Retours de commerce électronique à Singapour - Ce que vous devez savoir

1) Introduction aux retours de commerce électronique à Singapour

Il n'y a pratiquement aucune entreprise de commerce électronique aujourd'hui qui ne soit pas confrontée à la menace des retours. Le commerce électronique à Singapour ne fait pas exception à cette norme. Comme dans de nombreux autres pays, les retours à Singapour sont généralement le résultat de défauts de produits, d'attentes non satisfaites et de retards de livraison.

C'est pourquoi le succès d'une entreprise à Singapour dépend de l'efficacité de sa politique de retour. Une estimation a révélé que près de 63 % des consommateurs examinent la politique de retour d'une marque avant de finaliser leur achat.

Avant de préciser les raisons et les solutions pour gérer les retours eCommerce à Singapour, n'aimeriez-vous pas comprendre le comportement des consommateurs et le marché eCommerce là-bas ?

2) Un regard sur l'économie de Singapour :

Voici les principaux facteurs qui influenceront vos rendements pour Singapour :

2.1) Les principaux consommateurs de Singapour

Les consommateurs de Singapour sont avertis du numérique, ont un pouvoir d'achat élevé et adorent faire leurs achats en ligne !

La population millénaire représente la plus grande proportion d'acheteurs en ligne. La plupart des consommateurs sont enclins à magasiner en ligne pendant les soldes et les jours fériés.

Les consommateurs de Singapour ont la plus grande taille de panier de toute l'Asie du Sud-Est. Un client moyen dépense près de 64 $ pour une seule transaction.

Sans aucun doute, les consommateurs de Singapour considèrent la qualité des produits plutôt que le prix. Donc, si votre produit ne répond pas à leurs attentes, il y a de fortes chances que vous obteniez plus de retours.

2.2) Diversité dans l'industrie du commerce électronique à Singapour :

Les secteurs verticaux qui fonctionnent exceptionnellement bien dans le commerce électronique sont la mode, l'électronique et les médias, les meubles et les appareils électroménagers, les jouets et les loisirs de bricolage. Viennent ensuite les aliments, les cosmétiques et les soins personnels.

Il existe une forte demande de commerce électronique transfrontalier à Singapour, mais cela n'éclipse pas la popularité des marques et des marchés nationaux.

Shoppee et Lazada sont les places de marché nationales de commerce électronique de Singapour qui règnent en tête, contournant même Amazon.

Une bonne majorité d'acheteurs en ligne préfèrent les solutions de vente au détail omnicanal, comme choisir un produit en ligne et visiter le magasin de la marque pour juger de la qualité du produit. Le commerce mobile représente plus de 60 % des achats en ligne.

2.3) Options de paiement populaires pour le commerce électronique :

Les modes de paiement privilégiés pour les transactions en ligne restent les cartes de crédit et de débit. Les virements bancaires et les portefeuilles sont les deuxièmes méthodes les plus populaires.

Fait intéressant, seulement 1 % des acheteurs en ligne à Singapour utilisent l'option de paiement à la livraison. Cela ne signifie pas que les marques de commerce électronique peuvent ignorer les retours contre remboursement. Il est donc préférable d'avoir des remboursements conformes aux options de paiement des gens.

2) Pourquoi les clients de Singapour retournent-ils les commandes achetées en ligne ?

Les consommateurs de Singapour s'adaptent au comportement des acheteurs mondiaux concernant les retours du commerce électronique. La plupart des cas de retour se trouvent dans les secteurs de la mode, des appareils électroménagers et des soins personnels. Il existe également des cas de tactiques peu scrupuleuses comme la mise entre parenthèses. de retours à Singapour :

2.1) Problèmes avec les articles achetés

L'industrie de la mode dans le commerce électronique reçoit le taux de retour le plus élevé. Sans surprise, la principale raison comprend des inexactitudes dans les diagrammes de taille. Bien que cela soit le plus répandu dans l'industrie du vêtement, d'autres produits comme les chaussures et les meubles sont également sujets aux erreurs de taille.

Avoir des tableaux de tailles avec lesquels les clients ne sont pas familiers et ne pas fournir suffisamment de détails entraîne une mauvaise interprétation. Une façon d'éviter cette confusion est d'utiliser les mesures du tableau des tailles que les consommateurs comprennent. Par exemple, certains pays utilisent les pouces comme taille standard, tandis que d'autres utilisent les centimètres.

2.2) Produits endommagés

Un produit endommagé est le facteur le plus courant qui provoque des retours. Il peut s'agir d'une déformation de fabrication. Les produits peuvent être endommagés en raison d'une mauvaise manipulation lors de l'expédition.

Ces deux scénarios sont dangereux pour les marques. Ils représentent des coûts élevés pour remplacer les marchandises cassées et perdre la fidélité des clients.

À Singapour, où le scepticisme quant à l'achat d'un produit en ligne est toujours répandu, les produits endommagés peuvent ruiner à jamais la réputation d'une marque.

2.3) Arrivées tardives

Les arrivées tardives sont souvent des problèmes d'expédition. Cependant, cela affecte négativement la satisfaction et les attentes des clients. Les clients peuvent retourner un article lorsqu'ils estiment que le produit n'est plus nécessaire.

Ou ils sont obligés de l'acheter en magasin. Parfois, les clients peuvent changer d'avis même lorsque l'article est retardé d'un jour ou deux.

2.4) Insatisfaction des clients à l'égard des produits

De nombreuses raisons évoquent l'insatisfaction des clients. Une raison simple est que le client ne ressent plus le besoin d'avoir le produit. Une autre raison valable est que le détaillant a expédié le mauvais produit.

Cet événement courant peut se produire à tout moment lors de la cueillette et de l'emballage. Une autre raison peut être que les clients estiment que le produit ne vaut pas sa valeur.

2.5) Bracketing

Le bracketing est une pratique où un client achète des produits dans l'intention de les retourner. Vous avez peut-être rencontré des consommateurs qui achètent le même produit dans plusieurs tailles ou lots de couleurs. Ils en sélectionnent certains et renvoient le reste qui ne leur convient pas.

Cela est fréquent dans l'industrie du commerce électronique de la mode et lorsque les détaillants offrent la livraison gratuite.

2.6) Garde-robe

Le garde-robe est une pratique frauduleuse qui est étonnamment courante dans le commerce électronique. Ici, un client achète un produit uniquement pour le retourner après l'avoir utilisé pendant une courte période. La garde-robe peut se produire avec des vêtements, des appareils électroniques et même des céramiques de cuisine.

3) Comment réduire les retours du commerce électronique pour Singapour

Maintenant que vous connaissez les facteurs communs aux retours de produits, que pouvez-vous faire pour les réduire ou les éviter ? Voici quelques solutions :

3.1) Avoir une politique de période de retour flexible

Une politique de retour flexible est une marque de confiance pour tous les clients. Idéalement, les marques de commerce électronique définissent une période de retour en tenant compte de la commodité du client.

Une fenêtre de retour de 30, 60, 90 jours ou des jours prolongés pour les demandes authentiques donne aux clients une assurance de temps. Une recherche de l'Université du Texas vérifie qu'une fenêtre de retour étendue minimise le taux de retour pour certaines marques américaines.

3.2) Délais de livraison plus rapides

Les délais de livraison sont un facteur crucial pour satisfaire les clients et éviter les retours. Les livraisons à temps donneront aux clients moins de chances d'abandonner le produit et déclencheront un RTO (retour à l'origine). De même, les retours rapides permettent aux clients de conserver leur fidélité à la marque.

Il est également utile que la marque se concentre sur des précautions supplémentaires telles que l'emballage de marque et la sécurité des produits. Cela offre une expérience de livraison optimale aux clients et évite les retours.

3.3) Fournir des informations précises sur le produit

Une description de produit précise peut réduire les retours de tailles incorrectes et les attentes des clients mal alignées. La meilleure pratique consiste à fournir des informations détaillées.

Vous pouvez commencer avec un tableau de mesure détaillé avec des dimensions précises du produit. Souvent, la spécification de détails tels que le poids et les matériaux utilisés donne aux clients des informations précises.

Compte tenu de l'incertitude parmi les consommateurs âgés à Singapour, fournir des détails complets les aidera à prendre une décision d'achat éclairée.

3.4) Proposer des échanges de produits

Si les retours ne peuvent être évités, ils peuvent être optimisés à la place des échanges. Bien que les marques de commerce électronique doivent supporter certains coûts logistiques ici, elles sont payées en satisfaction client et préservent l'image de marque.

Lorsque les clients reçoivent des produits défectueux, vous pouvez les échanger et envoyer un remplacement pour gagner plus de points brownie.

3.5) Traitement des retours omnicanal

Pour Singapour, les retours omnicanaux sont la meilleure stratégie, en particulier pour les grandes marques de commerce électronique.

Vous donnez aux consommateurs la possibilité de choisir le moment et le lieu qui leur conviennent. Si vous sélectionnez un point de vente, cela augmente sa fréquentation et ses chances de vente croisée.

A Singapour, cette méthode est d'autant plus efficace que de nombreux consommateurs privilégient les achats en magasin.

4) Meilleures pratiques pour gérer les retours de commerce électronique à Singapour

4.1) Fournir des images et des vidéos

Alors que les mots peuvent être lourds pour les yeux, les images et les vidéos de haute qualité ne le sont pas. Fournir les bonnes images et vidéos de produits permet aux clients d'examiner le produit avant de faire un achat. Une fois que les consommateurs sont assurés de la qualité du produit, il y a moins de chances de retour.

4.2) Politique sans poser de questions

La plupart des clients s'attendent à une politique de retour sans tracas. Les clients s'attendent à peu ou pas de friction lors du retour d'un article qui conserve son état d'origine. De nombreuses marques de commerce électronique à Singapour, telles que Zalora, Love, Bonito et Zaful, proposent déjà une politique sans poser de questions.

4.3) Remboursements rapides

L'objectif final de tous les clients retournant un produit est d'avoir un remboursement en temps opportun. Alors que le processus de retour peut faire ressortir le mécontentement des clients, les marques de commerce électronique peuvent inverser cette expérience négative en remboursant l'argent des clients à temps.

4.4) Utiliser les solutions de gestion des retours

Alors que les clients s'attendent à une expérience de retour facile, les marques de commerce électronique peuvent rencontrer des difficultés pour traiter et exécuter les commandes de retour à temps. C'est là que les services et logiciels de gestion des retours aident à automatiser le processus.

Certaines solutions rationalisent le traitement des retours, le suivi des colis et l'attribution des transporteurs. Certains peuvent surveiller les casiers où les clients déposent leurs colis.

Ces solutions aident les marques à lutter contre les fraudes, à garantir la qualité des produits avant d'accepter les retours et à faciliter la logistique inverse. Ils vous permettent de réduire ou d'éliminer les pertes.

4.5) Processus de retour transparent

Un processus de retour transparent automatise tous les aspects des retours. À commencer par un portail de retours où les clients peuvent facilement déposer une demande de retour.

Affectez ensuite un coursier pour récupérer le colis à l'adresse du client ou attribuez un lieu de dépôt pratique.

Les étapes suivantes impliquent un suivi des colis en temps réel et des notifications sur les remboursements.

Pour la marque, cela signifie des générations d'étiquettes de retour faciles et la passation de commandes de retour avec un transporteur adapté. La résolution des problèmes qui peuvent survenir en cours de route fait également partie de ce processus.

5) Services et outils de gestion des retours pour Singapour

5.1) Cliquez sur Publier

ClickPost est une solution intégrée de gestion des retours qui automatise le processus de logistique inverse. La devise de ClickPost est d'offrir à vos clients une expérience de retour transparente.

ClickPost crée des portails de retour de marque avec des personnalisations faciles. Il vous permet de définir des règles pour les retours et les échanges. Son moteur d'IA approuve ou refuse automatiquement les demandes de retour. L'automatisation réduit les coûts d'exploitation et les efforts manuels.

Ensuite, l'IA de ClickPost alloue également automatiquement les coursiers pour le ramassage inversé. Ceci est généralement basé sur vos préférences définies et leur historique de performances dans le traitement des demandes de retour pour des régions spécifiques.

ClickPost génère des factures de transport aérien et des étiquettes de retour et envoie des demandes de ramassage aux entreprises de messagerie. Ils résolvent les échecs de ramassage et vous informent des violations de SLA. Pendant ce temps, ClickPost surveille et gère également les exceptions de ramassage en se coordonnant avec les clients.

Enfin, ClickPost suit les colis de retour en temps réel entre les transporteurs pour réduire les risques d'inventaire bloqué. ClickPost met à jour les clients lorsque chaque étape est atteinte. Avec ClickPost, les marques peuvent avoir leur propre page de suivi de marque favorisant la revente.

5.2) Poste de Singapour

Singapore Post est le service postal du pays qui fonctionne depuis 160 ans. Singapore Post est un fournisseur de services d'expédition bien équipé qui gère la logistique inverse. L'entreprise place les clients et les marques de commerce électronique sur un pied d'égalité.

Singapore Post gère la logistique inverse lorsque les clients déposent leurs colis au bureau de poste le plus proche. Ils attribuent un bordereau de retour à chaque colis et remettent une copie au client et à la marque de commerce électronique.

Les colis sont scannés et traités lorsqu'ils se dirigent vers le siège de l'entreprise. Un agent de messagerie remet alors le colis au détaillant, et ce dernier en accuse réception.

Récemment, Singapore Post a installé POPStation pour le service de casier avec une fonction de lecture de code-barres facile dans plus de 150 emplacements. Grâce à cela, les clients bénéficient désormais d'une plus grande commodité pour retourner leurs colis et récupérer de nouvelles livraisons.

5.3) Janio

Janio est une entreprise de logistique basée à Singapour. Ils fournissent des solutions logistiques d'expédition nationale et internationale, d'expédition de fret et de commerce électronique.

Le service de gestion des retours de Janio est un programme bien planifié qui s'occupe d'une partie du placement des commandes de retour. Avec Janio, vous pouvez programmer des ramassages ou des retours. Vos clients peuvent choisir une option pratique entre les deux.

Janio automatise également le processus de retour. Premièrement, il traite les demandes de retour des clients pour le compte de la marque et les accepte. Ils authentifient également la demande de retour en contactant le client par SMS.

Il permet aux clients de choisir une option de ramassage ou de dépôt. Janio attribue automatiquement une date de ramassage et sélectionne le lieu de dépôt fourni par les clients pour créer un horaire.

Il envoie ensuite des e-mails de confirmation aux clients avec les étiquettes de retour et les instructions pour préparer le colis de retour. Le reste est le travail de votre partenaire de messagerie choisi.

5.4) Oracle NetSuite

Oracle Netsuite est une solution globale de gestion des retours qui gère les retours sur plusieurs canaux de vente. Ils complètent les commandes d'échange, fournissent un crédit et attribuent des règles de garantie. Il y a trois caractéristiques principales.

Le premier est la gestion RMA, qui vous permet de recevoir et d'accepter les retours, et fournit des mises à jour client. Le suivi des envois est également inclus dans leur RMA

Deuxièmement, la gestion de la garantie qui permet aux marques de commerce électronique de définir les règles de réparation et de garantie des produits.

Troisièmement, la gestion des remboursements des clients automatise le processus de traitement des remboursements et prend en charge plusieurs options de paiement pour les clients.

5.5) Colis effectuer

Parcel Perform est une autre solution de gestion des retours basée à Singapour. Les activités de commerce électronique s'intègrent à plusieurs transporteurs à Singapour, notamment UPS, FedEx et Singapore Post.

Avec Parcel Perform, vous pouvez traiter les demandes de retour automatiquement ou les confirmer manuellement. Vous pouvez envoyer des étiquettes de retour aux clients, y compris des étiquettes sans papier, ou les faire expédier avec les transporteurs. Vous pouvez également suivre le colis et avoir une page de suivi groupée.

Les clients sont informés dès qu'ils sont éligibles à un remboursement. Des notifications sont également émises pour les mises à jour de ramassage et à des fins de rachat. Parcel Perform fournit également des rapports détaillés et des commentaires des clients pour analyse.

5.6) Retour Premier

Pour les marchands Shopify à Singapour, Return Prime est un excellent choix pour gérer les retours. Avec Returns Prime, les commerçants peuvent définir leur politique de retours et d'échanges.

Vous pouvez rechercher des photos de produits pour vérification et approuver automatiquement les retours. Les clients sont informés par e-mail dans plusieurs langues avec des étiquettes de retour en pièces jointes.

Les avantages supplémentaires pour les marchands incluent la fourniture de plusieurs options de remboursement, la restriction des retours d'articles spécifiques, la possibilité pour les clients d'échanger les articles de leur choix et la fourniture d'une assistance par chat en direct.

6. Conclusion

Les retours de commerce électronique à Singapour sont inévitables. Ainsi, une entreprise de commerce électronique doit évaluer ses stratégies et prendre les mesures appropriées pour gérer les demandes de retour. Prendre des mesures optimales pour éviter les retours ou mettre en place un processus pratique pour les clients amènera l'activité de commerce électronique vers de nouveaux sommets.

7) FAQ

7.1) Quelle est la politique de retour commune pour les entreprises à Singapour ?

La politique de retour la plus courante à Singapour est une fenêtre de retour de 30 jours. La plupart des marques proposent à la fois des ramassages et des livraisons de retour en option.

7.2) Que faire des produits retournés ?

Les produits retournés peuvent être réapprovisionnés pour être vendus en tant qu'articles neufs, remis à neuf pour être vendus en tant qu'articles d'occasion ou éliminés dans les cas où ils ne peuvent pas être revendus.