Retours de commerce électronique en Arabie saoudite - Ce que vous devez savoir

1) Tendances du commerce électronique en Arabie saoudite

Les tendances du commerce électronique diffèrent selon la région ou le pays en ce qui concerne les comportements d'achat et les retours. Les paramètres socio-démographiques contribuent souvent de manière significative à ce phénomène.

Dans le Royaume d'Arabie Saoudite (KSA), le commerce électronique devrait augmenter régulièrement au cours des prochaines années. En 2021, près de 70 % des résidents saoudiens ont acheté un produit en ligne. Ce degré de pénétration en ligne est un indicateur clair de la saturation du marché.

La mode, l'habillement et l'électronique arrivent en tête du classement avec 32 % chacun. Les aliments, les compléments et les soins personnels les suivent à 21 % et les jouets et le bricolage à 10 %. Les achats de meubles et d'appareils électroménagers dans le commerce électronique contribuent aux 5 % restants.

Près de 80% des acheteurs de commerce électronique sont satisfaits de leur expérience d'achat. Mais 40% des clients retournent leur produit car ils n'en veulent plus. Plus de 59 % des achats de commerce électronique sont effectués par des immigrants non arabes, avec trois fois plus d'utilisateurs masculins que de femmes.

Examinons les facteurs qui contribuent aux rendements du commerce électronique en Arabie saoudite.

2) Catalyseurs favorisant les retours du commerce électronique en Arabie saoudite

Au Royaume de Arabie Saoudite, près de 65 % des retours de commerce électronique sont dus à une faute du côté du commerçant. Près de 20 % des produits achetés en ligne sont retournés car ils sont arrivés endommagés ou défectueux. Un peu plus de 40 % sont retournés soit parce que les acheteurs ont reçu un produit différent, soit parce qu'il semblait différent de celui vu en ligne.

2.1) Comportement du consommateur

Les acheteurs achètent souvent plusieurs tailles ou produits à essayer chez eux et retournent ceux qu'ils ne souhaitent pas conserver. La multiplication des produits disponibles en ligne est en partie responsable de cette pratique.

Parfois, ils peuvent retourner des articles simplement parce qu'ils ont changé d'avis. En adoptant ce comportement, les acheteurs profitent de la politique de retours gratuits et de la bonne volonté de la marque de commerce électronique.

2.2) Politiques de retour axées sur le consommateur

De nombreux aspects des politiques de retour sont axés sur le consommateur. A tel point que les achats inconsidérés sont devenus la norme. Avec des délais prolongés, des remboursements complets et des retours gratuits, il n'est pas étonnant que le commerce électronique enregistre des rendements élevés.

Bien sûr, nous ne pouvons pas rejeter entièrement la faute sur les marques de commerce électronique. Les meilleures pratiques des politiques de retour du commerce électronique dans le monde recommandent d'offrir ces commodités pour fidéliser et satisfaire les clients.

2.3) Livraisons retardées

Les livraisons retardées peuvent être bouleversantes. Surtout si l'on considère que la plupart des gens achètent en ligne pour des occasions spéciales et des événements urgents. Ils préfèrent acheter dans les magasins de commerce électronique pour profiter des réductions importantes tout au long de l'année.

Les livraisons sont entièrement à la charge du vendeur. Les vendeurs commettent souvent l'erreur de mettre des dates de livraison plus courtes afin de pousser les ventes. Cependant, les retards de livraison entraînent des clients mécontents et des retours.

2.4) Mauvais article reçu

Lorsque les consommateurs reçoivent le mauvais produit, c'est souvent le résultat d'une mauvaise gestion des stocks et de l'entreposage. Les consommateurs prennent généralement le temps de parcourir les marchés et les magasins de commerce électronique pour prendre leurs décisions d'achat.

L'anticipation continue de monter pendant qu'ils attendent leurs colis. Toute cette excitation peut se transformer en un instant en agacement lorsqu'ils remarquent qu'on leur a envoyé le mauvais article. Après la longue attente de leurs marchandises, ils se déplacent pour faire des demandes de retour en quelques secondes.

2.5) L'article semble différent

Les magasins de commerce électronique ont la terrible habitude d'utiliser des images d'archives. Ils sont également coupables de retoucher leurs photos dans une large mesure. À tel point que leur produit ressemble à peine à la photo qu'ils publient en ligne.

Toute différence significative de couleur, de dimension ou de matériau immédiatement perceptible est préoccupante. Lorsque les consommateurs reçoivent des produits qui ne ressemblent en rien à ceux en ligne, ils sont tenus de les retourner.

2.6) Endommagé ou défectueux

Les acheteurs peuvent souvent recevoir des produits défectueux ou endommagés. Cela peut être essentiellement dû à un mauvais entreposage et aux activités associées. Cela peut également être dû à un emballage et un transport insuffisants.

Les clients n'ont aucune utilité pour les produits qui ne fonctionnent pas comme promis. Lorsqu'ils reçoivent de tels articles, ils sont plus que susceptibles de demander des retours et des remboursements.

3) Les lois récentes de l'Arabie saoudite réglementant les retours de commerce électronique

Les nouvelles réglementations de KSA sont conçues pour améliorer la confiance de l'acheteur dans les transactions en ligne et augmenter l'activité de commerce électronique. Ils visent également à protéger les clients contre la désinformation et la fraude.

3.1) Droit du consommateur de poursuivre les retours

Les récents amendements à la loi du ministère du Commerce et de l'Investissement dictent quand un consommateur a le droit de rechercher des retours. Le client peut faire une demande de retour pour un remboursement dans les 7 jours suivant la réception.

Mais, le client ne doit pas avoir utilisé le produit ou les services fournis par le vendeur. S'ils ont bénéficié des services ou produits, ils peuvent avoir à supporter les frais liés aux retours et au réapprovisionnement.

3.2) Retard dans la livraison des biens ou des services

Habituellement, le vendeur promet un délai dans lequel il livrera les marchandises. Cependant, un retard peut entraîner des retours à moins qu'ils ne soient mutuellement convenus ou causés par des événements sociopolitiques.

Selon les lois sur le commerce électronique en Arabie saoudite, un acheteur peut légitimement annuler tout achat lorsque le retard dépasse 15 jours. L'acheteur peut également recevoir une indemnisation pour le retard ainsi qu'un remboursement du produit.

En 2021, une boutique de commerce électronique qui vend des produits importés de Chine a été condamnée à rembourser un peu plus de 500 000 riyals. Le ministère du Commerce du Royaume d'Arabie saoudite a rendu cette décision après avoir reçu plus de 700 plaintes concernant des retards de livraison.

4) Exceptions pouvant rendre les retours de commerce électronique inéligibles en Arabie saoudite

Vous trouverez ci-dessous les exceptions dans lesquelles les règles standard des demandes de retour de commerce électronique en Arabie saoudite ne s'appliquent pas. C'est à moins que le produit soit défectueux ou ait la mauvaise spécification. Dans ces cas, les acheteurs peuvent les retourner.

4.1) Sur mesure

Les produits sur mesure, avec des spécifications de construction, de dimension et de composition du client ne peuvent pas être retournés.

4.2) Cassettes vidéo ou numériques

Les bandes vidéo ou les produits de contenu numérique ne peuvent pas être retournés.

4.3) Publications

Les journaux, magazines ou livres ne peuvent pas être retournés.

4.4) Abus du consommateur

Si l'utilisation du produit par le consommateur l'a rendu défectueux, le produit n'est pas éligible au retour.

4.5) Hébergement ou transport

Les services de transport, de restauration ou d'hébergement ne peuvent être retournés car le consommateur aurait bénéficié des services.

4.6) Téléchargements

Les produits et services téléchargés sur Internet ne peuvent pas être retournés.

4.7) Ne peut pas être revendu

Les produits qui sont regroupés et ne peuvent pas être séparés et les produits qui ne peuvent pas être revendus pour des raisons de sécurité ne peuvent pas être retournés.

4.8) Fluctuation des prix du produit

Tout produit, tel que les bijoux en or ou en argent, dont le prix peut fluctuer entre-temps ne peut être retourné.

5) Comment les entreprises saoudiennes peuvent-elles réduire leurs taux de retour de commerce électronique

Il en faut très peu pour que les clients soient satisfaits de leurs achats. Avec de petites modifications, les entreprises de commerce électronique en Arabie saoudite peuvent facilement réduire leurs rendements.

5.1) Livraison dans les délais

Livrer comme promis. La livraison dans les délais est cruciale pour la satisfaction du client. Les retards de livraison ne peuvent être acceptés que s'il existe des circonstances atténuantes.

5.2) Qualité du produit

Assurez-vous que la qualité de votre produit est au moins en ligne avec le coût, sinon une aubaine pour le prix. Si possible, essayez toujours d'offrir à un acheteur un bon rapport qualité-prix.

5.3) Images et description précises

Des descriptions détaillées et un contenu visuel aident le consommateur à comprendre ce qu'il achète. Il s'agit d'un moteur puissant en matière de retours sur le commerce électronique.

5.4) Tableaux des tailles

Proposez des tableaux de tailles comparatifs ou des dimensions détaillées au besoin. Étant donné que les consommateurs dépendent des informations que vous fournissez pour effectuer leurs achats, veillez à ce qu'elles soient aussi claires que possible.

5.5) Essai virtuel

Les entreprises de commerce électronique pour lesquelles les essais virtuels sont pertinents et possibles devraient proposer cette possibilité dans leur boutique en ligne. Bien que ce ne soit certainement pas la même chose qu'un essai complet, cette fonctionnalité aide quelque peu.

5.6) Réalité Augmentée

La réalité augmentée est idéale pour la plupart des catégories de produits. Il permet à un acheteur de voir à quoi ressemble le produit dans son environnement ou sur lui-même en se basant sur la numérisation et le placement d'images 3D.

5.7) Emballage suffisant

Un emballage suffisant est indispensable pour éviter que les entreprises ne soient inondées de demandes de retour en raison de produits endommagés pendant le transport. Ceci est particulièrement crucial, étant donné que l'envoi peut passer par plusieurs entrepôts et prestataires logistiques pour atteindre le consommateur.

5.8) Stockage efficace

Une gestion efficace des stocks repose sur de bonnes pratiques d'organisation et une évaluation de la qualité. L'inventaire doit être régulièrement vérifié et enregistré pour les produits défectueux. Le reste doit être classé de manière appropriée.

6) Comment ClickPost peut-il aider les entreprises en Arabie saoudite avec les retours de commerce électronique

Logiciel de gestion des retours IA, ClickPost s'intègre de manière transparente à votre portail de retours de commerce électronique. Il utilise l'automatisation pour effectuer les tâches de cette étape de vos opérations.

ClickPost résout les demandes de retour en quelques minutes en fonction de leur éligibilité, comme indiqué dans votre politique de retour. Il réduit le temps de traitement à quelques secondes et se déplace rapidement pour traiter les demandes.

Il fonctionne selon des règles prédéfinies et prend des décisions judicieuses en fonction des performances et des données pertinentes. Par exemple, il prendra en compte tous les paramètres que vous avez attribués lors du choix d'un partenaire d'expédition pour les retours. En fonction du classement des prestataires logistiques, ClickPost choisira le meilleur.

Des cas de tentatives frauduleuses de collecte ont été signalés en matière de retours. ClickPost intervient automatiquement pour résoudre ces problèmes, supprimant les tâches fastidieuses de communication et de suivi. Il agit comme une liaison entre le partenaire de ramassage et le client. Il relaie toutes les mises à jour ou clarifications entre les deux et assure une prise en charge réussie.

ClickPost prend en charge les trois aspects consommateurs des opérations de retour. Ce faisant, les retours deviennent une expérience sans tracas pour les entreprises basées en Arabie saoudite.

7. Conclusion

Les lois sur les retours du commerce électronique du Royaume d'Arabie saoudite sont favorables aux consommateurs. Cependant, ils ont également mis en place des exceptions pour protéger les entreprises contre les retours frauduleux ou excessifs.

Il est assez simple de réduire les taux de retour dans la plupart des catégories de produits. Il suffit de quelques ajustements simples à vos opérations et à la façon dont vous présentez votre produit en ligne.

L'honnêteté et la transparence sont essentielles pour décrire le produit et ses fonctionnalités. Ils sont tout aussi importants lorsqu'il s'agit de promettre aux consommateurs des dates de livraison.

La technologie est une pratique exemplaire mondialement reconnue pour faciliter la présentation et le marketing de vos produits. De plus, l'ajout de la puissance de l'automatisation aux opérations de retour les rendra gérables et les améliorera pour le mieux.

8) FAQ

1) Quel est le délai de retour en Arabie Saoudite ?

La période de temps pour les retours de commerce électronique en Arabie saoudite varie d'un fournisseur à l'autre. Cependant, le ministère du Commerce a imposé une fenêtre minimale de 7 jours en cas de produits défectueux ou défectueux.

2) Puis-je retourner un produit personnalisé en Arabie Saoudite ?

Conformément aux lois sur le commerce électronique en Arabie Saoudite, un fournisseur n'est pas tenu d'accepter des produits personnalisés à moins qu'ils ne soient défectueux ou de mauvaises dimensions.