Retours de commerce électronique en Inde - Ce que vous devez savoir

1. Vue d'ensemble

Lorsque les hommes d'affaires entrent dans l'espace du commerce électronique, leur spectre s'élargit. Ils ne se limitent plus à répondre aux besoins des clients qui entrent dans leurs magasins. Au lieu de cela, ils doivent également porter une attention particulière à leurs acheteurs en ligne.

Désormais, étant donné que le nombre de clients en ligne peut souvent être considérablement élevé par rapport aux clients physiques, les propriétaires d'entreprises de commerce électronique sont censés surveiller la moindre des choses pour déterminer s'ils visent ou non la satisfaction de leurs consommateurs. Même un léger pépin peut entraîner d'énormes pertes.

En règle générale, garantir une excellente expérience client implique d'avoir un canal logistique transparent, une interaction client sans faille et un service rapide. Mais malgré la mise en place de tout cela, de nombreux propriétaires de commerce électronique ne parviennent pas à satisfaire leurs clients, et il y a une raison très simple à cela : les mauvais retours du commerce électronique dans le flux de travail en Inde.

Il est convenu qu'aucun propriétaire d'entreprise ne souhaite que ses clients retournent ses produits, mais en gardant à l'esprit la psychologie commune de l'acheteur, offrir la possibilité de retourner les produits sans tracas est ce que chaque vendeur en ligne doit faire pour fidéliser ses clients à long terme.

Si vous avez négligé les retours de produits de commerce électronique en Inde et que vous avez du mal à répondre aux attentes des clients, lisez cet article pour obtenir des informations utiles.

2) Que sont les retours eCommerce ?

En termes simples, les retours de commerce électronique sont le nom donné au flux de travail qui comprend toutes les opérations qui ont lieu lorsque les clients retournent des produits achetés sur des sites Web ou des applications de commerce électronique en Inde. Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons qui sont abordées dans la section suivante.

Bien que les retours soient courants dans toutes les entreprises, ils sont inquiétants pour les vendeurs en ligne car ils doivent non seulement renoncer aux revenus qu'ils ont tirés de cette vente, mais également payer de l'argent supplémentaire pour ramener le produit dans leur entrepôt. De plus, les vendeurs doivent payer les frais d'entrepôt jusqu'à ce que le produit y reste, et si le client demande un échange, ils doivent supporter le coût de la livraison du bon produit à leur porte.

Mais malgré ce long processus d'expédition inversée, les vendeurs ne peuvent pas restreindre l'offre de retours de commerce électronique en Inde à leurs clients, car comme mentionné précédemment, il s'agit d'assurer un excellent parcours d'achat pour leurs clients.

Et maintenant, discutons des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent des produits.

3) Raisons courantes derrière les retours du commerce électronique en Inde

Connaître ses clients est l'aspect le plus important de toute entreprise. Comprendre ce qui les motive à faire des achats pourrait aider à établir une relation meilleure et durable avec eux tout en garantissant des niveaux élevés de satisfaction client.

De même, il est tout aussi crucial de savoir pourquoi les clients ne sont pas satisfaits de vos produits et les retournent. Cela peut vous aider à améliorer vos offres et, par conséquent, à réduire le taux de retour de votre entreprise.

Voici quelques raisons potentielles pour lesquelles vos clients pourraient retourner vos produits.

3.1) Le client a acheté le mauvais article ou a changé d'avis

Il est difficile de prédire quand une personne changera d'avis. Souvent, lors de la recherche d'un produit, les gens se laissent influencer par les offres ou l'apparence attrayante des choses et les achètent. Mais ce n'est qu'après avoir dépensé leur argent qu'ils se rendent compte qu'ils n'avaient même pas besoin de ce produit ou qu'ils avaient acheté la mauvaise taille/style. Cela les amène souvent à retourner les produits.

Bien que vous ne puissiez pas les empêcher de le faire, vous pouvez vous assurer de mettre à jour des informations précises sur chaque produit, ainsi que des images claires et des avis clients honnêtes.

3.2) Le client a reçu le produit en retard ou a besoin d'un changement du client

Souvent, les gens commandent des choses pour une occasion particulière ou pour célébrer un événement spécifique. Une fois ce moment passé, ils commencent à sentir qu'ils n'ont plus besoin du produit. Alternativement, si la livraison de la commande est en retard ou est livrée après la satisfaction de l'exigence d'un client, il n'en ressentira naturellement plus le besoin.

Ces deux scénarios déclenchent des retours de produits de commerce électronique en Inde. Pour éviter une telle situation, les vendeurs doivent fournir des informations d'expédition en temps réel aux acheteurs, afin qu'ils puissent savoir exactement quand ils recevront les produits commandés. Les vendeurs doivent prêter attention aux dates de livraison estimées et informer constamment les clients des retards de livraison, le cas échéant.

3.3) Le client a reçu un produit endommagé ou défectueux

Aucun vendeur n'est parfait, peu importe depuis combien d'années il dirige son entreprise. Il y a des moments où les vendeurs en ligne font des erreurs dans l'emballage et finissent par livrer un produit endommagé au client. Par exemple, lorsqu'il y a des articles inutilisés pendant de longues périodes dans l'entrepôt, ils peuvent expirer. Alternativement, un emballage incorrect peut entraîner des fuites.

Si le propriétaire du commerce électronique ne garde pas une trace de ces choses, il peut finir par expédier des articles défectueux à ses clients, entraînant des retours et, à long terme, des pertes commerciales.

3.4) Garde-robe

Au cours de la dernière décennie, la garde-robe est devenue un problème sérieux pour de nombreux propriétaires de commerce électronique en Inde. En voyant des politiques de retour indulgentes, les clients les utilisent souvent à mauvais escient en utilisant le produit, puis en demandant un retour. Bien qu'ils n'y voient pas de mal, cela entraîne des pertes pour les vendeurs.

Ce problème survient généralement avec les vêtements et les chaussures, mais il peut également s'agir d'appareils électroniques, d'équipements de cuisine ou de tout autre article pouvant être utilisé et facilement retourné. Ainsi, bien que la mise en place de politiques de retour soit recommandée pour les vendeurs, elles doivent inclure des clauses de délai ou des fenêtres de retour pour les produits, indiquant que les clients ne peuvent pas retourner le produit après la fermeture de ladite fenêtre.

3.5) Le vendeur a envoyé le mauvais produit

Lorsque les vendeurs de commerce électronique reçoivent une énorme demande pour certains produits, ils commettent parfois des erreurs en emballant et en expédiant les produits incorrects au client. Cela peut non seulement entraîner des retours de commerce électronique en Inde, mais également des griefs de la part des clients.

Les vendeurs doivent être prudents face à ces problèmes et s'assurer que l'emballage et l'expédition sont traités de manière appropriée.

4) Retours du commerce électronique en Inde : les faits

L'Inde est une plaque tournante des startups et des licornes de commerce électronique. Avec autant d'entreprises à venir, les clients ont plus d'options à choisir, mais en même temps, il y a une concurrence accrue à la fois en termes de produits et de fonctionnalités offertes.

Selon Statista, en 2019, les retours des produits de commerce électronique indiens sur COD s'élevaient à 27% et les retours sur les commandes prépayées étaient de 12%. En 2020, le retour sur COD a baissé de 7 %, tandis que le retour sur les commandes prépayées n'a diminué que de 1 %. Instamojo dit qu'actuellement, les rendements en Inde sont fixés entre 25 et 40 %. Mais la question essentielle est la suivante : qu'est-ce qui régit ces rendements ?

Eh bien, voici quelques faits qui aideront à faire ressortir la vérité derrière les retours du commerce électronique en Inde.

4.1) Fait 1 - Les vêtements sont en tête de la liste des produits retournés

La plupart des clients qui achètent des vêtements ne sont pas sûrs de leur coupe, de leur taille et de leur choix de couleur. Ils commandent des produits pour vérifier ce qui leur convient le mieux et retournent le reste. De même, les acheteurs qui parcourent les sites Web tard le soir pour une thérapie de vente au détail n'ont pas vraiment besoin des produits qu'ils commandent impulsivement. Le résultat final est qu'ils passent une commande de retour dès qu'elle apparaît à leur porte.

Cela en soi est un signe que les propriétaires d'entreprises de commerce électronique en Inde traitant de vêtements devraient avoir une meilleure politique de retour, un processus d'expédition inversée plus évolué et de meilleurs canaux. L'industrie de l'électronique et de la chaussure devrait également y travailler.

4.2) Fait 2 - Une mauvaise politique de retour peut réduire les bénéfices de 25 %

Les achats auprès de marques haut de gamme offrent souvent aux clients une fenêtre de retour de 30 à 60 jours. Mais les petites marques ne peuvent pas se permettre la même chose. Étant donné que chaque retour en Inde implique de nombreux coûts tels que la logistique, la revente, la radiation des marchandises endommagées, la réparation des marchandises défectueuses, etc., les petites marques ne peuvent pas toutes les traiter. Et dans la plupart des cas, cela finit par réduire leurs revenus à 25 %.

4.3) Fait 3 - Augmentation de la logistique inverse

Une force motrice pour les achats des clients en Inde est la flexibilité de retour des produits. De plus, comme la plupart des vendeurs offrent la livraison gratuite et les retours de produits de commerce électronique, les clients n'ont pas à réfléchir à deux fois avant d'ajouter des produits à leur panier. Même les petites marques proposent des retours en demandant aux clients de poster le produit depuis leur bureau de poste le plus proche.

Tout cela alimente davantage d'outils de logistique inverse et favorise les achats de commerce électronique en Inde.

5) Façons de réduire les retours du commerce électronique en Inde

Réduire les retours de produits de commerce électronique est essentiel pour chaque entreprise, surtout si vous voulez durer sur le long terme. Cela peut être fait en suivant trois étapes simples.

5.1) Étape 1 - Téléchargement d'images et de vidéos de qualité du produit

Les clients indiens accordent une grande priorité aux normes. Si un produit diffère de ce qui est affiché sur le site Web, ils passeront immédiatement une commande de retour. Par conséquent, vous devez être très prudent lorsque vous téléchargez des photos et des vidéos.

Si vous vous en tenez uniquement aux images, prenez-les sous différents angles et ne les modifiez pas trop. Plus les images correspondent au produit réel, plus les clients seront certains de l'acheter.

5.2) Étape 2 - Exprimez-vous sur vos politiques de retour

Lorsque vous faites affaire avec quelqu'un, vous devez l'informer de vos normes et de vos politiques. Quels droits obtiennent-ils en tant que clients, qui doivent-ils appeler en cas de divergence, combien coûteraient les retours ou les frais d'échange ou s'ils sont gratuits, et tous les autres doutes doivent être levés au préalable.

5.3) Étape 3 - Ayez des descriptions de produits simples et précises

La satisfaction du client est un must dans chaque entreprise, et elle ne peut être atteinte qu'en restant fidèle à vos clients. En ajoutant des descriptions claires, vous donnez aux clients une raison de faire confiance à vos produits et de savoir ce qu'ils commandent pour eux-mêmes ou pour leurs proches.

6) Top 5 des solutions pour les retours eCommerce

Avec une augmentation des retours de produits de commerce électronique en Inde, de nombreuses entreprises de logistique créent des plates-formes qui offrent des canaux d'expédition et de retour transparents. Aujourd'hui, nous allons vous éclairer sur cinq de ces entreprises.

6.1) Cliquez sur Publier

Logiciel d'intelligence logistique de commerce électronique, ClickPost offre aux clients une expérience post-achat améliorée qui garantit les plus hauts niveaux de satisfaction client. Il sert de système d'intégration multi-transporteurs, de système de suivi des coursiers et de solution logistique complète.

La société est active depuis plusieurs années maintenant et traite avec certains des plus grands géants du commerce électronique. Ses services clés comprennent :

a) Meilleur choix de transporteur

b) Intégration API unique pour gérer toutes les manifestations

c) Aide à identifier les violations de SLA

d) Donne accès à la gestion automatisée des NDR

Il y a beaucoup plus de services offerts par ClickPost. Cependant, si vous voulez d'autres alternatives, jetez un œil aux solutions ci-dessous.

6.2) Retour de Magie

Plateforme de gestion des retours, Return Magic s'intègre à plus de 50 transporteurs pour s'assurer que les vendeurs ont accès à plus de points de retrait pour un processus d'expédition inverse rapide. Il propose des pages de suivi de marque à tous les clients ainsi que des étiquettes de retour générées automatiquement et des e-mails personnalisés qui représentent la marque sur le marché.

6.3) Shippy Pro

Fondée en 2016 par Francesco et Lorenzo, ShippyPro vise à devenir une technologie d'expédition universelle qui répond aux besoins de tout type d'entreprise de commerce électronique. Actuellement, ShippyPro travaille avec plus de 160 transporteurs sur plus de 70 canaux et aide les vendeurs à se coordonner avec d'énormes marchés en ligne comme Amazon, Shopify, Magneto, etc.

6.4) Retours de boucle

Contrairement à ses homologues, Loop Returns vise à convertir les retours en échanges. Cette startup américaine permet aux détaillants en ligne et aux entreprises de commerce électronique d'avoir un contrôle total sur leur processus d'expédition inversée. Cela signifie que les vendeurs peuvent décider par quel canal ou conteneur leur produit sera acheminé.

Étant donné que la société travaille sur la conversion des retours en échanges, elle évite aux vendeurs de rembourser et oblige également les clients à revenir sur le site Web pour en savoir plus.

6.5) Optoro

Optoro est un spécialiste des retours de commerce électronique qui permet aux commerçants de s'intégrer à plusieurs marchés en ligne et de traiter directement les demandes de retour. Il permet aux clients et aux vendeurs de surveiller le retour du produit à l'entrepôt et de surveiller de près son mouvement à partir de là. La société travaille avec plus de 500 millions de clients dans le monde et vise à traiter les retours plus rapidement afin de réduire les coûts de retour.

7. Conclusion

Bientôt, il y aura plus de sociétés de commerce électronique opérant en Inde. Il y aura une augmentation des achats et les rendements augmenteront également. Mais en tant que propriétaires, vous pouvez gérer la façon dont vous traiterez ces retours de commerce électronique.

Que vous examiniez ou non le problème principal et que vous vous y attaquiez ou que vous serviez d'abord les clients demandant un retour, c'est entièrement votre choix. En plus de cela, l'identification s'il s'agit d'un retour authentique ou d'une activité frauduleuse doit être abordée dans le but commun de satisfaire le client sans dépasser le budget.

Ce n'est que lorsque vous aurez pris soin de ces choses que vous pourrez amener votre entreprise à de grands sommets et assister à des opérations fluides au sein de l'organisation.