efficace

Lorsqu'il s'agit de retourner un dispositif médical, vous êtes responsable de vous assurer que le produit est réparé ou remplacé. Ceci est fourni si les conditions définies par la politique de votre magasin sont remplies. Vous devez indiquer clairement les conditions dans lesquelles un client peut retourner un produit.

Prenez le temps d'expliquer comment le produit doit être retourné et envoyez-leur un emballage spécialisé si leurs retours le justifient. Partagez l'adresse de livraison pour le retour avec votre client ou envoyez-lui une étiquette de retour.

Une RMA, ou autorisation de retour de marchandise, peut être un élément essentiel de la gestion des retours clients pour une entreprise de dispositifs médicaux. Les RMA peuvent garantir que les articles retournés sont traités de manière conforme. Ils peuvent également aider à suivre l'état des articles.

4.4) Partenaire d'expédition

Deux facteurs expliquent la nécessité d'un retour rapide des dispositifs médicaux. Le fait est que la plupart des dispositifs médicaux sont des produits coûteux et comportent des facteurs de risque associés.

Choisissez un partenaire d'expédition bien connecté qui connaît bien la manipulation de matériaux potentiellement dangereux pour la biologie, c'est-à-dire les dispositifs médicaux retournés. Assurez-vous qu'ils possèdent l'infrastructure nécessaire pour assurer le respect de la sécurité et un transit rapide.

4.5) Formation du personnel

Traiter les retours dans la catégorie des dispositifs médicaux peut être une affaire délicate. Non seulement vous devez gérer la frustration du client, mais vous devez également vous assurer que le produit est manipulé correctement. Vous devez vous assurer que les procédures de sécurité nécessaires sont suivies.

Les dispositifs médicaux peuvent présenter un risque grave s'ils ne sont pas manipulés de manière appropriée. C'est pourquoi les employés doivent avoir accès et être formés aux procédures appropriées de manipulation et de décontamination des dispositifs médicaux.

Tout le personnel entrant en contact avec le produit doit être formé aux mesures de sécurité. Cela comprend les équipements de protection individuelle (EPI). L'EPI doit être sélectionné en fonction du facteur de risque et du type. Ils peuvent inclure des blouses de laboratoire, des blouses, des gants, des couvre-chefs et des couvre-pieds, des masques faciaux et des protections oculaires et respiratoires.

Tout le personnel appartenant à l'équipe d'élimination des déchets ou à l'entretien ménager doit être bien formé pour manipuler le dispositif médical retourné en toute sécurité. La prise de ces précautions garantira la sécurité de toutes les personnes qui entrent en contact avec le produit.

4.6) Mesures de sécurité

Les dispositifs médicaux doivent être décontaminés ou stérilisés avant d'être retournés à une entreprise. Cela permet de s'assurer que le dispositif médical peut être utilisé en toute sécurité et élimine la possibilité de contamination croisée.

Cependant, il n'est parfois pas souhaitable ou possible de décontaminer ou de stériliser le produit. La désinfection d'un produit peut masquer la raison du rejet et du retour.

Les fabricants doivent toujours considérer tous les produits retournés comme contaminés. Ils doivent suivre le processus de désinfection en interne avant de le mettre en rayon.

4.7) Élimination

Tous les dispositifs médicaux doivent être stérilisés avant d'être jetés. Il s'agit de s'assurer que toutes les bactéries et virus nocifs ou infectieux sont détruits. Et que le produit éliminé ne sera pas dangereux pour la santé.

Tous les produits de nettoyage qui ont été en contact avec le dispositif médical retourné doivent être stérilisés ou décontaminés. S'ils doivent être jetés dans un « sac rouge », ils n'ont pas besoin d'être décontaminés avant d'être jetés.

Cependant, il est toujours recommandé de vérifier auprès des agences spécifiques à l'État pour obtenir des conseils sur l'élimination, juste pour être sûr.

5) Comment ClickPost peut-il vous aider avec vos retours de dispositifs médicaux de commerce électronique ?

En ce qui concerne les dispositifs médicaux retournés, la mise en œuvre d'un RMA approprié avec un logiciel de retour automatisé rendra vos retours sans tracas tout en vous donnant des données pour réduire vos retours. ClickPost peut vous aider avec vos retours en ligne en fournissant à votre entreprise une solution de gestion des retours.

ClickPost automatise vos demandes de retour et crée et imprime des étiquettes pour vos retours. Il attribue ensuite des avis d'enlèvement aux partenaires logistiques désignés et trie les rapports potentiels de non-enlèvement. Il vous donne également une page de suivi unifiée pour afficher tous vos retours de produits.

ClickPost peut prendre en charge la gestion de vos retours et vous permettre de vous concentrer sur les protocoles de qualité et de sécurité post-retour qui nécessitent votre supervision.

6. Conclusion

Il est extrêmement crucial de rester au courant de tous vos processus de retour lorsqu'il s'agit de retours de dispositifs médicaux en ligne. Ceci est particulièrement vital compte tenu de la nature potentiellement biologiquement dangereuse de ces produits. En ajustant quelques processus clés dans vos opérations de retour, vous devriez être en mesure de gérer la logistique inverse et l'élimination de tous les produits retournés de manière conforme.

7) FAQ

1) Puis-je retourner un glucomètre acheté en ligne ?

Les glucomètres défectueux peuvent être retournés. Assurez-vous de suivre tous les processus décrits par le fabricant pour traiter vos retours.

2) Puis-je retourner une paire de lunettes achetée en ligne ?

Certains magasins peuvent facturer des frais de réapprovisionnement pour les produits non défectueux. Assurez-vous de suivre la politique de retour du magasin pour voir si vous êtes éligible pour un remboursement complet, un échange ou un crédit en magasin. Suivez les instructions de retour décrites dans la politique du magasin.