Retours de commerce électronique au Canada - Ce que vous devez savoir

1) Introduction aux retours de commerce électronique au Canada

Les retours de commerce électronique sont une facette inévitable de toutes les entreprises de commerce électronique dans le monde. Il est également valable pour le Canada. Les entreprises de commerce électronique ont un taux de retour estimé à 40% en un an. Cela rend les retours un point de prudence pour tous les détaillants de commerce électronique au Canada.

Bien que les entreprises au Canada ne soient pas légalement tenues de remplacer un produit une fois acheté, la plupart des entreprises le font pour fidéliser leurs clients. Les deux tiers des clients canadiens considèrent la facilité des retours lorsqu'ils magasinent avec une marque.

À ce stade, les retours du commerce électronique au Canada sont inévitables. Cet article traite des causes courantes des retours et des solutions pour vous. Après avoir lu ceci, nous espérons que vous réduirez votre taux de retour.

2) Quels facteurs affectent les retours du commerce électronique au Canada

Le Canada est une économie diversifiée avec différentes personnalités d'acheteurs. En tant que voisin des États-Unis, le Canada a une osmose d'influences du commerce électronique. Une attente répandue des clients est la livraison de retour gratuite.

Pour comprendre ce qui a un impact sur les retours du commerce électronique au Canada, nous avons identifié cinq facteurs possibles :

2.1) Le consommateur hyper élite

Les consommateurs canadiens se situent sur l'échelle des acheteurs ponctuels et des acheteurs hyper-élitistes. Les consommateurs hyper élites achètent plus de 41 produits chaque année.

Ils sont des acheteurs confiants et sont plus susceptibles de fidéliser certaines marques. Pour les entreprises de commerce électronique au Canada, l'acheteur hyper-élite suivi des acheteurs fréquents sont les principaux clients.

Comme ces consommateurs dépensent plus d'argent et de temps, ils s'attendent également à des normes de service à la clientèle plus élevées. Cela comprend principalement des retours pratiques et une politique de retour amicale. Une étude de Postes Canada a révélé que 63 % des clients abandonnent leur panier insatisfaits de la politique de retour.

2.2) Volonté du client de partager le coût des retours

Bien que la plupart des clients au Canada apprécient l'expédition de retour gratuite, ce n'est pas toujours une option viable pour les marques de commerce électronique. La meilleure pratique consiste à indiquer clairement les raisons pour lesquelles des frais de retour sont facturés aux clients dans votre politique de retour.

Les consommateurs canadiens sont des acheteurs consciencieux. Une étude de Business Matters le prouve. Les consommateurs canadiens acceptaient les frais de retour lorsqu'ils achetaient la mauvaise taille parce qu'ils se sentaient responsables de l'erreur.

De même, près de 40 % des acheteurs en ligne sont prêts à partager le coût du retour avec les détaillants. Alors que 25% sont prêts à payer si les frais de retour sont raisonnables.

2.3) Remboursements sans frais de retour

Les retours sont incomplets sans remboursement. Cependant, les deux n'ont pas besoin d'aller ensemble. Dans de nombreux cas, les coûts de logistique inverse dépassent le montant du remboursement versé aux clients.

Pendant la pandémie, certains détaillants de commerce électronique ont offert des remboursements aux clients et les ont laissés conserver le produit. C'était un excellent moyen pour les détaillants d'éviter des coûts d'expédition et de traitement massifs.

2.4) Retours de vacances

La saison des fêtes augmente les retours du commerce électronique au Canada. En règle générale, la saison des retours de vacances commence en novembre et s'étend jusqu'en janvier.

Alors que les consommateurs saisissent agressivement les cadeaux et les marchandises, beaucoup le font pour retourner les produits plus tard. Étonnamment, la tendance est plus importante chez les acheteurs de la génération Z et de la génération Y.

Cependant, il est toujours possible de réengager le client avec la marque. Vous pouvez commencer par proposer des échanges et des crédits en magasin ou transformer les magasins de détail en centres de retour pour une expérience de retour favorable.

2.5) Retours omnicanaux

Les clients canadiens recherchent toujours la commodité et la facilité. Ainsi, des entreprises comme ReturnBear et Happy Returns installent de nombreuses boîtes de dépôt et casiers à colis pour simplifier les retours clients.

Les stratégies de retour omnicanales telles que l'achat en ligne et le retour de produits en magasin sont des mesures populaires. Une autre alternative populaire consiste à fixer des boîtes de dépôt en bordure de rue.

Récemment, certaines entreprises de commerce électronique ont commencé à exploiter des véhicules avec un mécanisme traçable pour collecter les retours dans un quartier.

Ces méthodes réduisent le gaspillage de ressources, les coûts logistiques et rationalisent le processus de retour.

3) Cinq raisons courantes pour les retours de commerce électronique au Canada

Les retours racontent des histoires d'attentes non satisfaites des clients. Nous avons répertorié les principales raisons des retours de commerce électronique au Canada :

3.1) Mauvaise taille et mauvais produit

La raison souvent citée des retours, en particulier pour les vêtements, les chaussures et les accessoires, est la mauvaise taille des produits.

Les tableaux de tailles et les descriptions de produits confus rendent les clients sujets aux erreurs. Dans ces cas, les retours sont transformés en échanges avec un support client supplémentaire.

L'expédition du mauvais produit se produit généralement pendant l'étape de cueillette et d'emballage. Mais dans les cas où un client reçoit le mauvais produit, les retours deviennent inévitables. Et cela peut également nuire à la réputation de la marque.

Ainsi, les marques de commerce électronique doivent surveiller attentivement l'étape de sélection pour éviter d'envoyer les mauvais produits.

3.2) Attentes de produit mal alignées

Il est dans notre nature d'avoir des doutes sur tout, et réévaluer les achats est également naturel. Il s'agit d'une autre raison courante pour les retours de produits au Canada.

Parfois, les produits ont un aspect différent à l'écran que lorsqu'ils sont finalement reçus. Parfois, les clients changent d'avis après avoir reçu le produit s'il ne répond pas à leurs attentes initiales.

Étant donné que de nombreuses politiques de retour ont des fenêtres de retour prolongées, il est plus facile pour les clients de déposer des déclarations.

3.3) Produits défectueux

Les défauts de fabrication sont des cas graves de retours de commerce électronique. Les produits défectueux donnent aux clients une raison valable de retour et réduisent simultanément la réputation de votre marque.

Les retours peuvent également se produire si les produits sont endommagés pendant le transport. Dans de tels cas, les marques de commerce électronique peuvent repenser leurs transporteurs ou en choisir un avec une manipulation sécurisée.

3.4) Retour des cadeaux

Comme mentionné ci-dessus, les périodes de vacances entraînent des retours massifs de cadeaux. Bien que les consommateurs aient leur liste de cadeaux prête, ils peuvent acheter des extras ou changer d'état d'esprit après avoir acheté un produit.

3.5) Pratiques de retours frauduleux

Parfois, le client achète des produits en ligne uniquement pour les retourner après une seule utilisation. Cela est vrai pour tous les secteurs verticaux de l'industrie canadienne du commerce électronique, mais le secteur du vêtement en souffre le plus.

Alternativement, les vêtements à taille libre amènent également les clients à acheter le même produit dans plusieurs tailles ou couleurs et à les retourner après avoir choisi celui qui leur convient. Cela a augmenté le volume des retours au fil des ans, et les marques de commerce électronique sont aux prises avec ces problèmes dans le monde entier.

4) Cinq façons dont les entreprises de commerce électronique peuvent gérer les retours

Jetons un coup d'œil aux cinq moyens les plus importants d'éviter et de réduire les retours du commerce électronique au Canada :

4.1) Informations complètes sur le produit avec images

Une description de produit détaillée et informative est la clé pour résoudre les causes de retour importantes. Un tableau des tailles standard peut traiter les erreurs de taille.

De même, des images et des vidéos de produits de haute qualité informeront les consommateurs sur le produit et son apparence exacte. L'utilisation d'images et de graphiques de haute qualité est ici une priorité.

4.2) Stratégie de retour omnicanal

Saviez-vous que plus de la moitié des acheteurs en ligne canadiens s'attendent à des retours en magasin ? Par conséquent, de nombreuses solutions de gestion des retours comme ReturnsBear et Returnly favorisent la collecte des retours en magasin.

Les stratégies omnicanales telles que l'échange de produits en magasin favorisent également la vente croisée. Il ramène également les clients au magasin depuis l'environnement de commerce électronique.

4.3) Expérience de retour sans friction

Un excellent système de support client crée une expérience de retour sans friction. Les clients ont toujours des questions, quelles que soient vos pages FAQ et votre politique de retour.

Les solutions client telles que les chatbots et les sessions de questions/réponses en direct via des appels ou des SMS résoudront les requêtes des clients en temps réel. Votre service client peut souvent les guider vers des solutions de retour pratiques.

4.4) Solutions de gestion des retours

Le partenariat avec des solutions de gestion des retours en mode SaaS et des transporteurs maritimes devrait figurer sur votre liste de tâches. Ces solutions gèrent les retours de manière experte et réduisent les goulots d'étranglement du processus de retour.

Des solutions telles que ClickPost et ReturnBear rationalisent le ramassage et le dépôt de vos retours, suivent les expéditions et gèrent les stocks pour les entreprises.

Ces solutions déchargent les détaillants du surmenage manuel et réduisent les coûts de logistique inverse.

4.5) Examen client solide

Il est courant que chaque client recherche des avis avant de s'engager dans un achat. Les données suggèrent que tout produit avec plus de 50 avis clients est moins susceptible de revenir. La confirmation sociale envoie une approbation solide aux nouveaux clients quant à la qualité du produit.

Même lorsque les avis sont négatifs, les clients ont la possibilité de peser leurs décisions et peuvent acheter le produit pour un test d'essai. Si le produit dépasse les attentes, il peut réduire considérablement les retours pour la marque.

5) Services et solutions de gestion des retours pour le Canada

Nous avons sélectionné pour vous huit solutions de gestion des retours qui sont les mieux adaptées pour réduire les retours du commerce électronique au Canada :

5.1) Cliquez sur Publier

ClickPost est une solution logicielle de gestion des retours à grande échelle pilotée par une technologie d'intelligence artificielle convaincante. ClickPost gère les processus critiques de logistique inverse tels que l'acceptation et le traitement des demandes de retour et des colis

ClickPost est approuvé par les grandes marques mondiales pour son automatisation transparente et son tableau de bord pratique à utiliser. Vous pouvez contrôler toutes vos commandes de retour à partir d'une seule fenêtre.

L'intégration avec ClickPost permet à vos clients de placer facilement leurs demandes de retour sur un portail de retour de marque. Pendant ce temps, le moteur d'IA intuitif de ClickPost dans le backend traite les demandes selon les règles que vous avez définies. Vous pouvez ainsi gagner du temps en acceptant manuellement les demandes.

Leur mécanisme d'intelligence artificielle alloue les transporteurs pour la prise en charge inversée en fonction des performances des transporteurs et de nombreuses autres mesures. Vous pouvez être assuré que seul le transporteur optimal se voit attribuer le ramassage de retour.

L'argument de vente de ClickPost est sa capacité à réduire les RTO (Return to Origin) et les NPR (Non-Pickup Reports).

Les API pull-and-push de ClickPost extraient l'état des colis en temps réel, identifient les exceptions de ramassage et communiquent immédiatement avec les clients. Avec ClickPost, vous pouvez être assuré des stocks bloqués et des retards de retour.

En plus de cela, ClickPost génère des étiquettes de retour, informe les clients et gère les échecs de ramassage.

5.2) Retour Ours

ReturnsBear gère efficacement les retours pour pousser la marchandise retournée dans la chaîne d'approvisionnement vers l'avant. Pour ce faire, ils collaborent avec plusieurs points de vente au détail à travers le Canada.

ReturnsBear est centré sur le client. Les entreprises de commerce électronique au Canada peuvent offrir aux clients des options de ramassage et de dépôt. ReturnsBear a plusieurs kiosques installés partout au pays dans toutes les grandes villes canadiennes.

Il simplifie le processus de retour afin que les clients puissent contourner complètement les étiquettes de retour et les emballages. Le meilleur facteur est que ReturnsBear gère le contrôle de la qualité des marchandises et les réemballe pour les revendre.

Les détaillants peuvent avoir leurs articles retournés en 3 jours afin qu'ils puissent être revendus plus rapidement. Comme la plupart des Canadiens sont soucieux du climat, ReturnsBear adhère également à ce principe. Il expédie la marchandise par lots à l'entrepôt du détaillant pour réduire les émissions de carbone.

5.3) Heureux retours

Happy Returns se spécialise dans la logistique inverse et est un nom de premier plan dans les retours de commerce électronique. Il s'agit d'un logiciel complet de gestion des retours qui gère l'inventaire, l'entrepôt et le traitement des commandes.

La solution de bout en bout offre des retours vers les entrepôts et les magasins physiques. Il dispose de plus de 5000 barres de retour qui permettent aux clients de déposer leurs colis sans l'emballage d'origine ni l'étiquette de retour. Cela facilite les retours pour les clients et ajoute une valeur supplémentaire aux marques de commerce électronique.

Le meilleur facteur de HappyReturns est l'expédition globale entre les marchands afin que chaque marchand puisse économiser considérablement sur le parcours de retour. La rentabilité s'étend si les commerçants incluent PayPal dans leur option de paiement.

Leur logiciel intuitif automatise les retours avec des échanges en un clic, une visibilité complète du parcours des colis et une page de retour personnalisable. Vous pouvez configurer et intégrer des politiques de retour et proposer plusieurs méthodes de remboursement.

5.4) Postes Canada

Avec un vaste réseau de plus de 6200 bureaux de poste, Postes Canada est une solution abordable pour le retour de vos colis. Leur portail "Mes retours" est un outil gratuit où vous pouvez configurer et gérer les préférences de retour.

En intégrant l'API de Postes Canada, vos clients peuvent directement imprimer des étiquettes de retour sur votre site Web. Et vous avez la possibilité de faire des ventes croisées. Vous pouvez également fournir une étiquette de retour pré-imprimée avec l'envoi.

L'argument de vente de Postes Canada est que de nombreux clients la connaissent déjà. Leur vaste réseau et leurs emplacements pratiques permettent également aux clients de déposer rapidement leurs colis à un moment opportun.

5.5) Gestion des retours Purolator

Purolator est une autre entreprise de logistique efficace qui gère la logistique inverse, y compris l'expédition des retours. Purolator remet à neuf les articles retournés pour les revendre ou les recycler au nom de l'entreprise de commerce électronique.

Ils retournent également rapidement la marchandise à l'entrepôt du détaillant pour un remboursement plus rapide.

Ils éliminent également en toute sécurité les articles irrécupérables conformément aux réglementations de sécurité environnementale.

5.6) Retours UPS

Le service de retour UPS propose une gamme de services avec des fonctions complètes de retour et d'échange. Il échange des articles de grande valeur tout en récupérant simultanément les colis retournés par les clients.

UPS fournit des fonctionnalités de suivi entrant et sortant. UPS peut envoyer directement des étiquettes de retour aux clients par e-mail ou joindre des étiquettes pré-imprimées aux envois. Ainsi, il fait gagner du temps et crée un flux de travail de retour pratique pour les entreprises.

5.7) Logique de retour

Fidèle à son nom, Return Logic crée un flux de travail objectif sur mesure pour chaque entreprise. Ils analysent les points faibles et les goulots d'étranglement d'une entreprise dans son processus de retour et les corrigent. Cela augmente considérablement l'efficacité de la logistique inverse.

En commençant par les intégrations multi-transporteurs et la génération d'étiquettes de retour prépayées. Return Logic fournit également des prévisions d'inventaire, un contrôle de la qualité des produits, un suivi des colis et des échanges.

Ils ont un support client 24h / 24. L'IA de Returnly traite de la gestion des entrepôts et des stocks, y compris le réapprovisionnement des stocks pour les marques D2C et les détaillants de commerce électronique.

5.8) Retour

L'argument de vente de Returnly est d'offrir la meilleure expérience client pour les retours. Ils offrent une facilité de remboursement instantané pour un processus de paiement automatique et rapide. Cela donne à Returnly un score élevé dans le traitement des paiements et la gestion des remboursements.

Returly s'intègre à d'autres logiciels de garantie tiers si les marques de commerce électronique l'exigent et personnalise son interface. Leur portail de retours en ligne en libre-service est personnalisé. Returnly propose également des services de crédit instantané et de retour en magasin.

6) Qu'est-ce qu'une bonne politique de retour pour le Canada ?

Une excellente politique de retour maintient la valeur client et renforce la confiance dans la marque. La politique de retour est également un facteur décisif pour que de nombreux clients achètent avec une marque. Il est donc essentiel que votre politique de retour réponde aux préoccupations des clients.

Il devrait idéalement couvrir la période de retour, les conditions dans lesquelles les demandes de retour peuvent être faites et les modalités de remboursement. D'autres clauses peuvent inclure les instructions d'expédition, l'accès aux étiquettes de retour et les frais d'expédition ou de réapprovisionnement.

La politique doit être rédigée clairement afin que les clients puissent facilement la comprendre. En tant que bonne pratique, vous devez mettre en évidence les points clés tels que la façon d'imprimer les étiquettes de retour et les informations du service client.

7. Conclusion

Les retours de commerce électronique au Canada sont fréquents. Mais, au lieu de perdre des revenus, vous pouvez planifier stratégiquement pour surmonter tous les obstacles. Les retours peuvent également être un moyen de créer des liens avec les clients.

Les faits suggèrent que plus il est facile pour les clients de retourner leur produit, plus ils ont de chances de revenir sur votre marque. C'est pourquoi les marques de commerce électronique au Canada devraient comprendre les raisons des retours et utiliser des solutions de retour pour optimiser leur stratégie de retour.

8) FAQ

8.1) Les e-commerçants devraient-ils proposer des frais de retour gratuits ?

Idéalement, les clients exigent la livraison gratuite pour les retours. Cependant, si cela nuit au résultat net d'une entreprise de commerce électronique, elle devrait trouver des moyens de l'éviter. Il est préférable d'être franc sur les frais de retour et d'indiquer aux clients de partager le fardeau. Ou offrez-le pour des articles spécifiques.

8.3) Comment gérer les produits retournés ?

Les entreprises de commerce électronique peuvent gérer les produits retournés de trois manières : réapprovisionner, recycler ou remettre à neuf, ou les jeter. Dans la plupart des cas, si les produits sont en bon état, ils sont réintroduits dans l'inventaire. Cela permet de contrôler les pertes et le gaspillage.