Comment gérer et prévenir les retours de commerce électronique dans les cosmétiques

1) L'attrait de l'achat de cosmétiques en ligne

Les cosmétiques sont l'une des catégories de produits les plus faciles à acheter en ligne. Les clients préfèrent également les acheter dans des magasins de commerce électronique plutôt que dans des points de vente physiques. Mais pourquoi?

Les magasins de détail physiques multimarques sont remplis de concurrence. Les clients peuvent se sentir obligés d'acheter des produits dont ils ne veulent pas. Les vendeurs, travaillant à la commission, commercialisent souvent ostensiblement les produits. Ils peuvent inciter l'acheteur à vérifier les alternatives rentables ou supérieures du concurrent.

Les points de vente physiques sont souvent bondés et déroutants. Il peut aussi y avoir des écarts entre ce que veut le client et ce que le vendeur a l'intention de vendre. Il n'est donc pas étonnant que les clients affluent sur Internet pour acheter des rouges à lèvres et des correcteurs.

Voici quelques raisons pour lesquelles de plus en plus de clients choisissent d'acheter leurs cosmétiques dans des magasins en ligne.

1.1) Savoir ce qu'ils veulent

Il peut y avoir beaucoup trop d'alternatives dans un magasin physique pour quelqu'un qui sait ce qu'il veut. Les clients en ont assez d'être contraints d'essayer une autre marque. Ou écouter des baratins marketing. Pourquoi passer par le galimatias de marcher dans l'allée des cosmétiques alors qu'ils peuvent acheter leurs favoris en ligne ?

1.2) Offres

Les boutiques en ligne regorgent d'offres. Il y a plusieurs rabais habituellement en cours. Les acheteurs peuvent souvent trouver des articles étiquetés pour liquidation ou vente de fin de saison sous le bouton de vente. Des offres telles que la livraison gratuite et les retours gratuits facilitent la tâche des clients. De plus, de nombreux magasins de commerce électronique proposent également des coupons sur les achats.

1.3) Packs d'échantillons

Les acheteurs adorent acheter des échantillonneurs pour tester les produits sur une longue période avant de les acheter. Cela diffère de la décision quasi instantanée qu'ils auraient à prendre dans un magasin physique sur la base d'un essai. Des produits comme le fond de teint, le fard à paupières, les rouges à lèvres et les parfums sont disponibles en tailles d'échantillons. Les clients reviennent souvent pour faire un achat en taille réelle de leur couleur ou de leur type préféré.

1.4) Combos

Les marques de cosmétiques proposent souvent des combinaisons amusantes de produits cosmétiques et de soins de la peau. Et ils sont plus visiblement affichés en ligne par rapport aux offres d'un brique et de mortier. Ils sont parfaits pour les cadeaux et les escapades de vacances. Et il est logique que les acheteurs préfèrent les acheter en ligne.

1.5) Versions en édition limitée

Les collaborations avec d'autres créatifs donnent lieu à des éditions limitées. Les clients fidèles ne tardent pas à s'emparer de ces objets de collection. Comme ceux-ci se vendent rapidement, le temps presse. Avec de longues files d'attente dans les points de vente, il est logique de les acheter en ligne. Avec une alarme réglée pour la baisse, les acheteurs peuvent se prélasser sur leur canapé et cliquer sur acheter maintenant.

2) Pourquoi les cosmétiques achetés en ligne sont-ils retournés ?

Il est tout à fait logique que davantage de clients choisissent d'acheter leurs cosmétiques en ligne. Mais pourquoi les retours ?

2.1) Mauvaise qualité

Une mauvaise qualité peut être le résultat de problèmes de fabrication ou de stockage. Les produits fendus, suintants ou fissurés peuvent être retournés. Ces retours sont rares car rares dans les marques de cosmétiques premium.

2.2) Proche de l'expiration

Une mauvaise gestion des stocks peut conduire un magasin à vendre des produits proches de la date de péremption. Les motifs de les vendre peuvent être cachés sous des offres et des remises. Et les produits à prix réduits ne sont souvent pas retournables.

2.3) Mauvaise teinte

Parfois, les clients perçoivent la mauvaise couleur sur leur écran d'ordinateur ou de mobile. À d'autres moments, ils peuvent recevoir la mauvaise couleur. Les retours dépendent de la politique du magasin.

2.4) Contrefaçon

Les places de marché en ligne pour les cosmétiques vendent souvent des produits à des prix très bas. Les clients oublient souvent l'adage - si c'est trop beau pour être vrai. Ils pourraient finir par demander des retours pour des produits contrefaits.

2.5) Achat impulsif

Les acheteurs aiment aussi se choquer avec des achats impulsifs. Tenter une chance sur les produits cosmétiques envoie leur adrénaline se précipiter. Parfois, leur risque est payant. À d'autres moments, ils profiteront de retours gratuits.

3) Que se passe-t-il lorsque des produits cosmétiques achetés en ligne sont retournés ?

Le monde essaie bien sûr de corriger sa dépendance à l'utilisation du plastique. On parle beaucoup de durabilité pour réparer les dommages causés à l'environnement. Cependant, ce sentiment n'est pas évident dans le nombre de produits de beauté retournés.

La FDA n'autorise pas les magasins à donner ou à revendre des produits avec des sceaux brisés. Les marques de cosmétiques doivent jeter tout produit ouvert. Ceci indépendamment du fait qu'ils aient été utilisés ou non, afin de prévenir le risque d'infection.

Un employé d'Ulta a réalisé une vidéo Tiktok pour apporter de la visibilité sur ce qui se passe avec les retours de cosmétiques. Elle s'est enregistrée en train de détruire des cosmétiques - grattant des fards à paupières et cassant des rouges à lèvres. Afin d'empêcher la plongée dans les poubelles, plus à ce sujet dans un instant, les retours sont détruits.

Elle a estimé que plus de 40% des clients sont entrés avec des retours. De ce nombre, seuls 30 % environ reviennent dans les rayons. Les autres sont considérés comme endommagés et sont traités comme mentionné ci-dessus.

Les plongeurs de benne sont ceux qui font attention aux poubelles derrière les magasins de beauté. Ils les parcourent pour collecter des produits peu usagés et neufs pouvant être revendus. Avec un emballage d'origine et des prix réduits, il est assez facile de trouver des clients.

De nombreuses marques de cosmétiques s'associent à TerraCycle. En vidant les produits et en recyclant les emballages, ils contribuent à réduire les déchets. Certains distribuent également des produits non ouverts et non utilisés à leurs employés.

Chaque produit ouvert et retourné est jeté. Les cosmétiques récoltés dans les bennes à ordures sont dangereux pour la santé. Chaque retour affecte le fabricant et le vendeur. Cela les empêche d'avoir la capacité monétaire d'améliorer leurs offres au client.

4) Mesures pour freiner les retours du commerce électronique dans l'industrie cosmétique

4.1) Politique de retour

Les magasins de commerce électronique ont des politiques de retour indulgentes. L'incapacité à offrir des retours faciles incitera un client à chercher ailleurs pour faire ses achats. Cependant, il est de bonne pratique de n'accepter que les produits endommagés ou défectueux. Cela réduit la charge financière du fabricant et du vendeur.

4.2) Descriptions précises

Pas de battage médiatique et pas de promesses excessives. Des descriptions précises permettront aux clients de faire un achat éclairé. Cela conduira à des taux de retour plus faibles. Lorsque vous promettez une longue durée de vie de 24 heures ou une preuve de saignement, le produit doit fonctionner comme indiqué.

4.3) Vidéos explicatives

Les clients qui ne comprennent pas le produit se sentiront frustrés et demanderont des retours. Assurez-vous d'ajouter des vidéos qui démontrent l'utilisation et la fonction du produit. Surtout s'il est innovant ou nouveau en termes d'application. Cela aidera votre client à comprendre comment et quand l'utiliser.

4.4) Gros plans détaillés

La plupart des produits de beauté peuvent être granulés ou pailletés, mats ou brillants. L'ajout de plans agrandis permettra aux clients de comprendre à quel point la texture est grossière ou fine. La plupart des acheteurs sont pointilleux sur la sensation d'un produit sur leur visage. Ces images les aideront à déterminer leur meilleure option.

4.5) Tous les témoignages

Les commentaires positifs et négatifs aideront les clients à comprendre à qui le produit convient le mieux. Par exemple, un produit peut avoir des critiques négatives de quelqu'un qui a la peau grasse. Ils ont peut-être laissé un avis positif sur un produit qui correspond mieux à leur type de peau.

4.6) Essai avant achat

Il est recommandé que tout produit cosmétique dépendant de sa couleur soit swatché dans un magasin physique. En faisant cela, les clients ne prennent aucune chance sur ce qu'ils voient sur leur écran. Étant donné que les rouges à lèvres et les fonds de teint diffèrent par de minuscules variantes de nuances, ils offrent des rendements plus élevés.

4.7) Évaluer pourquoi les retours se produisent

Contactez toujours un client et comprenez pourquoi certains produits sont retournés davantage. En faisant cela, vous pourrez corriger la façon dont vous le présentez. Les fournisseurs peuvent également tenir compte de ces données lors de la conception de leurs produits.

4.8) Éduquer le consommateur

Les clients doivent être informés de ce qu'il advient des produits qu'ils retournent. C'est un bon outil marketing pour faire passer le message que les produits ne sont pas revendus. Dans le même temps, cela peut encourager un client à décharger un produit par d'autres moyens plutôt que de le retourner.

5) Comment ClickPost peut-il résoudre le problème des retours de produits rencontré par l'industrie cosmétique ?

ClickPost aide des marques comme Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics et bien d'autres à gérer leurs retours de commerce électronique. ClickPost identifie et cible les points problématiques par type d'industrie et vous permet de personnaliser le processus pour mieux l'adapter à votre marque.

Son moteur de gestion des retours IA vous permet d'attribuer des pondérations à divers aspects de la sélection d'un partenaire d'expédition pour les retours. Tels que les tarifs RTO, la vitesse de livraison, les prix, etc. ClickPost utilisera ensuite les paramètres que vous avez attribués pour effectuer une sélection et une attribution automatisées.

Tout comme les appels WISMO ou Where Is My Order, les appels Where Is My Refund sont assez courants dans l'industrie cosmétique. ClickPost vous aide à réduire ces appels initiés par les clients. Il y parvient en permettant à votre marque de diffuser des mises à jour de suivi personnalisées aux clients.

L'envoi de notifications d'étapes clés aux acheteurs contribue à améliorer la connexion à la marque et la confiance. ClickPost vous permet également d'envoyer des messages proactifs en cas de retard dans le traitement de leurs retours. Il est recommandé de tenir un client informé de ses retours et de l'état de son remboursement.

Vous pouvez utiliser ce logiciel pour envoyer des requêtes automatisées spécifiques à un problème aux clients afin de résoudre les rapports de non-récupération. Vous pouvez également utiliser ces données pour programmer de meilleurs partenaires de ramassage pour les commandes futures. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vos retours sont traités avec précision et rapidité.

ClickPost est également livré avec de nombreuses fonctionnalités bonus utiles. Il vous donne une visibilité sur tous vos retours exécutés par différents partenaires d'expédition sur un seul tableau de bord. L'ajout de recommandations de produits à votre page de suivi vous permet de générer des ventes supplémentaires grâce à la vente croisée.

6. Conclusion

Bien que l'offre de retours gratuits puisse sembler cruciale pour atteindre la satisfaction du client, la responsabilité de l'élimination vous incombera. Au lieu de cela, vous pourriez suivre les meilleures pratiques de l'industrie.

Certaines marques ont commencé à proposer des remboursements ou des échanges tout en permettant au client de disposer du produit comme il le souhaite. Et d'autres, n'acceptez les retours que si le produit est défectueux ou endommagé.

Comme les retours ne peuvent pas être revendus et seulement détruits, il n'est pas logique de payer les frais de retour. Mais, si vous pensez que le recyclage de vos emballages de retour en vaut la peine, vous pouvez vous associer à des entreprises comme TerraCycle et ClickPost pour vous aider à y parvenir.

7) FAQ

1) Que devient le maquillage retourné ?

Selon la politique de retour du magasin, ils peuvent accepter vos retours. Mais les produits cosmétiques retournés ne sont pas revendus. Ils sont détruits car ils présentent un danger pour la santé.

2) Une boutique en ligne peut-elle vous interdire de faire des retours ?

De nombreuses marques ont les yeux rivés sur des pratiques de retour frauduleuses ou excessives. En conséquence, ils peuvent bloquer les clients qui profitent de leurs politiques de retour.